Asiantuntijatiedon hyödyntämisen edellytykset Tiehallinnossa

Tutkimuksessa tarkasteltiin tietojohtamista sekä tiedon hyödyntämisen edellytyksiä asiantuntijaorganisaatiossa tietämysperusteisen organisaationäkemyksen näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tietojohtamisen käyttömahdollisuuksia sekä asiantuntijoiden tietämyksen johtamista asiantuntijatiedon hyödyntämisen edellytysten parantamisessa Tiehallinnossa. Tietojohtamiseen ja tiedon hyödyntämisen edellytyksiin pohjautuvaa teoriaa täydennettiin yksilöhaastatteluna toteutetuilla kvalitatiivisilla teemahaastatteluilla. Tutkimuksen perusteella Tiehallinnossa on tiedostettu ja hyödynnetty strategisia, teknologisia ja toiminnallisia asiantuntijatietoon liittyviä tietojohtamisen mahdollisuuksia. Työn tutkimus- ja tulosmatriisirakennetta voidaan käyttää asiantuntijatiedon hyödyntämisen edistämisessä eri organisaatioissa.

Perheen ohjaaminen leikki-ikäisen astmaa sairastavan lapsen lääkehoidossa

Työn tarkoituksena oli kartoittaa perheen ohjausta leikki-ikäisen astmaa sairastavan lapsen lääkehoidossa tutkimalla aiheesta löytyvää kirjallisuutta soveltaen systemaattisen kirjallisuuskatsauksen menetelmää. Opinnäytetyömme oli mukana Lapsen, nuoren ja lapsiperheen ohjaus -nimisessä projektissa, jonka tarkoituksena oli kartoittaa lapsen, nuoren ja lapsiperheen ohjausta. Työmme tavoitteena oli lisätä tietoutta ohjaamisesta lasten hoitotyössä ja astman lääkehoidosta sekä hyödyttää projektia ja työelämää. Teimme yhteistyötä Jorvin sairaalan lastenosasto L3:n kanssa. Kirjallisuuskatsauksessamme käytimme vuoden 2000 jälkeen julkaistuja suomen- ja englanninkielisiä tutkimuksia. Tutkimuksia analysoidessamme etsimme perheiden kokemuksia ja odotuksia lääkehoidosta ja ohjauksesta sekä tutkimuksista nousseita suosituksia lääkehoidon ohjaukselle. Kirjallisuuskatsauksemme tuloksina selvisi, että perheillä oli monenlaisia kokemuksia ja odotuksia astman lääkehoidosta ja ohjauksesta. Ne olivat sekä positiivisia että negatiivisia. Muun muassa lääkkeet koettiin tärkeäksi selviytymistä edistäväksi tekijäksi astman hoidossa. Astman hoito koettiin kuitenkin vaikeaksi ja aikaa vieväksi. Lapsilla oli lisäksi vaikeuksia lääkkeenottotekniikassa. Ohjaus koettiin potilaslähtöiseksi, ja henkilökohtainen ohjaus oli koettu tehokkaimmaksi ohjausmenetelmäksi. Hoitajien tietoja ja taitoja pidettiin hyvinä, ja vanhemmat arvostivat saamaansa ohjausta. Ohjauksen tarve ja tiedon saanti eivät kuitenkaan kohdanneet. Perheet kaipasivat ohjausta heti astmadiagnoosin saatuaan. Lääkehoidon ohjaus koettiin riittämättömäksi ja lääkkeenottotekniikan ohjausta kaivattiin lisää. Tietoa toivottiin kirjallisena. Tulosten pohjalta voidaan todeta, että perheen ohjaaminen lääkehoidossa on tärkeää. Ohjauksen tulisi olla yksilöllistä perheen tilanne huomioiden. Perhe tulee ottaa mukaan hoidon suunnitteluun ja päätöksentekoon. Hoitosuhteen tulee olla pitkäkestoinen. Opinnäytetyömme tuloksia voidaan hyödyntää lasten hoitotyössä sekä projektin seuraavissa vaiheissa. Ehdottaisimme, että aihettamme tutkittaisiin enemmän, sillä lasten astman lääkehoidon ohjaamisesta löytyi melko vähän tutkittua tietoa. Suurin osa analysoimistamme tutkimuksista oli ulkomaalaisia, joten mielestämme aihetta olisi tärkeää tutkia suomalaisten perheiden kokemana.

Pianon vapaan säestyksen perustaso 1:n opettajan oppaan laatiminen

Työn aihe oli pianon vapaan säestyksen perustaso 1:n opettaminen. Lähtökohtana työlle olivat Suomen musiikkioppilaitosten liitto ry:n uudet tasosuoritusohjeet, joiden mukaan kaikkien klassisen pianonsoiton opiskelijoiden tulee suorittaa vapaan säestyksen perustaso 1:n oppijakso pianonsoiton perustasojen 1 ja 2 aikana. Tavoite oli suunnitella opettajan opas, jonka avulla perustaso 1:n oppijakson voisi opettaa. Perusteena työlle oli materiaalin suuri käytännön tarve: vapaan säestyksen alkeismateriaalia ei vielä oikeastaan ollut olemassa. Tarkoitus oli selvittää ensin mitä vapaan säestyksen perustaso 1:n oppisisältöihin kuuluu ja sen jälkeen miten nämä asiat opetetaan. Oppaan suunnittelussa pyrittiin ottamaan huomioon erityisesti klassisen pianonsoiton opettajien tarpeet. Työ tehtiin kirjallisen materiaalin, tekijän oman opetuskokemuksen sekä pianonsoiton opettajilta ja oppilailta saatujen kommenttien pohjalta. Koska aiheesta oli vain vähän kirjallista materiaalia, käytettiin aineistona muun muassa vapaasta säestyksestä viime vuosina tehtyjä opinnäytetöitä. Työ toteutettiin alkuperäisen suunnitelman mukaan. Tuloksena syntyi opettajan opas, jossa käydään läpi vapaan säestyksen perustaso 1:n oppisisällöt. Opettajan opas antaa opettajalle kokonaiskuvan vapaan säestyksen perustaso 1:n oppisisällöistä ja niiden opettamisesta. Sen lisäksi opas tarjoaa ideoita opetuksen toteuttamista varten. Opas auttaa klassisen pianonsoiton opettajaa hänelle vieraampien vapaan säestyksen oppisisältöjen kuten improvisoinnin opettamisessa. Oppaassa käsiteltäviä vapaan säestyksen osa-alueita ovat sointujen harjoittelu, säestäminen, soinnuttaminen, melodian soittaminen vasemman käden säestyksen kanssa ja improvisointi. Opas on jaettu kahteen osaan, joista ensimmäinen käsittelee sointuja ja säestämistä ja toinen improvisointia. Opetuksen sisällöt esitellään asiakokonaisuuksittain ja edeten johdonmukaisesti kullakin osa-alueella erikseen. Opas koostuu harjoitusehdotuksista, joita on opetuksen jokaiselle osa-alueelle, ja opettajalle kirjoitetuista opetusohjeista. Harjoitukset on esitetty lyhyin, nopeasti hahmotettavin nuottiesimerkein. Oppaan lopussa on opettajaa tarvittaessa eteenpäin auttavaa lisämateriaalia.

Mediating the Immediate – Endogenous meanings and simulated narratives in ludic spaces

The thesis discusses games and the gaming experience. It is divided into two main sections; the first examines games in general, while the second concentrates exclusively on electronic games. The text approaches games from two distinct directions by looking at both their spatiality and their narrativity at the same time. These two points of view are combined right from the beginning of the text as they are used in conceptualising the nature of the gaming experience. The purpose of the thesis is to investigate two closely related issues concerning both the field of game studies and the nature of games. In regard to studying games, the focus is placed on the juxtaposition of ludology and narratology, which acts as a framework for looking at gaming. In addition to aiming to find out whether or not it is possible to undermine the said state of affairs through the spatiality of games, the text looks at the interrelationships of games and their spaces as well as the role of narratives in those spaces. The thesis is characterised by discussing alternative points of view and its hypothetical nature. During the text, it becomes apparent that the relationship between games and narratives is strongly twofold: on one hand, the player continuously narrativizes the states the game is in while playing, while the narratives residing within the game space form their own partially separate narrative spaces, on the other. These spaces affect the conception the player has of the game states and the events taking place in the game space itself.

Hyvä kotiutuminen terveyskeskussairaalasta

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää terveyskeskussairaalan kotiutumisprosessia laatimalla hyvän kotiutumisen arviointiin käytettävä mittari. Työn tarkoituksena oli kuvata terveyskeskussairaalan hyvän kotiutumisen edellytykset potilaan, sairaalan henkilökunnan ja kotihoidon näkökulmista, ja laatia näiden edellytysten pohjalta hyvää kotiutumista arvioiva mittari. Tutkimustehtäviin haettiin vastauksia aiemmista tutkimuksista, PALKO-hankkeesta ja terveyskeskussairaalan henkilökunnalle suunnatulla sähköpostikyselyllä. Aineisto kerättiin kirjallisuuskatsauksella 14 kotimaisesta ja 11 ulkomaisesta tutkimuksesta sekä kahdella avoimella kysymyksellä sairaalan eri ammattiryhmiä edustavalta 11 tiedonantajalta. Saatu aineisto analysoitiin sisällön analyysin avulla. Hyvän kotiutumisen edellytykset tässä kehittämistyössä olivat hyvä tiedonkulku ja yhteistyö, kotiutu-missuunnittelun pikainen käynnistäminen ja aikataulutettu kotiutumissuunnitelma, potilaan ja omaisen osallistuminen päätöksentekoon, potilaan toimintakyvyn ja voimavarojen kokonaisvaltainen arviointi ja kirjaaminen, omahoitajan toimiminen kotiutumisen koordinaattorina, omahoitajan rohkaiseva ja osallis-tava rooli, kotiutumista tukevat asenteet, moniammatillinen yhteistyö, kotihoidon riittävän aikainen tie-donsaanti kotiutumisesta, kotihoitoon riittävä tieto potilaan sairauden hoidosta, toimintakyvystä ja kognitiivisista valmiuksista, potilaan jatkohoidon ohjaus ja tiedon saaminen, kotona tarvittavan avun arvioiminen ja järjestäminen sekä potilaan turvallisuuden tunne. Hyvän kotiutumisen arviointimittari on 88 väittämästä koostuva kyselylomake, jonka avulla potilaan omahoitaja arvioi kotiutumisen edellytysten toteutumista potilaan kotiuduttua sairaalasta. Arviointimittari on konkreettinen apuväline tarkastella kotiutumisprosessia. Mittarin käytöstä saaduilla kokemuksilla voidaan osoittaa kotiutumisprosessin kehittämis- ja koulutustarpeita. Mittaria voidaan käyttää apuna perehdytyksessä ja keskustelun pohjana kuntoutuskokouksissa. Jatkotutkimusaiheena voisi olla arviointivälineen kehittäminen riskikotiutujille, jotka tulisi tunnistaa heti sairaalajakson alussa.

IT-palvelunhallinnan parhaiden käytäntöjen implementointi

Tässä tutkimuksessa vastataan kysymykseen ”Kuinka IT-palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä voidaan implementoida osaksi kohdeorganisaation toimintaa?”. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostetaan parhaiden käytäntöjen siirron, tietojohtamisen ja tiedon siirron tieteellisistä keskusteluista. Tutkimuksen empiirinen osuus suoritetaan kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa muodostetaan integroiva malli aiemmista tieteellisistä keskusteluista, joista tutkimuksen viitekehys rakentuu. Tutkimuksen empiirisessä osuudessa tutkitaan kohdeorganisaation edellytyksiä parhaiden käytäntöjen käyttöönottoon sekä toimintatapoja ja tukijärjestelmiä, joilla käyttöönottoa voidaan tukea. Keskeisimpinä kohdeorganisaatiolle suositeltavina toimenpiteinä esitetään yksikön sisäisen viestinnän tehostamista, tiedonhallintakäytäntöjen määrittelyä ja formalisointia, kannustavuuden lisäystä ja toiminnan mitoittamista resursseihin sopivaksi.

Johdanto Suomen kirjallishistoriaan

Rietrik (Fredrik) Polén (1823-1884) oli toimittaja, kustantaja ja opettaja, suomalaisuusaatteen ajaja. Hän toimitti Suometarta vuosina 1851-1866 ja julkaisi Lönnrotin toimittamaa Mehiläistä vuosina 1859-1863. Kummallekaan lehdelle ei ollut tuolloin riittävää lukijakuntaa, vaan ne päätyivät lakkautukseen, ja Polén itse puolestaan henkilökohtaiseen vararikkoon. Sittemmin Polén toimi suomen kielen ja historian opettajana, ja avusti vielä kirjoituksillaan useaa eri lehteä. Suomalaisen koululaitoksen kehittäminen ja kansansivistys olivat Polénin ydinaatteita. Vuonna 1858 ilmestynyt Polénin opinnäyte oli ensimmäinen suomenkielinen väitöskirja, ja sen ohjaajana toimi Elias Lönnrot. Polén halusi myös tieteellisen tutkimuksen olevan kaikelle kansalle avointa.

Master data quality management in a global enterprise

In a networked business environment the visibility requirements towards the supply operations and customer interface has become tighter. In order to meet those requirements the master data of case company is seen as an enabler. However the current state of master data and its quality are not seen good enough to meet those requirements. In this thesis the target of research was to develop a process for managing master data quality as a continuous process and find solutions to cleanse the current customer and supplier data to meet the quality requirements defined in that process. Based on the theory of Master Data Management and data cleansing, small amount of master data was analyzed and cleansed using one commercial data cleansing solution available on the market. This was conducted in cooperation with the vendor as a proof of concept. In the proof of concept the cleansing solution’s applicability to improve the quality of current master data was proved. Based on those findings and the theory of data management the recommendations and proposals for improving the quality of data were given. In the results was also discovered that the biggest reasons for poor data quality is the lack of data governance in the company, and the current master data solutions and its restrictions.

Kontekstitietoinen personalisointi mobiiliympäristössä

Tässä työssä selvitetään mitä mobiiliympäristössä käytettävillä kontekstitietoisilla sovelluksilla tarkoitetaan, miksi niitä tarvitaan ja mitä niiden avulla voidaan saavuttaa. Käyttäjäkeskeisen palvelun tavoitteena on mukautua käyttäjän kontekstiin, sekä hänen tarpeisiin ja tavoitteisiin ilman käyttäjältä vaadittavaa jatkuvaa vuorovaikutusta. Kontekstitietoisen sovelluksen suunnittelussa ja toteutuksessa tulee kiinnittää huomiota muun muassa kontekstitiedon keräämiseen, tallentamiseen ja tiedon eheyden säilyttämiseen. Sovelluksen suunnittelun tärkein haaste on toteuttaa hyvä logiikka, joka osaa päätellä kontekstitiedoista mitä toimintoja sen tulisi suorittaa. Mobiilipalveluiden personalisoinnissa on tärkeää ottaa huomioon käyttäjän, laitteen ja palvelun väliset vuorovaikutussuhteet. Nämä vuorovaikutussuhteet määrittelevät miten tiettyä mobiilipalvelua tulisi personalisoida jotta palvelu pystyy täyttämään käyttäjän sille asettamat vaatimukset.

Enhancing Customer Knowledge and Its Sharing At a Paper Production Line

This study has been made for specific paper production line at an international forest industry company in Finland. The main purpose for the study was a need to examine the current situation of the customer knowledge and its’ sharing at case production line, recognize the problems in it and finally, find out the improvement actions. The study is composed of theoretical and empirical parts. In theoretical part, knowledge management and information sharing in addition to customer knowledge management are presented. Empirical data from case production line was collected by using survey questionnaires. The results are analyzed in discussion and conclusions and finally, study ends with summary which includes recommendations. Based on the study, the amount and quality of customer knowledge and gaining and transferring the customer knowledge were found as the main challenges. The proposed solutions were discovered from moving towards more dynamic operating environment and in the area of customer knowledge management, especially from the communities of creation.

Energiadiskurssi ilmastonmuutoksen pyörteissä. Kategorioiden merkitysten diskursiivisuus

Tarkastelen pro gradu -tutkielmassani, miten ilmastonmuutoksesta käytävä keskustelu vaikuttaa energian tuotantoa ja energian käyttöä luokittelevien eli kategorisoivien sanojen merkityksiin ja miten nämä merkitykset puolestaan vaikuttavat energiadiskurssiin eli arvoihin, joita energiaan yhdistetään. Tutkimukseni on kvalitatiivinen ja aineistopohjainen. Aineistona on vuoden 2008 painetuissa Tekniikka & Talous -lehdissä olevat artikkelit. Lähtökohtana tälle työlle oli huomio, että energiaasioita on alettu merkityksellistää ja arvottaa uusin tavoin ilmaston lämpenemisestä käytävän keskustelun myötä. Pohdin esimerkiksi, mitä yhteisiä merkityksiä uusiutuva energia ja ydinvoima ovat saaneet tai mitä merkityksiä assosioituu sanaliittoon kestävä energia. Tutkielmassani käsittelen energiasta ja sen tuotannosta esitettäviä luokitteluja eli kategorisointeja ja niihin liitettäviä merkityksiä. Kategorioiden käsittelyssä hyödynnän Dirk Geeraertsin tutkimuksia kategorioiden muovautumisesta. Kognitiiviseen semantiikkaan pohjautuvan kategoriakäsityksen lisäksi työni teoreettisena perustana on sosiaalisen konstruktionismin ajatus siitä, että hahmotamme ja merkityksellistämme todellisuuttamme aikaan ja kulttuuriin sitoutuneiden tietojemme ja kokemustemme pohjalta. Merkityksellistäessämme myös arvotamme asioita, ja samalla rakennamme ja muokkaamme erilaisia arvojärjestelmiä eli diskursseja, jotka suuntaavat ajatteluamme ja joiden pohjalta yhteiskuntamme rakenteet kehittyvät. Diskursiivisen tutkimuksen apuna käytän Norman Faircloughin analyysimenetelmää, kriittistä diskurssianalyysia. Lisäksi hyödynnän Pekka Pällin analyysimetodia, jonka avulla on mahdollista selvittää kategorialle tekstiyhteydessään syntyviä merkityksiä ja niiden taustalla vaikuttavia ideologioita. Tutkimuksessani nousi esiin, että energiantuotantomuotoja arvotetaan nykyään erityisesti tuotannossa syntyvien hiilidioksidipäästöjen perusteella. Perinteisesti käytettyä jaottelua UUSIUTUVA ENERGIA ja FOSSIILINEN ENERGIA hämmentää uusi kategoria, PÄÄSTÖTÖN ENERGIA. Ilmastonmuutoskeskustelun myötä energiadiskurssia suuntaa ympäristöongelman konstruointi päästölähtöiseksi. Tämä on synnyttänyt kaksi diskurssia, joita molempia rakentamaan on kehittynyt omat kategoriset kuvauskeinot. Toisen diskurssin perusteella ratkaisu on jonkin päästöttömän energiantuotantovaihtoehdon löytäminen ja toinen diskurssi on herännyt kysymään energiatehokkuutta ja energiansäästöä tuottavia ratkaisuja.

Seitsemän weljestä : kertomus

Aleksis Kivi kirjoitti Seitsemää veljestä jatkokertomukseksi vuoden 1864 Maiden ja merien takaa -lehteen, mutta hanke raukesi. Ennakkomainos omakustanteena painettavasta romaanista nähtiin Kanervala-runokokoelman takakannessa ja Suometar-sanomalehdessä loppuvuodesta 1866. Mikäli ennakkotilaajia tulee kylliksi, luvattiin "Seittemän miestä. Ilosteleva elämänkertomus seittemästä veljestä Hämeen metsissä" -nimisen romaanin ilmestyvän jouluksi 1867. Tilaajia ei kuitenkaan tullut riittävästi ja niin kirjailija muokkasi vielä käsikirjoitusta ja tarjosi sitä 1869 Suomalaisen Kirjallisuuden Seuralle. Sen runoustoimikunta kiitti romaanin kansanluonteen nerokasta kuvausta ja katsoi että "isänmaiselle kirjallisuudelle olisi suureksi vahingoksi, jollei sitä painon kautta saataisiin yleiseen luettavaksi". Romaanin laajuuden takia SKS yritti ensin saada Viipurin Suomalaista Kirjallisuudenseuraa kustantajaksi, mutta epäävän vastauksen jälkeen julkaisi romaanin neljänä vihkona Novellikirjastossaan keväällä 1870. Suomen kielen ja kirjallisuuden professori August Ahlqvist katsoi Finlands Almänna Tidningin arvostelussaan romaanin olevan suomalaisen "rahvaan ilkeää häpäisyä" ja lukijoiden viskaavan "inhoten kirjan luotaan". Seitsemän veljeksen vihkopainos on nykyisin harvinainen, sillä 500 kappaleen painoksesta jaettiin ennakkotilaajille ja tekijänkappaleina vajaa kolmannes. Loput arkit oli tarkoitus sitoa yhdeksi niteeksi, mutta Ahlqvistin arvostelun takia pyydettiin julkaisemista suosittaneen SKS:n runoustoimikunnan lisälausuntoa, joka luettiin ääneen seuran kokouksessa. Toimikunta toivoi, ettei seura loukkaisi heitä luulemalla, että he säikähtäisivät Ahlqvistin "hillitsemätöntä parkunaa" ja ilmoittivat eroavansa runoustoimikunnasta jos SKS "alentuu välikappaleeksi" Ahlqvistin Kiveen kohdistamaan vainoamiseen. Niinpä SKS päätti kesäkuun 1870 kokouksessaan julkaista kirjan ja laittaa siihen runoustoimikunnan lausunnon esipuheeksi. Lausunto oli kuitenkin kiusallinen sekä Ahlqvistille että kirjallisuuden seuralle, joten sitä ei voinut sellaisenaan julkaista. Kaivattiin myös lisäselvitystä romaanin "peri-ajatuksesta". Professori Fredrik Cygnaeus, joka oli aikaisemmat romaania kiittävät runoustoimikunnan lausunnot laatinut, oli jo käsityksensä romaanin ansioista kahdesti esittänyt ja katsoi että niiden pitäisi riittää. Aleksis Kivi pyysi kirjeessä Kaarlo Bergbomilta että Cygnaeuksen vastine Ahlqvistille julkaistaisiin ja piti selvänä että romaani tulee kirjakauppoihin, mutta näin ei käynyt. B. F. Godenhjelm totesikin Kirjallisessa Kuukauslehdessä keväällä 1871, että seura näyttää säikähtäneen Ahlqvistin kritiikin "tyhjästä melusta". Kirjailija oli tuolloin jo mielenhäiriöiden takia Helsingin Uudessa klinikassa ja joutui sieltä Lapinlahden sairaalaan. Hän kuoli Tuusulassa vuoden 1872 lopussa. Sanomalehtien muistokirjoituksissa vaadittiin Seitsemän veljeksen julkaisemista ja vasta tämän jälkeen Suomalaisen Kirjallisuuden Seuran puheenjohtaja J. V. Snellman laati Cygnaeuksen tekstiä muokaten ja täydentäen esipuheen ja romaani tuli yhtenä niteenä kirjakauppaan keväällä 1873. Kansallisromaanin asemaan noussutta Seitsemää veljestä on painettu pitkälti yli miljoona kappaletta ja se on käännetty lähes 40:lle kielelle. Siitä on tehty lukemattomia teatterisovituksia. Aleksis Kivi kirjoitti teoksensa hanhensulkakynällä, mutta käsikirjoitus ei ole säilynyt.

Data Consistency by a Metadata Management Solution

This thesis consists of three main theoretical themes: quality of data, success of information systems, and metadata in data warehousing. Loosely defined, metadata is descriptive data about data, and, in this thesis, master data means reference data about customers, products etc. The objective of the thesis is to contribute to an implementation of a metadata management solution for an industrial enterprise. The metadata system incorporates a repository, integration, delivery and access tools, as well as semantic rules and procedures for master data maintenance. It targets to improve maintenance processes and quality of hierarchical master data in the case company’s informational systems. That should bring benefits to whole organization in improved information quality, especially in cross-system data consistency, and in more efficient and effective data management processes. As the result of this thesis, the requirements for the metadata management solution in case were compiled, and the success of the new information system and the implementation project was evaluated.

Quality and analysis of administration processes in server operations

IT outsourcing refers to the way companies focus on their core competencies and buy the supporting functions from other companies specialized in that area. Service is the total outcome of numerous of activities by employees and other resources to provide solutions to customers' problems. Outsourcing and service business have their unique characteristics. Service Level Agreements quantify the minimum acceptable service to the user. The service quality has to be objectively quantified so that its achievement or non-achievement of it can be monitored. Usually offshoring refers to the transferring of tasks to low-cost nations. Offshoring presents a lot of challenges that require special attention and they need to be assessed thoroughly. IT Infrastructure management refers to installation and basic usability assistance of operating systems, network and server tools and utilities. ITIL defines the industry best practices for organizing IT processes. This thesis did an analysis of server operations service and the customers’ perception of the quality of daily operations. The agreed workflows and processes should be followed better. Service providers’ processes are thoroughly defined but both the customer and the service provider might disobey them. Service provider should review the workflows regarding customer functions. Customer facing functions require persistent skill development, as they communicate the quality to the customer. Service provider needs to provide better organized communication and knowledge exchange methods between the specialists in different geographical locations.