Effects of business-to-business customer orientation, satisfaction and retention on firm profitability

The objective of this master’s thesis was to examine the effect of customer orientation on customer satisfaction and how customer satisfaction and customer retention contribute to firm profitability. Beside customer orientation, also other antecedents of customer satisfaction, i.e. service quality, flexibility, trust and commitment, were investigated as control variables. Literature review revealed several research gaps concerning research of the key concepts. These research calls were also answered. The empirical study focused on one case company, a telecommunication expert. The data for the empirical part was collected with web-based questionnaire from case company’s business customers in January-February 2008. Sample (N=95) produced 59 answers, thus the response rate of the survey was 62,1%. The data was analyzed by using statistical analysis program, SPSS. As a conclusion, the results indicate that customer orientation do not affect customer satisfaction directly, but through service quality, flexibility and trust. Moreover, customer satisfaction has positive impacts on commitment and intentions to stay as a customer in the future, but not on profitability. In the present study, only past purchase behavior, measured with customer database measure, is positively related to firm profitability.

Sähkön tuotantokustannusvertailu

Työssä vertaillaan eri sähköntuotantovaihtoehtojen taloudellista kannattavuutta. Kannattavuusvertailu suoritetaan pelkkää sähköä tuottaville voimalaitoksille. Sähkön ja lämmön yhteistuotannon lisärakentaminen tulee kattamaan tietyn osuuden lähitulevaisuuden sähkön hankinnan vajeesta, mutta sen lisäksi tarvitaan myös uutta lauhdetuotantokapasiteettia. Tutkittavat voimalaitostyypit ovat: ydinvoimalaitos, maakaasukombilauhdevoimalaitos, kivihiililauhdevoimalaitos, turvelauhdevoimalaitos, puulauhdevoimalaitos ja tuulivoimala. Kannattavuustarkastelu suoritetaan annuiteettimenetelmällä käyttäen 5 % reaalikorkoa ja tammikuun 2008 hintatasoa. Laskelmien perusteella 8000 tunnin huipunkäyttöajalla ydinsähkön tuotantokustannus olisi 35,0 € /MWh, kaasusähkön 59,2 €/MWh ja hiilisähkön 64,4 €/MWh, kun hiilidioksidipäästöoikeuden hintana käytetään 23 €/t. Ilman päästökauppaa kaasusähkön hinta on 51,2 €/MWh ja hiilisähkön 45,7 €/MWh ydinsähkön hinnan pysyessä ennallaan. Herkkyystarkastelun tulosten perusteella ydinvoiman kilpailukyky korostuu muihin tarkasteltuihin tuotantomuotoihin verrattuna. Ydinpolttoaineen suurellakaan hinnan muutoksella ei ole merkittävää vaikutusta ydinsähkön tuotantokustannukseen, kun taas maakaasusähkö on erittäin riippuvainen polttoaineen hinnasta. Myös päästöoikeuden hinnan kasvu lisää merkittävästi ydinvoiman kilpailukykyä kaasu- ja hiilisähköön verrattuna. Ydinvoimainvestoinnin kannattavuutta ja takaisinmaksua tarkastellaan myös yksinään siten, että investoinnilla saavutettavien tuottojen laskennassa käytetään useita eri sähkön markkinahintoja. Investoinnin kannattavuus on erittäin hyvä, kun sähkön markkinahinta on 50 €/MWh tai suurempi.

Kuljetuslajin yhteys kannattavuuteen etelä- ja itäsuomalaisissa kuljetusyrityksissä

Tämä Pro-Gradu –tutkielma tarkastelee etelä- ja itäsuomalaisia kuljetusyrityksiä kannattavuuden, vakavaraisuuden ja maksuvalmiuden näkökulmasta kuljetuslajeittain. Tutkielman pyrkimyksenä on valottaa Etelä- ja Itä-Suomen läänien kilpailuympäristöä numeeristen tunnuslukujen ja tilinpäätöserien perusteella. Päätavoitteena on osoittaa, onko kuljetuslajien välillä kannattavuuseroja. Tutkielma koostuu teoriaosasta sekä empiirisestä osasta, jonka aineisto koostuu etelä- ja itäsuomalaisten kuljetusyritysten tilinpäätöstiedoista ja tunnusluvuista. Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty haulla Amadeus–tietokannasta ja postikyselynä haun tuottamilta yrityksiltä. Aineistoa on analysoitu kvantitatiivisilla menetelmillä SPSS–ohjelmistolla. Tuloksista selviää, että kuljetuslajilla on yhteys kannattavuuteen ROCE–tunnusluvulla mitattuna. Kannattavuuden osa-alueita, kuten tuottoja, kustannuksia ja sidottua pääomaa analysoitiin erikseen, mutta kannattavuuseroille ei silti löydetty selitystä.

Kannattavuuden simulointimallin rakentaminen: tapaustutkimus

Tämän tutkimuksen tavoitteena on rakentaa kannattavuuden simulointimalli, joka tukee Laminating Papers Oy:n Kotkan impregnointitehtaan johtoa optimaalisen tuotemixin, konelinjan ja työaikamuodon valintaan liittyvässä päätöksenteossa. Tutkimus on tapaustutkimus ja aineiston analyysitapa on kvalitatiivinen. Kohdeyrityksen mallin rakentamista lähestytään tuote- ja asiakaskannattavuuden sekä kustannusten mallintamisen teorian kautta. Pelkkä tuloslaskelma ei kerro tuote- ja asiakaskohtaisesta kannattavuudesta, minkä vuoksi johdon päätöksenteon tueksi tarvitaan erillisiä järjestelmiä ja malleja. Kustannusten mallintamisen myötä saatavaa informaatiota voidaan käyttää sekä operatiivisessa että strategisessa päätöksenteossa. Hyvän mallin aikaan saamiseksi mallintamisessa on tärkeää noudattaa järjestelmällisyyttä sekä huomioida johdon tarpeet, mallin tavoitteet ja kaikki kannattavuuden muodostumiseen vaikuttavat oleelliset tekijät.

Varastonohjauksen menetelmät ja niiden käyttö osana yrityksen kannattavuuden hallintaa

Tutkielman tavoitteena on tuottaa kohdeyrityksessä tietoa, joka auttaa tunnistamaan ja soveltamaan kannattavuuden parantamiseen vaikuttavia varastonohjauksen menetelmiä ja tukee varastonohjausta koskevaa päätöksentekoa. Varastonohjauksella tarkoitetaan varastoihin sitoutuneen pääoman hallintaa ja materiaalivirtojen ohjausta. Varastonohjauksen ensisijainen tavoite on saavuttaa optimaalinen tasapaino halutun asiakaspalvelutason ja varastonpidosta aiheutuvien kustannusten välillä. Tutkielma toteutettiin tapaustutkimuksena. Aineistona käytettiin kohdeyrityksen sisäisiä tietoja. Varastonohjausperiaatteiden kohdentamiseksi varastonimikkeet luokiteltiin ABC-analyysin avulla, jota täydennettiin kriittisyysanalyysillä. Ohjausmenetelmät määriteltiin luokittain. Varastoilla on merkittävä rooli yrityksen toiminnassa. Niihin sitoutuu pääomaa, joka vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen. Nimikkeiden luokittelu ja luokkakohtaisten ohjausmenetelmien ja -periaatteiden määrittely on erittäin tärkeää. Varastotasojen alentamisella ja varaston kiertonopeuden nostamisella on kannattavuutta parantava vaikutus.

Energiaa säästävä uusi viemäriveden pumppausteknologia

Pumppaaminen kuluttaa teollisuudessa huomattavan osan energiasta, joten siellä on myös merkittäviä säästömahdollisuuksia. Maailmanlaajuisesti pumppaus kuluttaa noin viidenneksen sähkömoottorien energiantarpeesta, ja tietyillä teollisuudentoimialoilla jopa yli 50%. Jätevedenpumppaus perustuu edelleenkin pääosin 50- ja 60- luvuilla kehitettyyn tekniikkaan, merkittäviä energiansäästöjä on mahdollista saavuttaa suhteellisen pienillä investoinneilla. Työn teoriaosassa käsitellään perusteet jätevedenkäsittelystä, ja viemäriputkiston rakenteesta. Pumppuja, sähkömoottoreita ja taajuusmuuttajia käsitellään laajemmin keskittyen niiden toimintaan ja toimintaa ohjaaviin teorioihin. Empiirisessä osassa tutkitaan uuden teknologian energiansäästöpotentiaalia erilaisilla mittauksilla, sekä mittausten pohjalta tehdyillä case-analyyseillä. Näitä analyysejä varten työn aikana kehiteltiin laskin, jolla voidaan arvioida energian kulutusta tunnetulle pumpulle, kun tiedetään haluttu toimintapiste. Työssä käsitelty uusi teknologia on mahdollisesti merkittävin uudistus viemäriveden pumppausteknologiaan taajuusmuuttajien käyttöönoton jälkeen. Teknologialla päästään eroon imukaivoista liki täysin, ja sitä kautta saadaan paremmin hallittua monia ongelmia kuten hajuhaittoja. Teknologian merkittävin hyöty on kuitenkin energiansäästö. Perinteisessä teknologiassa taajuusmuuttajat ovat olleet kannattavia, mikäli geodeettisen nostokorkeuden osuus on mahdollisimman pieni. Tyypillisessä uuden teknologian sovelluskohteissa geodeettinen nostokorkeus tulee yleensä olemaan pieni, joten uuden teknologian käyttöönoton kannattavuus on näissä kohteissa erityisen hyvä.

Profitability Analysis of Service Contracts of Devices

The objective of this study has been to make a profitability analysis of service contracts for a company in Finland. The purpose has been to see how profitable the contracts are and if there possibly were some things to change or develop in the contracts. Allocation rules of cost accounting, service costs both profitability and management of services have been considered in the theory part. All the service contracts that have been valid at least three last accounting periods have been included in the study. All direct costs relating to the contracts have been collected and indirect costs have been assigned to the contracts. Profitability of the contracts has been calculated over three years. Results have been analyzed according to the key figures the company is controlling. Some suggestions for developments have been given at the end of the study. The study has shown differences between the contracts. Part of them has turned out to be like the profitability aims of the company and part less profitable. The study has shown that many factors have an effect on the profitability of the service contracts.

Status of biomass gasification

Kaasutuksen kannattavuus ja toteutustapa on ollut tarkea ja useiden tutkimuksien kohde. Biomassan kaasutuksen ja siina kaytettavien laitteiden nykytila on epavarma. Niinpa lisatutkimukselle ja tarkasteluille on edelleen tarvetta. Tama tyo keskittyy nykyisin kaytettavien kaasutusprosessien ja laitteiden tarkasteluun. Tyossa kaydaan lapi useita uusimpia kaasutusprojekteja ja esitetaan niista tutkimustarpeita. Lisaksi kaasutusprosessissa pitaa saada hallintaan niille tyypillisia ongelmia kuten kaasun puhdistus, kaasun kasittely, biomassan kasittely ja kaasuttimen muuraus, joista esitetaan lisatietoa. Edelleen esitetaan kaasutusprosessien taydellinen luokittelu. On huomattava etta biomassan kaasutusta tarvitaan jotta saadaan toteutettua EUn hahmotteleman ja saataman energiapolitiikan vaatima kasvu ja kehitys.

Käyttöpääoman hallinnan vaikutukset yrityksen kannattavuuteen - tapaustutkimus teollisuusyrityksestä

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitä vaikutuksia käyttöpääoman hallinnalla on yrityksen kannattavuuteen. Tutkimusongelmaa on pyritty selvittämään eri käyttöpääomakomponenttien hallinnan keinojen kautta. Tutkimuksen teoriaosuus pohjautuu käyttöpääomanhallintaa käsittelevään laskentatoimen ja rahoituksen kirjallisuuteen. Empiirisessä osassa kuvataan erään teollisuusyrityksen käyttöpääomanhallintaprojektin kulkua ja tämän vaikutusta yrityksen nykyiseen käyttöpääomanhallintaan. Aineisto empiiriseen osioon on kerätty yrityksen intra- ja internetsivustoilta, sekä haastattelujen avulla. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että käyttöpääoman hallinnan vaikutukset yrityksen kannattavuuteen ovat hyvin moninaisia ja ilmenevät joko suoraan tai välillisesti. Tutkimuksesta käy myös ilmi, että yrityksen toimintaan sitoutuneen käyttöpääoman määrä on riippuvainen toimiala- ja markkinakohtaisista tekijöistä. Tutkimuksessa esitellään tärkeimmät käyttöpääoman hallinnan apuvälineet.

Teknologiainvestointien vaikutus huonekaluja valmistavien yritysten kannattavuuteen

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Etelä-Pohjanmaalla huonekaluja valmistavien yritysten kone- ja laiteinvestointien vaikutusta yritysten kannattavuuteen. Toisena tavoitteena oli selvittää, millaisia investointiprosessia tukevia asiantuntijapalveluja yritykset ovat käyttäneet teknologiainvestointien yhteydessä sekä millaisille palveluille yrityksillä on tarvetta. Kannattavuuden tarkastelu kohdistui viiden huonekalutehtaan tilinpäätöstietoihin. Tarkasteltavaan yritysryhmään valittiin yritykset, jotka ovat investoineet selkeästi EU:n keskimääräistä investointitasoa enemmän. Kannattavuusvertailun mittareiksi valittiin liikevaihdon määrä henkilöä kohden, käyttökate, liikevoitto ja sijoitetun pääoman tuotto. Palvelutarvekysely kohdistui myös viiteen yritykseen, jotka olivat osin samoja yrityksiä kuin kannattavuustarkastelussa. Haastattelun avulla kartoitettiin yritysten kone- ja laiteinvestointien suunnittelu- ja käyttöönottovaiheen asiantuntijapalveluiden käyttöä ja niistä saatuja kokemuksia sekä kysyttiin yritysten tarpeet uusille asiantuntijapalveluille. Kannattavuustutkimuksen tuloksena voidaan havaita, että keskimääräistä enemmän koneisiin ja laitteisiin investoineet huonekaluyritykset toimivat kannattavammin kuin ne yritykset, jotka eivät tee merkittäviä investointeja. Haastattelututkimuksen tuloksena voidaan todeta, että yritykset ovat käyttäneet pääasiassa oman tilitoimiston palveluja investointien kannattavuutta ja tuotantokapasiteettia arvioidessaan. Koneiden käyttöönotossa yritykset ovat käyttäneet lähinnä koneiden maahantuojien koulutus- ja asennuspalveluja. Uusina palvelutarpeina esiin nousi koneiden tekninen vertailu ja investointiavustusten ja -lainojen hakuprosessia tukevat palvelut.

Factors of customer project profitability in an engineering industrial enterprise

The purpose of the study is to find factors affecting projects' profitability in project business. The issue is approached from customer profitability and project management point of view. The study has been made for a big Finnish company acting in a global market place. The research method is quantitative. Research hypotheses are based on the literature. The used database is originated from the company's ERP- (enterprise resource planning) and project financial follow-up —system. The findings of the study supported the hypotheses weakly. Obviously profitability fluctuated depending on a customer and a project manager. The reasons could not be justified with the variables used in the research.

Palveluliiketoiminta teknologiateollisuudessa

Tutkimuksen tavoitteena on palveluliiketoimintaan liittyvien hypoteesien esittäminen ja niiden todentaminen case-yrityksen avulla. Differointistrategian merkitys ja sen tuomat mahdollisuudet teknologiateollisuuden palveluliiketoiminnassa ovat työn painopisteinä. Itse palveluliiketoimintaa todennettiin tutkimuksessa erinäisin kysymyksin. Tutkimuksen keskeiset aiheet ovat palveluliiketoiminta, differointistrategia, johon myös arvoketjuajattelu kuuluu vahvasti. Tutkimus on keskittynyt myös palveluliiketoiminnan tuottavuuteen ja kannattavuuteen. Jokaista asiaa on pyritty tarkastelemaan logistiikan näkökannalta, mistä on tehty tutkimuksen viitekehys. Tutkimus perustuu kirjallisuustutkimuksiin, havaintoihin ja haastatteluihin. Casetutkimuksen avulla pyritään todentamaan kirjallisuudesta esille tulleet asiat. Palveluliiketoiminta tarkoittaa lisäarvon tuottamista asiakkaalle. Differointistrategia on olennainen osa palveluliiketoimintaa. Differointistrategia perustuu erikoistumiseen ja ainutlaatuisuuteen. Logistiikan avulle voidaan tuottaa asiakkaalle räätälöityjä palveluja ja se mahdollistaa erikoistumisen, differoitumisen. Palveluliiketoiminnan edut ovat lisäarvon tuotto asiakkaalle joko lisäämällä asiakkaan myyntiä ja/tai luomalla kustannussäästöä. Palveluliiketoiminta vaatii toimittajalta strategian ja tavoitteiden muutosta, mutta ennen kaikkea asennemuutosta ja sitoutumista. Palvelun tuottavuus ja kannattavuus mittarit/näkökulmat tulee yrityksen yleensä muuttaa, sillä perinteiset mittaustavat eivät enää välttämättä sovi palveluliiketoiminnan toiminnan mittaamiseen.

Arvopaperistaminen ja luottojohdannaiset luottoriskin ja omien varojen hallinnan välineenä

Tässä tutkimuksessa selvitetään, voisiko Pohjola Pankki tehostaa omien varojen käyttöään ja luoda taloudellista lisäarvoa osakkeenomistajilleen hyödyntämällä arvopaperistamista tai luottojohdannaisia rahoitustaseen yritys-lainasaamisiin sisältyvän luottoriskin hallintaan. Työssä pohditaan myös ko. instrumenttien soveltuvuutta ja transaktion toteutusprosessia Pohjola Pankin näkökulmasta. Tutkimus on empiirinen tapaustutkimus, jossa on hyödynnetty kvantitatiivista tutkimusmetodia. Tulosten valossa Pohjola Pankki pystyy alentamaan omien varojen määrä luomaan lisäarvoa ja parantamaan riskipainotettua kannattavuuttaan arvopaperistamalla yrityslainasaataviaan tai ostamalla luottojohdannaisen. Huomioiden kohdeyrityksen luottoportfolion rakenteen ja transaktion toteuttamiseen vaadittavat toimenpiteet, soveltuu luottojohdannainen arvopaperistamista paremmin luottoriskin johtamiseen kohdeyrityksessä – edellyttäen, että suojaus-kustannukset eivät nouse liian korkeiksi ja vapautuvat omat varat saadaan hyödynnettyä mahdollisimman tehokkaasti.

Competence Development and Capacity Building of Sawmill Enterprises in Kenya – A Human Resources Development Approach

The Kenyan forestry and sawmilling industry have been subject to a changing environment since 1999 when the industrial forest plantations were closed down. This has lowered raw material supply and it has affected and reduced the sawmill operations and the viability of the sawmill enterprises. The capacity of the 276 registered sawmills is not sufficient to fulfill sawn timber demand in Kenya. This is because of the technological degradation and lack of a qualified labor force, which were caused because of non-existent sawmilling education and further training in Kenya. Lack of competent sawmill workers has led to low raw material recovery, under utilization of resources and loss of employment. The objective of the work was to suggest models, methods and approaches for the competence and capacity development of the Kenyan sawmilling industry, sawmills and their workers. A nationwide field survey, interviews, questionnaire and literature review was used for data collection to find out the sawmills’ competence development areas and to suggest models and methods for their capacity building. The sampling frame included 22 sawmills that represented 72,5% of all the registered sawmills in Kenya. The results confirmed that the sawmills’ technological level was backwards, productivity low, raw material recovery unacceptable and workers’ professional education low. The future challenges will be how to establish the sawmills’ capacity building and workers’ competence development. Sawmilling industry development requires various actions through new development models and approaches. Activities should be started for technological development and workers’ competence development. This requires re-starting of vocational training in sawmilling and the establishment of more effective co-operation between the sawmills and their stakeholder groups. In competence development the Enterprise Competence Management Model of Nurminen (2007) can be used, whereas the best training model and approach would be a practically oriented learning at work model in which the short courses, technical assistance and extension services would be the key functions.

Piensarjatuotannon hitsauksen robotisointi

Diplomityön tarkoituksena on selvittää hitsauksen robotisointimahdollisuudet vakiintuneelle piensarjatuotteelle. Tarkastelun kohteeksi valittiin maanpäällisen porausyksikön runkopari, joka rakentuu ylä- ja alarungosta. Hitsaus on nykytilanteessa käsinhitsausta ja tuotetta tehdään noin 300 kpl / vuosi. Hitsauksen robotisoinnilla halutaan aikaansaada kustannussäästöä hitsauksen osalta ja tuotantokapasiteetin nousua. Työn teoriaosa voidaan jakaa neljään osaan: hitsaustekniikka, robottihitsattava tuote, robotisoituhitsaus ja investointilaskelmat. Hitsaustekniikassa lähdetään liikkeelle hitsauksen kannalta oleellisimmista perusasioista, jolloin lukijalle syntyy laajempi kokonaiskuva asiasta. Hitsauksen robotisointia suunniteltaessa korostuu tuotteen hitsattavuus. Hyvin suunniteltu tuote mahdollistaa robotisoidun hitsauksen ja luo edellytykset laadukkaalle, taloudelliselle ja tuottavalle hitsaukselle. Robotisoidun hitsauksen osassa rakennetaan kokonaisuus, jolloin lopputuloksena on tehokas robottijärjestelmä. Samalla käsitellään sekä varsinaista hitsausteknistä toteutusta että robottijärjestelmän komponentteja. Investointilaskelmien avulla varmistetaan robottijärjestelmän ja koko tuotantoketjun kannattavuus. Käytännön osuudessa selvitetään robotisoidun hitsauksen mahdollisuudet valitulle tuotteelle ja robotisoinnin aikaansaamat kustannussäästöt. Tuotteen ylärungosta valitaan etuosa tarkempaa CASE tyylistä tarkastelua varten. CASE:ssa käydään läpi etuosan valmistettavuus ja selvitetään robotisoinnista aikaansaamat säästöt. Investointilaskelmien avulla selvitetään käytännön osuudessa robotisoidun hitsauksen kannattavuus tietyille robottijärjestelmille.