Reclamações dos utentes : estudo dos resultados e medidas correctivas no contexto dos Agrupamentos de Centros de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo

RESUMO - A qualidade dos cuidados de saúde, evolui ao longo dos tempos e é agora considerada um direito e um pilar fundamental nos serviços de saúde. As reclamações dos utentes podem revelar informação acerca das experiências entre os utentes e as organizações de saúde. Desta forma as reclamações podem ser consideradas como indicadores de qualidade que permitem identificar áreas e/ou oportunidades de melhoria, e de grande representatividade no processo da melhoria contínua da qualidade na saúde. Sendo fundamental dar voz aos utentes do SNS e possibilitar a sua participação activa no processo de melhoria da prestação dos cuidados de saúde, com este trabalho pretendeu-se estudar a forma como as reclamações dos utentes nos ACES na Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, contribuem para a melhoria da qualidade nos referidos serviços de saúde. Foram reconhecidas e analisadas as principais causas de reclamação, as correspondentes medidas correctivas e as necessidades e/ou dificuldades no seu processo de implementação, bem como a respectiva avaliação dos resultados obtidos e identificação das recomendações dos Coordenadores dos Gabinetes do Utente no âmbito dos ACES da Região de Saúde de LVT. Efectuou-se a análise de revisão bibliográfica e a consulta dos dados, desagregados, das causas mais mencionadas nas reclamações no âmbito do estudo e foram realizados contactos informais com a estrutura regional e nacional do Sistema SIM-Cidadão. Foram aplicados 15 questionários aos Coordenadores Locais dos Gabinetes do Cidadão dos ACES da ARSLVT, apresentando a investigação um carácter exploratório e qualitativo. Os questionários, foram enviados e recebidos anonimamente através da plataforma para estudos estatísticos Survey Monkey. A sua análise e interpretação, foi efectuada de forma a organizar os seus dados de uma forma sistematizada e permitir categorizar a informação para permitir a sua análise. Os resultados evidenciaram que as reclamações dos utentes apresentadas nos Gabinetes do Cidadão, de certa forma, foram um contributo para o processo da melhoria da qualidade nos ACES da Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo através do adopção de medidas e acções correctivas, ultrapassando algumas limitações devida à criação de estratégias locais. No entanto foi evidente que algumas limitações não foram passiveis de ser ultrapassadas, pois envolvem decisões do âmbito externo aos ACES. Os resultados alcançados e as recomendações dos Coordenadores, podem evidenciar algumas mudanças organizacionais, mas transparecem a ideia de que existe ainda um longo caminho a percorrer.

A Capitania-mor do Mar da Índia : 1502-1564

A presente dissertação pretende compreender as origens e a actividade associada à capitania-mor do mar da Índia, considerado o segundo cargo mais relevante da estrutura político-militar do Estado Português da Índia, desde 1502 a 1564. Este cargo, transferido do reino para a Índia, ainda nos primórdios da presença portuguesa, em 1502, visou assegurar os interesses da Coroa na Ásia. Após a nomeação do primeiro vice-rei para a Índia, D. Francisco de Almeida, em 1505, este ofício foi desde logo disputado e requerido pelos governadores subsequentes. Na maioria das vezes era-lhes concedida a possibilidade de indicarem ao soberano quem pretendiam ao seu lado, para os auxiliar na realização do plano de expansão gizado pela Coroa. No entanto, ao monarca assistia a palavra final. Procuramos saber quem foram os oficiais que ocuparam a capitania e compreender que espaço era esse “Mar da Índia”. Considerado o controlo do mar como a base da afirmação e alargamento da presença portuguesa na Ásia, de acordo com os planos de expansão de D. Manuel I e D. João III, é relevante percebermos qual foi a área de autoridade desta capitania. Se o espaço é relevante, também as embarcações o são, por isso, tentamos perceber que tipos de embarcações faziam parte das armadas associadas a este ofício. Após o entendimento sobre o espaço e as embarcações, foi relevante percebermos os critérios da nomeação e as funções inerentes, as quais eram, sobretudo, do foro político-militar. Todavia, os poderes outorgados à capitania, de natureza marítima, foram por vezes alargados às praças portuguesas do Estado da Índia. Percepcionar de que forma e para que fins essa autoridade se ampliou também foi motivo de discussão. Compreender o estatuto social e o impacto do cargo nas trajectórias individuais, foram aspectos que foram tidos em linha de conta ao longo do nosso estudo. Tentamos igualmente avançar com hipóteses explicativas sobre o fim deste cargo. Com este estudo pretendemos compreender como a capitania-mor do mar da Índia fez parte do funcionamento da cúpula político-militar do Estado Português da Índia, ao longo de mais de meio século, como elemento estabilizador. Constatamos que o capitão-mor do mar também foi usado pelo rei, com o intuito de controlar o governador em funções.

How bank business models relate with risk?: The case of Portugal in times of financial crisis

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Finance from the NOVA – School of Business and Economics

On an organizational level: How can the emergency department at Rouge Valley Centenary hospital improve their wait times?

The prolonged wait times may arguably put into question the Canadian Health Act of 1984. Statistics show throughput wait times are 5.5 hours and output wait times for admitted patients are 32.4 hours. After probing and analyzing best practices through a qualitative/quantitative Value Stream Mapping and a qualitative SWOT Analysis; Team Triage and an Overcapacity Protocol is suggested to improve non-admitted patients wait times by 1.89 hours and admitted patients wait times by 16 hours by eliminating wasteful steps in the patient process and upon overcapacity, effectively sharing already stabilized and admitted patients with all wards in the hospital.