Menestysmittariston kehittäminen Osuuspankkiryhmässä

Työn tavoitteena oli syy-seuraussuhteiden selvittäminen osuuspankkien uudessa tasapainotetussa menestysmittaristossa sekä mittaristokokonaisuuden arvioiminen ja mahdollisten kehitysehdotusten esittäminen. Lisäksi tavoitteena oli pankkitasoa alemmille seurantatasoille sopivien menestysmittareiden kehittäminen. Taustaksi soveltavalle osalle työssä tarkastellaan suorituskykymittaristojen roolia osana toiminnan ohjausta ja strategista johtamista. Suorituskykymittaristoista nostetaan esille tasapainotettu mittaristo, muut toiminnan ohjauksen välineet jätetään tutkimuksen ulkopuolelle. Syy-seuraussuhteet esitetään vuokaaviona. Suurin osa esitetyistä syy-seuraussuhteista perustuu rationaaliseen päättelyyn, minkä lisäksi joidenkin mittareiden välisiä yhteyksiä on tutkittu yksinkertaisen regressioanalyysin avulla. Mittaristokokonaisuuden arvioinnin yhteydessä esille nostettuihin kehittämistarpeisiin pyritään vastaamaan määrittelemällä uusi tunnusluku - asiakkuuden kokonaisarvo - joka yhdistää talous- ja asiakasnäkökulman mittaamisen osuuspankkien menestysmittaristossa. Alempien organisaatiotasojen menestysmittareiden kehittämisen osalta rajoitutaan mittareihin, jotka voisivat toimia menestysmittareina kaikissa osuuspankeissa. Niiden muodostamiseen otetaankin kantaa lähinnä periaatteellisella tasolla.

Asiakastiedon hallinnan kehittäminen terästehtaassa

Tämän tutkimuksen ensisijaisena tavoitteena oli laatia terästehtaan käyttöön kriteeristö päätöksenteon tueksi, miten asiakastiedon hallintaa yrityksessä kehitetään. Kriteeristön aikaansaamiseksi tutkimuksessa kartoitettiin erilaisia esimerkin luonteisia ratkaisuvaihtoehtoja asiakastiedon haltuun ottamiseksi. Nykytilan kartoituksessa ja tietotarvevaatimusten määrittelyssä käytettiin haastattelututkimusta. Haastattelujen tarkoituksena oli myöskin selvittää järjestelmän käyttäjien asettamat vaateet asiakastiedon hallinnalle. Diplomityöhön liittyi kirjallisuustutkimus, jossa tarkasteltiin asiakastiedon merkitystä liiketoiminnalle sekä asiakastiedon hallinnan ja hallintajärjestelmien käsitteitä. Tutkimuksessa tarkasteltiin lisäksi asiakastiedon hallintajärjestelmien valinnassa ja käyttöönotossa huomioitavia seikkoja. Kirjallisuustutkimus on tehty terästehtaan liiketoimintaympäristön näkökulmasta. Diplomityön lopputuloksena terästehtaalle luotiin kriteeristö asiakastiedon hallinnan kehittämispäätösten tueksi. Kriteereissä on huomioitu järjestelmästä riippumattomat, ohjelmiston valinnassa huomioitavat sekä ohjelmiston toimittajaan kohdistuvat vaatimukset.

Service product structure supported by remote diagnostics

Työn tavoitteena oli määrittää etähuoltokonseptin yleinen rakenne sekä selvittää asiakkaille tarjottavia modulaarisia palvelutuotteita. Aluksi selvitettiin huoltokonseptin rakennetta kirjallisuuden ja asiantuntijoiden haastattelujen avulla. Asiantuntijoiden haastattelut toteutettiin vapaamuotoisesti kysymyslistaa apuna käyttäen. Tämän lisäksi työssä pohditaan KM, CRM ja PDM rooleja etähuoltokonseptin kannalta sekä tutkaillaan etähuollon tulevaisuuden näkymiä.Diplomityössä käsitellään modulaarisuutta yleisellä tasolla. Moduularisuus on moniulotteinen termi. Usein sillä tarkoitetaan yrityksen sisäistä tuotekehityksen hallintaa. Toisaalta se voidaan nähdä myös asiakkaalle tarjottavina tuotteina ja tässä diplomityössä on keskitytty tähän puoleen. Loppuosa diplomityöstä käsittelee palvelutuotteiden tuotteistamisprosessia.Diplomityön tuloksena hahmoteltiin etähuolto konseptia ja tutkittiin mahdollisia palvelutuotteita, joita voidaan sisällyttää etähuoltokonseptiin. Tämän lisäksi toteutettiin osa tuotteistamisprosessista. Etähuollon kehittäminen on haasteellista. Haasteeksi jää tuotekehitystoiminnan ja palvelupuolen toiminnan tehostaminen, jotta tuotteita voitaisiin jo suunnittelupuolella kehittää etähuollon tarpeisiin. Kehittäminen vaatii molempien puolien aktiivista osallistumista.

Asiakkuudenhallinnan tukeminen neuroverkkoteknologian avulla

CRM on yritysten tietojärjestelmä, jolla voidaan tukea asiakkuuden hallintaa ja kehittämistä. Monilla suuryrityksillä on paljon asiakkaita ja niiden on mahdotonta tunnistaa asiakkaitaan yksilöinä. Kuitenkin asiakkaat arvostavat yhä enemmän henkilökohtaista palvelua ja kontakteja. Yritysten asiakastietokantoihin kertyy runsaasti tietoa asiakkaista ja heidän ostokäyttäytymisestään. Suuresta informaatiomäärästä johtuen tarvitaan kehittynyttä tietotekniikkaa asiakkaiden tyypittelyyn ja asiakastarpeiden tunnistamiseen. Tässä diplomityössä kehitetään neuroCRM-teoriaa määrällisesti suuren ja monimutkaisen asiakasinformaation hallintaan. Teoria perustuu itseorganisoituvien neuroverkkojen käyttöön asiakasinformaation analysoimiseksi CRM-järjestelmässä. Asiakkaat segmentoidaan ja personoidaan iteratiivisia SOM-analyysejä suorittamalla. Tulosten perusteella kehitetään asiakkaiden yksilöllisyyttä huomioivia markkinointikeinoja ja käytetään uusia kanavia, esimerkiksi mobiilia viestintätekniikkaa asiakkaiden tavoittamiseen. Asiakaskannattavuuden parantamiseksi voi- daan tehdä strategisia valintoja ja päätöksiä markkinoinnin kohdentamista varten.

Tullin tuonnin palvelujen epäyhtenäisten käytäntöjen analysointi

Työn tarkoituksena on analysoida Tulli tuonnin palveluissa esiintyviä epäyhtenäi siä käytäntöjä Tullihallituksen Ulkomaankauppaosaston asiakas- ja luotonhallin tayksikölle. Tutkimuksen pohjustamiseksi työssä on ensin määritelty palvelu, asiakashallinta ja Customer Relationship Management (CRM) kirjallisuuden pe rusteella sekä tutkimuksessa käytetty SERVQUAL-työkalu ja kuiluanalyysimalli. Näiden perusteella on luotu tutkimuksessa käytetty kysely. Kyselyssä kysyttiin missä tuonnin palveluissa epäyhtenäisiä käytäntöjä on havait tu, mistä ne johtuvat ja mandollisia keinoja niiden poistamiseen. SERVQUAL työkalulla tutkittiin koetun palvelun laatua 19 kysymyksellä Tullin tuonnin palve luiden odotuksista ja kokemuksista. Kyselyn tuloksista havaittiin Tullin tuonnin palveluissa olevan koetun palvelun kuilu eli odotettu palvelu ei ole vastannut ko kemuksia. Myös organisaatiosta johtuvia kuiluja havaittiin Tullin työntekijöille osoitetussa kyselyssä.

Asiakkuudenhallinta SaaS-periaatteella

Kandidaatintyö käsittelee Software as a Serviceä (SaaS, verkkosovelluspalvelu) käsitteenä ja ilmiönä. Työssä paneudutaan myös SaaS-mallin nykytilaan ja tulevaisuuden näkymiin. Tarkemmaksi tarkastelukohteeksi työssä on valittu SaaS-pohjainen asiakkuudenhallinta, ja SaaS-pohjaisten asiakkuudenhallintajärjestelmien nykytilan sekä kehityksen yksityiskohtainen analysointi. Työssä käsitellään aihetta alan julkaisujen ja kirjallisuuden avulla. Työssä vertaillaan merkittävimpien SaaS-pohjaisten asiakkuudenhallinta-järjestelmätoimittajien kehitystä Yhdysvalloissa ja Euroopassa sekä heidän ohjelmistojen nykytilaa, vahvuuksia, heikkouksia ja verkkosovelluspalveluiden tulevaisuuden näkymiä. Yhtenä osa-alueena käsitellään myös verkkosovelluspalvelun integrointia yrityksen muihin tietojärjestelmiin. Työssä todetaan, että SaaS on vielä uusi ja yleistyvä käsite ohjelmistoalalla sekä varteenotettava vaihtoehto hankkia yrityksen ohjelmistoja, kuten asiakkuudenhallintajärjestelmä. Tällä hetkellä SaaS-markkinoilla on vielä tilaa kilpailulle, joten tavasta toimittaa ohjelmistot yrityksille palveluna uskotaan yleistyvän tulevaisuudessa.

Asiakkuudenhallinta toimitusketjussa

Tässä kandidaatintyössä tutustutaan asiakkuudenhallinnan aihepiiriin. Käsittelyssä ovat asiakkuudenhallinta, asiakkuudenhallintajärjestelmät sekä näiden ympärillä pyörivät käsitteet. Aihetta käsitellään sähköisen liiketoiminnan näkökulmasta. Työssä kuvataan myös kuinka asiakkuudenhallintaa toteutetaan käytännössä sekä pyritään vastataan kysymykseen: Mitä hyötyjä ja vaikeuksia asiakkuudenhallinta voi aiheuttaa yrityksille?

Visual analytics for behavioral and niche market segmentation

Companies require information in order to gain an improved understanding of their customers. Data concerning customers, their interests and behavior are collected through different loyalty programs. The amount of data stored in company data bases has increased exponentially over the years and become difficult to handle. This research area is the subject of much current interest, not only in academia but also in practice, as is shown by several magazines and blogs that are covering topics on how to get to know your customers, Big Data, information visualization, and data warehousing. In this Ph.D. thesis, the Self-Organizing Map and two extensions of it – the Weighted Self-Organizing Map (WSOM) and the Self-Organizing Time Map (SOTM) – are used as data mining methods for extracting information from large amounts of customer data. The thesis focuses on how data mining methods can be used to model and analyze customer data in order to gain an overview of the customer base, as well as, for analyzing niche-markets. The thesis uses real world customer data to create models for customer profiling. Evaluation of the built models is performed by CRM experts from the retailing industry. The experts considered the information gained with help of the models to be valuable and useful for decision making and for making strategic planning for the future.

CRM tietojohtamisen näkökulmasta

Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää, miten tietojohtamisen konseptia voidaansoveltaa asiakassuhteiden hallinnassa. Tutkimusmenetelmänä olen käyttänyt kirjallisuustutkimusta, jota on täydennetty yhdellä tapaustutkimuksella. Tietojohtaminen voidaan jakaa kahteen osakokonaisuuteen: tietämyksen hallintaan ja tietohallintoon. Tietämyksen hallinta käsittää ihmiset ja organisaation, kun taas tietohallinto käsittää tietojärjestelmät ja sovellukset. Tätä jaottelua voidaan soveltaa myös asiakassuhteiden (asiakkuuksien) hallintaan. Asiakkuuden hallinta voidaansamaan tapaan jakaa asiakastietämyksen hallintaan ja sitä tukevaan tietohallintoon. Näin ollen tietojohtamisen kehittämiseen rakennetut mallit ja menetelmät ovat sovellettavissa myös asiakkuuden hallinnan kehittämiseen. Tietojohtamisen konseptin ja tapaustutkimuksen pohjalta johtamani asiakkuuden hallinnan konsepti poikkeaa jonkin verran yleisesti käytetyistä asiakkuuden hallinnan teoreettisista malleista. Konseptini arkkitehtuuri perustuu visioon, muutosta kuvaaviin strategioihin sekä yhteisesti sovittuihin mittareihin, joilla asiakkuuden hallinnan eriosa-alueiden tarkoituksenmukaisuutta ja tehokkuutta arvioidaan. Keskeisenä tavoitteena on varmistaa asiakastietämyksen kartuttaminen ja tehokas hyödyntäminen kaikissa asiakasrajapinnoissa. Tähän päästään yhdistämällä asiakasprosessit ja organisaation omat toimintaprosessit mahdollisimman saumattomaksi kokonaisuudeksi mm. tietohallinnon palveluja ja monikanavaisuuden ideaa hyödyntämällä. Asiakkuuden hallinnan kehittämisen kannalta on tärkeää ymmärtää, millaisia mahdollisuuksia tietojohtamisen eri mallit ja yleisemmin koko tietoyhteiskuntakehitys antavat organisaatioiden kilpailukyvyn tehostamiseen. Keskeistä on luoda edellytykset tiedon vapaalle virralle, verkostoitumiselle ja innovaatioille unohtamatta kuitenkaan analyysin ja systemaattisten toimintatapojen merkitystä yrityksen toiminnan kokonaisuudessa

Implementation of Customer Relationship Management Strategy in Pulp Company

Työn tarkoituksena oli löytää Asiakkuuksienhallintastrategian käyttöönoton ongelmakohtia asiakkuuksienhallintaan erikoistuneen konsulttiyrityksen asiakasyrityksen taholta. Lisäksi työssä etsitään ratkaisuja asiakkuusteorian viemiseksi käytäntöön. Työn anti on asiakkuusstrategian käytäntöön panon ongelmakohtien paikallistaminen, prosessin vaiheiden kuvaaminen sekä asiakkuuksienhallinnan tutkiminen lähtökohtana asiakkaalle tuotettu arvo. Asiakkuusstrategian implementoinnin ongelmakohtien ja kriittisten menestystekijöiden kuvaus ja vertailu käsitellään empiirisessä osassa suhteuttaen teoriaosuuden materiaaliin. CRM Group:n kannalta työ mahdollistaa osaltaan asiakasprojektien kehitystyön.Kirjallisuusosan pohjalta implementoinnin kannalta kriittisiksi menestystekijöiksi nousivat tietoteknisten ratkaisujen sulauttaminen osaksi asiakkuusstrategiaa tukevia toimintoja, aidon synergian löytäminen asiakas – toimittaja –suhteeseen sekä asiakkuusstrategiaa kehittävän organisaation sisäinen resursointi ja henkilöstön sitouttaminen.

Customer knowledge processing in maintenance business: case study

The purpose of the study is to examine and increase knowledge on customer knowledge processing in B2B context from sales perspective. Further objectives include identifying possible inhibiting and enabling factors in each phase of the process. The theoretical framework is based on customer knowledge management literature. The study is a qualitative study, in which the research method utilized is a case study. The empirical part was implemented in a case company by conducting in-depth interviews with the company’s value-selling champions located internationally. Context was maintenance business. Altogether 17 interviews were conducted. The empirical findings indicate that customer knowledge processing has not been clearly defined within the maintenance business line. Main inhibiting factors in acquiring customer knowledge are lack of time and vast amount of customer knowledge received. Enabling factors recognized are good customer relationships and sales representatives’ communication skills. Internal dissemination of knowledge is mainly inhibited by lack of time and restrictions in customer relationship management systems. Enabling factors are composition of the sales team and updated customer knowledge. Inhibiting utilization is lack of goals to utilize the customer knowledge and a low quality of the knowledge. Moreover, customer knowledge is not systematically updated nor analysed. Management of customer knowledge is based on the CRM system. As implications of the study, it is suggested for the case company to define customer knowledge processing in order to support maintenance business process.

Collaborative Customer Relationship Management in Business-to-Business Firm's Strategy

The objective of this thesis is to study the presence of collaborative customer relationship management in a firm’s strategy. In addition the thesis explains specific implementations of collaborative CRM, and CRM in general, by each case company. The sample consists of five Finnish business-to-business companies through applying multiple-case study method. The data is collected through face-to-face interviews with employees knowledgeable of the case company’s CRM processes. The qualitative data is analyzed through coding and shows that two out of five case companies have adopted and are using collaborative CRM in their strategy and operations. These case companies see collaborative CRM as an important driver for the company, through customer focus and market orientation. The rest of the case companies are either in the process of moving towards collaborative CRM or have given little consideration to it. The results show that collaborative CRM is in use, and that each company modifies it to meet their exact aspirations. The major challenge in the process is to fully grasp the importance of a shared vision that can translate into collaborative efforts in CRM and business strategy.

Visual Customer Segmentation and Data Exploration with the Self-Organizing Map

Advancements in information technology have made it possible for organizations to gather and store vast amounts of data of their customers. Information stored in databases can be highly valuable for organizations. However, analyzing large databases has proven to be difficult in practice. For companies in the retail industry, customer intelligence can be used to identify profitable customers, their characteristics, and behavior. By clustering customers into homogeneous groups, companies can more effectively manage their customer base and target profitable customer segments. This thesis will study the use of the self-organizing map (SOM) as a method for analyzing large customer datasets, clustering customers, and discovering information about customer behavior. Aim of the thesis is to find out whether the SOM could be a practical tool for retail companies to analyze their customer data.

CRM system implementation supporting the management of customer relationships

The purpose of this thesis is to examine customer relationship management in a large, global organization. The aim is to deepen the understanding on how CRM-system implementation can support customer relationship management in strategic, operational and analytical levels.