Kauppakeskuksen laadunhallintajärjestelmän laatiminen ISO 9001:2000-standardin avulla

Työn tavoitteena on laatia laadunhallintajärjestelmä ja laatukäsikirja kauppakeskus H-taloon ISO 9001:2000 standardia hyväksi käyttäen. Käsikirjassa kuvataan mahdollisimman yksinkertaisesti toimintaa ohjaavat periaatteet eli yrityksen laatupolitiikka, yrityksen eri prosessit, menettelyohjeet ja laadun toteamiseksi tarvittavat mittarit. Perimmäisenä tarkoituksena on käynnistää jatkuvan parantamisen prosessi ja näin parantaa kauppakeskuksen pitkän tähtäimen suorituskykyä. Työn teoreettisessa osassa tutustutaan laadun merkitykseen ja palveluliiketoiminnan logiikkaan. Keskeisenä teoriana käytetään odotetun ja koetun laadun muodostamaa koettua kokonaislaatua, jota sovelletaan kauppakeskusympäristöön. Lopuksi tutustutaan ISO 9000 standardisarjaan. Seuraavassa osassa H-talon tarjoamien toimitilapalveluiden nykytilaa kartoitetaan kauppakeskuksen yrittäjille tehdyssä kyselyssä. Kysely toteutettiin kauppakeskusympäristöön muokatulla odotetun ja koetun palvelun laadun eroa mittaavalla SERVQUAL-mentelmällä. Lisäksi apuna käytettiin kriittisten tapahtumien menetelmää. Lopuksi laaditaan runko kauppakeskuksen laadunhallintajärjestelmään ja pohditaan toimenpiteitä järjestelmän käyttöön ottamiseksi ja kehittämiseksi. Kauppakeskuksen laatukäsikirja esitetään liitteenä.

Tullin tuonnin palvelujen epäyhtenäisten käytäntöjen analysointi

Työn tarkoituksena on analysoida Tulli tuonnin palveluissa esiintyviä epäyhtenäi siä käytäntöjä Tullihallituksen Ulkomaankauppaosaston asiakas- ja luotonhallin tayksikölle. Tutkimuksen pohjustamiseksi työssä on ensin määritelty palvelu, asiakashallinta ja Customer Relationship Management (CRM) kirjallisuuden pe rusteella sekä tutkimuksessa käytetty SERVQUAL-työkalu ja kuiluanalyysimalli. Näiden perusteella on luotu tutkimuksessa käytetty kysely. Kyselyssä kysyttiin missä tuonnin palveluissa epäyhtenäisiä käytäntöjä on havait tu, mistä ne johtuvat ja mandollisia keinoja niiden poistamiseen. SERVQUAL työkalulla tutkittiin koetun palvelun laatua 19 kysymyksellä Tullin tuonnin palve luiden odotuksista ja kokemuksista. Kyselyn tuloksista havaittiin Tullin tuonnin palveluissa olevan koetun palvelun kuilu eli odotettu palvelu ei ole vastannut ko kemuksia. Myös organisaatiosta johtuvia kuiluja havaittiin Tullin työntekijöille osoitetussa kyselyssä.

Palvelusektorin kehitys ja venäläinen kuluttaja Kaakkois-Suomessa: nykytila ja tulevaisuuden näkymät

Venäläisten kuluttajien määrä on kasvanut Kaakkois-Suomessa huomattavasti ja se kasvaa edelleenkin. Venäläiset kuluttajat haluavat käyttää vähittäiskaupan palveluita Suomessa, sillä Venäjällä tuotteiden hintalaatusuhde on heikkoa. Työssämme vertailemme mitkä venäläisten ominaispiirteet ovat keskeisiä tekijöitä vähittäiskaupan palveluissa ja kuinka ne tulee huomioida. Työssämme käytämme SERVQUAL-analyysia vähittäiskaupan palvelun laadun mittaamisessa ja kerromme kuinka suomalaisen yrityksen tulee ottaa huomioon venäläiset asiakkaat. Työn tavoitteena on antaa konkreettisia esimerkkejä siitä, kuinka vähittäiskaupan palvelun laatua voidaan nostaa. Työssämme arvioimme mikä on Kaakkois-Suomen vähittäiskaupan nykytilanne ja kuinka tilanne voi muuttua tulevaisuudessa. Työn tulosten mukaan venäläiset kuluttajat arvostavat suomalaisten yritysten luotettavuutta, mutta empaattisuudella ei vastata asiakkaiden odotuksia. Venäjällä on tarjolla paljon väärennettyjä ja heikkolaatuisia tuotteita, joka houkuttelee venäläisen asiakkaan tulemaan Suomeen ostoksille. Kyselytutkimuksen mukaan venäläiset eivät koe venäjänkielistä palvelua kovinkaan tärkeäksi, mutta todellisuudessa se on hyvin keskeinen tekijä palvelun laadussa.

Yliopistokirjaston imago: Case: Turun yliopiston kirjasto

Asiakkaan tunteminen ja tämän kokemien mielikuvien ymmärtäminen on tärkeää, jotta organisaatio voi kehittää tuotteitaan ja palveluitaan asiakkaansa tarpeita ja toiveita vastaaviksi. Kun organisaatio tunnistaa, millaisia mielikuvia se herättää asiakkaassaan, se pystyy hyödyntämään tätä ymmärrystä toimintansa kehit-tämisessä. Tämän tutkielman tarkoituksena oli selvittää, millainen on Turun yliopiston kirjaston imago. Tutkimuksen tarkoitusta lähestyttiin kolmen osaongelman kautta: Miten imago muodostuu nonprofit-orga-nisaatiossa? Miten eri tiedekuntakirjastojen imagot eroavat toisistaan? Miten mielikuvat Turun yliopiston kirjastosta eroava eri asiakasryhmissä? Tutkielman teoriaosuudessa määriteltiin aluksi, mitä imagolla ja sen lähikäsitteillä, kuten persoonallisuudella ja identiteetillä tarkoitetaan, ja miten imagoon voidaan vaikuttaa. Lisäksi teoriassa käsiteltiin nonprofit-organisaatioiden ja yliopistokirjastojen erityispiirteitä sekä sitä, miksi myös näille on tärkeää ymmärtää asiakasta, mitata säännöllisesti asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua, ymmärtää asiakkaan kokemat mielikuvat sekä rakentaa imagoa johdonmukaisesti ja pitkäjänteisesti. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona Turun yliopiston kirjastolle. Turun yliopiston kirjasto toteutti asiak-kailleen asiakastyytyväisyyskyselyn 1.3.–21.3.2010. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kansainvälistä, erityisesti kirjastojen asiakastyytyväisyyden ja pal-velun laadun mittaamiseen kehitettyä LibQUAL-kyselyä. LibQUAL-kysely pohjautuu palvelun laadun seu-raamista varten kehitettyyn SERVQUAL-työkaluun ja sisältää 22 ydinkysymystä, jotka mittaavat palvelun laadun minimitasoa, havaittua tasoa ja toivottua tasoa kolmen ulottuvuuden kautta. Nämä kolme ulottu-vuutta ovat palvelun vaikuttavuus, aineiston hallinta ja kirjasto paikkana. Lisäksi LibQUAL-kyselyssä on de-mografiatietoihin liittyviä kysymyksiä sekä oppimisvaikutuksia, tiedon hakua ja käyttöä sekä yleistä asia-kastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä. Kysely toteutettiin kevennettynä LibQUAL Lite -versiona verkossa ja siihen saatiin 4 589 vastausta. Kyselyn tulokset analysoitiin tilastollisia menetelmiä käyttäen. Tuloksissa havaittiin, että palvelun vaikuttavuuden ulottuvuuteen asiakkaat olivat varsin tyytyväisiä. Suurimmat kehi-tyskohteet löytyivät aineiston hallinnasta ja kirjastosta paikkana. Kyselyn tuloksia analysoitiin eri tausta-muuttujien, muun muassa sukupuolen, ikäryhmän, asiakkaan pääasiallisen kirjaston sekä käyttäjäryhmän kautta. Tilastollisesti merkitseviä riippuvuuksia löytyi taustamuuttujien sekä kyselyn kysymysten väliltä.

Asiakasarvopohjaisten palveluiden kehittäminen kiinteistöpalvelualan yrityksessä

Tämän työn tavoitteena oli tutkia asiakasarvopohjaisten palveluiden kehittämistä ja luoda kiinteistöpalvelualan yritykselle kehitysprosessimalli, jonka avulla yritys voisi optimoida toimintojaan tulevaisuudessa. Tutkimuksen päätavoitteina oli tutkia asiakasarvoa kiinteistöpalveluissa, kartoittaa potentiaalisten uusien asiakkaiden palveluiden nykytila ja toiveet sekä tarkastella kohdeyrityksen palveluiden kehitysprosessia. Työn teoreettisessa osiossa tarkasteltiin palveluliiketoimintaa yleisellä tasolla, yrityksen palveluprosessin kehittämistä, asiakasarvon muodostumista sekä SERVQUAL- ja QFD-työkalujen avulla palvelun laatua ja asiakastarpeita. Työn teoriaosuuden kautta saatiin myös selville, että asiakasarvon hallinta on palveluiden kehitysprosessin ydin. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin syvähaastatteluiden avulla avainasiakkailta eri asiakassegmentteihin liittyen. Haastattelujen analysoinnissa hyödynnettiin laadullista sisällönanalyysiä. Työn tuloksissa määriteltiin asiakasarvo ja tärkeimmät asiakastarpeet kiinteistöpalveluissa, kartoitettiin asiakkaiden odotusten ja nykytilan väliset kuilut sekä luotiin yritykselle palveluiden kehitysprosessimalli, jota yritys voi toiminnoissaan tapauskohtaisesti hyödyntää tulevaisuudessa.

Asiakaspalveluprosessin kuvaus ja laadun arviointi

Prosessien kuvaaminen yrityksissä on olennainen osa niiden kehittämisen kannalta. Prosessien kehittämistä varten niitä ohjaavien mittareiden valinta on keskeisessä roolissa. Tutkimuksen kohteena oleva kohde-yritys haluaa luoda teknisen asiakaspalvelun prosessin kuvauksen sekä valita mittarit ohjaamaan prosessia. Lisäksi palvelulle halutaan tehdä laadun arviointi. Diplomityön tavoitteena oli luoda kohdeyrityksen teknisestä asiakaspalvelusta prosessin kuvaus sekä, sitä ohjaavat, mittarit sairaalahygienian välinehuollon liiketoimintasektorille. Tavoitteena oli myös suorittaa palvelulle laadun arviointi hyödyntäen teoriasta löydettävän työkalun avulla. Työssä tutkittiin teorian osalta prosessien kehittämiseen ja kuvaamiseen liittävää tietoa, palvelun laatuun liittyviä seikkoja sekä menetelmää arvioida laatua SERVQUAL kyselyn avulla. Laatua arvioitaessa verrattiin asiakkaiden palvelu-kokemusten ja odotusten välistä eroa. Työ tuotti kohdeyrityksen tekniselle asiakaspalvelun sairaala puolelle prosessin kuvauksen sen palvelutoiminnalle. Kaksi mittaria, laatu ja tuottavuus, saatiin ohjaamaan palveluprosessia. SERVQUAL laatukyselyn avulla havaittiin, että asiakkaiden palvelukokemukset alittivat odotukset monella palvelun osa-alueella.