Kloorifenoleja sisältävien jätevesien AOP-käsittely

Kirjallisuustyössä tutkittiin tehostetun hapetuksen menetelmiä (engl. Advanced Oxidation Processes, AOPs) kloorifenolien käsittelyssä. Tutkittava aine valittiin US EPA:n (United States Environmental Protection Agency) ympäristölle haitallisten aineiden listalta. Työssä tutkitut AOP-menetelmät olivat otsonointi kasvatetussa pH:ssa, O3/H2O2-prosessi, fotolyyttinen otsonointi (O3/UV), H2O2/UV-prosessi ja Fenton-prosessi (H2O2+Fe2+). AOP-käsittelyssä OH-radikaalien oletetaan pääosin aiheuttavan epäpuhtauksien hapettumisen. Kirjallisuustyössä tutkittiin OH-radikaaleihin vaikuttavien parametrien, kuten pH:n, lämpötilan sekä hapettimien ja hapetettavan aineen konsentraatioiden vaikutusta kloorifenolien hapetusprosessissa. Työn tarkoituksena oli selvittää tehokkain AOP-käsittely kloorifenoleja sisältävien jätevesien käsittelylle. AOP-käsittelyjen tehokkuutta verrattiin hajoamisnopeusvakioiden, puoliintumisaikojen sekä hapettimen kemikaalikulutuksen ja kustannuksen perusteella. Fenton-prosessin ja otsonoinnin pH:ssa 9 todettiin olevan tehokkaimpia menetelmiä kloorifenolien hapetuksessa. Fenton-prosessin hapetusnopeus oli tehokkaampaa 4-CP:n ja 2,4-DCP:n hapetuksessa, kun taas otsonointi pH:ssa 9 hapetti nopeammin 2,3,4,6-TeCP:n ja 2,4,6-TCP:n. Kustannustehokkuuden perusteella Fenton-prosessi oli otsonointia tehokkaampi. Parhaan menetelmän valinta kloorifenoleiden poistamiseksi oli vaikeaa, sillä useissa tutkimuksissa oli tutkittu vain yhtä menetelmää. Lisäksi eri tutkimuksissa käytetyt prosessiolosuhteet olivat erilaiset, joka hankaloitti tutkimusten vertailua. Lopullinen AOP-menetelmän valinta tulisikin suorittaa vasta laboratoriotutkimusten jälkeen.

Basel III -implementointi: Empiirinen tutkimus

Tutkielman tavoitteena oli tarkastella, miten uusi Basel III -säännöstö implementoidaan pankkeihin. Käsittelyssä verrattiin Basel III -säännöstön tuomia muutoksia vielä voimassa olevaan Basel II -kehikkoon. Aiheeseen syvennyttiin muutoksen näkökulmasta tarkastelemalla muutoksen käyttöönottoa organisaatiossa. Lisäksi käytiin läpi sisäisen valvonnan roolia osana implementointiprosessia. Empiirisessä osiossa aihetta tarkasteltiin kohdefinanssiryhmän näkökulmasta. Aineistonhankintamenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua ja tutkimus sisältää piirteitä myös tapaustutkimuksesta. Basel III -säännöstö edellyttää pankeilta enemmän omia varoja suhteessa niiden riskipainotettuihin saamisiin. Tällä on tarkoitus vahvistaa pankkeja ja korjata Basel II -kehikon puutteita, jotka ilmenivät finanssikriisissä 2007–2009. Tarkasteltaessa muutosten vaikutuksia koko kohdefinanssiryhmään asettavat uudet likviditeettivaatimukset implementoinnille suurimmat haasteet, kun taas ryhmän pankit kiinnittävät huomiota enemmän talletushankintaan. Basel III -säännöstön implementoinnin vaatimat muutokset toteutetaan finanssiryhmässä vaiheittain ja eri viestintäkanavia hyödyntäen. Sisäinen valvonta varmistaa säännösten käyttöönoton ja noudattamisen.

Katsastuksen teknisen laadun mittaaminen ja johtaminen

Suorituskyvyn mittaamisella on monia myönteisiä vaikutuksia koko organisaation toimintaan. Mittaamisen avulla toimintaa voidaan johtaa haluttuun suuntaan. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia, minkälainen suorituskykymittaristo tarvitaan katsastusyrityksen ylimmän johdon käyttöön, jotta katsastuksen teknisen laadun johtaminen mahdollistuisi. Tutkimuksen tarkoituksena oli rakentaa katsastuksen teknisen laadun suorituskykymittaristo ylimmälle johdolle. Katsastuksen tekninen laatu on keskeinen kysymys katsastusyritysten olemassaololle. Tekninen laatu on koko katsastustoiminnan perusta, jonka päälle liiketoiminta voidaan rakentaa. Ilman tätä perustaa ei ole jatkuvuutta liiketoiminnalle. Teknisen laadun mittaaminen ei kuitenkaan ole tällä hetkellä järjestelmällistä, eikä käytettävissä ole ollut tehtävään soveltuvaa mittaristoa. Tutkimuksessa käytettiin A-Katsastus Oy:n vuosien 2008–2011 aikana syntyneitä katsastustilastoja. Tilastollista prosessin valvonta-menetelmää (SPC) soveltamalla määritettiin toimipaikka- ja katsastajakohtaiset valvontarajat hylkäysprosenteille ja vikojen määrille. Valvontarajojen avulla rakennettiin katsastuksen teknisen laadun suorituskykymittaristo toimiala-, yritys-, toimipaikka- ja katsastajatasoille. Mittariston avulla voidaan asettaa tekniselle laadulle tavoitteet, seurata tavoitteiden toteumaa ja käynnistää tarvittaessa korjaavat toimenpiteet.

Rajavartiolaitoksen ja tullin yhteistoiminnan vaikuttavuus : Case Nuija -hanke

Julkisen sektorin resurssit supistuvat ja tuottavuutta joudutaan kehittämään. Samalla toimintaympäristö muuttuu. Muiden muassa nämä tekijät ovat kannustaneet viranomaisia tiivistyvään yhteistyöhön. Rajavartiolaitoksella ja tullilla on Suomessa pitkä historia yhteistoiminnasta. Kyseisten viranomaisten tehtävien tiivistyminen sai uuden askeleen Nuijamaan rajanylityspaikalla pilotoidussa Nuija-hankkeessa, jossa rajatarkastukset järjesteltiin uudelleen. Hankkeella saavutettiin kattavampi valvonta ja tehokkaampi resurssien hyötykäyttö. Kaikkia hankkeen hyötyjä ei kuitenkaan saavutettu kumppanuuskyvykkyyden puutteen takia. Tämä ilmeni ainakin organisaatiorakenteisiin liittyvissä toimivaltuusasioissa sekä organisaatiokulttuurillisissa seikoissa. Tutkielma kuvaa hankkeen taustaa, tavoitteita ja lopputuloksia. Tutkielma vertaa hankkeen tavoitteita sen toteutumaan ja muihin aikaansaatuihin vaikutuksiin. Hankkeen kokonaisvaikuttavuuden mallintamista hahmotellaan johtamisen nelikentän teoriaviitekehyksen avulla. Vaikuttavuuden mittaamiseksi esitetään operationalisoitava malli, jota käyttäen empiirisen esimerkkitapauksen avulla on mahdollista kerätä vertailukelpoista dataa vastaavien viranomaisyhteistoimintahankkeiden kokonaisvaltaiseksi arvioimiseksi.

UAV:n käyttö operaation Iraqi Freedom aikana John Wardenin kehäteorian näkökulmasta

UAV:t (Unmanned Aerial Vehicle, miehittämätön ilma-alus) ovat maasta ohjattavia tiedustelu-, valvonta- ja pommikoneita. Vuonna 2003 alkanut operaatio Iraqi Freedom toimi erinomaisena testikenttänä Yhdysvaltojen miehittämättömille ilma-aluksille. Tutkielman näkökulma rakentuu yhdysvaltalaisen ilmasodankäynnin teoreetikon John Wardenin kehäteorian ympärille, jonka avulla pyritään havainnoimaan UAV:iden suorittamia lentotehtäviä operaation aikana. Tämä tutkielma on laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytetään tapaustutkimusta. Sen avulla pyritään löytämään selityksiä tutkittavalle ilmiölle arkistolähteistä sekä muusta kirjallisuudesta. John Wardenin kehäteoria koostuu viidestä sisäkkäin olevasta kehästä, jotka rakentuvat eriarvoisista kohteista. UAV:t suorittivat operaation aikana tiedustelu- ja pommituslentoja jokaisella kehällä. Pääpaino oli sisimmällä kehällä, jossa UAV:illa tiedusteltiin Irakin johtamisjärjestelmän kohteita sekä suoritettiin pommituksia tutkakeskuksiin. Omia joukkoja tuettiin UAV:iden avulla siten, että ne tiedustelivat kulkureittejä sekä paikansivat vihollisen tykistö- ja ilmatorjuntakeskittymiä. Havainnot kohteista lähetettiin miehitetyille pommikoneille, jotka suorittivat sitten vaaditut ilmaiskut. Miehittämättömät ilma-alukset kykenivät toimimaan operaation aikana kaikilla teoriamallin kehillä vihollisen ilmatorjunnasta huolimatta. UAV:iden tiedustelutietojen avulla iskettiin täsmällisesti Irakin avainkohteita vastaan. Iskut johtivat lopulta vihollisorganisaation toiminnan lamaantumiseen. UAV on erittäin tehokas ja käytännöllinen ilma-ase, jota tullaan käyttämään enenevässä määrin tulevaisuuden ilmasodankäynnissä.

Puolustusvoimien organisaatiokulttuurin soveltuvuus oppivan kriisinhallintaorganisaation rakentamiseen

Puolustusvoimien yhtenä päätehtävänä on sotilaallinen kriisinhallinta. Kriisinhallinnan toimintaympäristö on muuttunut viime vuosikymmeninä entistä haastavammaksi. Puolustusvoimat on pyrkinyt vastaamaan muuttuvan toimintaympäristön asettamiin haasteisiin pyrkimällä omaksumaan oppivan organisaation mallin mukaisia piirteitä. Tutkimuksen päämäärä on selvittää Puolustusvoimien organisaatiokulttuurin nykytilaa ja tulevaisuuden näkymiä, sekä selvittää oppivan organisaation mallin soveltuvuutta kriisinhallinnan toimintaympäristöön. Tutkielmassa käsitellään oppivan organisaation vaatimuksia organisaatiokulttuurille. Tutkimus on lähestymistavaltaan laadullinen johtamisen tutkimus. Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin sisällön analyysia. Tutkimuksen aineiston keruussa tukeuduttiin valmiisiin aineistoihin. Keskeisimmiksi lähteiksi valikoituivat aikaisemmat tutkimukset aihealueesta yritysmaailman näkökulmasta. Organisaatiokulttuurin merkitys oppivalle organisaatiolle on keskeinen. Johtajan yksi tärkeimmistä tehtävistä on luoda organisaatioon kulttuuri, joka tukee organisaation tavoitteita. Avoin dialogi alaisten ja esimiesten välillä, toimiva palautejärjestelmä ja alaisten sitouttaminen ovat keskeisiä tekijöitä kehitettäessä organisaatiota. Puolustusvoimat on tietoisesti pyrkinyt omaksumaan oppivan organisaation toimintatapoja 2000-luvulla. Puolustusvoimat on pyrkinyt vastaamaan sillä toimintaympäristön muutoksen asettamiin haasteisiin. Organisaatiokulttuurin kehittäminen on pitkä prosessi, jonka taakse pitää saada koko organisaation henkilöstö. Puolustusvoimien organisaatiokulttuuria on pyritty muuttamaan kohti oppivan organisaation ideaalimallia. Puolustusvoimat on asettanut tavoitteen, mutta sitoutumisen ja toteutumisen valvonta on jätetty liian vähälle. Ilman valvontaa ja palautetta muutosten toimivuudesta ei prosessi etene. Kriisinhallinnan toimintaympäristössä oppivalle organisaatiolle ja avoimelle organisaatiokulttuurille on tilausta. Vaativan kriisinhallintaoperaation organisaatiokulttuurin tutkiminen ja kartoittaminen olisi tarkoituksen mukaista. Toimintaympäristön asettamat haasteet saattavat edistää henkilöstön sitoutumista ja kulttuurin muutosta.

Metsäteollisuuden ympäristölupa- ja valvontakäytäntöjen kehittämismahdollisuudet

Tämän kehityshankkeen tarkoituksena oli selvittää metsäteollisuuslaitosten ympäristölupa- ja valvontakäytäntöjen toimivuutta ja yhdenmukaisuutta sekä tarkastella erilaisia kehittämisvaihtoehtoja. Raportin alkupuolella on käsitelty metsäteollisuuslaitosten nykyisiä valvontakäytäntöjä sekä niiden vastaavuutta parhaan käyttökelpoisen tekniikan (BAT) vaatimusten kanssa. Erikseen on käsitelty rakennemuutoksen vaikutuksia liittyen uudentyyppisiin toimintoihin ja erilaisten laitosten lopettamiskäytäntöihin. Metsäteollisuuslaitosten toimintaa säätelevä lainsäädäntö ajankohtaisine muutoksineen on käyty läpi seuraavassa luvussa. Ympäristölupamääräysten yhtäläisyyksiä ja eroavuuksia käsitellään aiemmin tehtyjen selvitysten ja viimeisimpien lupapäätösten avulla. Lisäksi tarkastellaan keskeisiä valvonnan periaatteita. Lupa- ja valvontakäytäntöjen kehittämisvaihtoehtoja käydään läpi virkamiestyöryhmissä tehtyjen esitysten sekä muiden selvitysten ja teollisuuden kannanottojen pohjalta. Yksi keskeinen kehittämisalue näyttäisi olevan viranomaisten yhteistyön kehittäminen. Lisäksi tarkastellaan lainsäädännön uudistamismahdollisuuksia liittyen erityisesti teollisuuden päästödirektiivin (IED) täytäntöönpanoon ja ympäristönsuojelulain uudistamiseen. Raportin yhteenvedossa annetaan tämän hankkeen työryhmän kannanotto ympäristölupa- ja valvontakäytäntöjen kehittämiseksi. Lupakäytäntöjen osalta huomiota kiinnitetään mm. lupamääräysten yhdenmukaisuuteen, lupaprosessin sujuvuutta edistäviin tekijöihin sekä BAT-päätelmien voimaantuloon varautumiseen. Valvontakäytäntöjen osalta korostetaan keskeisten tehtävien priorisointia, viranomaisten yhteistyön lisäämistä ja kevennettyjen menettelyjen kehittämistä.

Pysäköinti- ja levähdysalueiden pienet kehittämistoimenpiteet Uudenmaan ELYn alueella

Uudenmaan ELYn alueelta on aiemmin tehty selvityksiä raskaalle liikenteelle soveltuvista pysäköinti- ja levähdysalueista Tiehallinnon (2009) ja Uudenmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen (2010) toimesta entisen Uudenmaan alueella. Tässä selvityksessä on aiempia tarkasteluja laajennettu kattamaan kaikki Uudenmaan ELYn laajentuneella toiminta-alueella sijaitsevat tierekisteriin merkityt valta-, kanta- ja seututieverkon pysäköinti- ja levähdysalueet. Pysäköinti- ja levähdysalueita käyttävät raskaan liikenteen kuljettajien ja henkilöautoilijoiden lisäksi myös viranomaiset raskaan liikenteen valvontaan. Paikoin raskas liikenne käyttää alueita myös siirtokuormaukseen tai esimerkiksi perävaunun tilapäiseen pysäköintiin. Selvityksen yhteydessä on kartoitettu erikseen viranomaisvalvonnan tarpeita sekä valvontaan sopivia alueita. Selvityksessä on tarkasteltu valta-, kanta- ja seututeiden varsilla sijaitsevien pysäköinti- ja levähdysalueiden verkoston tiheyttä eri tieosuuksilla sekä alueiden varustelua ja kuntoa. Moottoriväylien varsilla sijaitsevat palvelualueet sekä yksityiset liikenneasemat on rajattu tarkastelun ulkopuolelle, mutta nämä on huomioitu alueverkoston tiheyttä ja kattavuutta arvioitaessa. Selvityksessä esitetyt pienet toimenpide-ehdotukset koskevat pysäköinti- ja levähdysalueiden alueluokan muutoksia, opastusta, näkemäesteitä, jätteiden käsittelyä, alueiden varustelua ja kuntoa sekä mm. puutavaran kuormaus- ja varastointikieltoja. Eräillä tieosuuksilla on esitetty myös harkittavaksi alueverkoston harventamista esimerkiksi tapauksissa, joissa uudet palvelut ovat vähentäneet alueiden käyttöä ja käyttötarpeita. Ehdotetut toimenpiteet on jaoteltu hoidon urakka-aluejaon perusteella. Selvityksessä on lisäksi ehdotettu jatkotoimenpiteitä, kuten levähdysaluekapasiteetin parantamista sekä valvonta- ja kuormauskäyttöön soveltuvien alueiden rakentamista.

Accuracy Analysis of Frequency Converter Estimates in Diagnostic Applications

Transportation of fluids is one of the most common and energy intensive processes in the industrial and HVAC sectors. Pumping systems are frequently subject to engineering malpractice when dimensioned, which can lead to poor operational efficiency. Moreover, pump monitoring requires dedicated measuring equipment, which imply costly investments. Inefficient pump operation and improper maintenance can increase energy costs substantially and even lead to pump failure. A centrifugal pump is commonly driven by an induction motor. Driving the induction motor with a frequency converter can diminish energy consumption in pump drives and provide better control of a process. In addition, induction machine signals can also be estimated by modern frequency converters, dispensing with the use of sensors. If the estimates are accurate enough, a pump can be modelled and integrated into the frequency converter control scheme. This can open the possibility of joint motor and pump monitoring and diagnostics, thereby allowing the detection of reliability-reducing operating states that can lead to additional maintenance costs. The goal of this work is to study the accuracy of rotational speed, torque and shaft power estimates calculated by a frequency converter. Laboratory tests were performed in order to observe estimate behaviour in both steady-state and transient operation. An induction machine driven by a vector-controlled frequency converter, coupled with another induction machine acting as load was used in the tests. The estimated quantities were obtained through the frequency converter’s Trend Recorder software. A high-precision, HBM T12 torque-speed transducer was used to measure the actual values of the aforementioned variables. The effect of the flux optimization energy saving feature on the estimate quality was also studied. A processing function was developed in MATLAB for comparison of the obtained data. The obtained results confirm the suitability of this particular converter to provide accurate enough estimates for pumping applications.

Tilintarkastajan kurinpidollinen vastuu

Tutkielman tavoitteena oli tutkia, millaista on tilintarkastajan kurinpidollinen vastuu ja kuinka tällainen vastuu voi realisoitua käytännössä. Alkuosa käsittelee tilintarkastusjärjestelmää teoreettiselta kannalta, vastaavasti jälkimmäisessä osassa on tutkittu tilintarkastajille langetettuja sanktioita ja niiden määriä. Näiden perusteella on pyritty tekemään johtopäätöksiä rangaistuskäytännöistä ja niiden mahdollisista muutoksista. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että tilintarkastusjärjestelmä on juuri nyt voimakkaan muutoksen alaisena. Vuoden 2007 lakiuudistuksen jälkeen kansainvälistyminen ja EU:n tasoiset säännökset tullevat muokkaamaan tilintarkastusjärjestelmää entisestään. Kaiken kaikkiaan säännökset ovat tilintarkastajilla kuitenkin melko hyvin hallinnassa, sillä keskimäärin 5-10 tapauksessa vuosittain tutkitaan tilintarkastajan toimintaa, mutta vain muutama johtaa kurinpidollisiin toimenpiteisiin.

Tilintarkastajan asenne: vaikuttavat tekijät ja vaikutus työskentelyssä

Tilinpäätösskandaalit 2000-luvun alussa ovat korostaneet sisäisen valvonnan merkitystä yrityksen väärinkäytösten tunnistamisessa ja muuttaneet lainsäädäntöä sisäisen valvonnan osalta. Suomessa sisäinen valvonta nostettiin tilintarkastuskertomukseen tilintarkastuslain muuttuessa vuonna 2007. Asenteet vaikuttavat ihmisen käyttäytymiseen. Ihminen pyrkii kognitiiviseen tasapainoon, jossa ihmisen uskomukset, tunteet ja käyttäytyminen ovat johdonmukaisia, eivät ristiriidassa keskenään. Asenteet on sosiaalipsykologian termi ja tarkoituksena on antaa tutkielmaan myös psykologinen näkökulma tutkittaessa tilintarkastajan asennetta. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selittää tilintarkastajan asenteeseen vaikuttavia tekijöitä ja asenteen vaikutusta tilintarkastajan työhön sisäisen valvonnan viitekehyksessä. Tarkemmin analysoidaan tilintarkastajan arviointia ja sisäisen valvonnan tarkastusta. Tilintarkastajan asennetta ja sen vaikutusta tilintarkastajan työhön tutkitaan tilintarkastajan näkökulmasta. Myös tilintarkastajan asenteen muutosta sisäistä valvontaa kohtaan tilintarkastuslain uudistuessa sekä yleisellä tasolla tullaan tutkimaan. Asenteen muutosta analysoidaan kognitiivisen dissonanssin teorian pohjalta. Tutkimus on tieteenfilosofiselta lähestymistavaltaan subjektivistinen, kuuluu tulkitsevaan koulukuntaan ja on luonteeltaan toiminta-analyyttinen. Tyypillinen empirian keruumuoto on tällöin case- eli tapaustutkimus. Tutkimus suoritettiin haastattelemalla teemahaastattelurungon avulla kolmea tilintarkastajaa ja yhtä tilintarkastuksen asiantuntijaa Satakunnan alueelta. Tutkimustulosten perusteella tärkeimmäksi tilintarkastajan asenteeseen vaikuttavaksi tekijäksi voidaan katsoa lainsäädäntö. Tilintarkastajan arviointiin vaikuttavat samat tekijät kuin asenteeseenkin. Tilintarkastuslain muutos ei ole aiheuttanut muutosta tilintarkastajien asenteessa. Myöskään asenteen vaikutusta sisäisen valvonnan tarkastuksessa ei voida poistaa, vaikka tilintarkastajat oman asenteensa vaikutuksen pyrkivätkin minimoimaan.

Mistä tehdään motivoitunut asiakaspalvelija?

Tämän tutkimus selvittää, mistä tehdään hyvät asiakaspalvelijat? Tarkoituksena on siis tuoda lisää tietoa käytännön asiakaspalvelijoiden johtamisen ja motivoinnin parhaista keinoista. Tutkimuksen osa-ongelmat kysyvät: miten eri asiakaspalvelukeskeiset yritykset määrittelevät asiakaspalvelumotivaation? Miten se syntyy ja millaiset seikat sen syntymiseen vaikuttavat? Sekä miten asiakaspalvelumotivaatiota voidaan kehittää, ylläpitää ja johtaa? Näihin tutkimusongelmiin pyritään löytämään ratkaisuja aikaisemmista tutkimuksista saadun tiedon pohjalta sekä tämän tutkimuksen haastatteluiden avulla. Tutkielman tarkoitus on lisätä tietoa siitä, miten asiakaspalveluiden johtaminen toteutuu suomalaisissa yrityksissä, sekä miten asiakaspalvelijoita voitaisiin motivoida tekemään työnsä paremmin. Tutkimusmenetelmäksi on valittu haastattelututkimus. Tähän on päädytty, jotta voidaan saada syvällistä ja laadullista tietoa johdon keinoista vaikuttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumiseen. Tutkimuksen kohdeyritykset ovat Suomessa toimivia suuryrityksiä, jotka ovat menestyneet asiakaspalvelututkimuksissa. Tutkimuksen apuna on käytetty Taloustutkimuksen tekemää Suomi tänään tutkimusta, jonka pohjalta on voitu arvioida tutkimuksen kohdeyritysten menestyneisyyttä asiakaspalvelututkimuksissa. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluina ja apuna käytettiin puolistrukturoitua haastattelurunkoa. Kohdeyrityksiä ja haastatteluja oli neljä kappaletta. Tutkimustulokset analysoitiin teemoittain ja tämän lisäksi hyödynnettiin ristikkäisanalyysiä. Tuloksissa selviää, että rekrytointi on avainsana hyviä asiakaspalvelijoita etsittäessä. Yritykset hakevat henkilöitä, jotka ovat valmiiksi asiakaspalveluhenkisiä ja innostuneita asiakaspalvelutyöstä, ei niinkään tuoteasiantuntijoita. Tällainen henkilö on usein ulospäin suuntautunut, ratkaisukeskeinen ja hänellä on kyky asettua asiakkaan asemaan. Asiakaspalvelijat motivoituvat työhönsä paremmin, jos heitä koulutetaan jatkuvasti ja riittävän hyvin. Koulutuksella luodaan ammattiylpeyttä, joka johtaa sitoutumiseen. Asiakaspalvelijoiden johtamisessa tärkeimmäksi osa-alueeksi nousi tavoitteiden asettaminen, työssä onnistumisen valvonta, jossa esimies ja palvelunlaadun tutkimukset ovat tärkeässä asemassa, sekä palkitseminen. Lisäksi kehityskeskustelut ovat osa hyvää johtajuutta ja ne lujittavat työntekijöiden motivoitumista. Työssä jaksamisen kannalta tärkeäksi tekijäksi nousi haasteellisten asiakaspalvelutilanteiden purkaminen ja rakentava palaute puolin ja toisin. Asiakaspalvelijat jaksavat paremmin tehdä työtään ja innostuvat siitä mikäli heidän työnsä on joustavaa ja luovuudelle annetaan tilaa. Yrityksen positiivinen maine, kannustava kulttuuri ja hyvässä asiakaspalvelutiimissä työskentely edesauttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumista ja sitoutumista työhön. Onnistumiset ja työilmapiiri vaikuttavat myös asiakaspalvelijoiden työntekointoon. Asiakaspalvelijoita palkitaan monin erilaisin menetelmin ja niistä motivoivimpia ovat pienet huomionosoitukset tai kehut sekä myyntimäärään ja asiakastyytyväisyyteen sidotut palkan korotukset tai bonukset. Tutkimuksen kohdeyritykset kokivat parantaneensa asiakaspalvelijoiden työtyytyväisyyttä. Työtyytyväisyyden taas on huomattu motivoivan työntekijöitä yhä parempaan asiakaspalveluun. Tämän taas katsotaan parantavan yrityksen kuvaa ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä pidetään yhtenä merkittävistä kilpailukeinoista ja sen avulla yritys voi erottautua kilpailijoistaan.