Creating better customer experiences: Service Design effects on customer experience

Pro gradu –tutkielman tavoitteena oli tutkia, kuinka palvelumuotoilua voidaan käyttää parempien asiakaskokemusten luomisessa. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa keskityttiin tutkimaan palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen käsitteitä. Tutkielman empiirinen osuus tehtiin laadullisena tutkimuksena, jossa vertailtiin asiakaskokemuksia kahdessa Espoon kaupungin yhteispalvelupisteessä: Leppävaarassa sijaitseva yhteispalvelupiste oli hiljattain suunniteltu uudelleen käyttäen palvelumuotoilun periaatteita; Matinkylän palvelupiste oli alkuperäisessä muodossaan tutkimuksen aikana. Tutkimuksen yhtenä tavoitteena oli myös selvittää, oliko palvelumuotoilun menetelmin tehty muotoiluprojekti Leppävaaran yhteispalvelupisteessä onnistunut, kun sitä arvioitiin asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tutkielman aineisto kerättiin suoran havainnoinnin ja haastattelun keinoin. Yhteensä 33 yksittäistä asiakasta havannoitiin ja haastateltiin tutkimusta varten toukokuussa 2015. Vastaajat valikoituivat satunnaisesti havannointipäivien asiakkaista. Heitä havainnoitiin koko asiakaspolun ajan minkä jälkeen heitä haastateltiin. Tutkimuksen tulokset ovat kaksiosaiset. 1) Arvioitaessa asiakkaiden kokemuksia liittyen palvelutilan toimivuuteen ja aineelliseen ympäristöön todettiin, että palvelumuotoilulla saavuttettiin parempi asiakaskokemus, ja täten Leppävaaran muotoiluprojekti oli onnistunut tavoitteissaan. 2) Kun taas tuloksia tarkasteltiin asiakaspalvelutilanteiden näkökulmasta, projekti ei ollut päässyt tavoitteisiin ja palvelumuotoilun menetelmillä ei pystytty parantamaan asiakaskokemuksta. Espoon kaupungin muotoiluprojekti on vielä kesken, tulosten perusteella tutkija ehdotti jatkotoimenpiteenä muun muassa lisäkoulutusta palveluhenkilökunnalle.

E-commerce value chain in Russian markets – The role of market specific factors

International e-commerce is still rather new concept and therefore lacks comprehensive research. Different nature of markets and companies has challenged the traditional theories as well as redefined traditional operations. Prior research has mainly concentrated on studying the specific topics as barriers and the choice of international strategy. For this reason, there is a lack of research that comprehensively analyzes the operations of international e-commerce companies. The aim of this study was to increase knowledge on operations of Finnish e-commerce companies in Russia. In order to receive comprehensive knowledge of the operations, research analyzed the internationalization process, the effects of market specific factors to e-commerce and the implementation of various value chain activities of e-commerce. Research focused on examining how companies have seen the peculiarities of Russian markets and how to respond to them. The empiric part of the study was conducted as a qualitative research by interviewing five company representatives and three specialists of international e-commerce and Russian business.The results of this research revealed that having e-commerce in Russia is challenging and requires long term, strategy-based work. E-commerce is assumed to be inherently global business model, but in the case of Russia, numerous e-commerce activities require localization. The most crucial activity to localize is a content and language of content. Even though e-commerce market in Russia has a lot of peculiarities, operating via marketspace decreases the level of bureaucracy and market risk. Despite the challenges, developing e- commerce market in Russia offers a huge potential for companies, whose international strategy needs Russian operation to achieve company goals.

Aliupseerioppilaiden tavoiteorientaation yhteys opintomenestykseen jalkaväen aliupseerikurssilla Kainuun prikaatissa

Tavoiteorientaatio tarkoittaa yksilön taipumusta valita tiettyjä tavoitteita ja lopputuloksia. Tämä orientaatiotaipumus tulee esille oppimis- ja suoritustilanteissa erilaisina lähestymistapoina. Tavoiteorientaatiotutkimuksen lähtökohtana onkin pyrkimys ymmärtää ja ennustaa yksilöllisiä vaihteluita suorituskäyttäytymisessä. Tässä tutkimuksessa mielenkiinnon kohteena on tavoiteorientaatioteorian suuntaus, jossa tutkitaan tavoiteorientaatioiden ja opintomenestykse välistä yhteyttä. Tavoiteorientaatioiden on todettu olevan yhteydessä suorituksiin ja oppimistuloksiin. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää aliupseerioppilaiden tavoiteorientaation yhteys oppimistuloksiin jalkaväen aliupseerikurssila Kainuun prikaatissa. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin ennustaako jonkin tavoiteorientaation voimakkuus henkilön valintaa reserviupseerikurssille. Tutkimuksen päämääränä oli tuoda lisätietoa varusmieskoulutukseen osana johtamisen ja sotilaspedagogian tutkimusta. Tutkimuksen kohdejoukkona olivat saapumiserän 214 tiedustelulinjan oppilaat (N=38). Kvantitatiivinen aineisto muodostui tutkittavien tavoiteorientaatioista sekä aliupseerikurssin ensimmäisen jakson loppuarvioinnin mukaisista arvosanoista. Orientaatioita mitattiin Niemivirran (2002) kehittämällä kysymyssarjalla, jossa tavoitteita tarkastellaan viiden tavoiteorientaation järjestelmänä: (1) oppimisorientaatio, (2) Menestysorientaatio, (3) suoritus-lähestymisorientaatio, (4) suoritus-välttämisorientaatio ja (5) välttämisorientaatio. Aineiston analysointiin käytettiin regressioanalyysiä sekä Mann-Whitneyn U-testiä. Tulokset analysoitiin SPSS- sovellusta käyttäen lineaarisella regressioanalyysillä ja Mann-Whitneyn U-testillä. 5 Tulosten perusteella tavoiteorientaatioilla on yhteys ainoastaan johtamistaidon oppimistuloksiin. Muiden opintokokonaisuuksien yhteyksiä ei regressiomalleissa havaittu. Oppimis- ja menestysorientaatiot vaikuttivat voimakkaasti muissa paitsi liikuntakoulututuksen tuloksissa. Huomioitavaa on, että oppimisorientaatio vaikutti negatiivisesti kaikilla osa-alueilla. Johtamistaidon regressiomallissa ainut tilastollisesti merkitsevä muuttaja oli menestysorientaatio. Tavoiteorientaatioilla voidaan siis jossakin määrin ennustaa johtamistaidon oppimistuloksia ja siten koko kurssimenestystä. Reserviupseerikurssille pääsyä selitti menestysorientaatio, jonka painottumisella oli melkein merkitsevä yhteys valintaan. Aikaisemmat tavoiteorientaatiotutkimukset osoittavat, että oppimisorientaatiot ovat tuottavampia kuin suoritusorientaatiot. Tässä tutkimuksessa menestysorientaatio tuki tätä käsitystä, samoin välttämisorientaatioiden heikompi kurssimenestys. Tutkimuksen keskeisimpänä johtopäätöksenä on, että korkeiden arvosanojen tavoittelu korostaa menestysorientaatiota aliupseerikurssin opinnoissa. Kurssin painokertoimilla ja tavoitteilla voidaan merkittävästi vaikuttaa oppimiseen ja oppimisstrategioiden valintaan. Sopivasti asetetut koulutustavoitteet sekä yksilöllisempi viestintä todennäköisesti tukisi oppimisorientoituneiden henkilöiden kurssimenestystä. Löydettyihin yhteyksiin sekä selittäviin tekijöihin on tutkimusaineiston rajallisuudesta johtuen suhtauduttava tietyllä varauksella. Tulosten luotettavuuden lisäämiseksi tutkimusta on syytä jatkaa laajemmalla aineistolla, pidemmällä tarkasteluvälillä sekä metodologisen triangulaation avulla.

CSR and CSR communication’s effect on prospective employees

The aim of this Master’s Thesis was to examine whether corporate social responsibility and CSR communication has effect on company’s image in the eyes of 18-25 year olds young job seekers and thus study young adults perceptions on these issues. By utilizing previous academic literature a through picture of the main topics was built and by conducting quantitative research, research’s aim was sought to answer. The framework defines the link between research’s main concepts corporate image, CSR and CSR communication and how this can lead to attracting prospective employees. A quantitative research method was applied and an online survey was sent to people whom had applied for L&T by June during the year 2015. Out of these people, those who were aged 18-15 and had vocational education were qualified to answer the survey. The data was analyzed by utilizing statistical analysis and causal relationships were found though which the explanation of perceptions and impacts was possible. The results showed that young adults are influenced by CSR and CSR communication and thus these factors have an impact on prospective employees.

Prosessidraama autenttisen oppimisen edistäjänä

Tämä tutkimus selvittää prosessidraaman mahdollisuuksia autenttisen oppimisen edistäjänä. Tutkimus keskittyy kolmeen autenttisen oppimisen osa-alueeseen: autenttinen konteksti, autenttinen toiminta sekä asiantuntijuus, jotka toteutuvat prosessidraamassa esteettisen kahdentumisen kautta. Tutkittavaa ilmiötä lähestytään prosessidraamaan osallistuneiden kokemusten ja käsitysten kautta. Tavoitteena on selittää ja ymmärtää prosessidraamaa autenttisen oppimisen näkökulmasta kokonaisvaltaisesti osallistujien kokemusten ja niiden tulkinnan kautta. Tutkimuksen aineisto koostui ryhmähaastattelu- ja kyselyaineistosta. Tutkimusta varten haastateltiin prosessidraamaan osallistuneita Rauman normaalikoulun kuudennen luokan oppilaita (n=10) ryhmähaastattelujen avulla. Kyselyaineisto kerättiin prosessidraamajaksoon osallistuneilta saman koulun kahdeksannen luokan ilmaisutaidon valinnaisaineryhmän oppilailta (n=12) sekä Turun yliopiston opettajankoulutuslaitoksen Rauman yksikön AILO -opiskelijoilta (n=20). Aineisto analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin. Tutkimuksen teoreettinen tausta perustui draamakasvatuksen kirjallisuuteen ja tutkimukseen autenttisen oppimisen näkökulmaa korostaen. Tutkimuksen tulosten mukaan prosessidraaman mahdollisuus autenttisen oppimisen edistämisessä perustui osallistujien yksilöllisten ominaisuuksien sekä prosessidraaman perusperiaatteiden pohjalle. Prosessidraama näytti tarjoavan osallistujille riittävän haastavia, todellisen tuntuisia tilanteita ja toimintoja, jotka mahdollistivat autenttisia kokemuksia kontekstista, toiminnasta ja asiantuntijuudesta, joihin autenttinen oppiminen osittain perustuu. Tulosten mukaan autenttisen oppimisen kokemista mahdollistavat ja estävät tekijät liittyvät ryhmään, itseen, ympäristöön, kuvitteelliseen maailmaan ja prosessidraamatyötapaan. Vaikka laadullisen tutkimuksen tuloksia ei voida yleistää suurempaan joukkoon, oli tutkimuksen tulos merkityksellinen draamaa opetuksessa käyttäville ja siitä kiinnostuneille opettajille, kasvattajille ja kouluttajille. Tutkimus antoi viitteitä siitä, miten prosessidraaman keinoin voidaan edistää autenttista oppimista.

Le relazioni Italo - Finlandesi nella documentazione del Ministero degli Affari Esteri italiano e nel "Memoriale" di Attilio Tamaro (1929-1935)

My doctoral thesis may be placed within the branch of studies on the history of international relations and it examines the development of Italian-Finnish bilateral relations during the mandate of Attilio Tamaro, the plenipotentiary Minister (1929-1935). The research is based exclusively on Italian sources, on the private documentation of the diplomat and on his “Memoriale”, which have been critically analysed, using theories, such as those on the policies of power, on the soft power and on foreign trade. This research aims to draw attention to the bilateral dynamics, and to bridge the gaps of the specific historiography, paying attention to the relations between the Lapua movement and Italian fascism, and to the role that the Minister Tamaro played. The 1929-1935 period is the most intense one in the bilateral relations, and it expands those already begun in the Twenties, thereby replacing the idea of a poor and backward Italy with that of a modern, strong and orderly country that fascism had been capable of building. The need for Finland to solve its internal problems led to the development of the lappist movement in the first few months of 1930 which, with its anticommunism and anti-parliamentarism, led conservative Finland to look towards the Italian political model with particular fondness. The Italian diplomacy, at least during the Grandi ministry, distinguished itself for its moderate involvement in its connections with lappism. After 1932, with the spread of universal fascism, opposing national-socialism, the relationships between fascism and the lappist movement intensified and led the IKL (Patriotic People’s Movement) into the Italian sphere. Actually, especially after 1933, what was the most effective instrument of Tamaro’s political action was culture: the Italian Readership, the cultural associations, and the use of the cinematic arts and art were the channels for the expansion of a cultural imperialism which abounded in political propaganda. With the War of Ethiopia in 1935, the good Italian-Finnish relationships partly cooled down because Italy appeared to be a dangerous nation for the stability of the security system of Finland. The research results are stimulating: they bring to light the ambitions of great power of monarchist-fascist Italy; they show the importance of the Italian example in inspiring the conservative Finnish right-wing; they allow one to hypothesize that there was at least an indirect influence of the Italian model on the development of Finnish events. The aspiration of our research is to stimulate further studies on diplomatic, military and trade relations between Italy and the Scandinavian countries from 1919 to today.

Aineettoman omaisuuden kassavirtaperusteinen arvonmääritys siirtohinnoittelussa

Konsernin sisäinen siirtohinnoittelu perustuu verotuksessa markkinaehtoperiaatteeseen, jonka mukaan konsernin sisäisissä transaktioissa tulee käyttää hintoja, joita vastaavissa olosuhteissa käytettäisiin riippumattomien yhtiöiden välillä. Aineettoman omaisuuden kassavirtaperusteisen arvonmäärityksen suurin ongelma on laskelmiin sisältyvä suuri epävarmuus. Laskelmat ovat aina subjektiivinen näkemys tietystä tilanteesta, joka saattaa mahdollistaa tarkoituksenmukaista hinnoittelua ja lisätä verosuunnittelumahdollisuuksia. Tämän tutkielman tarkoitus oli tutkia miten aineettoman omaisuuden markkinaehtoinen hinta käytännössä määritetään kassavirtaperusteista arvonmääritystä hyödyntäen. Tutkielmassa käytiin läpi arvonmäärityslaskelmissa tarvittavat keskeiset komponentit aineettoman omaisuuden erityispiirteet huomioiden. Lisäksi tarkoitus oli tutkia miten ostajalle ja myyjälle transaktion seurauksena syntyvät verohyödyt ja –kustannukset tulisi huomioida markkinaehtoisen kauppahinnan määrittämisessä. Tutkimuksen keskeisenä aineistona oli neljä teemahaastattelua. Lisäksi tutkielmassa hyödynnettiin Helsingin hallinto-oikeuden päätöksiä ja kirjallisuutta. Tutkimusta varten haastateltiin kolmea suurten konsulttitoimistojen edustajaa ja yhtä Verohallinnon asiantuntijaa. Aiheesta ei valinnut täydellistä yksimielisyyttä ja joidenkin aiheiden kohdalla näkökulmaerot haastateltavien välillä olivat huomattavan suuria. Laskentakorkokannan määrittämisen osalta yleinen mielipide oli, että hienovaraiset analyysit, joissa koko yhtiön tase pilkotaan osiin, jonka jälkeen määritetään yksilöllinen tuotto-odotus aineettomalle omaisuudelle, on ainakin teoriassa erittäin käyttökelpoinen menetelmä. Menetelmä on kuitenkin raskas toteuttaa, koska se vaatii luotettavuuden turvaamiseksi erittäin paljon taustadataa. Verotuskäytännössä onkin vakiintunut tapa, että aineettoman omaisuuden arvonmäärityksessä laskentakorkokanta tarkastetaan yhtiön oman pääoman tuottovaatimusta vasten. Oman pääoman tuottovaatimukseen voidaan tehdä lisäksi riskikorjauksia aineettoman omaisuuden erityispiirteiden huomioimiseksi. Jäännösarvon käyttämiseen arvostuslaskelmissa Verohallinnon edustaja suhtautui myöntyväisemmin kuin konsultit. Konsulttien mielestä jäännösarvoa tulisi hyödyntää vain erittäin harvoin, käytännössä vain erittäin vakiintuneiden brändien arvoa määritettäessä. Verohallinnon edustajan mielestä jäännösarvoa tulisi hyödyntää silloin, kun erän todellista taloudellista pitoaikaa ei voida luotettavasti määrittää. Verohyötyjen ja –kustannusten huomioimiseen siirtohinnoittelussa ei ole vakiintuneita käytäntöjä. Näyttää kuitenkin siltä, että myyjän verokustannuksen huomioiminen kauppahintaa määritettäessä on muodostumassa yleiseksi käytännöksi. OECD:n siirtohinnoittelua koskevat ohjeistukset uudistuvat jatkuvasti ja on toivottavaa, että tulevaisuudessa menetelmät ja toimintatavat vakiintuvat siten, että yhtiöt välttyvät raskailta ja kalliilta oikeusprosesseilta ja verot maksetaan jo lähtökohtaisesti oikeisiin valtioihin oikean määräisinä

Hitsin juurenpuolen kriittisyys suurlujuus teräksillä

Kandidaatintyön tarkoituksena oli selvittää pienahitsin juuren kriittisyyttä. Työ oli saanut aiheen rakenneputki kokeiden yhteydessä tehdyistä havainnoista. Työssä tutustuttiin millaiset ovat pienahitsin mitoitus menetelmät ja tausta tutkimusta kuinka sitä sovelletaan käytäntöön suurlujuusteräksille. Työssä esitellään käytetyt tutkimusmenetelmät kuinka menetelmätriangulaatio saavutettiin. Tutkimuskysymyksenä oli hitsien kestävyyden mitoituksen riittävyys. Tutkimukset suoritettiin tarkastellen staattisesti kuormitettuja pienahitsejä. Pienahitsi kappaleista tehtiin laboratoriokoekappale ja FEM-laskentamalli joista vertailtiin tuloksia. Laboratoriokokeessa mittaus menetelmänä käytettiin DIC-mittausta, jolle voitiin tehdä jälkikäsittelyjä ja sieltä määrittää haluttuja datapisteitä. Laskennassa suurimmat jännityskeskittymät syntyivät hitsin kohdalle mutta vetokokeessa koekappaleeseen syntyi vauriot sularajalle ja vetokorvakkeen kiinnityshitsin rajaviivalle. Tällä kohtaa todettiin materiaalimalli riittämättömäksi, koska siihen ei ollut määritelty muutosvyöhykkeen parametreja.

Suomalaista ja virolaista runolaulun tutkimusta II : : kirjoitetun ja lauletun runon tutkimuksen metodologia ennen ja nyt -seminaari 6.-7.9.2007 Helsinki

Ajankohtaista