“Who is steering the ship and which constellation guides the way? Exploring transparency in the European Central Bank during the time of crisis”

This paper explores transparency in the decision-making of the European Central Bank (ECB). According to ECB´s definition, transparency means that the central bank provides the general public with all relevant information on its strategy, assessments and policy decisions as well as its procedures in an open, clear and timely manner. In this paper, however, the interpretation of transparency is somewhat broader: Information is freely available and directly accessible to those who will be affected by the decisions. Moreover, the individuals shall be able to master this material. ECB´s negative attitude towards publication of documents has demonstrated central bank´s reluctance to strive towards more extensive transparency. By virtue of the definition adopted by the ECB the bank itself is responsible for determining what is considered as relevant information. On the grounds of EU treaties, this paper assesses ECB`s accountability concentrating especially on transparency by employing principal-agent theory and constitutional approach. Traditionally, the definite mandate and the tenet of central bank independence have been used to justify the limited accountability. The de facto competence of the ECB has, however, considerably expanded as the central bank has decisively resorted to non-standard measures in order to combat the economic turbulences facing Europe. It is alleged that non-standard monetary policy constitutes a grey zone occasionally resembling economic policy or fiscal policy. Notwithstanding, the European Court of Justice has repeatedly approved these measures. This dynamic interpretation of the treaties seems to allow temporarily exceptions from the central bank´s primary objective during extraordinary times. Regardless, the paper suggests that the accountability nexus defined in the treaties is not sufficient in order to guarantee the accountability of the ECB after the adoption of the new, more active role. Enhanced transparency would help the ECB to maintain its credibility. Investing in the quality of monetary dialogue between the Parliament and the ECB appears to constitute the most adequate and practicable method to accomplish this intention. As a result of upgraded transparency the legitimacy of the central bank would not solely rest on its policy outputs.

Effects of bank supervision and regulation on bank risk

In the last few decades, banking has strongly internationalized and become more complex. Hence, bank supervision and regulation has taken global perspective, too. The most important international regulation are the Basel frameworks by the Basel committee on banking supervision. This study examines the effects of bank supervision and regulation, especially the Basel II, on bank risk and risk-taking. In order to separate and recognize the efficiency of these effects, the co-effects of many supervisory and regulatory tools together with other relevant factors must be taken into account. The focus of the study is on the effects of asymmetric information and banking procyclicality on the efficiency of the Basel II. This study tries to find an answer, if the Basel II, implemented in 2008, has decreased bank risk in banks of European Union member states. This study examines empirically, if the volatility on bank stock returns have changed after the implementation of the Basel II. Panel data consists of 62 bank stock returns, bank-specific variables, economic variables and variables concerning regulatory environment between 2003 and 2011. Fixed effects regression is used for panel data analysis. Results indicate that volatility on bank stock returns has increased after 2008 and the implementation of the Basel II. Result is statistically very significant and robustness has been verified in different model specifications. The result of this study contradicts with the goal of the Basel II about banking system stability. Banking procyclicality and wrong incentives for regulatory arbitrage under asymmetric information explained in theoretical part may explain this result. On the other hand, simultaneously with the implementation of the Basel II, the global financial crisis emerged and caused severe losses in banks and increased stock volatility. However, it is clear that supervision and regulation was unable to prevent the global financial crisis. After the financial crisis, supervision and regulation have been reformed globally. The main problems of the Basel II, examined in the theoretical part, have been recognized in order to prevent problems of procyclicality and wrong incentives in the future.

THE COSTS OF RAISING EQUITY RATIO FOR BANKS Evidence from publicly listed banks operating in Finland

The solvency rate of banks differs from the other corporations. The equity rate of a bank is lower than it is in corporations of other field of business. However, functional banking industry has huge impact on the whole society. The equity rate of a bank needs to be higher because that makes the banking industry more stable as the probability of the banks going under will decrease. If a bank goes belly up, the government will be compensating the deposits since it has granted the bank’s depositors a deposit insurance. This means that the payment comes from the tax payers in the last resort. Economic conversation has long concentrated on the costs of raising equity ratio. It has been a common belief that raising equity ratio also increases the banks’ funding costs in the same phase and these costs will be redistributed to the banks customers as higher service charges. Regardless of the common belief, the actual reaction of the funding costs to the higher equity ratio has been studied only a little in Europe and no study has been constructed in Finland. Before it can be calculated whether the higher stability of the banking industry that is caused by the raise in equity levels compensates the extra costs in funding costs, it must be calculated how much the actual increase in the funding costs is. Currently the banking industry is controlled by complex and heavy regulation. To maintain such a complex system inflicts major costs in itself. This research leans on the Modigliani and Miller theory, which shows that the finance structure of a firm is irrelevant to their funding costs. In addition, this research follows the calculations of Miller, Yang ja Marcheggianon (2012) and Vale (2011) where they calculate the funding costs after the doubling of specific banks’ equity ratios. The Finnish banks studied in this research are Nordea and Danske Bank because they are the two largest banks operating in Finland and they both also have the right company form to able the calculations. To calculate the costs of halving their leverages this study used the Capital Asset Pricing Model. The halving of the leverage of Danske Bank raised its funding costs for 16—257 basis points depending on the method of assessment. For Nordea the increase in funding costs was 11—186 basis points when its leverage was halved. On the behalf of the results found in this study it can be said that the doubling of an equity ratio does not increase the funding costs of a bank one by one. Actually the increase is quite modest. More solvent banks would increase the stability of the banking industry enormously while the increase in funding costs is low. If the costs of bank regulation exceeds the increase in funding costs after the higher equity ratio, it can be thought that this is the better way of stabilizing the banking industry rather than heavy regulation.

THE COSTS OF RAISING EQUITY RATIO FOR BANKS Evidence from publicly listed banks operating in Finland

The solvency rate of banks differs from the other corporations. The equity rate of a bank is lower than it is in corporations of other field of business. However, functional banking industry has huge impact on the whole society. The equity rate of a bank needs to be higher because that makes the banking industry more stable as the probability of the banks going under will decrease. If a bank goes belly up, the government will be compensating the deposits since it has granted the bank’s depositors a deposit insurance. This means that the payment comes from the tax payers in the last resort. Economic conversation has long concentrated on the costs of raising equity ratio. It has been a common belief that raising equity ratio also increases the banks’ funding costs in the same phase and these costs will be redistributed to the banks customers as higher service charges. Regardless of the common belief, the actual reaction of the funding costs to the higher equity ratio has been studied only a little in Europe and no study has been constructed in Finland. Before it can be calculated whether the higher stability of the banking industry that is caused by the raise in equity levels compensates the extra costs in funding costs, it must be calculated how much the actual increase in the funding costs is. Currently the banking industry is controlled by complex and heavy regulation. To maintain such a complex system inflicts major costs in itself. This research leans on the Modigliani and Miller theory, which shows that the finance structure of a firm is irrelevant to their funding costs. In addition, this research follows the calculations of Miller, Yang ja Marcheggianon (2012) and Vale (2011) where they calculate the funding costs after the doubling of specific banks’ equity ratios. The Finnish banks studied in this research are Nordea and Danske Bank because they are the two largest banks operating in Finland and they both also have the right company form to able the calculations. To calculate the costs of halving their leverages this study used the Capital Asset Pricing Model. The halving of the leverage of Danske Bank raised its funding costs for 16—257 basis points depending on the method of assessment. For Nordea the increase in funding costs was 11—186 basis points when its leverage was halved. On the behalf of the results found in this study it can be said that the doubling of an equity ratio does not increase the funding costs of a bank one by one. Actually the increase is quite modest. More solvent banks would increase the stability of the banking industry enormously while the increase in funding costs is low. If the costs of bank regulation exceeds the increase in funding costs after the higher equity ratio, it can be thought that this is the better way of stabilizing the banking industry rather than heavy regulation.

Yhteiskuntavastuun tarkastelua asiakkaan näkökulmasta: case Osuuspankki

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mistä Osuuspankin yhteiskuntavastuu koostuu ja miten tärkeänä asiakkaat pitävät Osuuspankin yhteiskuntavastuuta. Tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella asiakkaiden mieltymyksiä Osuuspankin yhteiskuntavastuusta triple bottom line-mallin näkökulmasta. Tämä malli jakaa yhteiskuntavastuun taloudelliseen vastuuseen, sosiaaliseen vastuuseen sekä ympäristövastuuseen. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksen sekä kvalitatiivisen teemahaastattelututkimuksen avulla. Haastateltaviksi valittiin 24 Osuuspankin henkilöasiakasta, joista kaikki olivat iältään 25 - 50-vuotiaita. Haastateltavilta kysyttiin mielipiteitä Osuuspankin yhteiskuntavastuun eri osa-alueiden tärkeydestä, yhteiskuntavastuun vaikutuksesta asiakkaan ostopäätökseen sekä yhteiskuntavastuuseenliittyvästä viestinnästä. Tämän tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkaat mieltävät osuustoiminnalliset yritykset helposti vastuullisiksi. Osuuspankki on ainut osuustoimintaperiaatteella toimiva suuri pankkiryhmä Suomessa, jolloin Osuuspankilla on tästä näkökulmasta katsottuna etulyöntiasema yhteiskuntavastuuseen muihin pankkiryhmiin verrattuna. Sosiaalisesta vastuusta sekä ympäristövastuusta Osuuspankin pitäisi asiakkaiden mielestä keskittyä enemmän sosiaaliseen vastuuseen, sillä pankkeja ei mielletä ei-ympäristöystävällisiksiyrityksiksi. Haastateltavat eivät ole tähän mennessä miettineet juurikaan vastuullisuutta yksittäistä pankkipalvelua tai pankkia valitessaan. Noin puolet asiakkaista olisi valmiit kuitenkin maksamaan siitä lisätyöstä, mitä yhteiskuntavastuunäkökohtien huomioiminen pankissa edellyttää. Tutkimustulosten mukaan Osuuspankki tulisi tuoda yhteiskuntavastuuta huomattavasti enemmän asiakkaiden näkyville, sillä tällä hetkellä asiakkaat eivät näe Osuuspankin vastuullisuutta.

Omistajuuden määritelmät OP- ryhmässä

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on osallistua osuustoiminnallisesta omistajuudesta käytävään keskusteluun. Tutkimuksen tavoitteena on kuvailla miten omistajuus ja jäsenyys ovat olleet esillä OP- ryhmän henkilöstölehdissä, sekä ymmärtää mitä merkityksiä omistajuudelle ja jäsenyydelle on annettu eri vuosien aikana. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen. Pyrin vastaamaan tutkimuskysymyksiin tekstiaineiston pohjalta. Käytän valmiita aineistoja, jotka käsittävät OP- ryhmän henkilöstölehdet vuosilta 1980- 2005. Tutkimuksessa analysoidaan ja tulkitaan omistajuutta ja jäsenyyttä omistajuuden psykologisen, sosiaalisen, ja institutionaalisen dimension kautta. Tutkimuksen kohdeorganisaation on OP- ryhmä. Tällä hetkellä OP- ryhmään kuuluu 238 itsenäisesti toimivaa osuuspankkia, Osuuspankkikeskus ja OKO, Osuuspankkien keskuspankki Oyj. Tutkimustulosten mukaan voidaan todeta, että OP- ryhmän omistajajäsenyys on rakentunut pitkälti institutionaalisen eli taloudellisen omistajuuden ympärille.

Laadullisten tekijöiden vaikutus yrityksen luottoluokitukseen -case Nordea Pankki Suomi Oyj

Tutkielman päätavoitteena oli analysoida, mitkä tekijät vaikuttavat pankin luottoluokituksissa laadullisten tekijöiden arviointiin ja mikävaikutus näillä tekijöillä on luottoluokitukseen. Tutkimuksessa myös arvioitiinlaadullisten tekijöiden vaikutusta pankin pääomavaatimukseen. Tutkimuksessa olimu-kana pankin 408 yritysasiakasta. Tutkimuksessa käytettiin tilastollista tut-kimusmenetelmää. Baselin pankkivalvontakomitean asettamat standardit ja rahoitusalan journaaleissa julkaistut tutkimukset muodostivat tutkimuk-sen teoreettisen viitekehyksen. Tutkimusten pohjalta asetettiin tutkimus-hypoteesit. Tutkimustulokset osoittivat, että laadullisten tekijöiden ja taloudellisten te-kijöiden arvioinnin erotukseen eivät vaikuta merkittävästi yrityksen ikä, ko-ko eikä asiakassuhteen kesto. Myöskään toimialalla ei ollut vaikutusta. Konttoreittain laadullisten tekijöiden arvioinnissa oli eroja. Laadullisia teki-jöitäarvioidaan keskimäärin positiivisemmin kuin taloudellisia tekijöitä mut-ta erotolivat koko otantajoukossa hyvin pieniä. Luottoluokitukset nousevat hieman laadullisten tekijöiden vaikutuksesta, jolloin tällä on pääomavaati-musta laskeva vaikutus. Laadullisten ja taloudellisten tekijöiden arvioinnin eroon voi kuitenkinolla olemassa perustellut syyt. Tutkimustulosten perusteellavoidaan todeta, että laadullisten tekijöiden arviointiin eivät vaikuta yksittäiset yrityskohtaiset tekijät. Luokittelijan sub-jektiivisten tekijöiden lisäksi taustalla saattaa vaikuttaa myös monet muut tekijät, joita ei ole tässä tutkimuksessa tutkittu.

Pankkitoiminnan riskienhallinta ja riskienhallintaraportointi Puolassa

Tutkimuksessa tarkastellaan julkisesti noteerattujen pankkien riskienhallintaraportoinnin nykykäytäntöä Puolassa. Tutkimus jakaantuu kahteen osaan: Tutkimuksen ensimmäisessä osassa esitellään pankkitoimintaa, pankkitoiminnan riskejä ja riskienhallintaa. Pankkitoiminnan riskejä ovat luotto- ja markkinariskit, lisäksi puhutaan operatiivisista ja ympäristöriskeistä. Tutkimuksen toisessa osassa selvitetään ja kuvataan sitä, millaista on tutkimuksen kohdeyritysten riskienhallinta ja riskienhallintaraportointi, tutkimuksen tarkoituksena on myös verrata pankkien riskienhallintaraportointia keskenään. Tutkimuksen kohteena on 13 Varsovan pörssissä listattua pankkia. Tutkimusaineistona käytetään näiden pankkien vuoden 2005 vuosikertomuksia. Kysymyksessä on laadullinen tapaustutkimus, jolle on tyypillistä kuvaileva ja selittävä tutkimusote. Aineiston analyysimenetelmänä on käytetty pattern matchingiä, jonka avulla tutkitaan aineistosta löytyviä riskienhallintaraportoinnin osatekijöitä/indikaattoreita ja verrataan niitä oletettuihin malleihin. Tutkittujen riskienhallintaraporttien perusteella voidaan todeta, että pankkitoiminnan ydinriskeistä: luotto-, korko-, valuutta- ja likviditeettiriskeistä raportoidaan hyvin. Sen sijaan puutteita löytyy operatiivisten ja ympäristöriskien raportoinnista. Suurin osa pankeista raportoi operatiivisista riskeistä, mutta raportointi on pintapuolista ja analysointi puuttuu. Ympäristöriskeistä raportointi ei ole yleistä. Raportoinnin laajuus ja informatiivisuus vaihtelevat pankkien kesken: Suuret, kansainväliset pankkikonsernit raportoivat riskeistään laajasti ja informatiivisesti, kun taas pienemmillä, kansallisilla pankeilla raportointi jää usean pankin kohdalla suppeaksi. Syitä raportoinnin eroille on monia: Yksi syistä on IFRS-standardien vakiintumaton käyttö pienimmillä, kansallisilla pankeilla verrattuna kansainvälisiin pankkikonserneihin. Kansainvälisillä pankkikonserneilla on paremmat valmiudet raportoida riskienhallinnastaan verrattuna pienimpiin pankkeihin, jotka julkaisivat tilinpäätöksensä ensimmäistä kertaa IFRS-standardien mukaisesti vuonna 2005. Yhtenä selittävänä tekijänäraportoinnin eroille voidaan myös mainita omistuspohja: sijoittajainformaation merkitys on korostunut erityisesti organisaatioissa, joissa on laaja, kansainvälinen omistuspohja. Sen sijaan valtio-omisteisessa yrityksessä sijoittajainformaation merkitys on vähäisempi. Myös yrityskulttuuri vaikuttaa siihen, missä laajuudessa, ja mitä tietoa yritys antaa julkisuuteen. Pankit ovat myös tarkkoja maineestaan, mitä tietoa voidaan julkaista ja mitä vaikutuksia tiedon julkaisemisellaon yrityskuvaan. Sen sijaan pankin koolla ei välttämättä ole vaikutusta riskienhallintaraportoinnin laajuuteen ja informatiivisuuteen.

Säästämispalveluiden henkilöasiakasmarkkinoiden segmentointi - Case: Merita Pankki Oyj

Tutkielman tavoitteena on säästämiskäyttäytymisen tutkiminen ja tarpeet tunnistavan segmentoinnin suorittaminen. Tavoitteena on muodostaa syvällinen näkemys säästämispalveluiden asiakkaista. Segmentointi perustetaan käyttäytymiselle. Tutkielma koostuu teoreettisesta ja empiirisestä osiosta. Teoreettinen osio on kirjoituspöytätutkimusta, jonka tietolähteinä ovat teoriakirjallisuuden lisäksi aiemmat tutkimukset pankkikäyttäytymisestä. Empiirisen osion aineisto on tilastollinen data 96 502 Merita Pankin asiakkaasta. Segmentointi suoritetaan K-klusterianalyysilla ja tuloksia tarkastellaan ristiintaulukoimalla. Tutkimus osoittaa säästämiskäyttäytymisen saavan erilaisia muotoja markkinoilla. Käyttäytymiselle perustuvalla segmentoinnilla syntyy viiden erilaisen säästäjätyypin profiilit. Tarkastelemalla tarjottuja palveluita ja asiakkaiden palvelukokonaisuuksia rinnakkain voidaan tunnistaa asiakkaiden tarpeita. Säästämispalveluiden markkinoiden yksityiskohtaisten tarpeiden tunnistamiseen tarvitaan tutkielmassa käytettyjen tietojen lisäksi kvantitatiivista tietoa asiakkaiden elämänkaaresta ja säästämisen tavoitteesta.

Jatkuvan säästämisen kohdentuminen ja sijoitustuotteiden kustannusrakenteista. Case: Etelä-Karjalan Osuuspankki

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Etelä-Karjalan Osuuspankin asiakkaiden jatkuvan säästämisen kohdentumista tulevaisuudessa ja samalla analysoida sijoitustuotteiden kustannusrakenteita pankin näkökulmasta. Lisaksi tutkitaan sijoittajien käyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä, vertaillaan eri tuotteiden arvoketjuissa kustannuksia aiheuttavia tekijöitä ja tuottojen muodostumista toisiinsa pyrkien saamaan tuotteille edullisuusjärjestys sekä selvitetään asiakkaiden ja pankin mieltymyksien kohtaamista. Tutkielman teoriaosassa määritellään käsitteet ja perehdytään aikaisempiin tutkimuksiin sijoittajakäyttäytymisestä. Teoriaosan pohjalta muodostetaan oletushypoteeseja, joita käytetään empiirisen osan jatkuvan säästämisen kyselytutkimuksen analysoinnissa. Kustannusrakenteita käsittelevässä empiirisessä osassa teoriaosaa hyödynnetään haastattelututkimuksen pohjana. Tutkimuksessa käytetään lähinnä toiminta-analyyttista tutkimusotetta. Tutkimustulosten mukaan sijoittajakäyttäytyminen tulee muuttumaan ja jatkuva säästäminen tulee kohdistumaan tileistä enemmän muihin sijoitustuotteisiin, erityisesti sijoitusrahastoihin. Sijoitustuotteiden kustannusrakenteissa ATK- ja henkilöstökulut aiheuttavat kannattavuuseroja tuotteiden välille.

Asiakassuuntautunut toimintatapa Osuuspankin Internet-pankkipalvelussa

Pankkien tavoitteena on tarjota asiakkaille kattava tuote- ja palveluvalikoima verkkopankissa. Verkkopalvelut ovat osa pankin asiakaslähtöistä toimintaa. Tässä tutkielmassa käsitellään niitä asioita, joita on mietittävä, määriteltävä ja selvitettävä, kun pankki kehittää verkkopalvelujaan. Näitä asioita ovat muun muassa palveluprosessin suunnittelu ja laajennetun palvelumallin rakentaminen osana verkkopalvelujen johtamista, valittavat strategiat ja hinnoittelu sekä asiakkaan ja organisaation oppiminen. Verkkomaailmassa asiakas on hyvin lähellä yritystä ja toimii yrityksen prosessissa. Asiakasta ei voi kuitenkaan johtaa suoraan - kuten henkilöstöä. Asiakkaan johtaminen tapahtuu asiakkuuden johtamisen kautta. Asiakkuuslähtöisessä ajattelussa asiakas osallistuu aktiivisesti palveluprosessiin ja pyrkii tuottamaan arvoa itselleen. Asiakkuuden johtamisessa voi soveltaen käyttää samoja menetelmiä kuin henkilön johtamisessa: kannusteita, palkitsemista, motivoimista, osaamisen ja asiakassuhteen kehittämistä sekä seurantaa. Verkon kautta asioivasta asiakkaasta on pidettävä huolta ja asiakkaan on tämä huolenpito itse huomattava ja koettava.

Pankin riskiprofiilin mukainen pääomien allokointi ja oman pääoman tuottovaateen määrittäminen, Case: OKO-konserni

Tutkielman tavoitteena on määrittää taloudellisen lisäarvolaskelman lähtötiedot, eli riskiprofiilin mukainen pääoman allokointi ja oman pääoman tuottovaade pankin neljälle liiketoiminta-alueelle, jotta tulevaisuudessa voidaan laskea kunkin liiketoiminta-alueen tuotettu euromääräinen lisäarvo. Tutkielman teoriaosuudessa käsitellään taloudellisen lisäarvon muodostumisen taustalla vaikuttavia tekijöitä pankin näkökulmasta ja tutkitaan kuinka pankkien uusi vakavaraisuuskehikko vaikuttaa pankin riskienhallintaan ja siten pääomien allokointiin sekä pääoman tuottovaateen määrittämiseen. Tutkimus on suoritettu teorian pohjalta, jota on syvennetty muutamaa asiantuntijaa haastattelemalla ja aiheeseen liittyviä tekstejä analysoimalla. Johtopäätöksenä tässä tutkielmassa on, ettei kannata tyytyä pääoman allokoinnissa viranomaispääoman tasolle, vaan kehittyneempien taloudellisten pääomamallien kehittäminen on tullut ajankohtaiseksi. Lisäksi oikein mitoitetut riskit ja riskipainotettu hinnoittelu toimii tehokkaasti etenkin osakkeenomistajien edun mukaisesti, kun pääomalle saadaan riskeihin nähden maksimaalinen tuotto. Basel II –vakavaraisuussäännösten ansiosta pääoman hallinnoinnista tulee aiempaa joustavampaa ja tehokkaampaa ja tämä puolestaan vaikuttaa myönteisesti vähimmäispääoman määrään, mikäli uudistuksen suomat mahdollisuudet otetaan tehokkaasti käyttöön pääomia hallinnoitaessa. Capital Asset Pricing –malli on hyvä tapa määrittää oman pääoman kustannus listatuille pörssiyrityksille, mutta sen soveltaminen yrityksiin, joiden osakkeita ei ole noteerattu pörssissä tai soveltaminen liiketoiminta-alueille tuottaa omat hankaluutensa. Tilinpäätösbeta, jota analysoitiin tässä tutkimuksessa yhtenä vaihtoehtona, toimii tilanteissa, jossa riski muodostuu pääosin tulosriskistä, ja jossa tulosriskin katsotaan kuvaavan liiketoiminta-alueen riskiä. Tulevaisuudessa mallia voidaan täydentää muilla riskitekijöillä. Tulevaisuudessa ratkaistavaksi myös jää se, määritetäänkö lisäpreemio jokaiselle liiketoiminta-alueelle erikseen, vai käytetäänkö samaa lisäpreemiota jokaisella liiketoiminta-alueella.

Päivittäistavarakaupan rahahuollon tehostaminen asiakaslähtöisesti

Tutkielman tavoitteena oli tutkia, miten päivittäistavarakaupan rahahuoltoa voidaan tehostaa ja samalla ottaa huomioon yritysasiakkaiden tarpeet. Tutkielman teoriaosan lähdeaineistona käytettiin lähinnä asiakkaiden tarpeita, palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä, asiakassuhteita, prosesseja sekä palveluiden tuottavuutta käsitteleviä tieteellisiä tutkimuksia, kirjallisuutta ja artikkeleita. Tutkimuksen lähestymistapa on kuvaileva eli deskriptiivinen ja tutkimusmenetelmä kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen. Empiirisessä osassa tavoitetta lähestyttiin tutkimalla alustavien teemahaastattelujen avulla Nordean päivittäistavarakaupan toimialaan kuuluvien yritysasiakkaiden rahahuoltotarpeita ja yrityksille tärkeitä tyytyväisyystekijöitä. Päätutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kysely-tutkimusta kyseiselle kohderyhmälle. Kysymyslomake laadittiin tutkielman teorian ja esihaastattelujen pohjalta. Tutkimusaineistoa analysoitiin SPSS for Windows –tilasto-ohjelmalla. Empiirisessä tutkimuksessa havaittiin, että vastaajien kokonaistyytyväisyys Nordean rahahuoltopalveluihin oli melko hyvä. Sen sijaan palvelun laatua ei koettu hyvänä, sillä yritysten odotukset palvelujen laatu-ulottuvuuksista ja palveluun liittyvistä tekijöistä olivat korkeammat kuin heidän kokemuksensa niistä. Tämä synnytti laatukuiluja (esim. palvelujen hyvä hinta-laatu-suhde, niiden selkeä hinnoittelu ja sopimusten selkeys). Rahahuoltopalvelut vastaavat parhaiten niiden yritysten tarpeita, jotka käyttävät palveluita. Tärkeimpänä tilityksiin kohdistuvana tekijänä pidettiin rahojen hyvittämistä nopeasti tilille. Rahahuollosta vastaavan pankin valintaan vaikuttaa eniten rahahuoltopalvelujen keskittäminen muiden raha-asioiden kanssa samaan pankkiin. Pankin rahahuoltopalvelujen tehostamiseksi suunnittelemat toimenpiteet ja yritysten mielipiteet niistä eroavat toisistaan. Pankin tuleekin ottaa yritysten rahahuoltotarpeet huomioon parantaessaan sisäistä kustannustehokkuutta ja tehostaessaan rahahuoltoprosessia. Asiakkaiden tyytyväisyys täytyy säilyttää ja ohjeistaa asiakkaat toimimaan rahahuollon osalta tehokkaasti ja järkevästi.

Reagointitavat markkinariskin vähentämiseksi pk-yrityksissä

Tutkielman tavoitteena oli etsiä PK-yrittäjien reagointitapoja markkinariskiin va¬rautumiseen. Tutkielman teoriaosa jakautui kahteen osaan, jossa ensimmäisessä osassa haettiin markkinariskeille alttiita yrityksen kasvukohtia. Teorian toisessa osassa etsittiin teoriasta reagointitapoja suhteessa markkinariskeihin. Tutkimusmenetelmäksi valittiin teemahaastattelu. Tutkimusaineisto koostui Ky¬menlaakson alueen eri toimialan PK-yrittäjän haastattelusta. Haastattelun teemoina olivat korko-, valuutta- ja hyödykehintariski. Edellä mainittuja teemoja käsi¬teltiin yrityksen oston, varastoinnin ja myynnin näkökulmista. Kahdeksan yrittäjän haastattelujen lisäksi haastateltiin kolmea pankissa toimivaa asiakasvastuullista johtajaa tai neuvojaa. Asiakasvastuullisten haastattelujen tarkoituksena oli saada tutkimuksen analysointiin myös rahoittajan näkökulma. Kerätty haastatteluaineisto analysoitiin kvalitatiivisin menetelmin. Tutkielmassa havaittiin PK-yrittäjien käyttävän hyödykseen teoriamalleja eniten korkoriskin hallintaan. Valuutta- ja hyödykehintariskeihin ei tutkielman mukaan esitellyt teoriat soveltuneet vaan niihin yrittäjät pyrkivät varautumaan käytännössä muilla keinoilla.