Organizational change - the personnel perpective Case: Nordea - Financial Institutions

Tutkimuksen tavoite Tutkimuksen tavoite oli kerätä FI:n johdolle tietoa henkilöstön suhtautumisesta organisaatiomuutokseen. Tutkimus toimii pohjana muutosprosessin kriittiselle tarkastelulle ja mahdollisille muutoksille resurssien kohdentamisessa. Tutkimusmenetelmä Organisaatiomuutosta käsittelevä kirjallisuus muodosti tutkielman teoriapohjan. Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselylomakkeella FI:n henkilöstölle ja neljällä haastattelulla henkilöstön ja johdon kanssa. Johtopäätökset Yleisesti tuloksista on nähtävissä, että vastaajat ovat aluksi vastustaneet muutosta, vaikka muutos itsessään onkin nähty positiivisena kehityksenä. Vastarintaa ovat aiheuttaneet pääasiallisesti muutoksen johtamisen tyyli ja tiedotuksen kokeminen riittämättömänä.

Values-driven management as perceived by personnel

Organizational values can be used as a tool for improving organization performance. The role of the leaders in building support and developing behaviours consistent with values-driven management is studied through value perceptions by the personnel in the object organization.

NH90-helikopterin soveltuvuus Personnel Recovery –operaation suorittamiseen

Tutkielmassa tarkastellaan Puolustusvoimien käyttämän NH90-kuljetushelikopterin soveltuvuutta Personnel Recovery -operaation CSAR-menetelmän kuljetusalustaksi. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, kuinka hyvin NH90-helikopteri vastaa Naton asettamiin vaatimuksiin taistelukentän etsintä- ja pelastustoimintaa suorittavalle kulje-tushelikopterille vertaamalla NH90-helikopterin laitteiden ja järjestelmien tuottamaa suorituskykyä Naton vaatimuksiin. Kyseessä on laadullinen tutkimus, jonka tutkimusstrategiana on käytetty tapaustutki-musta. Tutkielman lähdeaineiston rungon muodostavat kirjalliset lähteet, joita on tut-kittu käyttämällä aineistolähtöistä sisällönanalyysia. Tutkimuksen johtopäätökset on saatu vertailemalla eri alalukujen tuloksia keskenään. Lähdeaineistoista merkittävim-piä ovat Naton Personnel Recovery -toimintaa käsittelevät doktriinit sekä NH90-helikopteria ja sen ominaisuuksia käsittelevät valmistajan sekä Helikopteripataljoonan julkaisemat tekstit. Tärkeiden ominaisuuksien kohdalla tietoa on pyritty keräämään useammasta paikasta, ja näin parantamaan tutkielman luotettavuutta. Tutkimus osoittaa, että NH90-helikopteri soveltuu sodan ja kriisinaikaiseen etsintä- ja pelastustoimintaan hyvin. NH90-helikopterin suunnittelussa on pyritty ottamaan kat-tavasti huomioon nykyaikaisen sodankäynnin kuljetushelikoptereita vastaan asettamat uhkakuvat, jonka vuoksi se vastaa Naton asettamiin vaatimuksiin erinomaisesti. On kuitenkin huomioitava, että kyseessä on hyvin tuore helikopterityyppi, jonka todelli-nen käytännön testi karuissa olosuhteissa on vielä näkemättä. Tästä huolimatta voi-daan todeta, että NH90 on suunniteltu uhka-alueella toimivaksi monipuoliseksi ja muuntautumiskykyiseksi kuljetushelikopteriksi, jolla voidaan toteuttaa haastavia ope-raatioita vaikeissakin olosuhteissa. Vaikka tutkimus on hyvin teoreettinen, voidaan sen tuloksia pitää realistisina. Tutki-mus toimii hyvänä perustana etsintä- ja pelastustoimintaan liittyvissä asioissa, mutta aiheen laajuuden vuoksi jatkotutkimusta tarvitaan, jotta aiheeseen voidaan paneutua syvällisemmin, ja asiasta voidaan tehdä merkittäviä johtopäätöksiä.

Customer orientation of sales personnel: Implications for service quality

Prior customer orientation research has concentrated mainly on studying the economical potential of customer orientation to companies. Service quality research instead has concentrated on emphasizing the evaluation of service quality from the customer’s perspective. This means that the service providers lack important information regarding customer orientation and service quality they would need for managerial purposes such as selecting and training employees. Therefore, there is an emerging need to study how customer orientation and service quality relate to company processes, policies and employees, and this study answers to those calls. The objective of this study was to examine what is the role of sales personnel’s’ customer orientation in quality of service delivery and what features support the development of customer orientation among sales personnel. Also the components customer orientation were studied extensively in order to understand how they relate to service quality. The empiric part of the study was conducted as a qualitative research by interviewing seven sales people from operative, tactical and strategic levels of the case corporation in order to get a broader view for customer orientation. The findings propose that both organizational factors and individual factors are affecting customer orientation construct inseparably. Organizational factors are bundled in this study under standards, support and systems, whereas individual factors are formed of employees’ personal attributes, motivation and self-perceived decision making authority. The findings suggest that in the service delivery process at an operative level, customer orientation appears largely in the employees’ individualistic characteristics. Their social and technical skills and motivation to serve customers are the most identifiable factors for customer orientation and consequently, quality service. However, organizational standards, support and systems are strongly dictating the frames the operative sales people operate in, having an influence on how the employees are experiencing their decision making authority and in the end, customer orientation. When looking at the service delivery process at tactical and strategic levels, customer orientation is affecting mainly in the organizational constructs through setting standards, support and systems. However, tactical and strategic level employees influence the operative level through individual customer orientation components as well. The findings indicate that their emotion and personal interaction skills are affecting the overall service delivery process mainly through supervisor support and motivation of the operative level employees. Based on this study it can be argued that an organization can operate as a facilitator and create certain frames for customer oriented sales behavior through standards, support and systems. However, as the impact of individual customer orientation factors on sales people’s service quality seems decisive, from an organizational perspective it puts pressures on the recruitment.

Finnish Maritime Personnel's Conceptions on Safety Management and Safety Culture

The purpose of this thesis is to explore Finnish maritime personnel’s conceptions of safety management and its relationship with the concept of safety culture. In addition, the aim is to evaluate the impact of the ISM Code on the prevailing safety culture in the Finnish shipping business. A total of 94 interviewees and seven Finnish shipping companies were involved in this study. Thematic interviews were applied as the main research method for the study. The results were analysed qualitatively. The results indicate that maritime safety culture can simultaneously demonstrate features of integration, differentiation and ambiguity. Basically, maritime personnel have a positive attitude towards safety management systems since they consider safety management beneficial and essential in general. However, the study also found considerable criticism among the interviewees. The interviewed maritime personnel did not criticise the ISM Code as such, yet they criticised the way the ISM Code has been applied in practise. In order to understand the multiple perspectives of safety culture more comprehensively, multiple theoretical perspectives and methodological approaches are needed. This study indicates that safety culture and the impacts of the ISM Code should not be unambiguously studied solely quantitative methods or qualitative methods. By examining safety culture from several methodological and theoretical perspectives, one may gain a more versatile and holistic overview of safety culture.

THE NETWORK EMBEDDEDNESS OF A FOREIGN SALES SUBSIDIARY The subsidiary personnel perspective

This study focuses on the network embeddedness of a subsidiary of a multinational company. Academic research has identified the rising role of geographically dispersed subsidiaries as valuable sources of strategic knowledge and value to the whole multinational company. Moreover, previous research suggests that in order to gather this knowledge and transfer it across the multinational company, a subsidiary needs to be insider, i.e. embedded, in both its local external network as well as in its internal corporate network. The purpose of this study is to describe the network embeddedness of a foreign sales subsidiary from the subsidiary personnel perspective and hence increase understanding on the phenomenon and provide suggestions to enhance overall subsidiary embeddedness. The empirical study was based on a theoretical framework on subsidiary network embeddedness and comprised a qualitative single-case study in a French sales subsidiary of a Nordic multinational company. Data collection included nine semi-structured interviews and six Network Pictures drawing tasks. Altogether eight people out of subsidiary staff of eleven participated in the study providing relatively exhaustive overview of the subsidiary personnel perspective. Based on the collected data, the relationships toward the most relevant network actors, both internal and external were identified and their impact on the subsidiary embeddedness were analyzed separately. Moreover, the subsidiary’s simultaneous embeddedness in both internal and external network, that is, the subsidiary dual embeddedness, was discussed to increase understanding how subsidiary personnel perceive their role between the two networks and its impact on the subsidiary activities. The findings of the study suggest that the subsidiary personnel perceives strong external embeddedness increasing internal and dual-embeddedness since intensive external collaboration requires including and activating other corporate units as well. The role of the local sales subsidiary is to act as the interpreter and connector between the internal and external network actors. Hence, by actively promoting relationship linkages between internal and external actors, the subsidiary may adopt an active role beyond its original corporate mandate. In order to achieve this, both managers on the subsidiary and corporate level need to promote open communication and increase cultural understanding between different corporate units.

Sisäilma- ja kosteusteknisten asantuntijapalvelujen käyttö rakennuttamisprosessissa

Tämä insinöörityö tehtiin HKR-Rakennuttajan Taloteknisen toimiston Kiinteistöjen elinkaaripalvelut- yksikölle. Työ on osa HKR-Rakennuttajan laatujärjestelmän uudistusta ja selkeytystä. Tavoitteena oli selvittää millaisiin asioihin tulisi kiinnittää huomiota kosteusteknisessä mielessä HKR-Rakennuttajan hankkeissa. Samoin Kiinteistöjen elinkaaripalvelut -yksikön asiantuntijapalveluiden käyttö rakennuttamisprosessissa ei ollut selvästi dokumentoituna HKR-Rakennuttajan laatujärjestelmään, joten tähän pyrittiin saamaan selkeytys. Lisäksi käynnissä on kuntotutkimustoiminnan uudistus, jossa kosteusteknisten asiantuntijapalvelujen konsulttitoiminnan käytössä tapahtuu muutoksia. Omalta osaltaan tämä insinöörityö pyrki selvittämään konsultin toimia hankkeen eri vaiheissa. Insinöörityössä kartoitettiin yksikön omat toimintakuvaukset kosteus- ja sisäilmateknisissä asioissa. Tämän jälkeen käydään läpi kaksi eri HKR-Rakennuttajan kohdetta, jossa oli kosteusteknisesti ongelmia. Kohteet valittiin ohjaajien toimesta, sillä näin saatiin esille työn kannalta oleellisia puutteita. Lisäksi kartoitettiin HKR-Rakennuttajan hankkeiden eri vaiheissa eri osapuolien tehtävät kosteus- ja sisäilmatekniseltä kannalta. Kartoitusten ja toimintakuvausten perusteella tehtiin ohje, joka liitettiin HKR-Rakennuttajan laatujärjestelmään. Lisäksi tehtiin urakkarajaliitteeseen velvoite, jossa määritellään kosteudenhallintasuunnitelman sisältö. Tietolähteinä tässä insinöörityössä oli alan kirjallisuus, HKR-Rakennuttajan Taloteknisen toimiston henkilökunnalta saatu suullinen informaatio ja internet.