Efficient installed base information management and utilization in global after sales service business

This Master´s thesis explores how the a global industrial corporation’s after sales service department should arrange its installed base management practices in order to maintain and utilize the installed base information effectively. Case company has product-related records, such as product’s lifecycle information, service history information and information about product’s performance. Information is collected and organized often case by case, therefore the systematic and effective use of installed base information is difficult also the overview of installed base is missing. The goal of the thesis study was to find out how the case company can improve the installed base maintenance and management practices and improve the installed base information availability and reliability. Installed base information management practices were first examined through the literature. The empirical research was conducted by the interviews and questionnaire survey, targeted to the case company’s service department. The research purpose was to find out the challenges related to case company´s service department’s information management practices. The study also identified the installed base information needs and improvement potential in the availability of information. Based on the empirical research findings, recommendations for improve installed base management practices and information availability were created. Grounding of the recommendations, the case company is suggested the following proposals for action: Service report development, improving the change management process, ensuring the quality of the product documentation in early stages of product life cycle and decision to improve installed base management practices.

Tässä työssä käsitellään kansainvälisesti toimivan jälkimarkkinapalveluita tarjoavan yrityksen asennetun laitekantatiedon hallintaa sekä hyödyntämistä. Yrityksellä on asiakkaille toimitettuihin laitteisiin liittyvää tietoa, kuten esimerkiksi tuotteen elinkaaren aikana kertynyttä huoltohistoria tietoa, tietoa laitteen suorituskyvystä tai muihin huoltopalveluihin liittyvää tietoa. Nämä tiedot kerätään usein toimintokohtaisesti, jolloin niiden systemaattinen ja tehokas hyödyntäminen on hankalaa, tällöin myös kokonaiskuva asiakkaille toimitetuista laitteista on hajanainen. Työn tavoitteena on selvittää miten yritys voi parantaa asennetun laitekantatiedon ylläpitoa ja hallintaa sekä tiedon saatavuutta ja luotettavuutta. Asennettuun laitekantaan liittyvän tiedon hallintaa tarkasteltiin ensin kirjallisuuden avulla. Tutkimus suoritettiin haastattelujen ja kyselytutkimuksen avulla. Tutkimuksessa kartoitettiin yrityksen Service-osaston tiedonhallintaan liittyviä toimintatapoja ja tunnistettiin niistä keskeisimpiä haasteita. Lisäksi tunnistettiin laitekantatiedon tarpeita ja tarkasteltiin millaisia etuja on mahdollista saavuttaa kehittämällä asennetun laitekantatiedon hallintaa tehokkaammaksi. Tutkimusten avulla laadittiin yritykselle suosituksia, joiden avulla voidaan tehostaa asennetun laitekantatiedon hallintaa ja hyödyntämistä. Suosituksiin pohjautuen esitettiin seuraavia toimenpide-ehdotuksia, joiden avulla keskeisimpiä haasteita voidaan ratkaista: Huoltoraportoinnin kehittäminen, muutostenhallintaprosessin parantaminen, tuotteen dokumentaation laadun varmistaminen tuotteen elinkaaren aikaisissa vaiheissa sekä päätös parantaa laitekantatiedon hallinnan toimintatapoja.