Asiakaslähtöinentilaus-toimitus-prosessin kehittäminen räätälöivässä yrityksessä

Tapa, jolla yritys vastaa sen räätälöityvien tuotteiden kysyntään, määrittää yrityksen menestymisen. Sen on ymmärrettävä mikä arvo asiakkaalle syntyy, kun sen yksilökohtaiset tarpeet otetaan huomioon tuotetta räätälöitäessä. Toisaalta, yrityksen on ymmärrettävä kustannus, joka näiden tarpeiden huomioon ottamimisesta syntyy. Yhdistämällä nämä tiedot oikein tilaus-toimitus-prosessin suunnittelussa ja valinnassa voidaan kutakin valittua asiakasta tai asiakasryhmää palvella kannattavasti. Tämän diplomityöntavoite on kehittää tutkimuksen toimeksiantajan Vahterus Oy:n tilaus-toimitus-prosessia. Perusteena ovat kolmen tärkeimmän asiakasryhmän tarpeet sekä tieto nykyisestä prosessista. Tutkimuksen teoreettinen perusta luodaan tutustumalla kirjallisuuteen räätälöinnistä, asiakaslähtöisyydestä sekä toimitus-prosessien eriyttämisestä. Order-winner ja order-qualifier kriteerien selvittäminen ja niiden käyttö oikean prosessin valinnassa muodostaa tutkimuksen teoreettisen ytimen. Empiriaosassa analysoitiin case-yrityksen nykyisen tilaus-toimitus-prosessin toiminta. Prosessin kehittämistyön pohjaksi selvitetettiin case-yrityksen kolmen tärkeimmän asiakasryhmän erityispiirteet ja tarpeet haastattelututkimuksella. tilaus-toimitus-prosessin analyysissä havaittiin huomattavaa asiakasryhmäkohtaista vaihtelua läpimenoajoissa. Tämä johtui tilatun tuotteen tyypistä sekä asiakkaiden erityisvaatimuksista. Haastattelututkimuksessa vahvistuinäkemys asiakasryhmien tilaus-toimitus-prosessille asettamien vaatimuksien selkeistä eroista. Johtopäätöksenä esitetään erilaisia toimitusstrategioita eri asiakasryhmille. Kustannus-tehokkuutta ja nopeutta vaativalle asiakasryhmälle prosessia tehostetaan suunnitteluprosessin automatisoinnilla. Joustavuutta vaativaa, korkeampia kustannuksia sallivaa asiakasryhmää palvellaan paremmin kehittämällä projektihallinnan ja myynnin työkaluja sekä henkilökunnan osaamista. Tutkimuksen tärkein kontribuutio yritykselle oli asiakasryhmien erojen tiedostaminen ja niiden huomioon ottaminen toimitustrategioiden ja organisaation jatkuvassa kehittämisessä.

Supply chain integration: studies on linking customer responsiveness and operational efficiency in logistics policy planning

Abstract The research problem in the thesis deals with improving the responsiveness and efficiency of logistics service processes between a supplier and its customers. The improvement can be sought by customizing the services and increasing the coordination of activities between the different parties in the supply chain. It is argued that to achieve coordination the parties have to have connections on several levels. In the framework employed in this research, three contexts are conceptualized at which the linkages can be planned: 1) the service policy context, 2) the process coordination context, and 3) the relationship management context. The service policy context consists of the planning methods by which a supplier analyzes its customers' logistics requirements and matches them with its own operational environment and efficiency requirements. The main conclusion related to the service policy context is that it is important to have a balanced selection of both customer-related and supplier-related factors in the analysis. This way, while the operational efficiency is planned a sufficient level of service for the most important customers is assured. This kind of policy planning involves taking multiple variables into the analysis, and there is a need to develop better tools for this purpose. Some new approaches to deal with this are presented in the thesis.The process coordination context and the relationship management context deal with the issues of how the implementation of the planned service policies can be facilitated in an inter-organizational environment. Process coordination includes typically such mechanisms as control rules, standard procedures and programs, but inhighly demanding circumstances more integrative coordination mechanisms may be necessary. In the thesis the coordination problems in third-party logistics relationship are used as an example of such an environment. Relationship management deals with issues of how separate companies organize their relationships to improve the coordination of their common processes. The main implication related to logistics planning is that by integrating further at the relationship level, companies can facilitate the use of the most efficient coordination mechanisms and thereby improve the implementation of the selected logistics service policies. In the thesis, a case of a logistics outsourcing relationship is used to demonstrate the need to address the relationship issues between the service provider andthe service buyer before the outsourcing can be done.The dissertation consists of eight research articles and a summarizing report. The principal emphasis in the articles is on the service policy planning context, which is the main theme of six articles. Coordination and relationship issues are specifically addressed in two of the papers.

Paperiteollisuuden tehdasjärjestelmien uusimisen vaatimukset usean tehtaan ympäristössä

Tässä diplomityössä tutkitaan tehdasjärjestelmien uusintaan vaikuttavia tekijöitä, kun tarkoituksena on siirtyä yhtenäisiin tuotepohjaisiin järjestelmäratkaisuihin usean paperitehtaan ympäristössä. Paperitehtaan tehdasjärjestelmän avulla hallitaan tehtaan toimintaa alkaen tilauksen saapumisesta tehtaalle aina valmiin tuotteen varastointiin sekä asiakkaalle toimitukseen saakka. Työn pääasiallinen tarkoitus on tutkia erilaisten teknisten arkkitehtuurien, kuten keskitetyn tai hajautetun palvelinympäristön vaikutusta järjestelmän käyttövarmuuteen, käytettävyyteen sekä järjestelmän elinkaaren aikaisiin kustannuksiin. Tietojärjestelmien keskittämiseen ja konsolidointiin liittyen tutkitaan mm. vaikutuksia liityntöjen ja raportoinnin hallintaan sekä tietoverkoille asetettavia vaatimuksia. Työssä tutkitaan myös tuotepohjaisten järjestelmien räätälöintitarpeita ja siihen liittyvää vaatimusmäärittelyä. Työssä esitettyjä näkemyksiä voidaan käyttää päätösten tukena, kun pohditaan toteutettavan tietojärjestelmän teknisen infrastruktuurin optimaalisinta rakennetta.

Pienen ICT-yrityksen kansainvälistymissuunnitelma

Pienen ICT-yrityksen kansainvälistymisoperaatioita suunnitellessa tulee huomioida käytössä olevat resurssit, kansainvälisten toimintojen aloittamiseen kuluva aika sekä sitoutumishalukkuus suhteutettuna riskeihin. Tämän diplomityön lähtökohtana oli määrittää kohdeyritykselle, ZapMeet Companylle, suunnitelma kansainvälistymisen aloittamiseksi. Tutkimuksessa selvitetään pk-yrityksille tyypillisiä kansainvälistymispolkuja, kansainvälistymisen operaatiomuotoja ja kohdemarkkinavalintoja sekä näihin vaikuttavia kriteerejä. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa analysoitiin ZapMeet Companyn nykytilanne ja selvitettiin kansainvälistymiseen vaadittavia toimenpiteitä. Tutkimuksen toisessa vaiheessa pureuduttiin kulttuurin ja operaatiomuotojen erityispiirteisiin valikoiduilla markkinoilla. Teoriakehys, markkinoiden erityispiirteet sekä asiantuntijoiden kommentit ja yrityksen resurssit huomioiden diplomityön perusteella muodostettiin suosituksia operaatiomuodon sekä ensimmäisen kohdemarkkinan valintaan. Lisäksi työssä otetaan kantaa vastuun jakoon, tuotteen sopeuttamiseen sekä yhteistyökumppanin valintaan.

Lämmöntalteenoton tuotteistus, kannattavuus ja riskit vaneriteollisuudessa

Viilunkuivaus vaneriteollisuudessa on energiaintensiivinen prosessi, josta syntyvä hukkalämpö kannattaa ottaa talteen ja hyödyntää. Työ käsittelee erilaisten lämmöntalteenottovariaatioiden tuotteistusta ja kannattavuutta, sekä sisältää laitteiston riskianalyysin. Aiemman asiakaskohtaisen räätälöinnin sijaan, laitteiston modulaarinen tuoterakenne on otettava tuotteistuksen lähtökohdaksi. Modulaarisen tuoterakenteen ansiosta erilaisiin asiakastarpeisiin pystytään vastaamaan aiempaa tehokkaammin, kiitos erilaisten variaatioiden. Standardien ja yhtenäisten rajapintojen myötä muun muassa suunnittelua, projektinhoito ja myyntiä saadaan tehostettua. Lämmöntalteenottoratkaisuille luodaan kolme eri varustelutasoa: perus, korkea ja luksus. Näillä eri varianteilla pystytään vastamaan entistä kattavammin eri markkina-alueiden asiakastarpeisiin. Kannattavuuslaskelmat todistavat, että lämmöntalteenoton avulla saadaan merkittäviä energiasäästöjä ja eri laitteistovariaatiot maksavat itsensä erittäin nopeasti takaisin, vaikka esimerkiksi sähköenergian hinta nousisi radikaalisti. Lämmöntalteenoton voidaankin katsoa olevan aina erittäin kannattavaa. Laitteistosta on tunnistettu myös tekniset riskit, joihin on puututtava välittömästi sekä lukuisia toimenpide-ehdotuksia, joiden avulla laitteiston tuomintaa voidaan tehostaa ja muuttaa turvallisemmaksi. Riskianalyysi antaa myös suuntaviivoja tuotteistukselle sekä laitteiston huolto- ja käyttöohjeistolle.

Designing the transformation from a boiler supplier into a solution seller

Competition for customers in business-to-business markets is rough, and in order to survive a seller has to be able to deliver more value to its customers than its competitors. This thesis is done for the sales department of an energy technology company operating in business-to-business markets. The company is a relatively small in its field, and it aims to expand internationally and differ itself from its competitors by providing better service for its customers and selling solutions. This study aims to design the transformation from a product seller into a solution seller by defining what is a solution and how solutions are sold, and creating an action plan for sales. Data for the study is collected in ten theme interviews, and analyzed with thematic and content analysis. The action plan is constructed based both on the data and theory. According to the findings of the study, solution is defined as a specially designed unique combination of elements – such as products, services, knowledge, experience and thinking – that work with and complement each other, and bring value to a particular customer. Solution sales requires capabilities to anticipate; build relationships with customers; identify needs and define requirements; cocreate solutions by customizing and integrating elements; and provide postdeployment support. Vision for the change is to sell solution through sensing customers’ needs and responding to them, and the steps of the action plan are to (1) cascade customer-focus, (2) involve other departments in solution sales, (3) develop customer relationship management, and (4) involve the whole organization in solution business.

Sosiaali- ja terveydenhuollon teknisten palveluiden tuotteistaminen

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän Tukipalvelukeskuksen teknisten palveluiden tulosalueen tuotteistamista ja tuottaa kustannusten laskutuksen periaatteellinen toteutusmalli. Työssä otetaan kantaa palveluiden hinnoittelumalleihin eli kuinka kiinteistöistä ja teknisistä ylläpitopalveluista syntyvät kustannukset voidaan osoittaa niitä käyttäville tulosalueille. Palveluiden jäsentäminen ja suoritteiden yhdistäminen muodostavat palvelutuotteen, jota palveluita käyttävälle asiakkaalle tarjotaan. Tuotekäsitteelle on tyypillistä, että sitä voidaan tuottaa saman sisältöisenä nyt ja tulevaisuudessa. Tuotteita tarjoavan palveluiden tuottajan tuotekriteerit sisältävät selkeät tuoteryhmät, tuotteiden määrällisen mitattavuuden, kuvaavat tuotenimikkeet ja tuotteilla on ostajan näkökulmasta selkeä sisältö ja hinnoittelu. Tuotteistamisen tärkein hyöty on organisaation kustannusrakenteen selkeytyminen, jonka vuoksi tuotteiden määrä, laatu ja hinta tulee olla määriteltävissä. Asiakkaalle voidaan tarjota valmiiksi hinnoiteltuja palveluosia, jolloin palveluiden räätälöinti ja modulointi ovat mahdollisia palveluiden niputtamisella. Ei-kaupallisten instanssien, kuten kuntayhtymien sisäinen laskutus ja tuotteistus mahdollistavat palveluiden standardoimisen ja johdon päätöksenteko toimialakohtaisen kustannustietoisuuden vuoksi paranee. Tutkimuksen alkuosassa paneudutaan palvelun alle kuuluviin käsitteisiin, kuten tuotteistamisajatteluun, palvelupaketteihin, palveluiden laadun mittaamiseen ja palveluiden hinnoitteluun. Lisäksi tutkimuksessa käsitellään teknisten palveluiden hinnoitteluun käytettävän toimintoperusteisen kustannuslaskennan sekä sisäisen vuokraamisen periaatteita. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltyjä asioita käytettiin hyödyksi sairaanhoitopiireille laadittuun kyselytutkimukseen. Yhdessä teorian ja kyselytutkimuksen kanssa kohdeorganisaatiolle luotiin malli palveluiden tuotteistamiseksi.

Teollisuuspuhaltimille tarkoitetun suunnittelujärjestelmän kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli kehittää Dust Control Systems Oy:n nykyistä suunnittelujärjestelmää yrityksen toiminnan laadun ja suunnittelun tehokkuuden parantamiseksi. Suunnittelun suurin pullonkaula on valmistusdokumenttien tuottaminen, joten keskeinen tehtävä oli dokumenttien laadun parantaminen ja tuottamisen nopeuttaminen. Lisäksi tärkeää oli selkeyttää nykyistä nimikkeiden hallintaa ja ylläpitoa. Kehitystyö keskittyi suurelta osin suunnittelujärjestelmän ohjelmistoympäristön päivittämiseen ja sen muokkaamiseen. Teoriaosuudessa käsiteltiin nykyaikaista suunnittelua ja sen kehittämismahdollisuuksia. Lisäksi tarkasteltiin suunnittelun automatisoinnin tuomia hyötyjä sekä erilaisia tuotannon tehostamismenetelmiä. Kehitysosiossa tutkittiin yrityksen nykyistä suunnittelujärjestelmää ja ohjelmistoympäristöä, tuotteiden asettamia vaatimuksia sekä järjestelmän puutteita. Näihin liittyi suuresti yhteistyö henkilöstön sekä ohjelmistotoimittajan kanssa. Tutkimuksen perusteella ryhdyttiin kehittämään uutta järjestelmäkokonaisuutta, johon liitettiin tarvittavia ohjelmistoja ja päivityksiä. Käyttöönottoa varten ohjelmistot konfiguroitiin yrityksen tarpeita vastaaviksi. Työn tuloksena saatiin kehittyneempi ja nykyaikaisempi suunnittelujärjestelmä ja ohjelmistoympäristö. Suunnittelijoiden työtaakkaa saadaan kevennettyä toistuvien työvaiheiden pidemmälle viedyllä automatisoinnilla. Uudistettu ohjelmistoympäristö luo osaltaan ehtoja ja sääntöjä, jotta virheitä syntyy yhä vähemmän. Lisäksi suunnittelun läpimenoaikaa saadaan lyhennettyä parannetulla dokumenttien tuottamisella.

Lämmöntuotannon energiatehokkuuden parantaminen Sotek-säätiön rakennuksissa

Diplomityössä tarkastellaan lämmöntuotannon energiatehokkuuden parantamista neljässä Sotek- säätiön rakennuksessa. Työssä oli tarkoitus selvittää, minkälainen lämmitysjärjestelmä on juuri kyseiseen kiinteistöön järkevin ja investointikustannuksiltaan kannattava. Työssä käydään läpi polttoaineita, lämmöntuotanto- ja lämmönjakotapoja, sekä mietitään kannattaako rakennuksia lisäeristää. Työssä verrataan vanhojen järjestelmien hiilidioksidipäästöjä valittujen uusien järjestelmien hiilidioksidipäästöihin. Kiinteistöjen lämmitys tuottaa Suomessa noin 30 % kaikista hiilidioksidipäästöistä. Se on siis merkittävä alue, josta päästöjä voitaisiin vähentää. Tehtävänä oli laskea kaikille kiinteistöille tarkat lämmitystarpeet ja lämmitystehontarpeet käyttäen apuna Suomen rakennusmääräyskokoelmaa. Työn perusteella lämmöntuotannon energiatehokkuuden parantaminen kohteissa on järkevää ja taloudellisesti kannattavaa muuttamalla lämmöntuotanto pääosin lämpöpumpuille. Täystehoiset järjestelmät eivät tulleet investoinnillisesti kannattavaksi, eikä se ilmalämpöpumpuissa ollut edes mahdollista. Tulosten perusteella lämmitysenergian kustannuksia saatiin vähennettyä parhaiten mitoittamalla kohteisiin osatehoiset lämpöpumput. Lisälämmöneristäminen kohteissa ei taloudellisesti tullut kannattavaksi, vaikka lämmitystarve väheni. Lämmöntuotannon hiilidioksidipäästöt vähenisivät kohteissa keskimäärin noin 50 %.

The Pricing of Customized Industrial Products

The main objective of this study was to examine the pricing of customized industrial products in international markets, and to understand what pricing decision making consists of. Another purpose of the study was to identify the main factors that affect the pricing decisions of industrial companies, as well as the different pricing strategies industrial companies may choose when pricing customized products. The research was conducted as a qualitative single case study, and a Finnish industrial company specializing in indoor environment solutions, Halton Marine Oy, was used as the case company in the study. The primary data was collected through semi-structured theme interviews with the key management personnel of the company, and the results were discussed and analyzed in the light of the existing literature. The results of this study indicate that the pricing of customized industrial products consists of several dimensions, and is influenced by a large variety of factors that are both internal and external to the firm. In addition, it was found that the choice of a pricing strategy is largely dependent on the chosen segment, the product category, and the stage in the product life cycle. The results also suggest that customizing companies should consider using the value-based pricing orientation, since customization is closely linked to customer value.