A Gestão da Qualidade do Serviço Hoteleiro em Cabo Verde: Estruturação de Processos

O trabalho que aqui propomos foi desenvolvido numa perspectiva sociológica, procurando à luz da teoria de estruturação de Giddens analisar a estruturação de um serviço para a qualidade nos hotéis, partindo das perspectivas dos agentes internos. O que ambicionamos com esta tese é analisar a produção do serviço hoteleiro enquanto sistema constituída por práticas recíprocas entre agentes, sujeitos a regras, recursos, constrangimentos e oportunidades. Na óptica que seguimos, a estruturação para um serviço da qualidade depende das regras e recursos mobilizadas e permitidas no decorrer de práticas situadas de agentes intencionados. As estruturas do sistema da qualidade, como nós as entendemos aqui, à luz da dualidade da estrutura, reproduzem-se e participam na produção de novas estruturas e, recursivamente, organizam as práticas e os modos de fazer. Através da significação, legitimação e dominação, dimensões nas quais se desenvolvem os processos sociais de construção dos sistemas da qualidade, procuramos compreender o processo de estruturação de um serviço de qualidade nos hotéis. É com este olhar, que analisamos a estruturação da qualidade nas organizações. Mais do que o aspecto da qualidade enquanto disciplina da gestão, interessa-nos o aspecto da qualidade enquanto resultado de definições sociais construídas e partilhadas através das práticas quotidianas, onde se dá a negociação de significados e atribuição de sentidos às nossas actividades. Interessa-nos analisar a estruturação de um serviço para a qualidade, numa organização, através do estudo das práticas, rotinas, processos, expedientes e racionalidades na relação diária entre os agentes no seio dos hotéis. Analisamos o sistema da qualidade enquanto sistema social envolvendo actividades de sujeitos humanos, localizados no espaço e no tempo (Giddens, 2000). Através da dualidade da estrutura, em que os agentes são possuidores de regras e recursos que durante e através das suas actividades reproduzem e criam as condições para tornarem as mesmas possíveis (Giddens, 1999), procuramos entender a prestação dos serviços. Desta forma analisamos o funcionamento das interacções diárias e das suas regras enquanto meio e produto do sistema da qualidade.

Desenho de um Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho para os Laboratórios Inpharma

O cuidado da segurança e da saúde dos trabalhadores constitui uma prioridade da gerência das empresas. O presente trabalho intitulado “Desenho de um Sistema de Gestão de Segurança e Saúde para os Laboratórios Inpharma” com o principal objetivo formular diretrizes gerais e introdutórias para implementação de SST, fundamentando-se na análise, comparação e interpretação da norma internacional OHSAS 18001:2007 e Norma Portuguesa NP 4397:2008. Para isso fez-se uma pesquisa bibliográfica e contextualização sobre os conceitos que envolvem o desenvolvimento do Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho , sua aplicação prática e estratégica na organização. Em seguida fez-se apresentação da empresa em estudo, onde os perigos e riscos relacionados as atividades da empresa foram identificados, avaliados e definidos as medidas de controlos. Por último elaborou-se um Manual de Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho, um procedimento documentado para a identificação dos perigos, riscos e definição das medidas de controlo com a finalidade de cumprir os requisitos estabelecidos na lei, criar uma estrutura sistematizada que facilite a gestão dos riscos, a diminuição de acidentes e doenças profissionais, e, futuramente poder ter um sistema de qualidade integrado, que engloba: a Gestão da Qualidade, a Saúde e Segurança no Trabalho (SST) e a Gestão Ambiental.

Sistema de Gestão Universitária

O presente trabalho cujo o título é Sistema de Gestão Universitária – Guia de Utilizador, tem como objectivo conceber uma Guia de Utilizador dum Sistema open Source para a gestão Académica (SAGU), parametrizado e custumizado para solucionar os problemas dos Serviços Académicos da Universidade de Cabo Verde. Como técnicas, fez-se pesquisas bibliográficas, utilizou várias ferramentas open source. Como resultado do trabalho, obteve-se um novo sistema parametrizado às realidades da Universidade de Cabo Verde denominado Sistema de Gestão Universitária (SGU) e uma Guia de Utilizador.

Sistemas da qualidade no ensino superior : contributos para modelos de melhoria da qualidade e responsabilidade social

A gestão das Instituições de Ensino Superior está a ser repensada num contexto de globalização tendo em conta a missão destas, a responsabilidade e a sua cultura (ou culturas), impondo-se novos modelos de gestão e governação. A Qualidade e a Responsabilidade Social do Ensino Superior constituem um tema pertinente e actual. As transformações estruturais que as sociedades atravessam aconselham e justificam da parte do Ensino Superior uma atitude consentânea com as necessidades daquelas. Os desafios que, as Instituições de Ensino Superior enfrentam, exigem novas perspectivas estratégicas e nova visão perante cenários de incerteza que surgem a nível mundial, desempenhando a liderança um papel fundamental na qualidade destas instituições. Neste sentido, lança-se no presente estudo, a seguinte questão: Que Modelos de Gestão e Governação contribuem para a melhoria da Qualidade no Ensino Superior? A metodologia utilizada para a realização deste estudo passa pelo delineamento de uma estratégia com cinco fases: elaboração de um plano ajustável à evolução do trabalho, levantamento do estado da arte de uma forma gradual, trabalho de pesquisa e criação, escrita da tese e análise crítica e reflexão. Para além de outros aspectos relevantes no domínio do Ensino Superior, foram estudados diversos modelos, Modelos de Excelência, modelos para implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental, Gestão da Segurança e Saúde do Trabalho, Gestão de Risco; entre outros. Criaram-se diversos Indicadores de Responsabilidade Social neste contexto e foi feito um estudo piloto no âmbito da Responsabilidade Social em Instituições de Ensino Superior. Por último, destacaram-se as conclusões que decorrem do estudo piloto efectuado, bem como reflexões que surgem da investigação teórica realizada. O estudo piloto efectuado permitiu concluir, por exemplo, que existem indícios de algum alheamento no seio das Instituições às temáticas relacionadas com os princípios éticos e com a educação ambiental. Por outro lado, uma grande parte dos indivíduos inquiridos disseram não ter qualquer opinião quando confrontados com questões sobre Participação Social Responsável, Investigação Socialmente Útil e Gestão Social do Conhecimento. Conclui-se que as questões para as pessoas ainda são muito vagas, daí que, faça sentido o debate de todas estas questões, bem como estudos que contribuam para uma mudança de paradigma relativamente à educação, e em particular no Ensino Superior, com vista à qualidade, num sentido abrangente.

Sistemas da qualidade no ensino superior : contributos para modelos de melhoria da qualidade e responsabilidade social

The management of Higher Education Institutions is being rethought, with the mission and culture of the institutions changing due to globalization, resulting in new models of management and governance. The quality of Higher Education and its obligations to society are of current importance. The structural changes that the society has gone through requires a response in higher education that matches the changing needs of the society. Higher Education Institutions require new perspectives and a new strategic vision to cope with the uncertainty arising at a global scale, and this plays a role in their quality and whether they are leading institutions. Thus the following question arises: Which forms of management and governance contribute to the improvement of quality in higher education? The methodology for this study was designed with five stages: preparation of a plan of work within the thesis, the gradual progression to understanding the up-to-date understanding of Higher Education Research, generating research hypotheses and creating further understanding, writing the thesis with critical analysis and reflection. In addition to other relevant issues in higher education, different models were studied: Models of excellence, Models for implementation of Quality Management Systems, Environmental Management, Occupational Health and Safety Management, Risk Management, among others. Several indicators of Social Responsibility were created in this context and a pilot study was conducted in the area of Social Responsibility in Higher Education Institutions. Finally the conclusions resulting from the pilot study are presented and questions arising from the theoretical research are discussed. For example, the pilot study showed that there are indicators of a lack of understanding within the institutions to issues related to ethical and environmental education. Moreover, a large proportion of respondents said individuals have no opinion when confronted with questions on Responsible Social Involvement and Social Research and Social Management of Useful Knowledge. It is concluded that people have a vague awareness of these issues, so these concepts are new to them.

Sistemas da qualidade no ensino superior : contributos para modelos de melhoria da qualidade e responsabilidade social

The management of Higher Education Institutions is being rethought, with the mission and culture of the institutions changing due to globalization, resulting in new models of management and governance. The quality of Higher Education and its obligations to society are of current importance. The structural changes that the society has gone through requires a response in higher education that matches the changing needs of the society. Higher Education Institutions require new perspectives and a new strategic vision to cope with the uncertainty arising at a global scale, and this plays a role in their quality and whether they are leading institutions. Thus the following question arises: Which forms of management and governance contribute to the improvement of quality in higher education? The methodology for this study was designed with five stages: preparation of a plan of work within the thesis, the gradual progression to understanding the up-to-date understanding of Higher Education Research, generating research hypotheses and creating further understanding, writing the thesis with critical analysis and reflection. In addition to other relevant issues in higher education, different models were studied: Models of excellence, Models for implementation of Quality Management Systems, Environmental Management, Occupational Health and Safety Management, Risk Management, among others. Several indicators of Social Responsibility were created in this context and a pilot study was conducted in the area of Social Responsibility in Higher Education Institutions. Finally the conclusions resulting from the pilot study are presented and questions arising from the theoretical research are discussed. For example, the pilot study showed that there are indicators of a lack of understanding within the institutions to issues related to ethical and environmental education. Moreover, a large proportion of respondents said individuals have no opinion when confronted with questions on Responsible Social Involvement and Social Research and Social Management of Useful Knowledge. It is concluded that people have a vague awareness of these issues, so these concepts are new to them.

Sistemas da qualidade no ensino superior : contributos para modelos de melhoria da qualidade e responsabilidade social

The management of Higher Education Institutions is being rethought, with the mission and culture of the institutions changing due to globalization, resulting in new models of management and governance. The quality of Higher Education and its obligations to society are of current importance. The structural changes that the society has gone through requires a response in higher education that matches the changing needs of the society. Higher Education Institutions require new perspectives and a new strategic vision to cope with the uncertainty arising at a global scale, and this plays a role in their quality and whether they are leading institutions. Thus the following question arises: Which forms of management and governance contribute to the improvement of quality in higher education? The methodology for this study was designed with five stages: preparation of a plan of work within the thesis, the gradual progression to understanding the up-to-date understanding of Higher Education Research, generating research hypotheses and creating further understanding, writing the thesis with critical analysis and reflection. In addition to other relevant issues in higher education, different models were studied: Models of excellence, Models for implementation of Quality Management Systems, Environmental Management, Occupational Health and Safety Management, Risk Management, among others. Several indicators of Social Responsibility were created in this context and a pilot study was conducted in the area of Social Responsibility in Higher Education Institutions. Finally the conclusions resulting from the pilot study are presented and questions arising from the theoretical research are discussed. For example, the pilot study showed that there are indicators of a lack of understanding within the institutions to issues related to ethical and environmental education. Moreover, a large proportion of respondents said individuals have no opinion when confronted with questions on Responsible Social Involvement and Social Research and Social Management of Useful Knowledge. It is concluded that people have a vague awareness of these issues, so these concepts are new to them.

Otimização da Gestão de Laboratórios LOPP com Vista à Acreditação

Atualmente os consumidores exigem garantias da qualidade dos produtos e serviços, o que leva as organizações a orientar os seus esforços para a satisfação dos seus clientes, ao mesmo tempo a garantia da qualidade tornou-se numa tarefa complexa. Para a satisfação das necessidades, expectativas e exigências dos clientes de laboratórios é necessário a implementação da norma de gestão da qualidade dos laboratórios, a ISO/IEC 17025, para posterior acreditação, evidenciando deste modo a garantia da qualidade dos resultados que produzem através da demostração da competência técnica. O presente trabalho tem como objetivo avaliar o atual cumprimento dos requisitos de gestão e técnicos da norma ISO/IEC 17025 por parte do LOPP e identificar as áreas onde não cumpre estes requisitos e que carecem de melhorias, de modo a otimizar o sistema de gestão da qualidade para tornar adequado e em conformidade com a norma de referência, melhorando as atuais competências de gestão e capacidades analíticas para as análises de produtos da pesca e águas. Após a otimização do sistema da qualidade pretende-se delinear um plano de ações para a solicitação da acreditação de acordo com a norma ISO/IEC 17025 por parte de um organismo de acreditação reconhecido internacionalmente para a acreditação de laboratórios tendo em vista garantir a avaliação de conformidade nas atividades de ensaio. Para além da demostração da competência técnica, o LOPP necessita acreditar as suas análises para apoio à Direção Geral dos Recursos Marinhos de modo a evidenciar o cumprimento dos requisitos de higiene e segurança da União Europeia para exportação de produtos da pesca. Por outo lado pretende-se com este trabalho criar um plano estratégico e de competitividade para o laboratório que permita a sua sustentabilidade financeira e uma boa gestão do seu trabalho no dia-a-dia.

Implementação de sistemas de Qualidade e Mudanças Organizacionais O caso da Cabo Verde Telecom

Este trabalho de investigação pretende fazer um levantamento das mudanças organizacionais ocorridas nas empresas que implementaram sistemas de qualidade. É efectuado um enquadramento teórico das seguintes questões: qualidade, sistemas de qualidade, mudanças organizacionais e aprendizagem organizacional. É apresentado o caso da Cabo Verde Telecom (caracterização e organização), seu sistema de qualidade e as mudanças ocorridas no âmbito de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade. Por fim evidenciam-se algumas conclusões e recomendações.

EFICÁCIA SOCIAL (QUALIDADE E EQUIDADE) DO SISTEMA EDUCATIVO EM CABO VERDE

A eficácia social do sistema educativo determinado pela equidade, entendida aqui como sinónimo da igualdade de oportunidades educativas, e a qualidade da educação é um tema central no debate educativo actual. Nos discursos recorrentes são patentes as referências à necessidade de melhorar ao mesmo tempo a equidade e a qualidade dos sistemas de ensino. Neste sentido, uma das ideias predominantes é que ambos os conceitos são complexos, mas ao mesmo tempo indissociáveis e complementares, sobretudo se consideramos que são cada vez mais os alunos de níveis socioculturais e económicos diferentes que têm acesso ao sistema educativo.

O Processo de Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade nas Organizações - Caso Alucar, S.A.

O presente trabalho de investigação visa explorar o “Sistema de Gestão da Qualidade” e evidenciar os procedimentos e técnicas que regem a sua implementação nas Organizações, surgindo como modelo, nesse estudo, o caso da Empresa de Aluguer de Automóveis, - ALUCAR, S.A. A nossa decisão de alvitrar a implementação desse sistema advém do conhecimento das mais-valias que esse precioso instrumento de gestão vai proporcionar à referida Organização assim como à sociedade em geral. Ao longo do trabalho, fazemos uma descrição do processo evolutivo da Qualidade, referimo-nos às suas definições, dimensões, custos e principais mentores. Na parte da Gestão da Qualidade Total, abordamos aspectos das organizações ISO e EFQM e depois reflectimos sobre a situação da Qualidade em Cabo Verde. Posteriormente, fazemos uma caracterização da Empresa em estudo, indicamos os trabalhos preliminares que devem ser levados a cabo num projecto do tipo, apresentamos as fases do processo de implementação do sistema, uma proposta de um Manual da Qualidade e, por último, as limitações e conclusões do trabalho. Durante o desenvolvimento do tema, respondemos às perguntas de partida e, opinamos sobre os objectivos gerais e específicos indicados no nosso projecto. Estamos em crer que, se o sistema em apreço for implementado na Empresa seguindo todos os passos recomendados no estudo, e havendo um forte envolvimento da gestão de topo em todo o processo, por certo que os objectivos preconizados serão atingidos. A implementação do SGQ e a certificação de uma empresa são tidas como robustos alicerces para a continuidade saudável da empresa, tendo em conta o meio envolvente cada vez mais exigente, competitivo, globalizado e globalizante. This investigative work intends to explore the “Quality Management System” and enhances the procedures and techniques that rule its implementation on Organizations, using as model in the present study, ALUCAR, S.A., a rent-a-car company. Our decision to implement this system is due to the fact that it is widely accepted that such realization brings advantages not only to clients, but also to the Organization and to society as a whole. Throughout this work, we will describe the processes of development of the quest for quality in companies, its definitions, dimensions, costs and main mentors, in the branch of the Total Quality Management; we approach aspects of such organizations as ISO and EFQM, and later depict the quality implement situation in Cape Verde. Posterior to that, we characterize the company ALUCAR, S.A., and indicate the preliminary works that ought to be taken into account when implementing quality management, present phases of such accomplishment, a proposal for a Quality Manual and, lastly, the limitations of this study, and the conclusions we have derived from such analysis. While developing the themes related to quality, we provide answers to our research questions, and indicate our general and specific objectives. It is our firm conviction that if the system here appraised is implemented in the mentioned company, following all recommended steps and with a strong involvement of management responsibles, all through the process, surely the objectives praised will be achieved. The implementation of the SGQ system and the certification of a company are two very important steps for a healthy development, knowing that the business milieu is becoming ever more demanding, competitive, globalized and globalizing.

A Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade: O Caso da C.M. Aveiro

Este relatório tem como objetivo compreender o nível de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade no município de Aveiro. O nosso trabalho empírico e os dados investigados permitiu-nos investigar se houve uma implementação fragmentada ou completa do Sistema de Gestão da Qualidade no município. A fim de entender esse processo foi necessário resumir o contexto histórico da adoção de medidas de qualidade no setor público Português, através de um breve levantamento das fases dessas reformas e dos seus processos de modernização, incluindo as iniciativas e a implementação dos princípios de gestão da qualidade total nos serviços públicos. Neste sentido, este estudo tem como objetivo compreender o impacto e a sustentabilidade da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade na Câmara Municipal de Aveiro. Estamos particularmente preocupados com os desafios e motivações associadas a este processo, de modo a inferir sobre os benefícios que o processo de certificação da qualidade trouxe ao município. Levando em consideração o cenário económico atual, tentou-se também investigar o possível efeito que a crise económica sobre o futuro deste processo de modernização no município. A partir dos dados coletados é possível concluir que houve uma implementação fragmentada do Sistema de Gestão da Qualidade no município de Aveiro. Embora exista a noção da importância da plena implementação Sistema no município, os custos associados a este processo e a situação económica do país e da autarquia representam as principais barreiras no sucesso da implementação plena do Sistema de Gestão da Qualidade no município.

Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade: O Caso da Cabo Verde Telecom

A pesquisa tem por objectivo avaliar a implementação do sistema de gestão da qualidade na Cabo Verde Telecom. O tema escolhido justifica-se pela importância do sector das telecomunicações na geração de empregos e rendimentos em Cabo Verde. Tal facto exige que resultados positivos relacionados à melhoria da qualidade sejam alcançados de modo a responder ao ritmo de constante incerteza, actualização no padrão de consumo e busca permanente de melhoria dos serviços prestados. No que se refere à revisão da literatura, faz-se uma resenha histórica da gestão da qualidade, aborda-se as diferentes dimensões da qualidade, a qualidade total, os principais autores, o modelo da EFQM, as normas ISO 9000, a qualidade em serviços e, porque os recursos humanos constituem um factor crítico de sucesso de qualquer sistema de gestão da qualidade, faz-se uma breve referência à gestão da mudança organizacional. O método utilizado é o estudo de caso. A recolha de dados é feita através da observação, da aplicação de questionários e entrevistas semi-estruturadas e do recurso a fontes secundárias – análise documental. A metodologia de análise é descritivo-quantitativa. Os resultados da pesquisa mostram que a implementação do sistema de gestão da qualidade na empresa assenta nos princípios que norteiam a cultura da gestão da qualidade subjacentes às normas ISO 9000:2000. Quanto ao grau de aplicação e adesão aos princípios referidos, pode-se concluir que se verifica uma evolução positiva, mas não na dimensão desejada.

Implementação e Avaliação de Sistemas de Gestão da Qualidade - O Caso da CCIASB

O objectivo da pesquisa consiste em avaliar a implementação e a certificação do sistema de gestão da qualidade da CCIASB. A escolha do tema advém da importância actual da qualidade como factor competitivo nas organizações, baseada na melhoria contínua. Foi feita uma revisão bibliográfica descrevendo a história da gestão da qualidade, abordando os diferentes autores da qualidade, normas ISO 9000, qualidade em serviço, certificação e o Sistema Nacional de Qualidade. Para realização do estudo foi utilizado o método de estudo de caso; os dados foram recolhidos através da observação, aplicação de questionários, entrevistas e análise documental. Para a avaliação foi adaptado o questionário SERVQUAL e as cinco dimensões propostas à realidade da organização estudada. Esse questionário foi aplicado a clientes/associados e colaboradores da organização em estudo, complementado pela análise documental. Através deste estudo foi possível conhecer os factores que os clientes e os colaboradores mais valorizam na prestação dos serviços bem como a sua avaliação global no que se refere à qualidade e constatar evidências de uma dinâmica de melhoria contínua no SGQ da CCIASB que se tem reflectido na melhoria do serviço prestado, muito embora carecendo de ajustamento em algumas dimensões.

Estudo de Base sobre o Sistema Nacional de Seguimento da Qualidade Ambiental - SSQA em Cabo Verde

Porque um sistema de seguimento da qualidade ambiental em Cabo Verde? A vulnerabilidade dos equilíbrios ambientais dominantes em regiões insulares e a fragilidade geral dos recursos naturais sob pressões antrópicas crescentes estão na base da definição e implementação de políticas ambientais imprescindíveis para assegurar um desenvolvimento económico e social sustentável, ou seja, dentro dos limites permitidos pela dinâmica, e pela capacidade de renovação dos recursos naturais. A implementação de tais políticas implica opções e decisões que directa ou indirectamente tem impacto nas componentes ambientais como a água, o solo, o ar, a energia, o próprio homem e a biodiversidade bem como na evolução natural ou induzida dos ecossistemas e processos naturais. Numa perspectiva de desenvolvimento económico e social sintonizada com as capacidades de carga do ambiente, interessa a durabilidade das opções e decisões. Assim um SSQA revela-se como um importante instrumento de seguimento e avaliação do PANA. Este, enquanto instrumento político-estratégico deve ser capaz de moldar as políticas económicas nacionais, regionais, sectoriais e municipais e assegurar que os níveis de desenvolvimento alcançados sejam sustentáveis e capazes de proporcionar maiores índices de eficiência no relacionamento do cabo-verdiano com o seu ambiente, do qual depende e faz parte integrante. O SSQA é entendido como sendo um importante instrumento de gestão ambiental, de ordenamento espacial e temporal das actividades humanas, de avaliação preventiva dos seus impactos e da regulamentação da utilização dos recursos de forma a optimizar os benefícios económicos e sociais que lhes estão subjacentes.