A responsabilidade social interna e o funcionário "cliente" - estudo de caso da Nestlé Portugal

Dissertação apresentada para o cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação

Reclamações : a sua importância nas unidades de saúde privadas : um estudo de caso

RESUMO - O sector privado da saúde tem registado um forte crescimento em Portugal. Como principais factores apontam-se a crescente preocupação dos indivíduos com a sua saúde, o aumento do poder de compra, a possibilidade de exercer a escolha do seu prestador de cuidados, o maior conforto proporcionado no consumo de cuidados de saúde e o acesso mais rápido a esses cuidados (por comparação com o serviço público). Em consequência desses factores, existe por parte da instituição privada de saúde a necessidade de apostar num sistema de gestão de reclamações capaz de dar uma resposta rápida às necessidades, expectativas e preferências do indivíduo enquanto doente e cliente. Nesse âmbito, desenvolveu-se um estudo de investigação qualitativo. Recorreu-se à realização de entrevistas semi-estruturadas cujo tratamento foi submetido à técnica de análise de conteúdo. Procurou-se perceber o que pensam os responsáveis pela gestão e tratamento das reclamações acerca da importância do circuito de reclamação, da utilização das reclamações como uma ferramenta de gestão e qual o seu impacto na estratégia da instituição privada de saúde. Dos resultados obtidos, verifica-se que, à data, dá-se ainda pouca relevância a este tema, observando-se falhas a nível do circuito de reclamação. Hoje, a reclamação é ainda pouco utilizada e perspectivada como uma ferramenta de gestão. O seu impacto na estratégia da instituição, apesar de ser relevante, tem potencial para ser melhorado, na perspectiva da learning organization. Seria importante articular as estratégias de qualidade, com a formação dos profissionais na área da reclamação, implementação ou melhoria dos instrumentos utilizados nas respostas ao cliente e à entidade reguladora do sector, bem como com o redesenho do circuito do sistema de informação nesta área.

Burnout dos enfermeiros nos serviços de saúde em Portugal : um estudo de caso na Saúde 24 Porto

RESUMO - A síndrome de burnout, definida pela exaustão emocional, despersonalização e realização pessoal, designa um estado de fadiga física e emocional crónico dos profissionais, o qual pode comprometer as organizações. Neste estudo descritivo, pretende-se estudar a síndrome de burnout nos enfermeiros dos serviços de saúde, especialmente focado nos serviços de atendimento permanente telefónico, suas características, consequências e estratégias de prevenção. A população alvo serão todos os enfermeiros que trabalham em serviços de atendimento permanente telefónico e a amostra, não probabilística e de conveniência, os enfermeiros que desempenham funções no centro de atendimento da Saúde 24 Porto. Primeiramente aborda-se o conceito de burnout e a sua relação com a prática de Enfermagem, de seguida é realizada uma descrição sobre os centros de atendimento em saúde até à atual situação da Saúde 24. Na amostra em estudo, enfermeiros da Saúde 24 Porto, existe predominância do sexo feminino (66,99%) e a média de idades é de 32 anos (26 anos de idade mínima, 49 de idade máxima e desvio padrão de 4,59). Constatou-se que 94,26% desempenha funções de enfermeiro comunicador e os restantes 5,74% são enfermeiros supervisores, a média de anos de atividade profissional é de 5,67 anos e 36,4% dos enfermeiros desempenha funções na Saúde 24 há mais de 3 anos. Foi aplicado o Inventário de Burnout de Maslach e os resultados indicaram a ausência de síndrome de esgotamento profissional. Existem níveis médios de burnout, sustentados pelos valores obtidos na exaustão emocional no terço inferior (<19,10), e valores no terço inferior, na realização pessoal (<38,00) e nível baixo na despersonalização (<4,90). No que concerne à idade não foram encontradas correlações significativas em nenhuma das dimensões, contudo, no que refere ao tempo de serviço verificou-se que existem correlações significativas e negativas para a exaustão emocional e para a despersonalização ou seja, a tendência atual é a de que os enfermeiros com menos tempo de serviço têm maior tendência para scores mais altos de burnout. Existe uma relação entre as variáveis, grau académico, exaustão e despersonalização, a qual mostrou uma tendência para scores mais altos em relação a enfermeiros licenciados e pós graduados nas dimensões de exaustão e despersonalização contrariamente aos enfermeiros com o grau de mestre ou especialidade. Existe também uma relação entre as variáveis género e despersonalização, sendo o score baixo, aquele que apresenta maior expressão no sexo masculino, mas principalmente no sexo feminino. As mulheres têm scores mais baixos que os homens nesta dimensão, traduzindo-se na percentagem mais elevada obtida (67,1%, contra 53,6%). E em contrapartida nos resultados obtidos para o score alto relativo à despersonalização, os homens apresentam um resultado pior do que as mulheres, sendo 26,1% para os homens e 12,1% para as mulheres. Quando se examinam as funções desempenhadas distribuídas pelas dimensões de burnout, verifica-se a existência de uma relação entre a variável função desempenhada e a realização pessoal. Nos resultados percebeu-se que, quanto mais elevada a função desempenhada (enfermeiro supervisor), mais baixa é a realização pessoal. E esta dimensão tem o score inverso, logo a interpretação deverá ser feita no sentido de que, quanto mais elevada for a função, maior será a realização pessoal. Os resultados obtidos são animadores contudo a vulnerabilidade para este tipo de problema, entre enfermeiros, potencializada pelo tipo de trabalho realizado por estes profissionais de saúde será desejável estar atento e usar estratégias para enfrentar o burnout quando ele surgir. O fenómeno burnout não é apenas como um problema do individuo mas é principalmente um problema da organização.

Ensinar matemática em Subúrbia (1989-96): estudo de caso sobre um grupo de professores

Dissertação de mestrado em Ciências da Educação: área de Educação e Desenvolvimento

Orientação não formal: estudo de caso sobre uma modalidade de orientação para jovens em risco de exclusão social

Dissertação de mestrado em Ciências da Educação: área de Educação e Desenvolvimento

Poder local, desenvolvimento e educação: a política educativa da Câmara Municipal do Seixal de 1986 a 1992: um estudo de caso

Dissertação de mestrado em Ciências da Educação: área de Educação e Desenvolvimento

Mobilidade transnacional e competências profissionais: um estudo de caso com alunos envolvidos no Programa Erasmus

Dissertação de mestrado em Ciências da Educação: área de Educação e Desenvolvimento

Competências e inserção sócio-profissional: um estudo de caso

Dissertação de mestrado em Ciências da Educação: área de Educação e Desenvolvimento

Uma escola, uma cultura, um estudo de caso

Dissertação apresentada para a obtenção do grau de Mestre em Matemática – Ramo Educacional pela Universidade Nova de Lisboa,Faculdade de Ciências e Tecnologia, sob orientação do Professor Doutor José Manuel Matos

Estudo de caso: Análise e caracterização de classes de escolas de sucesso

Dissertação apresentada para a obtenção do grau de Mestre em Ensino da Matemática pela Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Ciências e Tecnologia

Impacto da introdução das TIC na partilha do conhecimento em comunidades de prática: um estudo de caso numa organização cooperativa de crédito

Dissertação apresentada como requisito parcial para a obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Implementação da gestão da produção Lean: estudo de caso

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa, no âmbito da cadeira de Dissertação para a obtenção do grau de Mestre em Engenharia e Gestão Industrial

Angola: o papel do sector energético na comunidade de desenvolvimento da Africa Austral - Estudo de caso do petróleo

O presente trabalho visou responder a uma pergunta de partida que se subordinou ao tema ―Angola – O Papel do Sector Energético na Comunidade de Desenvolvimento da África Austral-SADC. O Estudo de Caso do Petróleo.‖ Para responder a essa questão, investigou-se o sector energético angolano, nomeadamente a indústria petrolífera, como um dos motores do crescimento e como fonte geradora de energia e de receitas para o governo angolano, bem como o desempenho de Angola na Comunidade de Desenvolvimento da África Austral, num período estudo entre 1980 a 2009.

Comunicação para todos. Estudo de caso sobre o Museu Calouste Gulbenkian

Trabalho de Projecto de Mestrado em Museologia

Lean na logística farmacêutica: estudo de caso

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia e Gestão Industrial