Balanced Scorecardin implementointi ja käytön nykytila Suomessa

Lisääntynyt Balanced Scorecardin käyttö herätti kiinnostuksen tutkia, mistä BSC:ssä oli oikein kysymys. Epäonnistumiset BSC-projekteissa vaikuttivat siihen, että haluttiin tutkia, mikä nykyisissä projektimalleissa oli vikana. Kirjallisuudessa on esitetty useita BSC:n käyttöönoton projektimalleja, joista tunnetuin on Kaplanin ja Nortonin kehittämä malli. Alun perin kyseessä oli varsin operatiivinen suoritusmittaristo, jonka tavoitteena oli nostaa ei-taloudelliset mittarit taloudellisten mittareiden rinnalle. Sittemmin lähestymistapa onlaajentunut strategiapohjaiseksi johtamisen järjestelmäksi, mutta mallin rakentamisessa on vielä puutteita. Havaitut puutteet BSC-projektimalleissa loivat tarpeen uuden mallin kehittämiselle. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää suomalaisten yritysjohtajien ja alan asiantuntijoiden avulla BSC-projektimalli, jota käyttämällä yritykset voisivat menestyksekkäämmin toteuttaa BSC-projektinsa. Lisäksi tavoitteena oli selvittää BSC:n käytön nykytila Suomen 500 suurimmassa yrityksessä. Tutkimuksessa haluttiin myös hankkia tietoa siitä, miksi yritykset olivat lähteneet BSC-projektiin, mitkä tekijät vaikuttivat BSC-projektin onnistumiseen jamitä muutoksia yritykset olivat tehneet BSC:n käytännön kokemuksen pohjalta. Tutkimuksen teoriaosassa tarkasteltiin yrityksen strategista suunnittelua ja johtamista, yrityksen johtamisessa käytettyjä ohjausjärjestelmiä, toiminnan kehittämistä ja BSC-projektien toteuttamista. Tutkimuksen empiriisessä osassa kehitettiinkymmenvaiheinen BSC-projektin toteuttamismalli. Se tehtiin tutustumalla 15 konsultointiyrityksen tapaan toteuttaa BSC-projekti ja paneutumalla 50 yrityksen BSC-projektista saamiin kokemuksiin. Kehitettyä mallia testattiin Tulikivi-casessa,ja sitä arvioitiin kyselytutkimuksessa ja työistunnossa. Kyselytutkimuksen mukaan ensimmäiset suomalaiset yritykset aloittivat BSC:n käytön vuonna 1995. Vuonna1996 käyttö yleistyi jonkin verran, ja vuosia 1997 ja 1998 voidaan Suomessa kutsua BSC:n läpimurtovuosiksi. Vastanneista yrityksistä 23,2 % ilmoitti käyttävänsä BSC:tä. Yrityksistä 14,8 % oli ottamassa sitä käyttöön, ja 19,2 % harkitsi käyttöönottamista. Yritykset olivat lähteneet BSC-projektiin mm. paremman ohjausjärjestelmän, toiminnan tehostamisen ja muutoksen aikaansaamisen toivossa. BSC-projektin onnistumisen tärkeimpinä tekijöinä pidettiin johdon sitoutumista hankkeeseen, mittariston kytkeytymistä strategiaan ja mittareiden selkeyttä. BSC:n nähtiin vaikuttaneen yrityksissä eniten liiketoiminnan kokonaisuuden ymmärtämiseen, strategian toteutumiseen ja ei-taloudellisten asioiden seurantaan. Yrityksissä olimuutettu toimintaa mm. niin, että se suuntautuisi enemmän asiakkaisiin ja tulevaisuuteen. Tulevaisuudessa BSC:llä uskottiin olevan suurimmat vaikutukset kokonaisvaltaiseen ja strategiseen johtamiseen sekä strategian toteutumisen seurantaan. Kyselytutkimuksen perusteella voitiin osoittaa, että suuret yritykset käyttävät BSC:tä enemmän kuin pienet yritykset. Myös alueellisia eroja on: pääkaupunkiseudulla BSC:tä käytetään enemmän kuin muualla maassa. Mitä kannattavammaksi kyselyyn vastaaja arvioi yrityksensä, sitä parempana se piti tässä tutkimuksessa kehitettyä BSC-projektimallia verrattuna Kaplanin ja Nortonin kehittämään BSC-projektimalliin. BSC-projekti on niin kokonaisvaltainen, että sen onnistuminen edellyttää koko henkilöstön osallistuvan siihen. Ylimmän johdon aito sitoutuminen on välttämätöntä, jotta BSC-projekti saa riittävästi resursseja. Projektissa visio jastrategiat puretaan käytännön toimiksi, joten ilman ylimmän johdon mukanaoloa projektilla ei ole asiakasta. Keskijohto ja henkilöstö toteuttavat laaditut strategiat, jolloin heidän panoksensa on erittäin merkittävä projektin onnistumiseksi. Henkilöstö pitää saada osallistumaan mittaristotyöhön, jotta he sitoutuisivat asetettuihin tavoitteisiin. Ellei henkilöstöä saada mukaan, mittaristo jää helposti ylimmän johdon työkaluksi. Tällöin strategian toteuttaminen koko organisaatiossa on hyvin työlästä, jopa mahdotonta. Mittariston pitää olla strategialähtöinen, eikä se saa olla liian monimutkainen. Mitä alemmalle tasolle organisaatiossamennään, sitä yksinkertaisempi mittariston pitää olla. Ylimmillä tasoilla mittareita voi olla kahdeksasta kahteentoista, mutta alemmilla tasoilla niitä on oltava hieman vähemmän. Projektin nopea läpivienti yrityksessä ei saa olla itsetarkoitus, mutta nopeasti saadut konkreettiset tulokset auttavat, että projekti saa resursseja ja mahdollistavat palautteen saamisen ja oppimisen. Kerralla ei BSC:täsaada täydellisesti toimivaksi, vaan se on oppimisprosessi, joka mahdollistaa syvällisemmän strategian toteuttamiseen. Tässä tutkimuksessa kehitetty BSC-projektin toteuttamismalli perustuu kymmenien asiantuntijoiden kokemuksiin ja näkemyksiin BSC-projektin toteuttamisesta. Kyselytutkimuksesta, työistunnosta ja Tulikivi-casesta saadut tulokset osoittavat, että kehitetyn mallin avulla yrityksillä on entistä paremmat mahdollisuudet saada BSC-projekti onnistumaan. Näin tutkimuksen päätavoite saavutettiin. Muut tavoitteet saavutettiin kyselytutkimuksen tulosten avulla.

Äidinkielisen ja vieraskielisen opetuksen vertailua äidinkielen hallinnan ja kognitiivisten prosessien toiminnan kautta

Pro gradu –tutkielmani tarkoituksena oli tarkastella eri puolilla maailmaa tehtyjen koulutuskokeilujen tuloksia suhteessa siihen, käyttävätkö ne opetuskielenä oppilaiden äidinkieltä vai oppilaille vierasta kieltä sekä pohtia syitä eri opetusohjelmien tuottamien tulosten eroille. Mahdollisena selityksenä eroille tarkastelin äidinkielellä ja vieraalla kielellä tapahtuvan prosessoinnin eroja. Tätä toimintaa tarkastelin kognitiivisen prosessoinnin eri osa-alueitten kautta. Tutkielmani on luonteeltaan teoreettinen ja perustuu sekä kielitieteen että psykologian materiaalien tarkasteluun. Tärkeimpiä lähdeteoksia ovat olleet Baker: Foundations of bilingual education and bilingualism (1993); Bialystok: Bilingualism in development. Language, literacy and cognition (2001); Dutcher ja Tucker: The use of first and second languages in education. A review of international experience (1994); sekä Eysenck ja Keane: Cognitive psychology: a student’s handbook (2000). Opetusohjelmien tarkastelu osoitti, että vain sellainen ohjelma, joka ottaa huomioon ja kehittää oppilaan äidinkieltä voi toimia parhaalla tavalla. Opetus voi tällöin olla myös ainakin osittain vieraskielistä. Äidinkielen taidot näkyvät kaikkien oppimistulosten pohjalla. Käsittelemieni tutkimusten perusteella kognitiivisen prosessoinnin osa-alueet, kuten muisti ja automaattiset prosessit, toimivat äidinkielellä tehokkaammin kuin vieraalla kielellä. Äidinkielellä opitut taidot ovat myös siirrettävissä muille kielille, joten tämä selittäisi äidinkielisen opetuksen etuja.

Sellu- ja paperiteollisuuden haitallisimmat ilmapäästöt

Diplomityössä luotiin katsaus sellu- ja paperiteollisuuden haitallisimpiin ilmapäästöihin ja ilmapäästömäärien kehitykseen Suomessa 1990-luvun alusta nykypäivään. Työssä tutustuttiin sellu- ja paperiteollisuuden ilmapäästöjä rajoittavan lainsäädännön ajankohtaisiin asioihin Suomessa ja Euroopan Unionissa, sekä tarkasteltiin nykyisen lainsäädännön perustana olleita ilmastosopimuksia eli kansainvälisen ilmastopolitiikan syntyä ja kehittymistä. Työssä on myös selvitetty ilman osuutta paperinvalmistuksessa, tutustuttu ilmapäästöjen rajoittamismenetelmiin ja eri mittausmenetelmiin ilmapäästöjen toteamiseksi. Työn puitteissa suoritettiin mittalaitetestejä eri paperitehtailla. Haitallisimpia ja määrällisesti suurimpia ilmapäästöjä sellu- ja paperiteollisuudessa ovat typen ja rikin oksidit, pelkistyneet rikkiyhdisteet, hiukkaset, haihtuvat orgaaniset yhdisteet (VOC) ja hiilidioksidi. Ilmapäästömäärät Suomessa ovat typenoksideja lukuun ottamatta olleet laskussa 1990-luvun alusta nykypäivään. Tärkein kasvihuonekaasu on hiilidioksidi, jonka määrää rajoitetaan Kioton sopimuksessa. Vuoden 2002 aikana selvinneekin, mikä on Kioton sopimuksen vaikutus Suomen metsäteollisuuteen. Päästömittauksia tarvitaan lainsäädännön raja-arvojen toteamiseksi, mittauksia suorittavat sertifioidut päästömittauslaboratoriot. Suoritetuissa mittalaitetesteissä havaittiin mittalaitteiden soveltuvuudessa kosteiden paperiprosessin poistokaasujen määrittämiseen suuria eroja.

Kunnossapidon tuotteistus Stora Enson Kymenlaakson tehtailla ja sen vaikutukset kunnossapidon johtamiseen

Kansainvälinen kilpailu pakottaa metsäteollisuusyritykset jatkuvasti etsimään keinoja, joilla pystytään parantamaan tuotantolaitosten kannattavuutta ja kilpailukykyä. Kannattavalle ja kilpailukykyiselle toiminnalle eräs tärkeimmistä tekijöistä on osaava, tehokas ja suunnitelmallinen kunnossapito. Tämän diplomityön kirjallisuusosassa tavoitteena oli tarkastella kemiallisen metsäteollisuuden kunnossapitoa, sen tehokkuutta ja erityisesti sen erilaisia toimintamalleja. Kirjallisuusosuudessa on käsitelty kunnossapidon palvelutuotteistamista ja sen vaikutuksia kunnossapidon johtamiseen. Tämän työn käytännön osiossa on vertailtu Stora Enson Suomen tehtaiden, ja erityisesti Kymenlaaksossa Kymenson toimipisteiden eroja kunnossapitoresurssien käytössä kunnossapidon palvelutuotteisiin. Johtopäätöksissä on annettu suosituksia kunnossapidon palvelutuotteistuksen jatkokehittämiseen.

Viirojen vedenpoistokyvyn ja markkeeraavuuden analysointi HSRT-laitteistolla

Tässä diplomityössä tutkittiin eri tyyppisten viirojen vedenpoisto-ominaisuuksia ja markkeeraavuutta HSRT-laitteistolla. Tarkoitus oli myös selvittää muodostuvan paperiarkin rakennetta ja HSRT-laitteiston soveltuvuutta viiravertailuun. Työn kirjallisuusosassa käsitellään märkäviiroja sekä niiden valmistamista, valintaa eri kriteerein, kulumista ja puhdistamista. Lisäksi käsitellään viirojen markkeeraavuutta ja viiraosan vedenpoistoa. Sekä vedenpoistokyvyn että markkeeraavuuden osalta tulokset olivat niin tasaiset eri suureiden suhteen, ettei etenkään sisäviirojen välillä saatu näkyviin selviä eroja. Markkeeraavuuden osalta laitteiston ominaisuutena näyttäisi olevan se, ettei sisäviiran puoleinen markkeeraus näy arkissa. Tästä syystä vertailut DPCJ-laitteen ja koepaperikoneen tuloksiin olivat mahdottomia. Sen sijaan ulkoviiran puolella markkeeraus oli havaittavissa useimmissa tapauksissa. Tutkimuksen perusteella vaikuttaa kuitenkin siltä, ettei HSR-Tester sovellu viirojen vedenpoistonkyvyn ja markkeeraavuuden vertailuun.

Arvostus- ja jaksotussäännökset – FAS vs. IAS - suomalaiset pörssiyritykset 1997-2000

Tämän pro gradu –tutkielman teoriaosan tavoitteena on tutkia vertai-lemalla IAS-tilinpäätöstä (International Accounting Standards) ja IAS-standardeja, sekä vuosina 1993 ja 1997 voimaan tulleita kirjanpitolakeja, ja selvittää millaisia eroja näiden välillä on arvostus- ja jaksotus-säännöksien osalta. Empiirisessä osuudessa tavoitteena on tutkia, ovatko suomalaiset pörssiyhtiöt valinneet Suomen kirjanpitolaista sellaisia vaihtoehtoja, jotka ovat lähempänä IAS-standardeja (arvostus- ja jaksotussäännösten osalta). Tutkimuksen metodologia on lähinnä nomoteettista tutkimusotetta. Tutkimus on komparatiivista analyysiä kirjanpitolain ja IAS-tilinpäätöksen välillä. Tutkimuksessa käsitellään kaikki IAS-standardit, mutta tarkempi tarkastelu käydään arvostus- ja jaksotussäännösten osalta. Näitä eriä verrataan Suomen kirjanpitolain vastaaviin kohtiin. Empiirisessä osassa tutkitaan yritysten vuosikertomuksien avulla onko ns. IAS-yritysten ja FAS-yritysten (Finnish Accounting Standards) välillä eroja. Kuusi tarkastelussa mukana olevaa erää ovat arvostusmenetelmät, hankintameno, alimman arvon periaate, tutkimus- ja kehittämismenot, leasing ja eläkemenot. Eroja löytyy, joten monilla yrityksillä saattaa tulla vielä tulla kiire, sillä tilinpäätökset pitää tehdä IAS:n mukaisesti vuoteen 2005 mennessä

Yritysten väliset verkostot tietojohtamisen näkökulmasta – Case Imatran Seudun Koivukeskus

Alueellinen yrityskeskittymä sisältää monenlaisia yhteistyöverkostoja siinä toimivien yritysten välillä. Olemassa olevien verkosto- ja tietojohtamisteorioiden pohjalta yhteistyöverkostot jaettiin niiden perustehtävän mukaan kolmeen eri päätyyppiin, jotka ovat tuottaja-, kehittäjä- ja innovaatioverkosto. Tutkimusongelmana oli määrittää, voidaanko verkostoja eritellä niiden perustehtävän mukaan ja näkyykö perustehtävän erilaisuus niiden organisoitumis- ja kommunikointitavassa. Tutkimuskohteena oli kasvava puualan keskittymä, Imatran Seudun Koivukeskus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta ja aineistonkeruumenetelmänä teemahaastattelua. Aineistoa käsiteltiin käyttämällä menetelmänä profilointia ja teemoittelua. Tutkimuksen perusteella voitiin alueelta erottaa selvästi kolme verkostojen päätyyppiä, jotka toimivat alueella tietoa luovana, välittävänä ja soveltavana tasona. Päätyyppien välillä havaittiin eroja, kun kriteereinä käytettiin verkostojen suhteita, osaamista, tiedonkulkua ja johtajuutta. Koivukeskukselle erityisen tärkeänä verkostotyyppinä pidettiin kehittäjäverkostoa, sillä se toimii alueen sosiaalisen pääoman kasvualustana ja täten auttaa muiden verkostotyyppien kehittymistä. Mikäli kaikki päätyypit saadaan toimi-maan tehokkaasti, alueen innovaatioverkostossa syntyvät uudet prosessi- ja tuoteinnovaatiot ovat välittömästi siirrettävissä tehostamaan tuotantoa. Alueellinen yrityskeskittymä sisältää kaikkia edellä mainittuja verkostotyyppejä, ja yksittäinen toimija voi kuulua samanaikaisesti kaikkiin verkostotyyppeihin. Johtopäätöksenä esitettiin, että alueellisen yrityskeskittymän kilpailuetu syntyy alueen sisälle muodostuvien tuottaja-, kehittäjä- ja innovaatioverkoston kautta. Alueellisen yrityskeskittymän verkostopohjaisen kehittämisen avuksi kehitettiin yksinkertainen työkalu.

Kytkettyjen johdannaisten tunnistaminen, tilinpäätöskäsittely ja esiintyminen – IAS 39

Tutkielman tavoitteena oli tutkia IAS 39 -standardissa käsiteltyjen kytkettyjen johdannaisten tunnistamista, tilinpäätöskäsittelyä ja esiintymistä sekä verrata eroja IAS- ja US GAAP –standardien välillä tarkasteltaessa erotetaanko kytketty johdannainen pääsopimuksesta. Lisäksi tutkittiin kytkettyjen johdannaisten esiintymistä neljässä eri toimialan suomalaisessa pörssiyrityksessä. Tutkielmassa päädyttiin johtopäätökseen, että sopimuksen tavanomaiset taloudelliset piirteet ja riskit tulee ymmärtää, jotta pystytään tunnistamaan siihen liittyvä mahdollinen johdannainen. Merkittäviä periaatteellisia eroja IAS- ja US GAAP-standardien välillä ei ollut tarkasteltaessa erotetaanko kytketty johdannainen pääsopimuksesta. Kytketyt johdannaiset ovat vaikea osa-alue yrityksille sekä niiden käsittelymenetelmät ovat ainakin joissain määrin vielä avoimia. Käytännössä monet sopimukset sisältävät näitä johdannaisen kaltaisia ehtoja, vaikka niitä ei vielä olisikaan tunnistettu ja juuri tunnistamisen haastavuuden vuoksi kytketyt johdannaiset ovat luultua yleisempiä. Neljässä suomalaisessa pörssiyrityksessä tehtyjen haastattelujen perusteella kytkettyjä johdannaisia esiintynee erityisesti ulkomaankaupan osto- ja myyntisopimuksissa.

Franchisingyrittäjä–valmennus ja franchisingin tila Suomessa

Tutkielman tavoitteena oli selvittää: - Miten franchisingvalmennus eroaa klassisesta yrittäjäkoulutuksesta? - Mitä mieltä franchisingyrittäjä-valmennuksen läpikäyneet ovat valmennuksesta? - Mikä on franchisingin tila Suomessa? Yrittäjyyttä tarkasteltaessa huomiota kiinnitettiin käsitteen määrittämiseen yrittäjätypologioiden, motivaatioteorioiden ja toimintaympäristön kautta. Tutkielmassa selvitettiin myös yrittäjäksi ryhtymiseen vaikuttavia tekijöitä ja Suomen yrittäjyysaktiivisuuden tasoa. Franchisingin osalta määriteltiin eri toimintamuodot ja keskityttiin Business Format Franchising-toimintamalliin. Työssä selvitettiin myös franchisingyrittäjyyden eroja klassiseen yrittäjyyteen ja tarkasteltiin franchisingin tilaa Suomessa. Koulutuksen osalta keskityttiin tarkastelemaan aikuiskoulutusta ja vielä tarkemmin työvoimapoliittista yrittäjäkoulutusta sekä koulutuksen arviointia. Työssä tarkasteltiin myös franchisingyrittäjä-valmennusta ja sen tavoitteet käytiin myös läpi. Empiirinen tutkimus koostui 118:ta franchisingyrittäjä-valmennukseen vuosina 1998–2000 osallistuneesta henkilöstä. Tutkimus suoritettiin postikyselynä. Tutkimusaineistoa analysoitiin SPSS for Windows-tietojenkäsittelyohjelmalla ja tutkimusjoukon kuvailuun käytettiin frekvenssejä, prosenttilukuja ja ristiintaulukointia. Franchisingvalmennus ja klassinen yrittäjäkoulutus erosivat siinä vaiheessa, kun tarkasteltiin franchisingantajan ja – ottajan näkökulmaa. Franchisingyrittäjä-valmennuksessa käsiteltiin hyvinkin tarkasti sekä franchisingantajan, että – ottajan roolit, velvollisuudet ja oikeudet. Franchisingyrittäjä-valmennuksessa ei myöskään käsitelty lainkaan tuotekehitystä ja lanseerausta. Franchisingyrittäjä-valmennus oli suurimmalle osalle koulutuksen läpäisseistä positiivinen kokemus. Yhdeksän kymmenestä oli myös valmiita suosittelemaan valmennusta franchisingyrittäjyydestä kiinnostuneille henkilöille. Suomessa franchisingin kehitys on siirtymässä suvantovaiheesta uuden kasvun vaiheeseen. Uusia franchisingketjuja perustetaan ja vanhat ketjut lisäävät toimipaikkojensa määrää. Jatkossa voidaan odottaa naisyrittäjien määrän lisääntyvän, sillä uusimmat Suomeen perustetut ketjut ovat terveys- ja hoiva-alalla, jotka ovat perinteisesti naisvaltaisia aloja.

Tiimien ja virtuaalitiimien johtaminen

Tutkimus etsii vastauksia siihen, kuinka henkilöitä pitäisi johtaa tiimeissä ja virtuaalitiimeissä. Tarkastelunäkökulmana on kahdeksan henkilöjohtamisen haastetta. Teoriaosassa esitellään tärkeimmät haasteet ja kerätään johtamiskirjallisuudesta tutkimustietoa erityisesti virtuaalitiimien johtamiseen. Empiriaosa liittyy WM-data Novossa kesäkuussa 2004 tehtyyn tiimikyselyyn. Siinä pääasiassa avoimin kysymyksin selvitettiin vastaajilta heidän mielipiteitään johtamisesta, tiimityöskentelystä, yhteishengestä ja motiiveista. Tutkimus osoittaa, että virtuaalitiimit ovat tehokkaita oikeissa olosuhteissa. Toisaalta virtuaalitiimeissä on vaikeaa luoda suhteita ja hallita sellaisia henkilöresursseja, jotka ovat vastuussa muistakin töistä virtuaalitiimin ohessa. Tutkimustuloksena syntyy malli haasteiden voittamisesta. Siihen on koottu käytännön toimenpiteitä, joilla johtamista voi mainituissa haastealueissa parantaa.

Yrityskulttuurianalyysi organisaatiomuutoksen tukena, case: Yksityis- ja Yritys-Sampo

Tutkimuksen ensisijaisena tarkoituksena on tutkia organisaatioiden kulttuurieroihin, kulttuureista löytyviin yrityksen strategisia - ja muutostavoitteita tukeviin tai haittaaviin tekijöihin sekä siihen, mitä kulttuurisia seikkoja muutoksen valmistelussa tulee ottaa huomion. Teoreettisesti tutkimusta lähestyttiin yrityskulttuuria, organisaation muutosta ja muutosjohtajuutta käsittelevällä kirjallisuudella, joiden pohjalta määriteltiin kulttuuridimensiot ja pohja Sammon kulttuuritutkimukselle. Tutkielma suoritettiin kvantitatiivisena case - tutkimuksena. Informaatio kerättiin sisäisen Intranetin välityksellä koko Yksityis- ja Yritys- Sammon henkilöstöltä. Merkittävimpänä tuloksena vahvistui käsitys siitä, että kahta täysin samanlaista yrityskulttuuria ei ole olemassa. Tulosten perusteella yksiköiden välillä on ajoittain merkittäviäkin eroja, kun yksiköiden omia vastauksia verrattiin keskenään. Mielikuvavastausten perusteella toisen yhtiön tilanne arvioidaan huomattavasti heikommaksi kuin oman lähes kaikissa väittämissä.

Monikanavaisuuden hyödyt ja haitat - tutkimus monikanavaisuudesta palveluntarjoajan ja asiakkaan näkökulmasta

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, voidaanko asiakkaan ja palveluntarjoajan odotukset yhdistää muodostettaessa palveluntarjoajan monikanavamallia. Monikanavaisuus tuo asiakkaalle mahdollisuuksia ajasta ja paikasta riippumattomaan asiointiin. Asiakkaan näkökulmasta tämä tarkoittaa usein sitä, että hänen oppimansa asiointitapa muuttuu. Asiakas kokee haittana sen, että joutuu panostamaan uuden asiointitavan opettelemiseen ja odottaa tämän muutoksen tuovan hänelle hyötyjä. Monikanavaisuuden hyödyt asiakkaalle punnitaan tässä muutostilanteessa. Palveluntarjoaja odottaa monikanavamallin tuovan kustannussäästöjä, sillä kanavavalinnat ovat keino kehittää asiakkuuksia ja vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen pitkällä aikajänteellä. Monikanavamallin toteuttaminen vaatii palveluntarjoajalta alkuvaiheessa resursseja, investointeja ja halutun muutoksen tavoitteellista johtamista. Tutkittavat asiakkaat valittiin Suomen Posti Oyj:n Yritykset ja yritykset –asiakassegmentistä. Tutkimuksessa ei löytynyt asiakaskohtaisia eroja asiakkaiden odotuksista palveluntarjoajien monikanavamalleihin, mutta hyötyodotusten suhteen tunnistettiin kolme erilaista asiakastyyppiä: kustannussäästöjä odottavat hintaorientoituneet asiakkaat, palvelun entistä parempaa sujumista odottavat palveluorientoituneet asiakkaat ja oman valinnanvapautensa merkitystä painottavat asiakassuhdeorientoituneet asiakkaat. Palveluntarjoajan tulee pystyä viestimään ja argumentoimaan asiointitavan muutoksesta kullekin asiakkaalle merkityksellisellä tavalla. Teorian ja empirian pohjalta voidaan sanoa, että asiakkaan ja palveluntarjoajan odotukset voidaan yhdistää muodostettaessa palveluntarjoajan monikanavamallia. Tämä edellyttää, että palveluntarjoaja tuntee asiakkaansa niin hyvin, että tietää millaiset eri asiakkaiden hyötyodotukset ovat.

Kahvilatyöntekijöiden suhtautuminen kahviin ja kahvin valmistukseen

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka kahvilatyöntekijät suhtautuvat kahviin ja kahvin valmistukseen sekä millaisena työntekijät näkevät kahvin osana kahvilan laatua ja liiketoimintaa. Lisäksi tutkimuksessa haluttiin selvittää, löytyykö suhtautumisessa eroja kahvikoulutuksen saaneiden ja kouluttamattomien työntekijöiden välillä. Tutkimus toteutettiin kyselynä ja kysymyslomakkeet jaettiin Helsingin ydinkeskustan kahvilatyöntekijöille lokakuussa 2007. Lomakkeita jaettiin yhteensä 92 kappaletta, joista 61 saatiin takaisin. Kyselylomake sisälsi 12 väittämää, joihin vastaajan tuli vastata valitsemalla viidestä vastausvaihtoehdosta, kuinka samaa mieltä tai eri mieltä vastaaja on väittämästä. Tutkimukseen vastanneet kahvilatyöntekijät kokivat pystyvänsä omilla toimintatavoillaan vaikuttamaan siihen, miltä kahvi maistuu. He myös kokivat olevansa itse vastuussa laadun toteutumisesta. Työntekijöiden suhtautuminen asiakkaiden pyyntöön saada tuoretta kahvia vanhan kahvin tilalle vaihteli voimakkaasti. Vastaajien käsitys kahvin merkityksestä kahvilan myynnille sekä mielikuva kahvista edullisena ja hyväkatteisena jakoi vastaajien mielipiteitä. Lisäksi suuri osa vastaajista oli vain melko samaa mieltä väittämästä, että kahvi on kahvilan tärkein tuote. Kahvia ei siis koettu ehdottomasti kahvilan tärkeimmäksi tuotteeksi. Kahvikoulutuksen saaneiden ja kouluttamattomien työntekijöiden välillä oli jonkin verran eroavaisuuksia muun muassa käsityksissä kahvilaitteiden puhdistuksesta sekä tuoreen ja vanhan kahvin yhdistämisestä. Suurin ero koulutuksen saaneiden ja kouluttamattomien työntekijöiden välillä oli käsityksessä siitä, pystyykö kuvailemaan tarkasti kahvilassa tarjottavien erikoiskahvien sisältöä ja jopa suosittelemaan asiakkaalle jotain tiettyä kahvijuomaa.