123 resultados para Cliente Fidelidade
Resumo:
Se a implementao de Sistemas de Gesto dentro dos padres recomendados pelas normas individuais de referncia, j prtica comum nas empresas nacionais, a implementao de Sistemas Integrados de Gesto (SIG), verdadeiramente contidos uns nos outros como um s, ainda invulgar. Constitui actualmente emblema de modernidade, enquanto aplicado construo. Estudar todos os meandros e prticas associadas aos SIG, neste pequenogrande mundo, que o das obras concessionadas, de facto um grande desafio, no tanto pela novidade do conceito que representa, mas pela possibilidade de idealizar uma proposta de uma sistemtica exequvel, que me proponho apresentar. Assim, este trabalho baseiase numa pesquisa de informao terica, bem como na prtica da implementao de um Sistema Integrado numa empresa de referncia no sector a Empresa de Construes Amndio Carvalho, S.A. e neste caso, concretamente na obra VRI: Aeroporto/IP4 Lote 3. O objectivo geral baseiase em diagnosticar as principais dificuldades e limitaes enfrentadas por um sector de actividade, na adopo de um modelo especfico de gesto da qualidade, ambiente e segurana no trabalho, baseandose nas normas de referncia, ISO 9001: 2000, ISO 14001:2004 e OHSAS 18001: 2001. Normas estas, que embora agora tenham sido revistas a primeira e a ltima, na altura em que a obra decorreu, encontravamse em vigor. No caso especifico de estudo, comprovase a necessidade de implementao de um Sistema nico, que atinja o nvel de comprometimento dos recursos financeiros e humanos necessrios para a execuo de obra, respeitando os princpios apresentados pelo cliente. Pretendese ainda demonstrar que a adopo de Sistemas desintegrados, poder conduzir ao colapso da estrutura montada para corresponder aos requisitos propostos.
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Nesta dissertao foram estudados mtodos de apoio negociao com o objectivo de encontrar o melhor modelo de negociao para uma empresa prestadora de servios mdicos. O modelo utilizado foi o WinWin e para testar o modelo foi desenvolvido um sistema de apoio negociao com os clientes. A aplicao foi desenvolvida com o objectivo de conseguir optimizar percursos e reduzir custos, dentro de certas condies, da forma mais eficiente possvel, e que fosse de acordo aos interesses do processo de negociao e do contrato com o cliente. Com isto, a aplicao foi testada com 70 contratos, tendo conseguido simular vrios grafos que conseguiam alocar todas as consultas dos contratos de forma a respeitar os objectivos impostos por este, e sendo eficientes no sentido de reduzir os custos e tempo de deslocao, diminuindo consequentemente os custos do contrato para o cliente. A reduo dos custos para o cliente permite empresa prestadora de servios mdicos ser mais competitiva face aos seus concorrentes, assim como possuir uma maior margem de manobra face ao processo de negociao, pois tambm atravs das simulaes conseguem ter uma noo mais precisa dos custos totais de um contrato, diminuindo assim possveis riscos de um contrato mal estimado.
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Este relatrio apresenta o trabalho realizado no mbito da unidade curricular de Tese/Dissertao do Mestrado em Engenharia Electrotcnica e de Computadores - rea de especializao de Telecomunicaes. Pretende-se desenvolver um sistema distribudo de seguimento, no exterior, de plataformas mveis equipadas com receptores de baixo custo. O sistema deve, em tempo til, realizar a aquisio, descodificao e tratamento dos dados emiti- dos pelo Global Navigation Satellite System (GNSS), das observaes efectuadas pelo receptor e da informao proveniente do European Geostationary Navigation Overlay System (EGNOS). O objectivo determinar, a partir deste conjunto de informao e para cada plataforma ligada, a posio em modo absoluto, as correces diferenciais e, finalmente, a posio em modo diferencial. Optou-se por receber as correces diferenciais de rea alargada do EGNOS atravs da Internet, permitindo, assim, que receptores sem capacidade de receber directamente informao do EGNOS possam tambm usufruir desta fonte de informao complementar. As correces diferenciais a aplicar s observaes de cada receptor so geradas atravs do conceito de estaco de referncia virtual - Virtual Reference Station (VRS) - a partir da posio aproximada do receptor e das correces de rea alargada provenientes do EGNOS. A determinao da posio em modo diferencial das plataformas mveis efectuada segundo o conceito de Inverted Dierential Global Navigation Satellite System (IDGNSS) e utilizando uma arquitectura do tipo Cliente-Servidor. Por ltimo, os resultados, que so armazenados numa base de dados, so disponibilizados ao utilizador atravs de uma aplicao Web. O utilizador pode, assim, efectuar o seguimento de qualquer plataforma mvel ligada ao sistema a partir de qualquer dispositivo com navegador e acesso Internet.
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Este documento apresenta o desenvolvimento de um sistema que visa relacionar e interligar as tecnologias mveis, automao industrial e SAP s necessidades da Gopaca, uma empresa de produo de derivados de carto. A empresa Gopaca demonstrou interesse e necessidade em melhorar os seus processos internos de maneira a aumentar produtividade, diminuir desperdcios e implementar uma filosofia de Lean Manufacturing. Para que isso fosse possvel foram implementados novos processos em SAP de modo a automatizar todo o processo pr-produtivo, ps produtivo e expedicional, bem como implementado um sistema de Warehouse Management inovador a nvel mundial no que a empresas de produo de carto diz respeito. Sendo expectvel que aps a concluso do projecto os resultados fossem inegveis em termos de aplicao da metodologia Lean Manufacturing. Foram efectuadas melhorias na forma como a entrada de mercadoria e produo feita em SAP, passando de completamente manual para completamente automtica, at forma como a expedio ser feita, apenas necessitando de um operador com uma pistola de leitura de cdigos de barra para despoletar o processo completo at ao momento de impresso da guia de transporte. Todo este processo inovador no que diz respeito sua implementao em SAP com o foco no desejo do cliente, no existindo ainda, nenhum produto (modulo SAP) no mercado que permita a execuo automtica dos processos indicados. Todos os processos se tornaram simples e intuitivos e na maior parte dos casos sem qualquer necessidade de interaco com o utilizador, reduzindo o tempo anteriormente despendido nesta operaes, podendo este ser aplicado nas reas onde realmente necessrio.
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A massificao da utilizao das tecnologias de informao e da Internet para os mais variados fins, e nas mais diversas reas, criou problemas de gesto das infra-estruturas de informtica, mpares at ao momento. A gesto de redes informticas converteu-se num factor vital para uma rede a operar de forma eficiente, produtiva e lucrativa. No entanto, a maioria dos sistemas so baseados no Simple Network Management Protocol (SNMP), assente no modelo cliente-servidor e com um paradigma centralizado. Desta forma subsiste sempre um servidor central que colecta e analisa dados provenientes dos diferentes elementos dispersos pela rede. Sendo que os dados de gesto esto armazenados em bases de dados de gesto ou Management Information Bases (MIBs) localizadas nos diversos elementos da rede. O actual modelo de gesto baseado no SNMP no tem conseguido dar a resposta exigida. Pelo que, existe a necessidade de se estudar e utilizar novos paradigmas de maneira a que se possa encontrar uma nova abordagem capaz de aumentar a fiabilidade e a performance da gesto de redes. Neste trabalho pretende-se discutir os problemas existentes na abordagem tradicional de gesto de redes, procurando demonstrar a utilidade e as vantagens da utilizao de uma abordagem baseada em Agentes mveis. Paralelamente, prope-se uma arquitectura baseada em Agentes mveis para um sistema de gesto a utilizar num caso real.
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O telemvel tem-se transformado numa ferramenta essencial no nosso dia-a-dia, constantemente so lanadas novas tecnologias que potenciam o uso do telemvel nas tarefas do nosso quotidiano. Atualmente a grande tendncia passa por fazer o download de aplicaes com o objetivo de obter mais e diferentes tipos de informao, existe o desejo de ler de forma simples e intuitiva o mundo que nos rodeia, como se cada elemento fosse um objeto sobre o qual conseguiremos obter informao atravs do telemvel. A tecnologia Near Field Communication (NFC) ajuda a transformar este desejo ou necessidade numa realidade de simples alcance. Podemos anexar identificadores nos objetos e ver estes identificadores atravs do telemvel recorrendo a aplicaes que fazem a ponte com os sistemas que nos permitem obter mais informao, por exemplo, internet. O NFC especifica um padro de comunicao de redes sem fios, que permite a transferncia de dados entre dois dispositivos separados por uma distncia mxima de 10cm. NFC foi desenhado para ser integrado em telemveis, que podem comunicar com outros telemveis equipados com NFC ou ler informao de cartes ou tags. A dissertao avalia as oportunidades que a tecnologia NFC oferece ao mundo das telecomunicaes mveis, nomeadamente na realidade do operador Vodafone Portugal, principalmente numa relao Empresa - Cliente. Esta tecnologia rene o interesse dos fabricantes dos telemveis, dos operadores e de parceiros crticos que vo ajudar a potenciar o negcio, nomeadamente entidades bancrias e interbancrias. A tecnologia NFC permite utilizar o telemvel como um carto de crdito/debito, ticketing, ler informao de posters (Smart Poster) que despoletem navegao contextualizada para outras aplicaes ou para a internet para obter mais informao ou concretizar compras, estes so alguns cenrios identificados que mais valor o NFC consegue oferecer. A dissertao foca-se na avaliao tcnica do NFC na rea de Smart Posters e resulta na identificao num conjunto de novos cenrios de utilizao, que so especificados e complementados com o desenvolvimento de um prottipo.
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Os laboratrios de experimentao remota esto normalmente associados a tecnologias ou solues proprietrias, as quais restringem a sua utilizao a determinadas plataformas e obrigam ao uso de software especfico no lado do cliente. O ISEP possui um laboratrio de experimentao remota, baseado em instrumentao virtual, usado no apoio ao ensino da electrnica e construdo sobre uma plataforma NIELVIS da National Instruments. O software de controlo da plataforma recorre linguagem grfica de programao LabVIEW. Esta uma ferramenta desenvolvida pela National Instruments que facilita o desenvolvimento de aplicaes de sistemas de experimentao remota, mas que possui vrias limitaes, nomeadamente a necessidade de instalao do lado do cliente de um plug-in, cuja disponibilidade se encontra limitada a determinadas verses de sistemas operativos e de Web Browsers. A experincia anterior demonstrou que estas questes limitam o nmero de clientes com possibilidade de acesso ao laboratrio remoto, para alm de, em alguns casos, se ter verificado no ser transparente a sua instalao e utilizao. Neste contexto, o trabalho de investigao consistiu no desenvolvimento de uma soluo que permite a gerao de interfaces que possibilitam o controlo remoto do sistema implementado, e que, ao mesmo tempo, so independentes da plataforma usada pelo cliente.
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Os sistemas de recomendao tm vindo a ser cada vez mais utilizados nos ltimos anos. Por isso, imprescindvel que estes sistemas se adaptem evoluo da sociedade incluindo cada vez mais novas funcionalidades, tais como a adaptao do sistema ao contexto da pessoa. Esta adaptao pode ser feita atravs de, por exemplo, dispositivos mveis, que tm vindo a apresentar uma taxa de crescimento de vendas muito grande. Dada a crescente integrao dos sistemas de recomendao com os sistemas mveis, foi elaborado um estudo sobre o estado da arte dos sistemas de auxlio ao turista que utilizam dispositivos mveis, sendo apresentadas as suas vantagens e desvantagens. Estes sistemas mveis de auxlio a turistas foram divididos em dois grupos: os que apresentam apenas a informao sobre pontos de interesse e os sistemas que so capazes de efectuar recomendaes, com base no perfil do turista. Um breve estudo sobre os sistemas operativos para dispositivos mveis apresentado, sendo especialmente focado o sistema operativo Android que foi o escolhido para esta implementao. Como os dispositivos mveis, actualmente, ainda possuem vrias limitaes, estas foram descritas e apresentadas as boas prticas no desenvolvimento de aplicaes para este tipo de sistemas. tambm apresentado um estudo que visa descobrir qual o mtodo mais leve e mais rpido para trocar dados entre a parte servidora e a parte mvel. Com a parte introdutria apresentada, exposto o projecto desenvolvido nesta tese, o PSiS Mobile. Este sistema um mdulo que faz parte do projecto PSiS e pretende trazer todas as vantagens dos sistemas mveis para o sistema base j implementado. O projecto PSiS foca-se no estabelecimento de planos de visita personalizados com indicao de percursos para turistas com tempo limitado. Apoiando a definio de planos de visitas de acordo com o perfil do turista (interesses, valores pessoais, desejos, restries, deficincias, etc.) combinando os produtos de turismo mais adequados (locais de interesse, eventos, restaurantes, etc.) em itinerrios eficientes. A utilizao de dispositivos mveis para acompanhamento da visita permite uma rpida interaco entre o turista e o sistema. Assim, o PSiS poder recolher informao contextual do utilizador para que o perfil do mesmo seja enriquecido. O sistema apresentado composto por duas partes: a parte cliente e a parte servidora. Toda a informao, como por exemplo o perfil do turista, histrico de viagens e valores de similaridade entre utilizadores est presente na parte servidora. O processo de recomendao tambm efectuado pela aplicao servidora, sendo esta a responsvel pela atribuio de uma classificao aos pontos de interesse tendo em conta o perfil do utilizador em causa. A base de dados do PSiS possui toda a informao relativa aos pontos de interesse numa determinada cidade ou regio e o portflio completo do histrico de visitas de cada utilizador. A componente mvel uma parte muito importante para o sistema, pois interage com o utilizador no terreno. Um dispositivo mvel como o PDA, no s permite a apresentao de informao relevante ao utilizador, como tambm permite a recolha automtica de informao contextual (por exemplo, a localizao). Toda esta informao contribui para a definio de um perfil completo e para uma melhor adaptao do sistema s necessidades do utilizador. De forma a nem sempre estar dependente do servidor, a aplicao mvel possui rotinas para a realizao de recomendaes bsicas. Ou seja, a aplicao mvel no realiza a classificao dos pontos de interesse, mas apenas mostra os principais resultados j formados pela parte servidora. Por exemplo, se um utilizador gostar de comida Chinesa, um restaurante Chins nas imediaes ir ter uma boa classificao e, por isso, ser recomendado. A aplicao mvel mostra ao turista o percurso definido para o dia em que o mesmo se encontra, sendo feito o rastreio do trajecto que o mesmo efectua. Assim, o sistema consegue saber se o horrio do planeamento est a ser cumprido ou no. Caso no esteja, invocado um algoritmo de planeamento que ir tentar corrigir o atraso ou o adiantamento perante o horrio inicial. Depois de visitar um ponto de interesse, pedido ao utilizador para fornecer feedback sobre o mesmo. Se desejado tambm possvel mostrar os pontos de interesse existentes perto do turista (usando as coordenadas GPS obtidas pelo dispositivo mvel) organizados por categorias, raio de distncia, etc. Apesar dos dispositivos mveis possurem vrias restries, pretendeu-se proporcionar ao utilizador uma boa experincia, atravs de uma aplicao rpida, de fcil utilizao e adaptvel, incluindo funcionalidades de planeamento, realidade aumentada e integrao com a rede social do sistema. Todos estes factores contribuem para a disponibilizao de informao detalhada ao turista.
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Esta dissertao de Mestrado pretende, numa primeira fase, identificar as condies gerais e os pressupostos da aplicao da ferramenta Anlise do Valor (AV) e integr-la nos Sistemas de Gesto da Qualidade. Pretende-se demonstrar a tcnica e aumentar o seu conhecimento, assim como as vrias abordagens do processo, as vantagens e os constrangimentos no seu uso, conduzir ideia que poder ser til proceder a uma anlise organizada e sistemtica dos produtos/servios existentes nas organizaes, abrindo a hiptese a novas solues para o produto/servio de mais fcil produo/realizao e ensaio ao menor custo. realada a importncia do conceito da Anlise do Valor demonstrando que se pode tornar numa ferramenta eficaz na melhoria dos produtos mas tambm de processos de fabrico e at em processos administrativos. Sendo a Qualidade entendida como um conjunto de caractersticas que um bem, produto ou servio possui que o tornam apto para satisfazer na plenitude uma dada necessidade do seu utilizador, este trabalho tambm faz a ligao com os Sistemas de Gesto da Qualidade comparando dois referenciais, a Norma NP EN 12973 e a ISO 9001:2008. Numa segunda fase realizada uma profunda abordagem ferramenta QFD Quality Function Deployment como uma tcnica complementar aplicao prtica da tcnica AV e realizado um estudo a um servio ps-venda que inclui muitos dos seus conceitos e princpios. O trabalho foi realizado na empresa onde sou colaborador h cerca de 10 anos exercendo o cargo de Service Manager Press/Post Press ao departamento de servio tcnico e apoio ao cliente. Foi muito til a demonstrao prtica para entendimento das dificuldades sentidas e dos obstculos a ultrapassar. O trabalho termina com as concluses do caso prtico e as concluses gerais, mencionando as definies dos aceleradores / obstculos da aplicao da AV.
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Esta dissertao, que foi desenvolvida no seio da Diviso de Equipamento Industrial (DEI) da empresa Toyota Caetano Portugal, S.A. (TCAP), consiste na anlise do processo de atendimento a clientes, a partir de uma investigao efectuada no escritrio oficinal (EO) do sector Aps-Venda Empilhadores (AVE). A recolha de dados, bem como o acompanhamento do processo de atendimento a clientes, tm como objectivo perceber quais as principais dificuldades do processo, para posteriormente ser definida a estratgia a utilizar no sentido de combater os pontos crticos do relacionamento com os clientes. Esta investigao permitiu identificar vrias dificuldades no registo de pedidos de assistncia, na pesquisa de informao e tambm no acesso aos dados pelo cliente. Assim, foi criado um prottipo informtico com capacidade para dar resposta s deficincias identificadas. Foram analisados os requisitos necessrios para o sistema de informao de suporte e transformado o processo de tratamento de dados (pedidos de assistncia, pesquisas, acessos), at aqui manual, num processo automtico, inovador e acima de tudo funcional. Pretende-se desta forma, oferecer um servio de confiana aos clientes gerando uma lealdade duradoura e acrescentar valor empresa.
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Esta dissertao apresenta o trabalho realizado no mbito da unidade curricular de Tese / Dissertao (TEDI) do Mestrado em Engenharia Eletrotcnica e de Computadores Especializao em Automao e Sistemas em parceria com a empresa Live Simply, uma empresa de domtica que decidiu apostar na inovao e no desenvolvimento de servios e produtos de valor acrescentado para consolidar a sua posio no mercado. Neste contexto, foram identificadas como mais-valias para a Live Simply a conceo, por um lado, de uma ferramenta de apoio tcnico de integrao e simplificao das fases de projeto, configurao e gesto de instalaes domticas e, por outro lado, de uma interface com a instalao para o cliente consultar e alterar, em tempo real, o estado dos atuadores. Depois de analisadas as tecnologias disponveis, selecionaram-se as solues a adotar (linguagens de programao, servidores de base de dados e ambientes de desenvolvimento), definiu-se a arquitetura do sistema, detalhando-se os mdulos de projeto, configurao e gesto de instalaes, a estrutura da base de dados assim como o hardware de controlo da instalao. De seguida, procedeu-se ao desenvolvimento dos mdulos de software e configurao e programao do mdulo de hardware. Por ltimo, procedeu-se a um conjunto exaustivo de testes aos diferentes mdulos que demonstraram o correto funcionamento da ferramenta e a adequao das tecnologias empregues. A ferramenta de apoio tcnico realizada integra as fases do projeto, configurao e gesto de instalaes domticas, permitindo melhorar o desempenho dos tcnicos e a resposta aos clientes. A interface oferecida ao dono da instalao uma interface Web de aspeto amigvel e fcil utilizao que permite consultar e modificar em tempo real o estado da instalao.
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No mbito da unidade curricular Dissertao/Projeto/Estgio do 2ano do Mestrado em Engenharia mecnica Ramo Gesto Industrial do Instituto Superior de Engenharia do Porto, o presente trabalho de dissertao foi enquadrado num projeto industrial de melhoria com Instituto Kaizen, empresa de consultoria operacional. O projeto foi desenvolvido numa empresa de produo de componentes em ferro nodular destinados indstria automvel do mercado europeu, a Sakthi Portugal,SA. A realizao deste projeto teve como objetivo a implementao do sistema de planeamento em Pull (produo puxada) na logstica interna da Sakthi Portugal,SA recorrendo metodologia Kaizen. Esta metodologia consiste na aplicao de ferramentas de TFM - Total Flow Management, integradas no Kaizen Management System. Neste projeto recorreu-se especialmente a um dos pilares que o constituem, o pilar do Fluxo da Logstica Interna. Neste pilar encontram-se as vrias metodologias utilizadas na otimizao do fluxo de material e informao na logstica interna. Estas metodologias foram aplicadas, com o objetivo do sistema produtivo operar de acordo com a necessidade do cliente, obtendo deste modo a minimizao dos custo e o aumento da produtividade e qualidade. Em resultado da aplicao da metodologia seguida, foi possvel atingir-se os objetivos definidos inicialmente e em alguns casos foi possvel superar esses objetivos. Em funo da abordagem integrada que foi seguida, conseguiu-se uma diminuio do lead time do processo de fabrico, reduo dos produtos em curso de fabrico, libertao de espao e reduo de inventrios. Estas melhorias resultaram numa movimentao interna na fbrica mais facilitada e num aumento global da produtividade. Como consequncia positiva dos efeitos deste trabalho, pode-se apontar o facto de que a Sakthi Portugal SA aumentou a sua competitividade por tornar-se numa empresa mais dinmica, mais adaptada ao mercado e com nveis de satisfao do cliente muito superiores.
Resumo:
Em ambientes comerciais cada vez mais competitivos, caracterizados pela importncia das redes comerciais, hipercompetio e pelo ciclo de vida de produtos e servios, a inovao e o empreendedorismo so fundamentais para o sucesso das organizaes. Cada vez mais as organizaes tendem a apostar na inovao com o intuito de se tornarem mais competitivas nos seus mercados. Atualmente, o mercado eltrico, em Portugal, no uma exceo. Com as recentes mudanas que resultaram na liberalizao deste setor, importantssimo que os comercializadores de energias se faam distinguir dos restantes. Atualmente, os consumidores de energia eltrica possuem uma limitao no que toca contratao do valor mximo de potncia pretendida para uma instalao. Depois do cliente escolher um dos escales de potncia contratada, dever pagar o seu respetivo preo mensalmente, mesmo que nunca utilize um valor de potncia prximo do escalo que contratou. Este custo representa, em mdia, 20% do valor total da fatura eltrica e neste campo que as comercializadoras podem fazer-se distinguir, permitindo aos consumidores alterar o valor de potncia contratada de acordo com as suas necessidades.
Resumo:
A domtica pode ser entendida como o controlo automatizado das instalaes tcnicas existentes num edifcio. No caso concreto de uma habitao, utilizando a tecnologia KNX podemos controlar, por exemplo: - iluminao; - estores e persianas; - sistemas de segurana; - gesto de energia; - sistemas de aquecimento, ventilao e ar condicionado (AVAC); - controlo remoto; - controlo udio/vdeo; - etc.Como hoje em dia, aspetos como a segurana, eficincia energtica, conforto e comunicao so cada vez mais uma exigncia dos proprietrios/utilizadores dos edifcios, no faz sentido continuar a abordar a execuo de instalaes eltricas do tipo convencional, sistemas de AVAC, alarmes e outros, sem que estes comuniquem entre si.Assim, justifica-se a apresentao ao cliente das instalaes eltricas apoiadas numa soluo de domtica KNX, o que possibilitar a integrao e comunicao daqueles sistemas.
Resumo:
Dissertao apresentada ao Instituto Politcnico do Porto para obteno do Grau de Mestre em Gesto das Organizaes, Ramo Gesto de Empresas Orientada por: Prof Doutora Maria Alexandra Pacheco Ribeiro da Costa Esta dissertao inclui as crticas e sugestes feitas pelo Jri.
