Contact Center Functionality - Collecting and Prioritizing Features of Modern Contact Center.

Tässä diplomityössä pohditaan call centereiden asemaa tämän päivän palveluympäristössä ja myöskin call centereiden tulevaisuutta contact centereinä. Tämä työ tutkii kuinka asiakastarpeita ja uusia toiminnallisuuksia voidaan etsiä olemassaolevaan, mutta vielä keskeneräiseen call center tuotteeseen. Tutkimus on tehty lukemalla artikkeleita ja kirjoja tulevaisuuden contact centereistä, haastattelemalla asiakkaita ja järjestämällä ideointisessio yrityksen asiantuntijoille. Näin saadut tulokset priorisoitiin tätä tarkoitusta varten kehitellyllä matriisilla. Lopullisena tuloksena on lista toiminnallisuuksista tärkeysjärjestyksessä ja tuote roadmap kaikkein tärkeimmistä toiminnallisuuksista. Tämä roadmap antaa tuotekehitykselle ehdotuksen mitä tulisi implementoida nykyiseen tuotteeseen ja mitkä ovat prioriteetit. Tässä työssä pohdiskellaan myös tuotteen modulaarista rakennetta.

Organisaation innovatiivisuutta edistävät ja estävät tekijät. Case Technology Business Research Center

Tämän työn toimeksiantajaorganisaatio oli Lappeenrannan teknillisen yliopiston alainen, kauppatieteitä, teknologiaa ja tuotantotaloutta työssään yhdistävä tutkimusyksikkö, Technology Business Research Center, TBRC. Erään innovatiivisuustutkimusprojektin (InnoSpring) yhteydessä haluttiin selvittää myös oman tutkimusyksikön innovatiivisuuteen vaikuttavia, edistäviä ja estäviä tekijöitä. Tutkielman tavoitteena oli kartoittaa niitä seikkoja, jotka organisaation - tässä tapauksessa yliopiston tutkimusyksikön - henkilökunnan, projektityöntekijöiden, projektipäälliköiden sekä johdon mukaan vaikuttavat yksikön kykyyn luoda ja omaksua uutta, sen innovatiivisuuteen. Työ toteutettiin focus group-ryhmähaastattelumenetelmällä (kvalitatiivinen tutkimus), joihin osallistuivat omina ryhminään työntekijätaso, projektipäälliköt sekä johto.Haastattelut äänitettiin, litteroitiin ja koodattiin Atlas-Ti-ohjelmistolla. Loppuraportti verkostokuvineen luovutettiin tutkimuslaitokselle heinäkuussa 2005. Ryhmäkeskustelun teemoista ja kysymysten muodosta johtuen tulokset käsittelivät niin tutkimusyksikön nykyistä tilaa kuin eräänlaista "toivetilaa", millainen olisi ihanteellinen ja innovatiivinen työpaikka. Merkillepantavaa oli, että työssä tuli systemaattisesti esiin enemmän innovatiivisuutta edistäviä kuin ehkäiseviä seikkoja - vaikka osa edistävistä seikoista koskikin nimenomaan "toivetilaa". Keskustelluimpia teemoja olivat johtajuus,tavoitteellisuus ja strategian, yhteisen suunnan tarve. Samoin olemassa olevienprosessien kehittäminen, osaamisen (niin oman kuin koko organisaationkin) kokoaminen ja kehittäminen edelleen sekä tulosten jalkauttaminen.

Multimedia Messaging Service Center in a Component Based Architecture

Multimedia-sanomanvälityspalvelu (MMS) on matkapuhelinten väliseen viestintään kehitetty palvelu, joka mahdollistaa yhteyden Internet maailmaan. Multimedia-sanomanvälityspalvelua voidaan käyttää luomaan yhteys matkapuhelimen käyttäjän ja ulkoisen sovelluspalvelimen välille. MMS voidaan nähdä sovelluksena, joka yhdistää multimediaviestin luonnin, käsittelyn sekä toimituksen monelle eri sisältö tyypille. Multimedia-viestikeskus (MMSC) on uusi verkkoelementti, joka on vastuussa multimediaviestien varastoinnista ja toimituksesta. Multimedia-viestikeskuksella on kolme loogista elementtiä, jotka ovat välityspalvelin, sovellusrajapinnat ja matkapuhelinverkkorajapinta. Operaattorit sekä kolmannen osapuolen sovelluskehittäjät voivat kehittää lisäarvopalveluita multimedia-sanomanvälityspalvelulle hyödyntämällä sovellusrajapintoja. Sovellusrajapinnat perustuvat olemassa oleviin Internet protokolliin. Tämä diplomityö tutkii Multimedia-sanomanvälityspalvelun verkkoelementtien rajapintoja. Tulevaisuudessa on tarkoitus lisätä Multimedia-sanomanvälityspalvelun verkkoelementtejä sähköisen kaupankäynnin kehysarkkitehtuuriin, joka perustuu komponentteihin.

Investigation of interface between Multimedia IP Network and Call Processing Server in 3G IP Telephony Core Network

The thesis presents an overview of third generation of IP telephony. The architecture of 3G IP Telephony and its components are described. The main goal of the thesis is to investigate the interface between the Call Processing Server and Multimedia IP Networks. The interface functionality, proposed protocol stack and a general description are presented in the thesis. To provide useful services, 3G IP Telephony requires a set of control protocols for connection establishment, capabilities exchange and conference control. The Session Initiation Protocol (SIP) and the H.323 are two protocols that meet these needs. In the thesis these two protocols are investigated and compared in terms of Complexity, Extensibility, Scalability, Services, Resource Utilization and Management.

Idea Screening in Telecom Business

Diplomityö on tehty Telecom Business Research Centerissä Lappeenrannassa. Toimialalle tyypillistä on tekniikan ja globaalien markkinoiden nopea kehitys, mikä edellyttää alan tuotekehitykseltä panostamista oikeisiin ideoihin, sekä niiden nopeaa ja joustavaa kehittämistä tuotteiksi. Tuotekehityksen alkuvaihe on johtamisen kannalta erityisen suuri haaste, koska ideoita on runsaasti, mutta resurssit tehdä niihin liittyviä selvityksiä ovat rajalliset. Diplomityön tavoitteena oli tuotekehityksen alkuvaiheen ymmärtäminen ja tutkia kuinka ideoita pystytään seulomaan. Tutkimus perustuu tuotekehityskirjallisuuteen ja haastatteluihin Telecom-teollisuudessa. Työn tuloksena ideoiden seulontaa kirjallisuudessa ja Telecom-teollisuudessa kuvataan ja niiden perusteella esitetään toimivia käytäntöjä tuotekehitysideoiden seulontaan toimialalla. Ehdotettujen käytäntöjen tavoitteena on saada parempia ideoita tehokkaammin tuotekehityksen alkuvaiheesta varsinaiseksi tuotekehitysprojektiksi.

Takuukäsittelyprosessi Volkswagen Center Espoossa

Tämän insinöörityön tavoitteena on hahmottaa koko takuukäsittelyprosessi VV-auto Espoossa. Prosessi alkaa asiakkaan vikailmoituksesta ja jatkuu vielä kuukausia auton valmistumisenkin jälkeen. Insinöörityössä tutkitaan eri työvaiheita töiden vastaanotossa, takuiden selvittämisessä ja vaihdettujen osien käsittelyssä. Insinöörityössä perehdytään myös Volkswagenin tehtaan sekä maahantuonnin vaatimuksiin ja käydään läpi takuuanomuksen rakentaminen. Insinöörityönä on takuuna vaihdettujen osien kirjaaminen, merkintä ja varastointi vaatimuksien mukaisesti. Takuuvaraston hoidosta pidettiin päiväkirjaa ja löydettiin ratkaisuja ongelmiin. Takuiden hyvä hoito tuottaa isoja säästöjä toimipisteen menoissa.

Adaptive optimization schemes for mobile VoIP applications Battery life and call quality aspects

In this thesis programmatic, application-layer means for better energy-efficiency in the VoIP application domain are studied. The work presented concentrates on optimizations which are suitable for VoIP-implementations utilizing SIP and IEEE 802.11 technologies. Energy-saving optimizations can have an impact on perceived call quality, and thus energy-saving means are studied together with those factors affecting perceived call quality. In this thesis a general view on a topic is given. Based on theory, adaptive optimization schemes for dynamic controlling of application's operation are proposed. A runtime quality model, capable of being integrated into optimization schemes, is developed for VoIP call quality estimation. Based on proposed optimization schemes, some power consumption measurements are done to find out achievable advantages. Measurement results show that a reduction in power consumption is possible to achieve with the help of adaptive optimization schemes.

Components of customer value in nurse call solutions

This study aimed to identify the value components of nurse call solutions. The value creation of such systems was analyzed by using a framework that was created based on the existing customer value literature. The empirical part of the study was conducted as a multiple-case study by using qualitative research methods. The data for the analysis was gathered through structured interviews in ten Finnish eldercare centers. The results indicate that a nurse call solution creates value for eldercare centers by increasing the safety of the residents, and by improving the efficiency of the staff while also providing cost savings.

”They Call it Christmas”. An Ethnological Analysis of Alienation in Tove Jansson’s Short Story The Fir Tree

Artikel i tidskrift med referee-praxis

Transfer of Administrative HR Services to Global Service Center in Poland

Liiketoimintaa tukevien palvelujen etätuotanto edustaa uutta kansainvälistymisen muotoa. Kehittyvien markkinoiden nousu yhdistettynä yritysten arvoketjutoimintojen kansainvälistymiseen on luonut yrityksille kasvavan paineen etsiä parasta sijaintia toiminnoilleen. Monikansalliset yritykset ovat yhä useammin korvanneet paikallisia henkilöstöpalvelujaan siirtymällä globaaliin malliin jaettujen palvelujen tuotannossa. Tämä diplomityö on toteutettu tukeakseen UPM:n henkilöstöhallintoa globaalin palvelukeskuksen perustamisessa Puolaan. Tutkimuksen tavoitteena on laajentaa käsitystä henkilöstöpalvelujen tarjontamallin uudistamiseen johtaneista tekijöistä ja motiiveista. Empiirisen tutkimuksen tärkein tavoite on tukea rekrytoinnin hallinnollisten töiden siirtoa globaaliin palvelukeskukseen palvelun laadun säilyessä vähintään aikaisemmalla tasolla. Tutkimuksen tulokset painottavat strategista näkökulmaa muutokseen. Strategiset syyt UPM:n henkilöstöhallinnon globaalin palvelukeskuksen perustamiselle sisältävät ylikapasiteetin ja päällekkäisten toimintojen vähentämisen eri maissa. Muutos lisää palvelun joustavuutta sekä edesauttaa toiminnan läpinäkyvyyttä, ennustettavuutta ja kustannusten valvontaa. Onnistuneesti toteutetut jaetut palvelut voivat toimia hyvänä lähtökohtana tehokkaiden henkilöstöpalvelujen tuottamiselle.

Developing the Product Return Process of a Service Center With Lean Methods

Today lean-philosophy has gathered a lot of popularity and interest in many industries. This customer-oriented philosophy helps to understand customer’s value creation which can be used to improve efficiency. A comprehensive study of lean and lean-methods in service industry were created in this research. In theoretical part lean-philosophy is studied in different levels which will help to understand its diversity. To support lean, this research also presents basic concepts of process management. Lastly theoretical part presents a development model to support process development in systematical way. The empirical part of the study was performed by performing experimental measurements during the service center’s product return process and by analyzing this data. Measurements were used to map out factors that have a negative influence on the process flow. Several development propositions were discussed to remove these factors. Problems mainly occur due to challenges in controlling customers and due to the lack of responsibility and continuous improvement on operational level. Development propositions concern such factors as change in service center’s physical environment, standardization of work tasks and training. These factors will remove waste in the product return process and support the idea of continuous improvement.

Open African Reference Pathology Data Center

Poster at Open Repositories 2014, Helsinki, Finland, June 9-13, 2014