Decision making and decision support in service systems

This thesis is a literature study that develops a conceptual model of decision making and decision support in service systems. The study is related to the Ä-Logi, Intelligent Service Logic for Welfare Sector Services research project, and the objective of the study is to develop the necessary theoretical framework to enable further research based on the research project results and material. The study first examines the concepts of service and service systems, focusing on understanding the characteristics of service systems and their implications for decision making and decision support to provide the basis for the development of the conceptual model. Based on the identified service system characteristics, an integrated model of service systems is proposed that views service systems through a number of interrelated perspectives that each offer different, but complementary, implications on the nature of decision making and the requirements for decision support in service systems. Based on the model, it is proposed that different types of decision making contexts can be identified in service systems that may be dominated by different types of decision making processes and where different types of decision support may be required, depending on the characteristics of the decision making context and its decision making processes. The proposed conceptual model of decision making and decision support in service systems examines the characteristics of decision making contexts and processes in service systems, and their typical requirements for decision support. First, a characterization of different types of decision making contexts in service systems is proposed based on the Cynefin framework and the identified service system characteristics. Second, the nature of decision making processes in service systems is proposed to be dual, with both rational and naturalistic decision making processes existing in service systems, and having an important and complementary role in decision making in service systems. Finally, a characterization of typical requirements for decision support in service systems is proposed that examines the decision support requirements associated with different types of decision making processes in characteristically different types of decision making contexts. It is proposed that decision support for the decision making processes that are based on rational decision making can be based on organizational decision support models, while decision support for the decision making processes that are based on naturalistic decision making should be based on supporting the decision makers’ situation awareness and facilitating the development of their tacit knowledge of the system and its tasks. Based on the proposed conceptual model a further research process is proposed. The study additionally provides a number of new perspectives on the characteristics of service systems, and the nature of decision making and requirements for decision support in service systems that can potentially provide a basis for further discussion and research, and support the practice alike.

Reduction of nitrogen oxide emissions in lime kiln

Different nitrogen oxide removal technologies for rotary lime kiln are studied in this thesis, the main focus being in commercial technologies. Post-combustion methods are investigated in more detail as potential possible NOx removal with combustion methods in rotary lime kiln is more limited or primary methods are already in use. However, secondary methods as NOx scrubber, SNCR or SCR technologies are not listed as the Best Available Technologies defined by European Union. BAT technologies for NOx removal in lime kiln are (1) Optimised combustion and combustion control, (2) Good mixing of fuel and air, (3) Low-NOx burner and (4) Fuel selection/low-N fuel. SNCR method is the most suitable technique for NOx removal in lime kiln when NOx removal from 50 % to 70 % is required in case primary methods are already in use or cannot be applied. In higher removal cases ammonia slip is an issue in SNCR. By using SCR better NOx reduction can be achieved but issues with catalyst materials are expected to arise because of the dust and sulphur dioxide which leads to catalyst poison formation in lower flue gas temperatures. NOx scrubbing has potential when simultaneous NOx and SO2 removal is required. The challenge is that NO cannot be scrubbed directly, but once it is oxidized to NO2 or further scrubbing can be performed as the solubility of NO2 is higher. Commercial installations have not been made regarding SNCR, SCR or NOx scrubbing regarding rotary lime kiln. For SNCR and SCR the closest references come from cement industry.

Veroriskien hallinta siirtohinnoittelussa

Tutkimukseni käsittelee siirtohinnoitteluun liittyvien veroriskien hallintaa erilaisten kansallisten ja kansainvälisten prosessien avuin. Tutkin, mitä menettelyjä kansainvälisellä konserniyrityksellä on voimassa olevan Suomen sisäisen lainsäädännön, EU-vero-oikeuden ja verosopimusoikeuden mukaan käytettävissään, miten menettelyt etenevät ja mitkä ovat niiden edut ja ongelmakohdat. Lisäksi pohdin mahdollisia tulevaisuuden kehityssuuntia kyseisten prosessien osalta. Viime vuosien aikana kansainvälisten konsernien siirtohinnoittelusta on käyty paljon julkista keskustelua. Siirtohinnoittelun valvontaan on jo useassa maassa lisätty huomattavasti resursseja. Lisääntyneiden verotarkastusten seurauksena myös siirtohinnoitteluoikaisujen määrä on selkeästi kasvanut. Yritysten tulee toimia jatkossa siirtohinnoitteluasioissa entistä huolellisemmin. Tutkimukseni tavoitteena oli ensinnäkin selvittää, mitä menetelmiä verovelvollinen voi hyödyntää kotimaisella ja kansainvälisellä tasolla varmistaakseen siirtohinnoittelunsa markkinaehtoisuuden. Ennen säännönmukaisen verotuksen toimittamista yritys voi saada siirtohinnoittelukysymykseen sitovan ratkaisun veroviranomaiselta. Kotimaassa yritys voi tukeutua ennakkoratkaisumenettelyyn. Kansainvälisellä tasolla niin sanottu ennakkohinnoittelusopimus on koettu tehokkaaksi menetelmäksi estää veroriskien toteutuminen. Nostan esiin myös siirtohinnoittelun dokumentointiprosessin, sillä se on erittäin tärkeä osa siirtohinnoittelun markkinaehtoisuuden analysointia ja todentamista. Näitä ennakoivia menettelyjä tulee jatkossa hyödyntää entistä aktiivisemmin, jotta siirtohinnoitteluoikaisu voidaan tehokkaasti välttää. Tutkimukseni toinen tavoite oli selvittää, mitä menetelmiä kansainvälisellä konsernilla on käytettävissään taloudellisten seuraamusten ja kansainvälisen taloudellisen kahdenkertaisen verotuksen poistamiseksi, mikäli siirtohinnoitteluoikaisu toteutuu. Kun verotarkastuksen ja siirtohinnoitteluoikaisun riski on viimeaikaisen kehityksen myötä kasvanut, tulee yrityksen tuntea myös eri muutoksenhakukeinot. Kotimaisen verovalitusprosessin lisäksi yritys voi hyödyntää myös verosopimuksiin perustuvaa vastaoikaisumenettelyä ja keskinäistä sopimusmenettelyä. Tehokkain menettely kahdenkertaisen verotuksen poistamisessa on kuitenkin Euroopan unionin jäsenvaltioiden välillä sovellettava keskinäinen sopimusmenettely, joka perustuu jäsenvaltioiden solmimaan arbitraatiosopimukseen.

Evaluation of Location Intelligence exploitation in capital-intensive business

As technology has developed it has increased the number of data produced and collected from business environment. Over 80% of that data includes some sort of reference to geographical location. Individuals have used that information by utilizing Google Maps or different GPS devices, however such information has remained unexploited in business. This thesis will study the use and utilization of geographically referenced data in capital-intensive business by first providing theoretical insight into how data and data-driven management enables and enhances the business and how especially geographically referenced data adds value to the company and then examining empirical case evidence how geographical information can truly be exploited in capital-intensive business and what are the value adding elements of geographical information to the business. The study contains semi-structured interviews that are used to scan attitudes and beliefs of an organization towards the geographic information and to discover fields of applications for the use of geographic information system within the case company. Additionally geographical data is tested in order to illustrate how the data could be used in practice. Finally the outcome of the thesis provides understanding from which elements the added value of geographical information in business is consisted of and how such data can be utilized in the case company and in capital-intensive business.

Pumppujen ja sekoittimien korjausprosessin kehittäminen tietojohtamisen näkökulmasta

Tämän diplomityön tavoitteena oli tehostaa sekä kehittää pumppujen ja sekoittimien korjausprosessin tiedonhallintaa, jotta tietoon liittyvät ongelmat, virheet sekä turhan työn tekeminen vähentyisivät. Samalla tavoitteena oli myös tutkia, minkälaista tietoa prosessissa liikkuu, miten se liikkuu, mihin sitä varastoidaan, kenellä on tietoon pääsy ja sitä kautta havaita tuottavuutta alentavia ongelmakohtia sekä luoda suunnitelmat tulevaisuudessa tehtäville korjaaville toimenpiteille. Tutkimuksen viitekehys sekä pohja rakennettiin liiketoimintaprosessien johtamisen mahdollistaman kehityksen sekä tietojohtamisen tarjoamien työkalujen ympärille pitäen mielessä tiedon merkitys yhtenä yrityksen tärkeimmistä resursseista kilpailuedun kannalta. Tutkimuksen empiirisen osan primäärinen aineisto kerättiin osallistumalla kehitettävään prosessiin sekä havainnoimalla sen etenemistä ja siinä tapahtuvia toimintoja. Sekundäärisenä aineistona hyödynnettiin aikaisemmin luotuja prosessikuvauksia. Korjausprosessin tiedonhallinnan nykytila kyettiin tunnistamaan tutkimalla ja analysoimalla kerättyä aineistoa, jonka perusteella saatiin selville tietoon liittyvät ongelmakohdat. Havaittiin, että ongelmia tuottaa pääasiassa väärästä tiedosta syntyneet virheet, tiedon hidas liikkuminen, tiedon kumuloitumattomuus, rajalliset käyttöoikeudet ja toiminnanohjausjärjestelmän kankeus. Havaittujen ongelmakohtien eliminoimiseksi luotiin suunnitelmat korjaaville toimenpiteille. Myös joitain yksinkertaisempia toimenpiteitä kyettiin jo tekemään tutkimuksen aikana. Tutkimuksesta saadut tulokset olivat hyviä, sillä suunnitelmat korjaavista toimenpiteistä tulevat lisäämään korjausprosessin tehokkuutta sekä tuottavuutta vähentämällä turhan työn tekemistä sekä parantamalla sen tiedonhallintaa. Tulevaisuudessa prosessiin sisältyvä tieto liikkuu nopeammin, virheet vähentyvät, oikean tiedon hyödynnettävyys kasvaa ja toiminnanohjausjärjestelmä tukee ja mahdollistaa tehokkaammin prosessiin liittyvää tiedonhallintaa kasvattaen yrityksen kilpailukykyä suhteessa saman toimialan kilpailijoihin.

Learning from projects: a qualitative metasummary

The objective of this thesis was to form an understanding about the common gaps in learning from projects, as well as possible approaches to bridging them. In the research focus were the questions on how project teams create knowledge, which fac- tors affect the capture and re-use of this knowledge and how organizations can best capture and utilize this project-based knowledge. The method used was qualitative metasummary, a literature-based research method that has previously been mainly applied in the domains of nursing and health care research. The focus was laid on firms conducting knowledge-intensive business in some form of matrix organization. The research produced a theoretical model of knowledge creation in projects as well as a typology of factors affecting transfer of project-based knowledge. These include experience, culture and leadership, planning and controlling, relationships, project review and documentation. From these factors, suggestions could be derived as to how organizations should conduct projects in order not to lose what has been learned.

Suorituskykymittariston rakentaminen ja kehittämisen haasteet öljyliiketoiminta-alan logistisessa organisaatiossa

Yrityksen oman toiminnan ja tehokkuuden analysointi mittaamalla sen suoritus-kykyä on yritysjohdolle oiva keino saada parempi tietoisuus resurssikäytöstä ja strategian toteutumisesta. Aiemmat tutkimukset ovat osoittaneet, että perinteinen taloudellisen tiedon seuranta ei itsessään riitä liiketoiminnan kattavassa seuran-nassa. Tutkimuksen tavoitteena oli rakentaa suorituskykymittaristo öljyliiketoiminta-alan logistiseen organisaatioon siten, että mittaristo täyttää organisaation mittaamisen päämäärät mahdollisimman tehokkaasti. Suorituskykymittariston osa-alueet ra-kennettiin kohdeorganisaation kriittisten menestystekijöiden perusteella luotujen näkökulmien avulla. Kohdeorganisaation erityspiirteenä oli toiminta osana toimi-tusketjua, johon kuuluivat öljytuotteiden varastointi ja hallittu logistinen operointi perustuen alan standardeihin. Rakennettu suorituskykymittaristo keskittyi turvalli-suus-, kustannustehokkuus- ja tuotehallintatekijöihin tähtäimenä organisaation strategiset tavoitteet. Tutkimus jakaantui teoria- ja empiriaosuuteen. Teoriaosassa tarkasteltiin suoritus-kyvyn mittaamisen merkitystä, suorituskykymittariston rakentamista ja suoritus-kyvyn mittaamisen keskeisiä haasteita. Empiriaosuudessa kerrottiin kohdeorgani-saation erityispiirteet ja kuvattiin suorituskykymittariston kehittäminen kohdeor-ganisaatiossa. Käytetyn tapaustutkimusmenetelmän avulla nostettiin esiin suori-tuskyvyn mittaamisen haasteita ratkaisuineen. Kohdeorganisaation suorituskyvyn mittaamisesta kerätty tieto päädyttiin koosta-maan kerran kuukaudessa päivitettävälle tuloskortille organisaation controllerin toimesta. Tuloskortin rakentamis- ja kehitystyö toteutettiin kahden vuoden aikana. Sen tärkeimmät mittarit pohjautuivat turvallisuuden, kustannustehokkuuden ja käyttöomaisuuden kriittisiin menestystekijöihin, jotka heijastuivat organisaation strategiasta. Tuloskortista saatiin toimiva työkalu johdon käyttöön. Tutkimuksen jatkokehityskohteiksi jäivät tuloskortin kevyempi kuukausipäivitys ja ennustemit-tareiden kehittäminen strategian seurannan tueksi.

Laatukustannukset ja niiden hallinta

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kohdeyrityksen laatukustannukset ja yksilöidä paremmin, mistä asioista ne koostuvat. Näin yritys voi paremmin hallita laatukustannuksiaan sekä nähdä miten ne vaikuttavat tulokseen. Tutkimus toteutettiin perehtymällä aikaisempaan kirjallisuuteen ja tutkimuksiin, tekemällä haastatteluja kohdeyrityksen työntekijöille sekä hyödyntämällä yrityksen valtavaa datamäärää ja tilastoja eri toiminnoista. Tutkimuksen tieteenfilosofia perustui objektivismin näkökulmiin. Tutkimus on metodologiselta valinnaltaan päätöksentekometodologinen. Päätöksentekometodologisen tutkimusotteen tieteellinen ideaali mukailee logiikkaa ja matematiikkaa. Tehtävänä oli sellaisen metodin osoittaminen, joka ratkaisee määrätyn ongelman. Tutkimuksessa esitettiin toimintolaskentaa hyväksi käyttäen todellisten laatukustannusten aiheuttajat ja kustannukset. Näitä tietoja ja laskentatapaa hyväksikäyttäen yritys pystyy panostamaan oikeisiin asioihin laatukustannusten vähentämiseksi ja kokonaisvaltaisen tuloksen parantamiseksi. Toimintolaskennan avulla kullekin laatukustannustoiminnolle saatiin hintalappu laskettua. Toiminnot ylittävät osasto- tai kustannuspaikkajaottelun ja antavat näin tarkempaa ja yksityiskohtaisempaa informaatiota laatukustannuksista. Se mahdollistaa johdolle paremmat apuvälineet laatukustannusten seuraamiseen, ymmärtämiseen ja kokonaisuuden hahmottamiseen.

Oppikirja tiedon tuottamiseen

Kirjallisuusarvostelu

Palvelusetelien prosessit ja hallinnolliset kustannukset Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysvirastossa

Diplomityö käsittelee Helsingin sosiaali- ja terveysviraston palvelusetelitoimintaa eräänä ostopalvelun järjestämistapana. Vakinaistettuja palveluseteleitä on kaksi-toista, joista työhön on valittu viisi kustannuksiltaan ja lukumääriltään suurinta palveluseteliä. Tutkimuksessa mallinnetaan kahden keskenään erilaisimman palve-lusetelin prosessikuvaukset, vanhusten palveluasumisen (sosh) ja suun terveyden-huollon (tervh) palveluseteleille ja kuvataan niiden hallinnolliset työvaiheet ja toi-minnot. Empiirinen aineisto koostuu aiemmin kerätystä hallinnollisen työajan da-tasta, jonka avulla eri toimintoihin sitoutuneiden hallinnollisten kustannuksien las-kenta on suoritettu hyödyntäen aikaperusteista toimintolaskentaa. Aikaperusteisen toimintolaskennan avulla saadaan esille kirjanpidon ulkopuolelle jääviä piileviä prosessikustannuksia. Lisäksi diplomityössä tehdään edullisuusvertailua oman vas-taavan palvelutoiminnan ja palvelusetelien välillä. Terveydenhuollon palvelusetelien hallinnolliset prosessit osoittautuvat hallinnolli-sesti ja kustannuksien osalta kuormittavammaksi kuin sosiaalihuollon vastaavat prosessit. Terveydenhuollon palveluseteliprosessit ovat luonteeltaan monivaihei-sempia, ne ovat toimenpiteellisiä ja kertaluonteisia, joka lisää asiakasvolyymia ja tiedon välittämisen tarvetta sosiaali- ja terveysviraston ja palveluntuottajan välillä. Hallinnollinen kustannuslisä on vuoden 2013 palvelusetelitoiminnan volyymeillä suun terveydenhuollossa +24%, kolonoskopiassa +9%, ikäihmisten päivätoimin-nassa +8%, vammaisten henkilökohtaisessa avussa +5% ja vanhusten palveluasu-misessa +1%. Hallinnollisten kustannusten esiin tuomiseksi tulee terveydenhuollon palvelusetelien kirjanpidon kustannuksissa käyttää kerrointa 1,167 ja sosiaalihuol-lon palvelusetelien kustannuksissa kerrointa 1,046. Edullisuusvertailussa suun terveydenhuollon ja kolonoskopian palvelusetelit osoittautuvat omaa toimintaa kalliimmiksi, vanhusten palveluasuminen, ikäihmisten päivätoiminta ja vammais-ten henkilökohtainen apu on edullisempaa tuottaa palvelusetelillä. Palveluseteli-toiminnan kustannushyöty ei ole ainoa tekijä toimintaa suunnitelleessa. Hoitota-kuuseen vastaaminen, asiakasorientaation ja vapaavalintaisuuden lisääntyminen, sekä palvelun sujuvuus vaikuttavat myös palvelusetelitoiminnan kehittämisessä.

Sisäisen logistiikan prosessien ja materiaalivirtojen tehostaminen

Työn tavoitteena on löytää kohdeyrityksen sisäisen logistiikan prosessien ja materiaalivirtojen tehostamiskohteita. Sisäisen logistiikan ja materiaalienohjauksen toimivuutta halutaan tutkittavan lähtötiedoksi prosessien ja materiaalivirtojen parantamiselle. Materiaalivirtojen tutkimisella saadaan selville tutkimuksen aikana suoritettavan kehitysprojektin aiheuttamat muutokset. Tutkimuksen aikana kehitetään kustannustyökalu, jolla voidaan määrittää materiaaliensiirroista aiheutuvia kustannuksia. Tutkimus suoritettiin käyttäen sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Haastattelut ja keskustelut antoivat lähtötiedot materiaalivirtojen tutkimiselle, jonka vuoksi ne tukevat toinen toisiaan. Taustatiedoksi syvennytään kirjallisuudessa ilmenneisiin ohjeisiin prosessien ja materiaalivirtojen analysoimisesta, mittareista sekä kehitettävän kustannustyökalun kannalta toimintolaskennan menetelmistä. Tutkimuksen tuloksena pystyttiin havaitsemaan prosessien toimintoihin liityviä haasteita sekä turhia materiaalivirtoja. Materiaalivirta-analyysillä pystyttiin arvioimaan materiaalivirtojen merkitystä sekä kehitysprojektin aiheuttamien muutoksien luomia vaatimuksia. Lisäksi materiaalivirta-analyysin pohjalta pystyttiin muodostamaan skenaarioita materiaalivirtojen tehostamiseksi.

Transition management in action within the context of nutrient economy

Tämä työ tutkii ja tarkastelee transitio-kokeilua ravinnetaloudessa. Transitio-kokeilu on toimintatutkimusprojekti, joka toteutetaan systeemisen muutoksen ajattelun mukaisesti alhaalta ylöspäin. Ravinnetalous määritetään tarkemmin työn kautta sekä analysoidaan monitaso-perspektiivin näkökulmasta. Ravinnetalous on terminä varsin tuntematon ja tarvitsee enemmän tunnettavuutta laajemman yleisön edessä. Transitio-areenan ja transitio-visioiden kehittäminen ovat työn keskipisteessä, koska ne ovat tärkeimpiä vaiheita transition alkuvaiheessa. Joukko sidosryhmätoimijoita osallistuu transitio areenaan sekä visioiden jatkokehittelyyn. Visio(t) luodaan ensisijaisesti backcasting-menetelmällä, jota myös täydennetään tavanomaisella ennustamisella. Backcasting- menetelmä on osin osallistava ja siinä käytetään ravinteiden planeettarajoja kvantitatiivisina pääperiaatteina, minkä tuloksena myös visiot ovat osin kvantitatiivisia. Transitio areenan kokoaminen ja fasilitointi aiheuttavat hankalia kysymyksiä, jotka tarvitsevat jatko-tutkimusta. Alhaalta-ylöspäin organisoitu transitio-arena houkuttelee niche-toimijoita, mutta epäonnistuu sitouttamaan julkisen vallan toimijoita. Toimintamallin voimasuhteet, politiikka ja transition vakiinnuttaminen tulisivat olla jatko-toimenpiteinä niin tutkimuksessa kuin toiminnassakin.

Supply base development for life-cycle business

Yritysten liiketoimintamallit ovat jatkuvan kehityksen kohteena. Viimeisinä vuosina valmistavien yhtiöiden kiinnostus huolehtia asiakkaistaan koko tuotteen elinkaaren aikana ja tarjota erilaisia palveluita asiakkailleen on kasvanut. Tämän palvelujen laajentumisen myötä myös vaateet yrityksen omaa toimittajakenttää kohtaan ovat muuttuneet. Yritykset eivät kykene tuottamaan kaikkia tuotteistamiaan palveluja itse, jolloin yrityksen toimittajakenttä ja sen kyvykkyydet tuottaa tarvittavia palveluita ovat avainasemassa yrityksen menestystekijänä. Tämän työn teoriaosuudessa on esitelty toimittajakentän hallinnan perusteorioita. Kirjallisuus osuuden lisäksi työssä on hyödynnetty toimintatutkimusta kohdeyrityksessä. Tässä diplomityössä on tutkittu mahdollisia keinoja kehittää organisaation omaa toimintaa ja sekä yrityksen toimittajakenttää niin, että se tukee liiketoimintamallin kehitystä koneenrakennusyrityksestä kohti elinkaariliiketoimintaa. Työssä esitetyt keinot voidaan ottaa käyttöön, joko yksitellen tai kokonaisuutena.

Kestävyysstrategioiden arviointi pk-yrityksissä

Yrityksien vastuullinen liiketoiminta ja kestävä kehitys ovat nousseet esille sekä julkisessa keskustelussa että tieteellisessä tutkimuksessa. Tehty tutkimus on painottunut suuryrityksiin ja eri viitekehykset ja työkalut on luotu suuryrityksien näkökulmasta. Kuitenkin suurten ja pk-yritysten toiminta eroaa huomattavasti toisistaan, minkä vuoksi erilaiset mallit ei ole suoraan sovellettavissa pk-yrityksille. Tämä diplomityö pyrkii vastaamaan tähän ongelmaan tarkastelemalla kestävyyttä pk-yrityksien näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena on arvioida, miten kestävyys näkyy pk-yrityksien toiminnassa sekä pohtia, miten kestävien strategioiden syntymistä saadaan edistettyä. Tutkimus koostuu kirjallisuustutkimuksena tehdystä teoriakatsauksesta sekä empiirisestä osuudesta, joka pohjautuu haastatteluihin sekä kyselytutkimukseen. Tarkastelun tuloksena muodostuu ymmärrys siitä, miten kestävyys ilmenee pk-yrityksissä ja miten pk-yrityksien ominaispiirteet vaikuttavat kestävyyden huomioimiseen. Tulokset osoittavat, että kirjallisuudesta tunnistetut kestävyysstrategiatyypittelyt ovat sovellettavissa suomalaisiin pk-yrityksiin, mutta selvää rajaa kestävyysstrategiatyyppien välille on vaikea vetää. Samassa yrityksessä voi olla tunnistettavissa useita strategiatyyppejä riippuen tarkasteltavasta osa-alueesta. Pk-yrityksissä kestävyyden huomioimiseen vaikuttavat merkittävästi myös niiden ominaispiirteet, mitkä erottavat pk-yritykset suuryrityksistä. Merkittävimmiksi ominaispiirteiksi tässä tutkimuksessa tunnistettiin omistajien asenteet, likviditeettiongelmat, resurssien sekä tiedon ja osaamisen vähyys.