Customer loyalty in DIY retailing in Russia: Innovative approaches for improving customer retention through technology

Customer satisfaction has been widely studied concept due to its importance on business performance. Customer satisfaction should ideally lead to customer loyalty and have a positive effect on business profitability and growth. This study investigates customer satisfaction and loyalty in the Do-It-Yourself retailing in Russian  market.  “K-rauta”  retail  chain  was  chosen  as  a  focus company for this study. Goal of the study was to investigate what creates customer satisfaction in this given market and what is the role of quality, trust and satisfaction for creating customer loyalty. The role of internet in consumer purchasing process was also investigated. Furthermore, consumer preferences towards new marketing solutions such as smart phone applications were briefly examined.

Analysis of value drivers behind CRM adoption projects in financial services industry

This research is focused on deriving framework for the value thought for from the Customer Relationship Management system adopted by an enterprise operating in the financial services industry. It will analyze existing academic work to derive a conceptual value model, while applying secondary industry specific case studies provided by the CRM vendors to check the validity and commonality of these drivers. Furthermore this work locates the variances and correlation between value thought for from CRM system, scope of enterprise operations and size of the enterprise.

Promoting Customer Loyalty Through a Telecommunication Specific CRM Framework

The objective of this thesis is to find new methods to promote customer loyalty in the telecommunication industry. The study was made on the appointment of Tecnotree Corporation, which operates in a telecommunication software business. This thesis comprises of a theoretical section, which includes the presentation of relevant theoretical background and of an empirical section, which is mostly based on interviews and professional opinions. One of the most important aspects of customer relationship management (CRM) is building customer loyalty. Telecommunication markets are becoming saturated in an increasing number of markets. Customer acquisition is no longer a way to grow; companies need to hold on to their existing customers. Companies are always looking for new ways to avoid churning customers. These new methods are searched from recent studies and they are discussed with marketing professionals from operators. Current CRM lacks the ability to extract data efficiently from databases. Social media’s utilization is also in its early stages. It contains a lot of possibilities, but also things that can be risky for companies. In order to obtain full advantage of the new methods companies are required to invest considerable amounts of time and money to develop new systems, but not all companies are ready for the change.

Luottamus pitkäaikaisessa toimittajasuhteessa

Työssä käsitellään toimittajasuhteen vaiheita ja luottamusta toimittajasuhteen eri vaiheissa esimerkkiyrityksen avulla.

Tietojohtaminen vaatimusmäärittelyn tukena ICT-alan yrityksen toimintaympäristön muutoksessa

Työn lähtökohtana on ICT-alan yrityksen AinaCom Oy:n toimintaympäristön muutos, ja siihen toteutettava vaatimusmäärittely. Vaatimusmäärittelyn toteutukseen otetaan tueksi tietojohtaminen, jonka avulla saadaan syvyyttä perinteiseen vaatimusmäärittelyyn. Sekä vaatimusmäärittelyä että toimintaympäristön muutosta, tarkemmin ERP (Enteprise Resource Planning) toiminnanohjausjärjestelmä-projektia, tehostetaan tietojohtamisen keinoin. Työn tavoitteena on selvittää miten tietojohtaminen voidaan ottaa vaatimusmäärittelyn tueksi toimintaympäristön muutoksessa. Sekä kirjallisuuskatsauksen että AinaCom Oy:n vaatimusmäärittelyprojektin perusteella voidaan todeta, että tietojohtamisen ja tiedon spiraalin (SECI-malli) avulla voidaan edesauttaa tiedon hallitsemista mittavissa ohjelmistoprojekteissa, kuten ERP-projektissa, sekä vaatimusmäärittelyssä. Näin tietojohtamisen avulla voidaan saavuttaa hallittavampia aikatauluja, kohtuullisempia kustannuksia, sekä menestyksekkäämpiä projekteja.

The role of customer perspective in organizational renewal. A comparative case study of knowledge-intensive business services.

The objective of this thesis was to study organizational renewal from the customer orientation perspective. Customer orientation is divided into customer relationship management and customer knowledge, which both are important components of customer related organizational renewal capabilities. The study was conducted in knowledge intensive business service firms, which are required to renew their strategy, operations and processes constantly in order to gain and sustain competitive advantage. In the empirical research, two companies were studied, both offering services to their customers. The analysis was done in two phases; first each case was analyzed individually and then the cases were compared in a cross-case analysis. The most important finding was that customer orientation is considered important but it is not being utilized for organizational renewal in full capacity.

Betonielementtien myynnin ja markkinoinnin kehittäminen

Työllä oli kaksi tavoitetta: tutkia betonielementtejä valmistavan Lipa-Betoni Oy:n myynnin ja markkinoinnin tilaa sekä laatia markkinointisuunnitelma Sepa Oy:n kanssa yhteistyössä kehitetylle puubetonivälipohjalaatalle. Tutkimus jakautui nähden tavoitteiden mukaisiin tutkimusosioihin. Rakennusalan markkinointi, tarkemmin betonielementtien markkinointi, voidaan suurelta osin nähdä projektien markkinointina. Siksi työn teoriaosuudessa käsiteltiin rakennusalan markkinointia projektimarkkinoinnin näkökulmasta; erityispiirteitä, vaiheita, referenssien ja asiakassuhteiden merkitystä sekä proaktiivista markkinointistrategiaa. Lisäksi tutkittiin markkinoinnin suunnitteluun, markkinoinnin kilpailukeinoihin sekä markkinoinnin tehokkuuden mittaamiseen liittyviä teorioita. Työn tuloksena esitettiin kehitysehdotukset Lipa-Betoni Oy:n myynnin ja markkinoinnin tehostamiseksi. Konkreettisimmat tulokset tästä tutkimusosiosta ovat asiakkuuksien hoitomalli segmenteittäin ja markkinoinnin tehokkuuden mittaristo. Kehitysehdotuksien yhteenvetona laadittiin Lipa-Betoni Oy:n markkinoinnin prosessimalli. Puubetonivälipohjalaatalle laadittiin markkinointisuunnitelma. Puubetonivälipohjalaatan markkinoinnissa korostuu proaktiivinen markkinointistrategia, jonka avulla saadaan tärkeitä referenssejä tukemaan tulevaisuuden markkinointityötä.

Product placement on personal blogs: a multiple case study from companies’ perspective

As traditional advertising is losing its value in corporations’ marketing, new and growing social media marketing channels are increasing their importance. The growing interest in the media and the lack of research on the subject create a clear need for this study. The objectives are to increase understanding about product placement in personal blogs and examine the benefits as well as the downsides created by this marketing channel and present the requirements for success. The study also takes a stand on what kind of things a successful product placement strategy in personal blogs includes and what points should be considered when creating a strategy. The study’s empirical part consists of seven thematic interviews with case companies’ representatives and one agent. The study’s personal blogs were delimited to consist only lifestyle and fashion blogs. The results show that product placement on personal lifestyle and fashion blogs is a strongly growing marketing channel and it is best suited to reach young women. It is also a very good channel to change and improve brand image. Via personal blogs it is possible to reach a large number of consumers with a very cost-efficient manner. Thus utilizing the channel is suitable for all companies regardless of the size of the marketing budget. Of course, companies have to consider the suitability of their product to the themes of blogs. Executing a successful campaign in this media requires good relationship management skills and understanding of this particular media as the final content is not in advertiser’s hands. As a marketing channel, personal blogs differ highly from traditional marketing channels because of their constantly changing nature and multidirectional quality where several parties are in interaction.

Visual customer segmentation and behavior analysis : a SOM-based approach

Ett ämne som väckt intresse både inom industrin och forskningen är hantering av kundförhållanden (CRM, eng. Customer Relationship Management), dvs. en kundorienterad affärsstrategi där företagen från att ha varit produktorienterade väljer att bli mera kundcentrerade. Numera kan kundernas beteende och aktiviteter lätt registreras och sparas med hjälp av integrerade affärssystem (ERP, eng. Enterprise Resource Planning) och datalager (DW, eng. Data Warehousing). Kunder med olika preferenser och köpbeteende skapar sin egen ”signatur” i synnerhet via användningen av kundkort, vilket möjliggör mångsidig modellering av kundernas köpbeteende. För att få en översikt av kundernas köpbeteende och deras lönsamhet, används ofta kundsegmentering som en metod för att indela kunderna i grupper utgående från deras likheter. De mest använda metoderna för kundsegmentering är analytiska modeller konstruerade för en viss tidsperiod. Dessa modeller beaktar inte att kundernas beteende kan förändras med tiden. I föreliggande avhandling skapas en holistisk översikt av kundernas karaktär och köpbeteende som utöver de konventionella segmenteringsmodellerna även beaktar dynamiken i köpbeteendet. Dynamiken i en kundsegmenteringsmodell innefattar förändringar i segmentens struktur och innehåll, samt förändringen av individuella kunders tillhörighet i ett segment (s.k migrationsanalyser). Vardera förändringen modelleras, analyseras och exemplifieras med visuella datautvinningstekniker, främst med självorganiserande kartor (SOM, eng. Self-Organizing Maps) och självorganiserande tidskartor (SOTM), en vidareutveckling av SOM. Visualiseringen anteciperas underlätta tolkningen av identifierade mönster och göra processen med kunskapsöverföring mellan den som gör analysen och beslutsfattaren smidigare. Asiakkuudenhallinta (CRM) eli organisaation muuttaminen tuotepainotteisesta asiakaskeskeiseksi on herättänyt mielenkiintoa niin yliopisto- kuin yritysmaailmassakin. Asiakkaiden käyttäytymistä ja toimintaa pystytään nykyään helposti tallentamaan ja varastoimaan toiminnanohjausjärjestelmien ja tietovarastojen avulla; asiakkaat jättävät jatkuvasti piirteistään ja ostokäyttäytymisestään kertovia tietojälkiä, joita voidaan analysoida. On tavallista, että asiakkaat poikkeavat toisistaan eri tavoin, ja heidän mieltymyksensä kuten myös ostokäyttäytymisensä saattavat olla hyvinkin erilaisia. Asiakaskäyttäytymisen monimuotoisuuteen ja tuottavuuteen paneuduttaessa käytetäänkin laajalti asiakassegmentointia eli asiakkaiden jakamista ryhmiin samankaltaisuuden perusteella. Perinteiset asiakassegmentoinnin ratkaisut ovat usein yksittäisiä analyyttisia malleja, jotka on tehty tietyn aikajakson perusteella. Tämän vuoksi ne monesti jättävät huomioimatta sen, että asiakkaiden käyttäytyminen saattaa ajan kuluessa muuttua. Tässä väitöskirjassa pyritäänkin tarjoamaan holistinen kuva asiakkaiden ominaisuuksista ja ostokäyttäytymisestä tarkastelemalla kahta muutosvoimaa tiettyyn aikarajaukseen perustuvien perinteisten segmentointimallien lisäksi. Nämä kaksi asiakassegmentointimallin dynamiikkaa ovat muutokset segmenttien rakenteessa ja muutokset yksittäisten asiakkaiden kuulumisessa ryhmään. Ensimmäistä dynamiikkaa lähestytään ajallisen asiakassegmentoinnin avulla, jossa visualisoidaan ajan kuluessa tapahtuvat muutokset segmenttien rakenteissa ja profiileissa. Toista dynamiikkaa taas lähestytään käyttäen nk. segmenttisiirtymien analyysia, jossa visuaalisin keinoin tunnistetaan samantyyppisesti segmentistä toiseen vaihtavat asiakkaat. Visualisoinnin tehtävänä on tukea havaittujen kaavojen tulkitsemista sekä helpottaa tiedonsiirtoa analysoijan ja päättäjien välillä. Visuaalisia tiedonlouhintamenetelmiä, kuten itseorganisoivia karttoja ja niiden laajennuksia, käytetään osoittamaan näiden menetelmien hyödyllisyys sekä asiakkuudenhallinnassa yleisesti että erityisesti asiakassegmentoinnissa.

Productivity and Services – Safety Telephone Services for the Elderly

Previous research on productivity is often associated with manufacturing or uses manufacturing definitions of productivity. Marketing research on services has not been satisfied with the manufacturing definitions. No universal definition for service productivity exists. The lack of a universal definition highlights the complexity entailed in the concept of productivity. The objective of this study was to investigate service productivity in situations, where traditional ways are in some cases even not possible or are not enough. In one definition of the productivity of service organisations there is the efficiency of the organisation on the input side and on the output side the customers’ perceived quality or value-in-use. To learn about value-in-use, many methods have been developed. A common practice is to make customer opinion surveys in the form of customer questionnaires and interviews. However, customers cannot always be asked directly, for example, because of impaired cognitive abilities. Such cases include the elderly and children. Furthermore, customer opinion surveys are time consuming. In addition, customers do not always know what kind of services they would benefit from. For the empirical part of the study, a business area was identified where traditional ways of measuring value-in-use are difficult or in some cases even not possible. This business area is safety telephone services. These services are most often used by the elderly. The way to define value-in-use here was to assess how well the services offered met customer expectations. Comparing the services customers asked for and the services provided to them indicated whether customer expectations were met. This study showed that customers had their ideas concerning the contents of the services but many times the services provided did not meet these expectations. Organisational efficiency aspirations can decrease customers’ value-in-use. This study found a solution, in which increasing organisational efficiency would go hand-in-hand with increasing customers’ value-in-use; the result being that the organisations’ needs and the service users’ expectations were in line. Value creation for customers produced organisational efficiency and thus increased productivity. In this study, customer expectations were observed by means of wellness technology. With the help of modern technology, customer expectations can be followed quickly and easily and customers can co-create with the organisation. This type of an approach could be useful even in the development of other services for other ages and in different contexts. If a service organisation decreases the number of personnel and, at the same time, tries to offer services to the same or a larger clientele, customers easily notice the change, which is often negative. To avoid harmful decrease in value-in-use, limitations to the aspiration of efficiency should be implemented – one of such is that the organisation is required to meet certain quality standards defined by experts. The aim is to secure that, as a result of efficiency aspirations in the organisation, the quality of the service offerings does not diminish below mutually agreed standards. Traditionally, when productivity in services has been estimated, organisational efficiency has not been combined with both customer expectations and an expert assessment of quality. This study contributes with novel thinking entitled ‘Relationship Management of the Elderly’. This study handles productivity, expert defined quality and value-in-use in an organisational context, which is practically untouched in previous research studies.

Asiakashallinnan kehittäminen pk-yrityksissä, case

Tutkielmassa selvitetään, mitä asiakashallinta tarkoittaa valituista teoreettisista näkökulmista, eli toimintatapojen ja teknologian perspektiiveistä tarkasteltuna. Työssä käsitellään myös asiakassuuntautuneen liiketoimintastrategian suurta merkitystä tehokkaan asiakashallinnan taustalla. Lisäksi tutkitaan sitä, mitä erityispiirteitä on pk-yritysten asiakashallinnassa ja sen kehittämisessä. Erityisen kiinnostuksen kohteena on, mitä hyötyjä pk-yritykset, ja erityisesti Yritys X, voivat asiakashallinnan kehittämisellä itselleen saavuttaa ja mitä ongelmia yrityksen asiakashallinnassa ja sen kehittämisessä on havaittu.

Customer knowledge processing in maintenance business: case study

The purpose of the study is to examine and increase knowledge on customer knowledge processing in B2B context from sales perspective. Further objectives include identifying possible inhibiting and enabling factors in each phase of the process. The theoretical framework is based on customer knowledge management literature. The study is a qualitative study, in which the research method utilized is a case study. The empirical part was implemented in a case company by conducting in-depth interviews with the company’s value-selling champions located internationally. Context was maintenance business. Altogether 17 interviews were conducted. The empirical findings indicate that customer knowledge processing has not been clearly defined within the maintenance business line. Main inhibiting factors in acquiring customer knowledge are lack of time and vast amount of customer knowledge received. Enabling factors recognized are good customer relationships and sales representatives’ communication skills. Internal dissemination of knowledge is mainly inhibited by lack of time and restrictions in customer relationship management systems. Enabling factors are composition of the sales team and updated customer knowledge. Inhibiting utilization is lack of goals to utilize the customer knowledge and a low quality of the knowledge. Moreover, customer knowledge is not systematically updated nor analysed. Management of customer knowledge is based on the CRM system. As implications of the study, it is suggested for the case company to define customer knowledge processing in order to support maintenance business process.

Myyntiprosessin kehittäminen logistiikkapalveluyrityksessä

Tämä diplomityö on toteutettu HUB logistics Oy:lle ja se keskittyy yrityksen myyntiprosessin kehittämiseen. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää millaisilla myynnin johtamisen keinoilla ja myyntiprosessin vaiheilla voidaan tehokkaasti toteuttaa yrityksen myyntiä. Tutkimus keskittyy myynnin suunnitteluun, tavoit- teiden asettamiseen ja niiden mittaamiseen sekä seurantaan. Tutkimuksessa huomioidaan myyntiorganisaation rakenne sekä myyntiprosessin eri vaiheet. Näiden näkökulmien lisäksi tärkeänä teemana on myös lean-ajattelun hyödyn- täminen myyntiprosessin kehittämisessä. Kohdeyrityksestä on kerätty tietoa toteuttamalla haastatteluita myyntiorganisaatiossa mukana oleville henkilöille. Tutkimuksen tuloksena saatiin, että myyntiprosessin toiminnalla ja tehokkuu- della on merkittävä rooli koko yrityksen toiminnan kannalta. Myynnin käytän- nön tekeminen on sidottu vahvasti yrityksen strategisiin tavoitteisiin ja niiden tulokset vaikuttavat tavoitteiden onnistumiseen. Myyntiprosessi on raskas ja vaatii usein paljon resursseja. Resurssien tehokkaalla käytöllä ja prosessin vai- heita parantamalla voidaan saavuttaa mittavia säästöjä. Toisaalta vähintään yhtä tärkeää on ymmärtää myyntiprosessin sisältämät hukat. Niiden poistamisella ja keskittymisellä asiakkaalle luotavaan arvoon saadaan jatkuvan kehittämisen kautta yhä sujuvampi ja tehokkaampi myyntiprosessi yrityksen käyttöön.

Asiakaslähtöisen palveluliiketoiminnan johtaminen yritysverkostossa

Tässä pro gradu -tutkimuksessa tarkastellaan asiakkuuksien johtamista johtamisoppina ja erilaisten asiakassuhteen ulottuuvuksien merkitystä asiakkaan arvonluomiselle. Teoriaosuudessa tunnistettuja elementtejä peilataan empiria osuuden havaintoihin. Yhteenvedossa on tunnistettu keskeisimmät kehityskohteet, jotka asiakkuuksien johtamisen teoriamalleista sekä käytännöistä ulkopuolisten kumppaneiden kanssa, olisi sovellettavissa asiakkuuksien johtamiseen yritysverkoston sisällä. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin puolistuktruoitujen teemahaastattelujen avulla. Haastatteluaineisto analysoitiin luokittelemalla havainnot kirjallisuustutkimuksessa tunnistettuihin teemoihin sekä teemarungon ulkopuolelta merkittävästi esiin nousseisiin seikkoihin. Tutkimustulokset tukivat kirjallisuudessa esitettyä näkemystä siitä, että keskeisiä asiakassuhteen arvoa lisääviä tekijöitä ovat säännöllinen vuorovaikutus, molemminpuolinen luottamus, vastavuoroisuus, proaktiivisuus ja asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaava palvelutarjooma. Aidosti asiakaslähtöinen toimintatapa vaatii, että koko yrityksen organisaatio ja sen osaamisalueet, prosessit, tarjoomat sekä ansaintalogiikka on viritetty tukemaan asiakkaan tapaa tuottaa arvoa itselleen.