Efficient installed base information management and utilization in global after sales service business

This Master´s thesis explores how the a global industrial corporation’s after sales service department should arrange its installed base management practices in order to maintain and utilize the installed base information effectively. Case company has product-related records, such as product’s lifecycle information, service history information and information about product’s performance. Information is collected and organized often case by case, therefore the systematic and effective use of installed base information is difficult also the overview of installed base is missing. The goal of the thesis study was to find out how the case company can improve the installed base maintenance and management practices and improve the installed base information availability and reliability. Installed base information management practices were first examined through the literature. The empirical research was conducted by the interviews and questionnaire survey, targeted to the case company’s service department. The research purpose was to find out the challenges related to case company´s service department’s information management practices. The study also identified the installed base information needs and improvement potential in the availability of information. Based on the empirical research findings, recommendations for improve installed base management practices and information availability were created. Grounding of the recommendations, the case company is suggested the following proposals for action: Service report development, improving the change management process, ensuring the quality of the product documentation in early stages of product life cycle and decision to improve installed base management practices.

Cost allocation of corporate IT-services

Cost allocation is an inescapable problem in nearly every organization and in nearly every facet of accounting. Within large corporations there are several different types of units, like profit-making business units and non-profit service units. In order to evaluate the performance of the business units and to fund the operations of service units, the expenses of service production need to be allocated to the business units benefiting from the services.The objective of this thesis was to find good and fair allocating factors for the costs of corporate wide IT services. In order to reach this objective, the cost allocation process was studied in general and an overview of cost structure was established. All possible cost driver candidates were mapped and their good and bad properties were weighed. The cost allocation problem was handled separately according to organizational division of corporate IT department: infrastructure, administrative systems, sales system and e-business. The emphasis was on two largest cost groups: infrastructure costs and sales system costs. As a result of the study an allocation model is presented. It contains categorization of the costs, selected cost drivers and cost distributions for the current year.

Budjettitaloudesta ansaintatalouteen – muutosjohtamisen haasteet Tieliikelaitoksessa

Tutkielman tavoite: Tutkielman tavoitteena on kuvata ja arvioida erään organisaation muutosprosessia, jonka seurauksena virastomallista organisaatiota ollaan muuttamassa paremmin kilpailuille markkinoille sopivaan liikelaitosmuotoon. Tutkielmassa selvitetään, miten siirtyminen budjettitaloudesta ansaintatalouteen vaikuttaa tutkittavan organisaation johtamiseen, henkilöstön asenteisiin ja työtapoihin sekä koko organisaation toimivuuteen. Tutkielman ongelma on muotoiltu seuraavasti: Mikä motivoi ja sitouttaa virastoaikana työssä ollutta henkilöstöä muutokseen, jossa ”turvallisesta” virastomallista ollaan siirtymässä asteittain kilpailtujen markkinoiden epävarmuuteen? Tutkimusmenetelmä: Tutkielman tutkimusstrategiaksi valittiin kvantitatiivinen survey –tutkimus ja aineistonkeruumenetelmäksi lomakekysely. Tutkielman teoreettinen viitekehys muodostuu aikaisemmista tutkimuksista, jotka käsittelevät: muutoksen vaikutuksia liiketoimintaan, muutokseen sitoutumisista, muutoksen johtamista, yksilön asemaa muutoksessa sekä muutosta julkisella sektorilla. Tutkielman tulokset ja johtopäätökset: Tutkittavan organisaation virastoaikainen henkilöstö on tämän tutkielman perusteella erittäin sitoutunut organisaatioonsa ja erittäin motivoitunut tekemään työtä organisaation menestyksen eteen myös tulevaisuudessa. Eniten virastoaikaista henkilöstöä motivoi tekemään työtä uusissa olosuhteissa mahdollisuus oppia uusia asioita sekä onnistuneesti tehdyn työn tuottama hyvän olon tunne. Tutkielmassa myös selvisi, että organisaatioon sitoutumisen aste sekä suhtautuminen muutokseen ovat suoraan verrannollisia organisaatioasemaan. Mitä korkeammassa asemassa henkilö organisaatiossa on, sitä sitoutuneempi hän organisaatioon on ja sitä positiivisemmin hän muutokseen suhtautuu. Organisaatiomuutos on tutkittavassa organisaatiossa ollut vaikea prosessi ja se on vaikuttanut jokaiseen organisaation yksilöön. Henkilöstön työmäärä, vaatimukset työtä kohtaan, sisäinen kilpailu, kiire ja näistä kaikista johtuen myös stressi ovat lisääntyneet virastoajasta. Myös henkilöstöresursseja on muutoksen seurauksena jouduttu karsimaan. Kokonaisuudessaan organisaatiomuutos on henkilöstön mielestä ollut melko positiivinen asia ja sen on nähty parantaneen organisaation toiminnan tehokkuutta.

Merimies on erimies? Organisaatiositoutuminen suomalaisessa risteilyvarustamossa. Case: Kristina Cruises Oy

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten organisaatioon sitoutuminen moniulotteisena käsitteenä ymmärretään yrityksen johtoryhmässä ja avainesimiesten kesken, kun työpaikkana on risteilyvarustamo ja -laiva. Tutkimuksen empiirisen aineiston muodostaa viisi haastattelua laivan palveluosastoilta sekä yrityksen johtoryhmän haastattelut. Teoriaosuudessa on keskitytty kuvailemaan sitoutumiseen vaikuttavia tekijöitä ottaen huomioon kohdeorganisaation toimintaympäristö. Tässä tutkimuksessa organisaatiositoutuminen ymmärretään yksilön henkilökohtaisten tarpeiden, tunnepitoisen kiinnittymisen ja työyhteisön vaikutuksen yhteenliittymänä. Tutkimus on laadullinen ja aineiston keräystapana on käytetty pääasiallisesti teemahaastattelua. Aineistoa on täydennetty muutamalla avoimella sähköpostikyselyllä. Analysointi tapahtui teemoittelun avulla, josta johtopäätöksiin edettiin induktiivisesti. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että organisaatiositoutuminen kohdeyrityksessä on ymmärretty lähes samalla tavalla sekä johtoryhmän että esimiesten kesken. Huomioon otettavia aiheita sitouttamista silmällä pitäen ovat yrityksen arvojen ja tavoitteiden merkitys läpi koko sitoutumisprosessin.

Service Management for Service Desk

Palvelunhallinnan kehittäminen Service Desk ympäristöön johtaa parempaan työnkulun hallintaan. Service Deskin päätehtävänä on toimia ainoana yhteyspisteenä asiakkaalta tietohallinto-osastolle. Jokainen yhteydenottopitää kirjata ja se pitäisi olla jäljitettävissä. Tapahtumien eli insidenttien kirjaaminen tapahtuu pääasiassa Service Desk -funktiossa, joka omistaa niistä jokaisen. Tapahtumien hallintaprosessin tehtävänä on etsiä loppukäyttäjän tai IT-infrastruktuurin monitorointityökalun ilmoittamalle insidentille mahdollisimman nopea ratkaisu. Insidentit saattavat johtaa ongelmiin, jotka käsitellään erillisessä prosessissa. Ongelmien hallintaprosessi yrittää etsiä vikatilanteen pohjimmaisen syyn. Kun pohjimmaisin syy on löytynyt, prosessi lähettää muutospyynnön muutosten hallintaprosessille. Jotta päästään mahdollisimman hyvään tehokkuuteen, pitää määrittää asiakasrajapinta sekä mittarit. ITIL-malli tarjoaa prosessit IT-palvelunhallinnan kehittämiselle. Kansainvälisesti tunnettuna 'de factO' standardina sitä voidaan soveltaa globaaleissa yrityksissä. Tässä työssä keskitytään erään lääkkeiden jakelussa toimivan yrityksen tietohallinto-osaston Help Deskin nykytilan määrittämiseen. Työssä myös kuvataan tietohallinto-osaston tavoitetila, jossa keskitytään Service Deskin IT palvelunhallinnan kehittämiseen. Muut prosessit ja mittarit on kuvattu niiltä osin, jotka tulee huomioida Service Deskin seuraamisen ja ohjaamisen kannalta.

User-driven community-based service development

This final thesis project was carried out in the Industrial Management department of University of Applied Sciences Stadia for Forum Virium Helsinki. The purpose of this study was to answer to the question of how companies can use online customer community of co-creation in service development and what is the value gained from it. The paper combines a range of recently published theoretical works and ongoing customer community case development. The study aims to provide new information and action approaches to new service developers that may increase the success of the community building process. The paper also outlines the benefits of the use of online customer community and offers practical suggestions for maximizing the value gained from the community in service development projects. The concepts and suggestions introduced in the study appear to have notable new possibilities to the service development process but they have to be further tested empirically. This paper describes the online consumer community of co-creation to an important organizational process of innovation management suggesting that it possesses a great value to business. Online customer communities offer a potential of improving the success of new services or products enabling early, penetrable market entry and creating sustainable competitive advantage.

From library repository to university-wide service: Stanford Digital Repository as a case study

Presentation at Open Repositories 2014, Helsinki, Finland, June 9-13, 2014