Contact Center Functionality - Collecting and Prioritizing Features of Modern Contact Center.

Tässä diplomityössä pohditaan call centereiden asemaa tämän päivän palveluympäristössä ja myöskin call centereiden tulevaisuutta contact centereinä. Tämä työ tutkii kuinka asiakastarpeita ja uusia toiminnallisuuksia voidaan etsiä olemassaolevaan, mutta vielä keskeneräiseen call center tuotteeseen. Tutkimus on tehty lukemalla artikkeleita ja kirjoja tulevaisuuden contact centereistä, haastattelemalla asiakkaita ja järjestämällä ideointisessio yrityksen asiantuntijoille. Näin saadut tulokset priorisoitiin tätä tarkoitusta varten kehitellyllä matriisilla. Lopullisena tuloksena on lista toiminnallisuuksista tärkeysjärjestyksessä ja tuote roadmap kaikkein tärkeimmistä toiminnallisuuksista. Tämä roadmap antaa tuotekehitykselle ehdotuksen mitä tulisi implementoida nykyiseen tuotteeseen ja mitkä ovat prioriteetit. Tässä työssä pohdiskellaan myös tuotteen modulaarista rakennetta.

Collecting Transaction Data in a Fourth Generation Mobile Network

Tässä diplomityössä on oletettu että neljännen sukupolven mobiiliverkko on saumaton yhdistelmä olemassa olevia toisen ja kolmannen sukupolven langattomia verkkoja sekä lyhyen kantaman WLAN- ja Bluetooth-radiotekniikoita. Näiden tekniikoiden on myös oletettu olevan niin yhteensopivia ettei käyttäjä havaitse saanti verkon muuttumista. Työ esittelee neljännen sukupolven mobiiliverkkoihin liittyvien tärkeimpien langattomien tekniikoiden arkkitehtuurin ja perustoiminta-periaatteet. Työ kuvaa eri tekniikoita ja käytäntöjä tiedon mittaamiseen ja keräämiseen. Saatuja transaktiomittauksia voidaan käyttää tarjottaessa erilaistettuja palvelutasoja sekä verkko- ja palvelukapasiteetin optimoimisessa. Lisäksi työssä esitellään Internet Business Information Manager joka on ohjelmistokehys hajautetun tiedon keräämiseen. Sen keräämää mittaustietoa voidaan käyttää palvelun tason seurannassa j a raportoinnissa sekä laskutuksessa. Työn käytännön osuudessa piti kehittää langattoman verkon liikennettä seuraava agentti joka tarkkailisi palvelun laatua. Agentti sijaitsisi matkapuhelimessa mitaten verkon liikennettä. Agenttia ei kuitenkaan voitu toteuttaa koska ohjelmistoympäristö todettiin vajaaksi. Joka tapauksessa työ osoitti että käyttäjän näkökulmasta tietoa kerääville agenteille on todellinen tarve.

Bile duct stones, strictures and iatrogenic lesions: studies on early diagnosis and treatment.

Aims: This study was carried out to investigate the role of common liver function tests, and the degree of common bile duct dilatation in the differential diagnosis of extrahepatic cholestasis, as well as the occurrence, diagnosis and treatment of iatrogenic bile duct injuries. In bile duct injuries, special attention was paid to gender and severity distribution and long-term results. Patients and methods: All consecutive patients with diagnosed common bile duct stones or malignant strictures in ERCP between August 2000 and November 2003. Common liver function tests were measured in the morning before ERCP on all of these 212 patients, and their common bile duct diameter was measured from ERCP films. Between January 1995 and April 2002, 3736 laparoscopic cholecystectomies were performed and a total of 32 bile duct injuries were diagnosed. All pre-, per-, and postoperative data were collected retrospectively; and the patients were also interviewed by phone. Results: Plasma bilirubin proved to be the best discriminator between CBD stones and malignant strictures (p≤0.001 compared to other liver function tests and degree of common bile duct dilatation). The same effect was seen in Receiver Operating Characteristics curves (AUC 0.867). With a plasma bilirubin cut-off value of 145 μmol/l, four out of five patients could be classified correctly. The degree of common bile duct dilatation proved to be worthless in differential diagnostics. After laparoscopic cholecystectomy the total risk for bile duct injury was 0.86%, including cystic duct leaks. 86% of severe injuries and 88% of injuries requiring operative treatment were diagnosed in females. All the cystic duct leakages and 87% of the strictures were treated endoscopically. Good long-term results were seen in 84% of the whole study population. Conclusions: Plasma bilirubin is the most effective liver function test in differential diagnosis between CBD stones and malignant strictures. The only value of common bile duct dilatation is its ability to verify the presence of extrahepatic cholestasis. Female gender was associated with higher number of iatrogenic bile duct injuries, and in particular, most of the major complications occur in females. Most of the cystic duct leaks and common bile duct strictures can be treated endoscopically. The long-term results in our institution are at an internationally acceptable level.

Method and arrangement for collecting wave energy

US-patentti nro: US 7,908,854 B2

Developing Repositories for Collecting 21st Century Ephemera

Presentation at Open Repositories 2014, Helsinki, Finland, June 9-13, 2014

Collecting valuable consumer data: Motivating consumers to disclose personal information

Collecting and analyzing consumer data is essential in today’s data-driven business environment. However, consumers are becoming more aware of the value of the information they can provide to companies, thereby being more reluctant to share it for free. Therefore, companies need to find ways to motivate consumers to disclose personal information. The main research question of the study was formed as “How can companies motivate consumers to disclose personal information?” and it was further divided into two subquestions: 1) What types of benefits motivate consumers to disclose personal information? 2) How does the disclosure context affect the consumers’ information disclosure behavior? The conceptual framework consisted of a classification of extrinsic and intrinsic benefits, and moderating factors, which were recognized on the basis of prior research in the field. The study was conducted by using qualitative research methods. The primary data was collected by interviewing ten representatives from eight companies. The data was analyzed and reported according to predetermined themes. The findings of the study confirm that consumers can be motivated to disclose personal information by offering different types of extrinsic (monetary saving, time saving, self-enhancement, and social adjustment) and intrinsic (novelty, pleasure, and altruism) benefits. However, not all the benefits are equally useful ways to convince the customer to disclose information. Moreover, different factors in the disclosure context can either alleviate or increase the effectiveness of the benefits and the consumers’ motivation to disclose personal information. Such factors include the consumer’s privacy concerns, perceived trust towards the company, the relevancy of the requested information, personalization, website elements (especially security, usability, and aesthetics of a website), and the consumer’s shopping motivation. This study has several contributions. It is essential that companies recognize the most attractive benefits regarding their business and their customers, and that they understand how the disclosure context affects the consumer’s information disclosure behavior. The likelihood of information disclosure can be increased, for example, by offering benefits that meet the consumers’ needs and preferences, improving the relevancy of the asked information, stating the reasons for data collection, creating and maintaining a trustworthy image of the company, and enhancing the quality of the company’s website.

Induktiosilmukka kuulolaitteen käyttäjän apuvälineenä

Tämä insinöörityö tehtiin Kuulonhuoltoliitto ry:n Esteetön kuuntelu -projektille. Työ käsittelee kuulolaitteen käyttäjän apuvälineenä käytettäviä induktiosilmukkajärjestelmiä. Induktiivisen äänensiirtojärjestelmän avulla huonokuuloinen saa kuunteluympäristöstään paremman signaali-kohinasuhteen ilman tilan kaikua ja taustahälyä. Tämä helpottaa kuuntelua esimerkiksi puhetilaisuuksissa. Työn tarkoituksena oli päivittää aiempia tutkimuksia kokoamalla uusin tietous induktiosilmukoiden tekniikasta. Kirjallisuustutkimuksen lisäksi kartoitettiin nykyinen silmukkavahvistinkanta haastattelemalla maahantuojia ja jälleenmyyjiä. Silmukkavahvistimien hintakartoituksen tarkoituksena oli rakentaa perusteet sopivan tehoisen ja hintaisen vahvistimen hankintaa varten suunniteltaessa induktiivisella äänensiirtojärjestelmällä varustettavia tiloja. Työ tarkastelee induktiivisen äänensiirtojärjestelmän ensisijaisen kohderyhmän, kuulokojeita käyttävien huonokuuloisten keskeisiä tarpeita ja heidän käyttämäänsä apuvälinetekniikkaa. Työ käy läpi audiotekniikan perusteita, sähkömagneettisen induktioilmiön, induktiivisen äänensiirtojärjestelmän rakenteen, sen ylikuulumisongelmat ja häiriötekijät sekä IEC:n 60118-4 edition 2.0 standardin CDV-luonnoksen mukaiset periaatteelliset asennusja mittausohjeet. IEC:n tuleva standardi tekee työstä ajankohtaisen. Työn tuloksena saatua tietoa voidaan käyttää Kuulonhuoltoliitto ry:n opas- ja tiedotusmateriaalin uudistamisessa, pohjana hyvän kuunteluympäristön malliratkaisujen ja esteettömyyskriteerien soveltamisessa. Työstä on hyötyä erityisesti Kuulonhuoltoliitto ry:n vapaaehtoiskartoittajille kuten myös kenelle tahansa aiheesta syvemmin kiinnostuneelle.

Putkistosuunnittelun tunnusluvut

Tässä insinöörityössä tutkittiin Neste Jacobsin toimeksiantamia laitossuunnitteluprojekteja ja tarkemmin niiden yleis- ja putkistosuunnittelua ja siinä yleisimmin käytettäviä tunnuslu-kuja. Tunnuslukujen selvittämistä varten valittiin neljä projektia, jotka olivat tyypillisiä teollisia investointiprojekteja, ja joista saadut tekniset tiedot olivat tuoreita. Valittujen projektien suunnittelutyö oli joko valmis tai valmistumassa tietojenkeruuhetkellä. Työssä tutkittiin projektien tunnuslukujen eroja ja niiden syitä. Projektien tekniset tiedot kerättiin niiden suunnittelutyössä mukana olleilta yrityksiltä. Alkutietojen hyväksymisen jälkeen niiden pohjalta laskettiin projektikohtaiset tunnusluvut Tunnuslukutietojen keräämisen tuli olla huolellista ja pitkäjänteistä, koska niistä saatuja tietoja käytetään tulevien projektien laajuuksien ja kustannuksien arviointiin. Työn tärkeimpiä tuloksia olivat yleisimmin käytettyjen tunnuslukujen saanti jokaisesta pro-jektista ja tietojen kokoaminen helposti luettavaan taulukkoon. Saatuja tuloksia voidaan pitää luotettavina ja niitä voidaan käyttää jatkossa arvioitaessa projektien laajuuksia.

Katalysaattorin valmistuksen benchmarking

Työn tarkoituksena oli selvittää kilpailullisen benchmarkingin avulla Ecocat Oy:n käyttämien katalysaattoreiden valmistusmenetelmien suhdetta kilpailijoiden käyttämiin valmistusmenetelmiin, sekä tehdä benchmarking-tiedon pohjalta johtopäätöksiä ja ehdotuksia valmistusmenetelmien kehittämisestä. Tutkimuksen runkonatoimi benchmarking-prosessimalli, joka oli yhdistelmä kolmesta työn teoriaosassa esitellystä benchmarking-prosessimallista. Tiedon keruu benchmarkingia varten tapahtui käyttämällä hyväksi julkisten lähteiden lisäksi yrityksen sisäisiä tietolähteitä ja yrityksen ulkopuolisia kontakteja. Kerätyn tiedon pohjalta laadittiin kuvaukset Ecocatin ja sen kilpailijoiden käyttämistä valmistusmenetelmistä, tuotteista ja kustannuksista. Laadittujen kuvausten pohjalta suoritettiin vertailua menetelmien, tuotteiden ja kustannusten kesken. Tutkimuksessa havaittiin että Ecocatin käyttämät valmistusmenetelmät ovat kilpailukykyisiäja hyvin samankaltaisia kuin kilpailijoilla. Valmistusmenetelmien kehitysehdotusten tekemiseen kilpailullinen benchmarking antoi niukasti tietoa. Menetelmien kehittämiseen soveltuisikin paremmin jokin toinen benchmarking-tekniikka ja avoimempi benchmarking-yhteistyö.

Elinkaarilaskenta prosessiteollisuudessa

Elinkaarilaskenta on vielä melko vähän tutkittu aihealue. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää haastatteluiden avulla prosessiteollisuuden toimijoiden näkemyksiä elinkaarilaskennasta sekä selvittää, käytetäänkö elinkaarilaskentaa muiden laskentamenetelmien rinnalla. Tarkoituksena on myös tutkia elinkaarilaskennan tulevaisuuden näkymiä ja elinkaarilaskentaan liittyvän tietämyksen hallinnan eri tyispiirteitä. Elinkaaren aikaisten kustannusten tarkastelu lisää yritysten tietoutta tuotteen, prosessin tai palvelun aiheuttamista kokonaiskustannuksista. Tietämyksen laajentuminen mahdollistaa muun muassa tehokkaamman ja tarkemman päätöksen teon. Elinkaarilaskennalle tyypilliset pitkät tarkasteluajanjaksot aiheuttavat tietämyksen hallinnalle suuria haasteita. Laskelmissa tarvittavan tiedon keruu onkin aikaa ja resursseja kuluttavaa. Tällä hetkellä elinkaarilaskenta ei ole laajalti käytössä. Yritykset ovat kuitenkin kiinnostuneita sen tuomista mahdollisuuksista ja uskovat, että sille on tarvetta tulevaisuudessa. Tutkimuksen pohjalta voidaankin todeta, että tietoisuus elinkaari laskennasta on kasvamassa ja sen käyttö yleistymässä.

Ympäristötietämyksen hallintasovelluksen kehittäminen

Uudistunut ympäristölainsäädäntö vaatii energiantuotantolaitoksilta yhä enemmän järjestelmällistä ympäristötiedon hallintaa. LCP- ja jätteenpolttoasetuksen velvoitteet ovat asettaneet uusia vaatimuksia päästöjen valvontaan ja siihen käytettävien mittausjärjestelmien laadunvarmennukseen sekä päästötietojen raportointiin. Uudistukset ovat lisänneet huomattavasti laitoksilla ympäristötiedon käsittelyyn kuluvaa aikaa. Laitosten toimintaehdot määritellään ympäristöviranomaisen myöntämässä ympäristöluvassa, joka on tärkein yksittäinen laitoksen toimintaa ohjaava tekijä. Tämän lisäksi monet toimijat haluavat parantaa ympäristöasioiden tasoaan vapaaehtoisilla ympäristöjärjestelmillä. Tässä diplomityössä kuvataan energiantuotantolaitosten ympäristöasioiden tallentamiseen ja hallintaan kehitetty selainpohjainen Metso Automationin DNAecoDiary'sovellus. Työ on rajattu koskemaan Suomessa toimivia LCP- ja/tai jätteenpolttoasetuksen alaisia laitoksia. Sovelluksen avulla voidaan varmistaa energiantuotantolaitosten poikkeamien, häiriöilmoitusten, päästömittalaitteisiin liittyvien tapahtumien ja muun ympäristöasioiden valvontaan liittyvän informaation tehokas hallinta. Sovellukseen tallennetaan ympäristötapahtumiin liittyvät perustiedot sekä etenkin käyttäjien tapahtumiin liittyvä kokemustietämys. Valvontakirjaukseen voidaan liittää tapahtuman perustietojen lisäksi myös tiedostoja ja kuvia. Sovellusta ja sillä kerättyä tietoa voidaan hyödyntää laitoksella käsilläolevien ongelmien ratkaisuun, ympäristötapahtumien todentamiseen sekä ympäristöraporttien laadintaan. Kehitystyön tueksi järjestettiin asiakastarvekartoitus, jonka perusteella ideoitiin sovelluksen ominaisuuksia. Tässä työssä on esitetty ympäristötiedon hallinan perusteet, selvitetty DNAecoDiaryn toimintaperiaatteet ja annettu esimerkkejä sen hyödyntämisestä. Sovelluksen lopullinen sisältö määritellään kunkin asiakkaan ympäristöluvan ja oma-valvonnan tarpeiden mukaisesti. Sovellus toimii itsenäisesti tai osana laajempaa Metso Automationin päästöjenhallinta- ja raportointisovelluskokonaisuutta.