Planeamento estratégico para abertura e implementação de um ginásio desportivo

Projeto apresentado ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto para a obtenção do Grau de Mestre em Gestão das Organizações, Ramo de Gestão de Empresas. Orientada pelo Professor Doutor Eduardo Manuel Lopes de Sá e Silva Coorientada pelo Mestre Adalmiro Álvaro Malheiro de Castro Andrade Pereira

Marketing experiencial, emoções, satisfação e lealdade

O marketing transacional apresenta-se nos dias de hoje insuficiente para fazer face às exigências de um consumidor mais participativo, seletivo e crítico. No mercado global, industrializado e em constante evolução tecnológica, é, cada vez mais, difícil obter um grau de diferenciação assente apenas nos benefícios funcionais e racionais. O marketing transacional evoluiu para o marketing relacional, constituindo o cliente o centro do processo de trocas. A economia das experiências alterou a forma como as marcas trabalham o mercado, introduzindo o conceito de experiências, o que por sua vez conceptualizou o marketing experiencial, orientado para a gestão da experiência do cliente, transformando o ato de consumo em algo memorável, cheio de estímulos sensoriais e emocionais, convertendo-se, por vezes, no próprio produto, seja ele de âmbito industrial, desportivo ou mesmo cultural. Este grau de envolvimento do cliente com a marca é elemento gerador de emoção, de satisfação, de lealdade e de valor. Este trabalho pretendeu analisar a importância e os componentes estimuladores do marketing experiencial e a sua relação com as emoções, satisfação e a lealdade dos consumidores no evento cultural “Serralves em festa 2013”. Para tal, utilizamos uma metodologia de investigação quantitativa, com recurso a análise de equações estruturais, suportada por uma pesquisa teórica. O estudo empírico realizado, baseado num inquérito por questionário, possibilitou obter uma amostra de 264 respostas válidas. Após a validação e melhoria das escalas de medida dos conceitos, os resultados destas e do modelo estrutural demonstraram valores adequados. Estudaram-se e comprovaram-se as relações previstas nas hipóteses, nomeadamente, a relação positiva do impacto das experiências no comportamento do consumidor, designadamente, na sua emoção e satisfação e o impacto destas na sua lealdade. Entre as variáveis estudadas foram obtidos interessantes níveis de correlação e capacidades preditivas.

Qualidade do serviço e satisfação do cliente

A Payshop S.A. é a empresa do grupo CTT - Correios de Portugal, Sociedade Aberta, responsável pela implantação em Portugal de um serviço que permite aos consumidores efetuar o pagamento de variados produtos utilizando para isso uma rede de estabelecimentos comerciais de proximidade como papelarias, cafés e quiosques. A sua criação remonta a 2001, mas só em 2004 é que os CTT – Correios de Portugal adquirem a totalidade da empresa, anteriormente detida, em parceria, com acionistas anónimos. Devido à missão dos CTT, a aquisição, na totalidade, da Payshop faz todo o sentido, pois, desta forma, asseguram soluções de comunicação e logística, de proximidade e excelência, estabelecendo, assim, relações de confiança, estando sempre a inovar. A Payshop foi vista como forma de promover soluções para dar resposta integrada às necessidades de cada cliente. O objetivo fundamental da presente dissertação é investigar a perceção da qualidade de serviço e satisfação do cliente da Payshop, de forma a identificar quais os serviços mais utilizados e qual a periodicidade de utilização, fazendo também considerações relativas a uma alternativa ou serviço complementar, como a criação de uma plataforma virtual, de forma a alargar a clientes mais jovens a proximidade e facilidade de uso, pois o uso e-commerce é cada vez mais utilizado por este tipo de cliente. No entanto, a questão da segurança de utilização deste tipo de serviço tem, ainda, que ser mais trabalhada. Participaram no presente estudo 157 indivíduos, com idades entre os 16 e acima dos 45 anos, todas elas com acesso à internet. A ferramenta utilizada foi um inquérito, desenvolvido e validado ao longo deste trabalho, divulgado nas redes sociais. Os principais resultados encontrados neste estudo permitem consolidar a perceção das exigências dos consumidores e satisfação dos mesmos nos serviços prestados em relação à sua comodidade.

Determinantes estratégicos do desempenho das exportações na indústria portuguesa do calçado

Nas últimas décadas temos assistido a uma crescente preocupação com os fatores competitivos e estratégicos associados a um contexto de internacionalização, onde a atividade de uma empresa deixa de se restringir ao mercado doméstico, passando a procurar novas oportunidades de negócio no mercado global às quais a indústria portuguesa não deverá ser alheia. Tais progressos envolvem decisões ponderadas relativas a modelos de negócio que permitam potenciar as oportunidades oferecidas pela globalização. Porém, para que este intercâmbio seja vantajoso, as empresas terão construir e desenvolver recursos e capacidades adequadas às novas exigências. O objetivo fundamental deste estudo consiste em analisar o impacto que a orientação empreendedora, os recursos intangíveis e as capacidades absortivas assumem no desempenho das exportações das pequenas e médias empresas portuguesas exportadoras da indústria do calçado, considerando, ainda, o papel da vantagem competitiva no desempenho das mesmas. Para o efeito, adotamos uma abordagem metodológica quantitativa, realizando um estudo empírico descritivo, exploratório e transversal, tendo aplicado um questionário a uma amostra de empresas portuguesas exportadoras de calçado. Deste estudo foi possível concluir que a orientação empreendedora, os recursos e as capacidades potenciam a obtenção de vantagem competitiva, quer pela diferenciação quer pelo custo, contribuindo todos estes determinantes para o superior desempenho das exportações das empresas portuguesas da indústria do calçado nos mercados externos.

A expansão sistematizada de oportunidades de escolha como estratégia de suporte à participação

Baseado nos pressupostos subjacentes às práticas pedagógicas centradas na criança, este estudo tem por objetivo analisar a perspetiva dos educadores de infância sobre a promoção de oportunidades de escolha em contextos de ensino pré-escolar, tendo por referência o processo de inclusão de crianças com necessidades adicionais de suporte, bem como examinar os efeitos de um programa de intervenção, centrado na expansão de oportunidades de escolha, na participação de uma criança em situação de incapacidade. A fim de responder ao primeiro objetivo foi auscultada a opinião de 71 educadores de infância, através de uma pesquisa por inquérito. Já para o escrutínio dos efeitos do programa de intervenção, foi desenvolvido um estudo de caso único, tipo AB, avaliando o seu impacte na participação de uma criança de 4 anos com Paralisia Cerebral, através do uso de grelhas de observação e de uma entrevista semiestruturada à educadora. Os resultados sugerem que existe uma diferença significativa na facilidade de implementação de oportunidades de escolha, quando consideradas crianças com desenvolvimento típico e com necessidades adicionais de suporte, que parece também variar em função das diferentes rotinas do contexto pré-escolar e correlacionar-se com o nível de severidade da incapacidade. As características das crianças e as exigências curriculares são entendidas como as principais barreiras à implementação destas práticas. Os resultados sugerem, ainda, que o programa de intervenção – baseado no planeamento de oportunidades de escolha embebidas nos diferentes momentos da rotina do contexto pré-escolar - teve impacte positivo na participação da criança, com expansão dos indicadores de envolvimento, interação/comunicação e satisfação

O ensino de auditoria em Angola estudo de caso

Trabalho de Projecto apresentado ao Instituto de Contabilidade e Administração do Porto para a obtenção do grau de Mestre em Auditoria, sob orientação da Professora Doutora Alcina Augusta de Sena Portugal Dias

Kaizen como filosofia de melhoria contínua na direção de serviços administrativos da SONAE

Com as atuais exigências do mercado, as empresas têm de dar respostas cada vez mais rigorosas aos clientes, como entregas mais regulares e quantidades mais reduzidas, preços mais baixos e tempos de resposta e entregas menores. Processos e produtos mais flexíveis e inovadores são a chave para a sobrevivência e sucesso de muitas empresas: cumprindo os prazos, aumentando a produtividade dos processos, respondendo rapidamente às necessidades do mercado, reduzindo o stock em toda a cadeia, reduzindo tempo e custos operacionais e integrando todas as estruturas de forma a facilitar a troca de informação, refere Russel e Taylor III, (2003). Nos últimos anos temos assistido a uma constante mudança cultural nas empresas, onde a motivação e o desempenho dos seus colaboradores são tidos como essenciais. No grupo SONAE, as práticas existentes continuam a orientar para uma cultura verdadeiramente inovadora. A implementação da metodologia Kaizen foi uma autêntica revolução em que foram desenvolvidas inúmeras ideias, assentando numa forte mudança cultural. O presente estudo pretende clarificar todo o processo de melhoria contínua através da implementação de ferramentas que lhe estão associadas, bem como as auditorias a esses mesmos procedimentos. Cada vez mais, são identificadas estratégias de melhoria contínua baseadas na filosofia Kaizen como forma de fazer face aos novos desafios. Com a implementação do Kaizen, este projeto terá como principal objetivo averiguar se os funcionários estão a obter resultados positivos nas suas funções diárias, bem como nas tarefas em conjunto com os colegas da sua equipa ou de outras equipas. Assim surge o interesse de um estudo de caso realizado na Direção de Serviços Administrativos da SONAE.

Efeitos do treino dos músculos inspiratórios em remadores de competição

Introdução: A fadiga muscular compromete o funcionamento do sistema respiratório durante o exercício físico afetando os músculos respiratórios e podendo prejudicar a performance. Um programa de treino dos músculos inspiratórios (TMI) poderá trazer benefícios aos atletas, melhorando capacidades respiratórias e por consequência o seu desempenho. Objetivo: Investigar os efeitos do TMI na função pulmonar em remadores de competição e se este poderá influenciar a sua performance. Métodos: Participaram no estudo 14 atletas de remo, séniores, do sexo masculino. Foram avaliados antes e depois da aplicação do TMI, realizado durante seis semanas recorrendo a um threshold. Os atletas foram submetidos a duas séries de 30 repetições a 50% da pressão inspiratória máxima estimada (PIM). Nos dois momentos de avaliação foram registados, com recurso ao sistema BIOPAC MP36, os valores de: Capacidade Vital (CV), Volume Corrente (VC), Capacidade Pulmonar Total (CPT), Volume de Reserva Inspiratório (VRI), Volume de Reserva Expiratório (VRE), Volume Expiratório Forçado no primeiro segundo (FEV1) e Ventilação Voluntária Máxima (VVM). Resultados: Verificou-se um aumento significativo da VVM (p = 0,000), do VRI (p = 0,009) e do VC (p = 0,033) entre a primeira e segunda avaliação. Não se detetaram melhorias relevantes nos valores das capacidades e restantes volumes pulmonares que, no entanto, aumentaram ligeiramente, com a exceção do VRE, expressando a especificidade do TMI, corroborada pela melhoria nos valores do VRI. Conclusão: O TMI produz efeitos positivos na função pulmonar em remadores de competição aumentando a resistência muscular do atleta, que não entra em fadiga respiratória tão precocemente permitindo-lhe assim uma maior capacidade de resposta às exigências que o exercício requer.

Localização de jogos

Dissertação de Mestrado apresentada ao Instituto de Contabilidade e Administração do Porto para a obtenção do grau de Mestre em Tradução e Interpretação Especializadas, sob orientação do Doutor Manuel Moreira da Silva Esta versão não contém as críticas e sugestões dos elementos do júri

Projeto e desenvolvimento de células robotizadas para soldadura e cladding

A utilização de equipamentos robóticos para o processo de soldadura por arco elétrico teve um forte crescimento nas décadas de 80 e 90, altura em que o custo e fiabilidade da tecnologia passou a permitir a integração de robôs em linhas de produção ou em células de fabrico. Depressa cresceram as exigências de uma produção com qualidade repetitiva e facilmente ajustável, e as restrições ao uso de processos manuais ou de tecnologias com pouca flexibilidade. Desde o início do século XXI que a renovação de uma estação de fabrico de peças soldadas para produção em série, especialmente no setor automóvel, parece forçada à integração de robôs industriais, que assim se tornaram símbolos de produtividade. A KAMAZ encontra-se atualmente a renovar alguns dos seus processos de fabrico, incluindo as áreas de soldadura por arco ou cladding. Esta Dissertação aborda o trabalho elaborado, depois de contratualizada com a ABB Rússia a instalação de novas células de fabrico robotizado nesta empresa. Este projeto tem início com o levantamento das necessidades, a verificação do processo existente, e a procura da solução tecnológica que se adapte a essas condições e cumpra os requisitos acordados. São realizadas modelações e simulações off-line em 3D, usando o software RobotStudio da ABB, que permitiram testar cada solução e analisar a sua adequação e viabilidade. Para maior garantia de se obter a qualidade esperada na fusão e deposição do material por processo com arco elétrico revestido a gás, foram realizados testes reais utilizando equipamento robótico em condições baseadas nos testes feitos no ambiente virtual. Por último, são ajustadas as localizações dos postos de trabalho ao layout existente e é feito o balanceamento do tempo de operação manual com o tempo do processo robotizado. Este projeto de Tese termina com a aceitação do cliente para a solução encontrada e para os resultados dos testes reais de ambos os processos.

Análise da Qualidade de Energia em Instalações Eléctricas com MiniProdução

Com a alteração da legislação energética em Portugal, nomeadamente a implementação da legislação de Micro e Minigeração, a produção distribuída cresceu de forma exponencial na rede elétrica nacional, diminuindo por um lado as perdas no transporte e distribuição, e por outro aumentando a complexidade na gestão do trânsito de potência ao Distribuidor. No entanto a motivação desta dissertação prende-se com o facto de que as centrais de produção distribuída, em particular as de tecnologia fotovoltaica, pela sua dimensão, serem instaladas nos pontos de consumo, em paralelo com a instalação elétrica de utilização do cliente e como tal, têm sido verificadas diversas anomalias no funcionamento e exploração das mesmas, por influência da má qualidade de energia resultante das más condições de funcionamento e exploração em que se encontram as instalações de consumo. A presente dissertação pretende apresentar uma descrição das anomalias mais frequentes verificadas nas centrais fotovoltaicas de minigeração com origem na qualidade da energia que transita das instalações elétricas de consumo ligadas ao mesmo ponto de interligação com a rede elétrica nacional. Como base de fundamento, foram demonstradas através de três casos práticos reais, algumas das mais frequentes e prejudiciais anomalias descritas na presente dissertação. Foram escolhidos 3 casos reais com diferentes tipos de instalação de consumo sendo que um deles não apresenta qualquer anomalia de forma a comprovar o bom funcionamento em condições normais de ambas as instalações. Foram encontradas e demonstradas várias soluções paras os diferentes tipos de anomalias, no entanto esta dissertação vai permitir não só a resolução deste tipo de anomalias em centrais fotovoltaicas em exploração e já com prejuízos avultados mas também introduzir em futuras instalações a análise da qualidade da energia nas instalações de consumo em fase preliminar de estudo de implementação de centrais fotovoltaicas de minigeração e de autoconsumo, precavendo futuros problemas de rentabilidade técnico-económica. Este estudo, irá certamente servir de motor de impulsão para a preocupação com a Qualidade da Energia essencialmente dentro das instalações elétricas de consumo sensibilizando os seus gestores energéticos. Poderá ainda impulsionar a reformulação do Regulamento de Qualidade de Serviço para exigências ainda mais apertadas de forma a incorporar algumas das anomalias aqui descritas, sendo por isso um elemento de alerta para todos os “Players” do Sistema Elétrico Nacional tendo como limite a melhoria continua da Segurança e da Qualidade da energia na rede elétrica beneficiando da sensibilização de todos os intervenientes.

Quadros Elétricos Inteligentes-Smart Panels

Na sociedade atual, a preocupação com o ambiente, por um lado, e com o conforto e a segurança, por outro, faz com que a sustentabilidade energética se assuma como uma forma de intervenção adequada às exigências de qualidade de vida e à eficiência no âmbito da economia. Nesta conformidade, é incontornável a mais-valia do Smart Panel, um quadro elétrico inteligente criado com vista à consecução daqueles desideratos, o que motivou o tema do presente trabalho. Assim, pretende-se demonstrar as potencialidades do Smart Panel, um novo conceito de quadro elétrico que visa a otimização da sua funcionalidade na gestão dinâmica e pragmática das instalações elétricas, nomeadamente no que respeita ao controlo, monitorização e atuação sobre os dispositivos, quer in loco quer, sobretudo, à distância. Para a consecução deste objetivo, concorrem outros que o potenciam, designadamente a compreensão do funcionamento do quadro elétrico (QE) tradicional, a comparação deste com o Smart Panel e a demonstração das vantagens da utilização desta nova tecnologia. A grande finalidade do trabalho desenvolvido é, por um lado, colocar a formação académica ao serviço de um bom desempenho profissional futuro, por outro ir ao encontro da tendência tecnológica inerente às necessidades que o homem, hoje, tem de controlar. Deste modo, num primeiro momento, é feita uma abordagem geral ao quadro eléctrico tradicional a fim de ser compreendido o seu funcionamento, aplicações e potencialidades. Para tanto, a explanação inclui a apresentação de conceitos teóricos subjacentes à conceção, produção e montagem do QE. São explicitados os diversos componentes que o integram e funções que desempenham, bem como as interações que estabelecem entre si e os normativos a que devem obedecer, para conformidade. Houve a preocupação de incluir imagens coadjuvantes das explicações, descrições e procedimentos técnicos. No terceiro capítulo é abordada a tecnologia Smart Panel, introduzindo o conceito e objetivos que lhe subjazem. Explicita-se o modo de funcionamento deste sistema que agrupa proteção, supervisão, controlo, armazenamento e manutenção preventiva, e demonstra-se de que forma a capacidade de leitura de dados, de comunicação e de comando do quadro elétrico à distância se afigura uma revolução tecnológica facilitadora do cumprimento das necessidades de segurança, conforto e economia da vida moderna. Os capítulos quarto, quinto e sexto versam uma componente prática do trabalho. No capítulo quarto é explanado um suporte formativo e posterior demonstração do kit de ensaio, que servirá de apoio à apresentação da tecnologia Smart Panel aos clientes. Além deste suporte de formação, no quinto capítulo é elaborada uma lista de procedimentos de verificação a serem executados aos componentes de comunicação que integram o Smart Panel, para fornecimento ao quadrista. Por fim, no sexto capítulo incluem-se dois casos de estudo: o estudo A centra-se na aplicação da tecnologia Smart Panel ao projeto de um QE tradicional, que implica fazer o levantamento de toda a aparelhagem existente e, de seguida, proceder à transposição para a tecnologia Smart Panel por forma a cumprir os requisitos estabelecidos pelo cliente. O estudo de caso B consiste na elaboração de um projeto de um quadro eléctrico com a tecnologia Smart Panel em função de determinados requisitos e necessidades do cliente, por forma a garantir as funções desejadas.

Projeto de estabilidade de internato masculino

O presente documento corresponde à realização de um projeto de estruturas em betão armado e estrutura metálica. A escolha deste tema teve como propósito aplicar os conhecimentos adquiridos ao longo do percurso académico, sobretudo em disciplinas do ramo de estruturas. O trabalho desenvolvido é um Projeto de Estabilidade de Betão Armado e Estrutura Metálica de um Internato Masculino para Padres em Onameva, Cunene – Angola. A elaboração deste projeto decorre da realização de um estágio formal de 8 meses na empresa CALCULUS, Miguel Barros – Engenharia, LDA, com o objetivo principal de reunir os requisitos necessários à admissão na Ordem dos Engenheiros. No contexto laboral de um gabinete de projetos de engenharia civil, foi feita a integração de forma gradual e sustentada das competências adquiridas ao longo da formação académica e vivenciadas situações reais de trabalho profissional. De entre as atividades desenvolvidas no estágio, foi escolhido o projeto de estabilidade acima referido pela oportunidade de realizar todas as etapas do seu desenvolvimento, desde a análise da arquitetura até à elaboração das peças escritas e desenhadas, dando assim resposta às exigências necessárias para a conclusão do Mestrado em Engenharia Civil, no ramo de Estruturas, pelo Instituto Superior de Engenharia do Porto.

Projeto de uma ETAR de 3200 habitantes equivalentes

A atividade humana e industrial usa a água para as suas atividades do quotidiano. A água é um recurso natural escasso cuja qualidade deve ser protegida, defendida, gerida e tratada em conformidade com o seu uso. Nesse âmbito, a gestão das águas prossegue objetivos de proteção da saúde humana e de preservação, proteção e melhoria da qualidade do ambiente[1]. Desde o final do seculo XIX até aos dias de hoje, verificou-se uma forte evolução nos sistemas de tratamento de águas residuais. Esta evolução foi fundamental para dar resposta às maiores exigências de qualidade do efluente tratado. O sistema de lamas ativadas é um dos processos de tratamento biológico das águas residuais mais usados em todo o mundo. Este trabalho consiste no desenvolvimento do projeto de conceção e dimensionamento de uma Estação de Tratamento de Águas Residuais (ETAR) para servir um pequeno aglomerado de cerca de 3200 habitantes equivalentes (hab.eq.), tendo como objetivo o dimensionamento de todas as etapas de tratamento necessárias ao cumprimento da legislação em vigor para a descarga das águas residuais urbanas no meio recetor. O Decreto-lei nº 152/97[2], relativo ao tratamento de águas residuais urbanas, juntamente com o Decreto-lei nº 149/2004[3] que identifica as zonas sensíveis e de zonas menos sensíveis, permitem que as entidades licenciadoras definam o grau de tratamento que a instalação deve possuir tendo em consideração a classificação do meio onde o efluente tratado é descarregado. O Decreto-Lei n.º 135/2009[1] estabelece o regime de identificação, gestão, monitorização e classificação da qualidade das águas balneares, impondo a qualidade microbiológica da água residual tratada mediante o meio recetor, e portanto conseguindo-se assim definir o tratamento de desinfeção a adotar. Resumidamente, a conceção do tratamento focou as seguintes etapas: tratamento preliminar formado por uma unidade compacta de tamisação, desarenador e desengordurador, tratamento secundário por lamas ativadas em regime de arejamento prolongado constituído por dois reatores com cerca de 400 m3 de volume seguido de um decantador com um diâmetro de 9.5 m, tratamento terciário de desinfeção composto por uma microtamisação seguido de desinfeção UV, e a utilização das operações comuns de espessamento e desidratação das lamas produzidas em excesso pelo tratamento, constituída por com um espessador gravítico com 4.6 m de diâmetro, e um filtro banda para a desidratação.

Reengenharia do processo de reclamações das lojas

Num contexto global de incerteza, as cadeias de abastecimento mais ágeis e os clientes com mais exigências manifestam uma constante preocupação com a melhoria contínua da eficiência das operações logísticas. O presente projeto foi desenvolvido na empresa Sonae Modelo Continente Hipermercados, S.A, uma das duas principais empresas do retalho da grande distribuição alimentar em Portugal. Sendo a logística um fator chave de sucesso, uma das atividades críticas de uma empresa, é identificada a oportunidade de melhoria operacional do processo de negócio, a partir das reclamações dos clientes internos. O tratamento destas reclamações, incidências, é de grande complexidade e responsabilidade para a área do Logistics Customer Service. O projeto desenvolvido, a ‘Reengenharia do processo de reclamações das Lojas’, surgiu da necessidade de criar um modelo e processo de negócio de melhoria contínua, que solucione falhas operacionais com implicação na Logística, Supply Chain e em outras áreas da empresa. A procura dessa melhoria é o objetivo deste trabalho. Pretende-se, com a proposta aqui apresentada, a interligação e automatização da cadeia abastecimento, para superar as ocorrências operacionais, elevar a qualidade do serviço, aumentar a capacidade do processo e incorporar uma monitorização das atividades de input (Lojas) e output (Entrepostos), para futura rastreabilidade das operações, através da integração da cadeia de abastecimento, para a satisfação do cliente interno. Para a elaboração do novo modelo de processo foi seguida a orientação da reengenharia de processos de negócio, nas suas linhas orientadoras: identificação do modelo de processo atual e das suas necessidades; definição dos objetivos norteadores do projeto a apresentar; redesenhar novo modelo de processo de negócio, de modo a dar resposta às necessidades detetadas nos clientes internos.