Qualidade de Atendimento Prestado na Administração Pública: Estudo de caso: Casa do Cidadão

O presente trabalho versa um conjunto de preocupações, que estão relacionadas com a qualidade e satisfação dos serviços prestados pela Administração Pública. O objetivo é compreender a qualidade de serviço público prestada pela Unidade de Gestão da Casa do Cidadão na Praia, o nível de satisfação em relação à qualidade do atendimento oferecido pela mesma orgânica na perspetiva dos utentes e dos funcionários. Tendo em conta a procura dos serviços que recaem sobre a Administração Pública, é necessário implementar um método que possa minimizar os constrangimentos vivenciados pelos cidadãos-utentes, uma vez que estes procuram diversos serviços e querem a sua realização com celeridade, qualidade e em tempo útil. Em contrapartida não podemos esquecer dos funcionários que estão do outro lado do balcão e a necessidade de os mesmos estarem devidamente capacitados em termos de formação técnica e de atendimento, visto que a qualidade percebida pelo utente final depende, em grande parte, do seu processo de atendimento. Posto isso, os utentes procuram serviços e em troca querem que o seu assunto seja resolvido o mais rápido possível e de acordo com as suas expectativas, não sendo relevantes para estes se existem condições necessárias para os executar ou não. É nesse sentido que pretendemos desenvolver esse trabalho, tentando perceber e capturar as nuances da qualidade de serviços oferecidos pela Administração Pública a partir do Estudo de Casos da implementação da filosofia de atendimento da Casa do Cidadão. O estudo será realizado na Casa do Cidadão da Cidade da Praia através do método de questionários e entrevistas com os funcionários e utentes da unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de investigação da presente monografia, formuladas mais a frente. De acordo com os dados obtidos através do questionário e entrevista com a gestora do Sistema Integrado de Gestão, concluímos que o resultado obtido foi favorável, uma vez que implementar um SGQ constitui um fator importante nas organizações.

A Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade: O Caso da C.M. Aveiro

Este relatório tem como objetivo compreender o nível de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade no município de Aveiro. O nosso trabalho empírico e os dados investigados permitiu-nos investigar se houve uma implementação fragmentada ou completa do Sistema de Gestão da Qualidade no município. A fim de entender esse processo foi necessário resumir o contexto histórico da adoção de medidas de qualidade no setor público Português, através de um breve levantamento das fases dessas reformas e dos seus processos de modernização, incluindo as iniciativas e a implementação dos princípios de gestão da qualidade total nos serviços públicos. Neste sentido, este estudo tem como objetivo compreender o impacto e a sustentabilidade da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade na Câmara Municipal de Aveiro. Estamos particularmente preocupados com os desafios e motivações associadas a este processo, de modo a inferir sobre os benefícios que o processo de certificação da qualidade trouxe ao município. Levando em consideração o cenário económico atual, tentou-se também investigar o possível efeito que a crise económica sobre o futuro deste processo de modernização no município. A partir dos dados coletados é possível concluir que houve uma implementação fragmentada do Sistema de Gestão da Qualidade no município de Aveiro. Embora exista a noção da importância da plena implementação Sistema no município, os custos associados a este processo e a situação económica do país e da autarquia representam as principais barreiras no sucesso da implementação plena do Sistema de Gestão da Qualidade no município.

Importância da Avaliação das Instituições e Cursos do Ensino Superior em Cabo Verde

Em Cabo Verde, a expansão do ensino superior, mormente a partir do início da primeira década do século XXI não foi acompanhada da institucionalização de um sistema de regulação e avaliação do seu desempenho, em ordem a aferir-se a observância das normas adoptadas pelo Poder Público e a salvaguardar-se a qualidade do bem público por excelência que é a educação superior, da qual depende, em larga medida, a performance dos demais níveis educativos. Desta sorte, no contexto actual do ensino superior cabo-verdiano, torna-se imperiosa a institucionalização de um sistema credível de avaliação da qualidade de desempenho das instituições do ensino superior, conjugando as componentes de avaliação externa e interna e tendo por premissas essenciais: o imperativo de o ensino superior pátrio evoluir na senda das melhores referências internacionais de qualidade académica; a necessidade da devida consideração, nos processos avaliativos, do contexto e das especificidades nacionais em que as mesmas actuam para o cumprimento das respectivas missões.

Satisfação e Qualidade de Vida no trabalho dos Rabidantes - >Estudo de caso: Mercado do Sucupira

Esta dissertação insere-se no âmbito do trabalho de fim de curso de Mestrado em Gestão e Administração Pública. O objectivo deste trabalho é analisar o nível de satisfação dos rabidantes do mercado municipal do Sucupira na Praia em relação à Qualidade de Vida no Trabalho (negócio) que vem exercendo. O sector informal é hoje uma realidade em Cabo Verde e cada vez tem vindo a assumir a maior preponderância na economia cabo-verdiana. A problemática dos rabidantes no mercado do Sucupira é uma preocupação tanto por parte das instituições responsáveis pela gestão municipal como também por parte dos próprios rabidantes. Estes dizem que pagam taxas ao Serviço Público de Abastecimento do Município da Praia (SEPAMP) mas estão preocupados com as condições de trabalho, higiene, segurança, elevadas taxas de ocupação, concorrência desleal, preços elevados das viagens, baixo volume de vendas, etc. Põe-se aqui a questão de satisfação e Qualidade de Vida no Trabalho que vem exercendo.

Águas de abastecimento público na ilha do Fogo - Concelho de São Filipe

A água é o constituinte mais característico da terra; ingrediente essencial à vida, a água é o recurso mais precioso que a terra fornece à Humanidade. Vivemos num planeta de água, já que cerca de 70% da sua superfície está coberta por uma camada de água. Cerca de 97% da água está concentrada nos oceanos e menos de 3% está em terra, e a maior parte desta sob a forma de gelo e neve ou abaixo da superfície (águas subterrâneas). Apenas cerca de 1% de toda água está directamente disponível ao Homem e aos outros organismos, sob a forma de rios, lagos ou como humidade presente no solo, na atmosfera e como componente dos mais diversos organismos. Normalmente a água surge no estado liquido, mas facilmente se solidifica ou passa para o estado gasoso. Ela consiste numa combinação de oxigénio e hidrogénio, cuja fórmula é dada por H2O. A água é a maior componente do volume das plantas e animais, incluindo os humanos. Estes estão compostos de aproximadamente 65% de água. O sangue contém aproximadamente entre 80 e 90% de água, e os músculos são compostos de, aproximadamente, 75% de água. Para manter o corpo funcionando necessitamos de 2,6 a 2,8 litros de água diariamente. Ainda que a uma pessoa lhe bastaria para subsistir 3,75 litros de água ao dia para beber, cozinhar e lavar, isto raramente ocorre. Além de entrar na constituição dos tecidos, a água é o dissolvente que transporta as substâncias não aproveitadas pelo organismo. A falta de água provoca a debilidade ou até a morte dos seres vivos. O homem necessita ingerir líquido numa quantidade diária de dois a quatro litros. Pode sobreviver 50 dias sem comer, mas perece após 4 dias sem água, em média. A água de abastecimento público tem de ser potável, isto é, aquela que pode ser consumida pelo Homem, sem perigo para a sua saúde. Esta água caracteriza-se como sendo incolor (sem cor), inodora (sem cheiro) e de sabor agradável, e quanto à origem podem ser águas subterrâneas ou águas de origem superficial. A distribuição de água no mundo é muito desigual, e uma grande parte do planeta (África, Médio Oriente, Austrália, etc), está situada em regiões com carência deste líquido precioso. Paralelamente à carência, este liquido é constantemente poluído, tornando necessário o seu tratamento antes da distribuição para o abastecimento público. Segundo a empresa Águabrava (empresa intermunicipal de água do Fogo e da Brava), o concelho e São Filipe é abastecido quase a 100% por águas subterrâneas de boa qualidade. Mas, devido ao crescimento económico, agrícola e populacional, torna-se necessário estudar e analisar a qualidade da água que se consome neste concelho, visto que, a ingestão, e não só, de água contaminada causa graves problemas à saúde, principalmente em crianças, pelo que é uma obrigação tratar a água antes de usá-la. Neste contexto, decidi realizar este trabalho de pesquisa que irá permitir, sem dúvida, conhecer melhor a qualidade da água que se consome neste concelho, nomeadamente sua origem, distribuição, poluição e tratamento. Este trabalho irá, também, ajudar no processo de tomada de consciência, por parte da população, sobre o controlo da poluição e os processos de tratamento de água para o abastecimento públic

Gestão da Qualidade nas Entidades Públicas: O caso da entidade beta

Evidenciando a literatura sobre o Total Quality Management (TQM), que existem posições muito divergentes sobre a possibilidade da sua aplicação às entidades do sector público, o presente estudo tem como principal objetivo analisar a implementação do TQM nas Entidades Públicas, no sentido de compreender as motivações e as dificuldades que essas entidades enfrentam. Ao mesmo tempo, procura mostrar que adoção desta filosofia de gestão deixou de ser destinada apenas ao sector privado, passando também a fazer parte da realidade das organizações públicas. Como forma de alcançar os objetivos propostos, optou-se por uma metodologia qualitativa e interpretativa, tendo sido utilizado o método do estudo de caso e como técnica de investigação entrevistas semiestruturadas aos colaboradores da Entidade Beta envolvidos no processo da qualidade. As principais conclusões apontam pelo facto de a adoção do TQM na Entidade Beta ter contado com o envolvimento da gestão de topo e de todos os colaboradores apesar de inicialmente existir uma grande resistência por parte destes últimos. Uma das principais motivações para a adoção desta filosofia foi a preocupação com a imagem externa, bem como a preocupação em satisfazer as necessidades dos clientes. Quanto às dificuldades encontradas no processo de implementação, a escassez de tempo foi a mais realçada pelos colaboradores. A aplicação do TQM à Entidade Beta trouxe vários benefícios, tais como a melhoria dos processos, incentivo ao trabalho de equipa, satisfação dos clientes e uma visão de melhoria contínua.

A qualidade no atendimento como estratégia competitiva: estudo de caso Electra Norte S.A.

O trabalho apresenta o tema “A Qualidade no Atendimento como Estratégia Competitiva”, para avaliar a situação da Electra, Norte em São Vicente. Tem como objectivo “demonstrar a importância de uma boa qualidade no atendimento na satisfação dos clientes ”. A metodologia aplicada foram os métodos qualitativos e quantitativo, pesquisas bibliográficas, sites na Internet, e entrevista ao chefe da loja da empresa. O crescimento e a competitividade das empresas, impõem uma boa preparação dos seus colaboradores para que possam apresentar um serviço de qualidade e satisfazer os seus clientes, fazendo com que as empresas utilizem o atendimento como uma estratégia que permite alcançar objectivos. No percurso da investigação tentaremos responder á seguinte pergunta: “Até que ponto a qualidade no atendimento funciona como um factor de competição?”. A nossa proposta é tentar mostrar a importância do atendimento e incentivar a cultura de utilização deste, como instrumento de fazer face á competição crescente, especialmente no sector público.

O papel do espaço público na estruturação do tecido urbano. O caso de Tira Chapéu – Cidade da Praia

O presente estudo diz respeito à temática da reabilitação do espaço público urbano, sobretudo nos bairros espontâneos da periferia da cidade da Praia e visa, por um lado, conhecer as estratégias de intervenção no espaço púbico e, por outro, identificar as necessidades do bairro de Tira Chapéu, em matéria de espaço público, bem como a elaboração de uma proposta de intervenção no tecido urbano do referido bairro. Tentamos demonstrar, com este estudo, que a ausência de estratégia de criação e actuação no espaço público urbano potencia a segregação sócio-espacial do território e influi negativamente na qualidade de vida urbana. Uma das consequências do processo de crescimento espontâneo é a degradação urbana e ambiental dos espaços públicos, que se tornam perigosos, poluídos e sem vitalidade, afectando a interacção entre os habitantes da cidade e agravando a qualidade de vida urbana. Na cidade, os problemas ambientais são sentidos directamente pelo cidadão transeunte, designadamente, os da poluição atmosférica e sonora, causada pelo intenso trânsito automóvel; a falta de espaços públicos de qualidade e de zonas de lazer; etc. E, constituindo, a cidade, um pólo de atracção permanente, a questão de se ter espaços públicos de boa qualidade e elevado nível de atractividade, não pode ser descurada, justificando-se, assim, uma intervenção que proteja e valorize os aspectos urbanos e ambientais daquela, de uma forma integrada, no contexto de uma visão estratégica de desenvolvimento sustentado. Deste modo, os espaços públicos urbanos podem desempenhar um papel preponderante na qualidade de vida nas cidades, seja ao nível urbanístico e ambiental, seja ao nível das relações sociais entre os seus habitantes.

O ensino público e privado – Conceitos e realidades Uma breve resenha da realidade cabo-verdiana

Em Cabo Verde, o ensino privado não tem o cariz elitista que normalmente este tipo de ensino apresenta, pelo menos a nível do ensino secundário. Não tem pautado por um ensino de qualidade, uma vez que se assume apenas como uma alternativa ao ensino público. É normalmente destinado aos que perderam o direito de frequentar o ensino publico, por causa de normativos que foram instituídos para regular a entrada e permanência dos alunos no ensino secundário.

A qualidade e o rigor científico das monografias dos estudantes do curso de Ciências da Educação na Universidade Jean Piaget – Praia

A qualidade e o rigor científico das pesquisas que os estudantes do curso de Ciências da Educação da universidade Jean Piaget-Praia, realizam no âmbito da elaboração das monografias é o que se propõe conhecer, a partir da avaliação dos próprios estudantes, com o desenvolvimento do presente trabalho. Para o efeito, procedeu-se à uma recolha de dados junto àquele público-alvo, que são igualmente tidos em termos comparado com os resultados de um estudo anteriormente realizado no âmbito de um trabalho de investigação tutelado, com os estudantes das instituições de ensino superior do país. Três são as preocupações que devem ser assumidos na busca da qualidade e do rigor científico das pesquisas, designadamente as preocupações de ordem epistemológica, metodológica e ética. Estas estiveram presentes na realização do trabalho junto aos estudantes.

O Clima Organizacional e sua Influência na Qualidade de Vida no Trabalho: Um Estudo de Caso na Direcção Geral do Ambiente

A presente memória monográfica teve como objectivo estudar a influência do clima organizacional na qualidade de vida no trabalho, tendo como público-alvo os colaboradores da Direcção Geral do Ambiente ( DGA ) . Esta pesquisa aprofunda e esclarece múltiplos aspectos dos sujeitos afectos a estrutura sede da DGA, realçando a importância que o clima tem para uma organização. A metodologia usada nesse trabalho foi a pesquisa de carácter exploratória, descritiva e quantitativa. Participaram 28 colaboradores, do qual extraímos aleatoriamente 27 para a amostra com as seguintes características: 48,1% ( sexo masculino) e 51,9% ( sexo feminino) . Os dados foram organizados com o auxílio do software estatístico SPSS versão 18.0, considerando um erro amostral de 7,3% e 95% de confiança, a partir da técnica de amostragem aleatória simples, sob a qual todos os elementos de uma população têm igual oportunidade em fazer parte da amostra. Foi empregado um inquérito, por questionário, na obtenção dos dados empíricos, elaborado segundo a escala de Liker e submetidos a análise do software estatístico acima mencionado. A análise dos dados resultou na produção e interpretação das tabelas, gráficos, as medidas estatísticas particularmente as medias e os testes estatísticos ( teste t de student e ANOVA ) e a correlação entre itens.Na abordagem teórica foram abordados assuntos como comportamento organizacional, clima organizacional, estilos de liderança, cultura organizacional, Qualidade de Vida no Trabalho ( QVT) . De acordo com o modelo de análise, os tópicos revelam que os colaboradores da DGA de um modo geral estão satisfeitos com os aspectos considerados na avaliação do clima organizacional, o que realça fortes indícios de satisfação com a QVT no contexto da DGA. Além disso, a percepção do clima organizacional com foco nas variáveis moderadoras demonstra que esses não explicam/ influenciam a percepção do clima organizacional. Conclui-se que o método adoptado é pertinente para o estudo da QVT em pesquisa de campo, desenvolvidas em organizações.

Perceção dos estudantes sobre a qualidade da formação superior em Cabo Verde: O caso da ilha de Santiago

O presente trabalho insere-se no âmbito do curso de Licenciatura em Economia e Gestão, variante Auditoria Financeira na Universidade Jean Piaget de Cabo Verde. O seu objetivo é analisar a perceção dos estudantes sobre a qualidade do ensino superior, tendo como público-alvo os estudantes das instituições de ensino superior da ilha de Santiago. Numa era globalizada e de forte concorrência entre as organizações a qualidade afigura-se como fator crítico para assegurar a competitividade e sobrevivência de qualquer organização (Pires, 2011). Neste contexto, as instituições de ensino superior em Cabo Verde enfrentam novos desafios e exigências, uma vez que a esfera educativa moderna está demarcada por preocupações relacionadas com a qualidade da educação bem como com o desempenho das organizações educativas e, neste contexto, devem levar em conta a perceção dos seus principais “clientes”, os estudantes, sobre essa matéria. Neste sentido, o Ministério do Ensino Superior, Ciência e Inovação vem trabalhando, com o apoio da cooperação brasileira, na implementação de um Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior. O desenvolvimento deste trabalho integra-se num quadro metodológico em que se incidiu sobre a abordagem quantitativa e exploratória, aplicando o inquérito por questionário a uma amostra de 371 sujeitos de uma população de 10.397 estudantes das instituições de ensino superior da ilha de Santiago. O método utilizado foi a amostragem probabilística estratificada não proporcional e a seleção foi feita de forma aleatória simples. Os dados foram tratados no programa Statístical Package for the Social Science (SPSS), versão 20.0, complementados pelo programa Microsoft Excel 2007. A análise baseou-se na produção e interpretação dos resultados das tabelas, dos gráficos e dos testes estatísticos. Os resultados obtidos revelam que, na perceção da maioria dos estudantes, a qualidade do ensino superior na ilha de Santiago é boa. Contudo, foram identificadas áreas prioritárias de intervenção com vista à melhoria da qualidade no ensino superior, a saber: a preparação dos estudantes para o mercado de trabalho, as condições das instalações e serviços das instituições e o funcionamento dos cursos.

QUALIDADE DO SONO, HIGIENE DO SONO, CRENÇAS DISFUNCIONAIS SOBRE O SONO, E TEMPERAMENTO EM ADOLESCENTES Estudo exploratório com adolescentes entre os 13 e os 19 anos

O sono desempenha um papel importante no desenvolvimento físico e emocional dos adolescentes (Del Ciampo, 2012). As perturbações de sono na adolescência são um problema com uma prevalência significativa (Mindell & Owens, 2010). As suas consequências interferem no bem-estar e no desenvolvimento saudável desta população (Hamilton, 2009). É atualmente reconhecida a pertinência do estudo dos determinantes do sono na adolescência. Esta investigação teve como primeiro objetivo descrever o padrão de sono, avaliar a perceção de qualidade do sono, a higiene do sono, as crenças disfuncionais em relação ao sono, e a relação entre o temperamento e o sono, numa amostra comunitária de adolescentes portugueses. Foram ainda consideradas como variáveis independentes o controlo parental da hora de deitar e a perceção de problemas de sono. Num segundo objetivo foi considerado o estudo das associações entre as variáveis. Como terceiro objetivo pretendeu-se avaliar a contribuição das variáveis para a qualidade do sono. Foram utilizadas as versões portuguesas de 4 questionários: a escala de Autoavaliação da Qualidade do Sono na Adolescência - AQSA, a Escala de Higiene do Sono para Adolescentes - EHSA, a Escala de Crenças Disfuncionais sobre o Sono – ECDS e o Questionário sobre o Temperamento no Início da Adolescência-Revisto – EATQ-R. Integraram a amostra 164 participantes, com idades entre os 13 e os 19 anos (M=15,37; DP=1,16). A recolha de dados teve lugar num Estabelecimento Público de Ensino Básico e Secundário, em Lisboa. Os resultados mostraram que os adolescentes dormem menos uma hora do que o recomendado durante a semana. A discrepância de horas dormidas durante a semana e o fim-de-semana é significativa (2h04). Apenas 27% dos pais participam no estabelecimento de horas para dormir. Os adolescentes da amostra apresentam valores médios de qualidade do sono, com piores resultados no domínio “acordar”; valores médios de higiene do sono com piores valores no domínio “estabilidade do sono”; e crenças pouco disfuncionais sobre o sono. 35% da amostra considera ter problemas de sono. As raparigas apresentam piores resultados na qualidade e higiene do sono, crenças mais disfuncionais sobre o sono. Os iv 4 constructos apresentam correlações significativas entre si. A higiene do sono, e os fatores do temperamento, “afetividade negativa”, “extroversão” e “controlo com esforço” mostraram ser preditores da qualidade do sono. No modelo final a idade, o género, o controlo parental e as crenças em relação ao sono mostraram não ter efeito em relação à qualidade do sono. O modelo preditivo explicou 33,5% da variabilidade da qualidade do sono.

A enfermagem e a promoção da qualidade de vida dos portadores de esquizofrenia: perceção dos enfermerios

A Esquizofrenia é uma doença crónica que afeta aproximadamente 1% da população mundial sendo uma das doenças mais incapacitantes da psiquiatria com um maior efeito nos indivíduos e nas suas famílias com influencia negativa sobre a qualidade de vida dos mesmos. O enfermeiro na assistência ao utente portador de esquizofrenia tem a funçao de ajudar a minimizar os sintomas e a prevenir as recaídas ajudando a ter uma vida mais adaptada a patologia, contribuindo assim, para uma melhor qualidade de vida do utente bem como das suas famílias. Neste estudo delineou-se como objetivo geral, identificar qual a percepção dos profissionais de saúde sobre a importância do enfermeiro na promoção da qualidade de vida dos portadores de esquizofrenia. Para o estudo da temática optou-se por um estudo qualitativo, descritivo e exploratório com uma abordagem fenomenológica, sendo que o método de recolha de informações foi a entrevista. O público-alvo deste estudo foi constituído por dez (10) profissionais que trabalham na área de saúde mental, sendo cinco (5) enfermeiros e 5 (cinco) profissionais do Centro de Acolhimento do Doente Mental (CADM). Os resultados deste estudo comprovam a devida importância do enfermeiro na promoção da qualidade de vida do portador de esquizofrenia, embora constatou-se uma falta de motivação por parte dos profissionais, uma vez que nos seus discursos realçam um certo esquecimento/abandono por parte das entidades competentes, visto que estes não dão a devida importancia do que se trata numa enfermaría de crise. Nota-se ainda, que essa dificuldade em implementar os cuidados de enfermagem é também influenciada pelo fato dos enfermeiros não serem inteiramente capacitados para lidar com os portadores da esquizofrenia, devido as características dessa doença mental.