Consultas m??dicas: oferta, demanda, mudan??a cultural e o fim das filas

Este projeto refere-se ?? implementa????o de uma sistem??tica de marca????o de consultas desenvolvida pela Se????o de Arquivo M??dico e Estat??stica do Centro T??cnico Aeroespacial de S??o Jos?? dos Campos. Ap??s um levantamento te??rico e a an??lise dos dados estat??sticos sobre o problema da fila, foi deduzida uma f??mula matem??tica que regula a oferta de consultas. O agendamento de consultas por telefone e um software, foram os instrumentos utilizados para a nova sistem??tica, que veio acompanhada de uma ampla campanha junto aos usu??rios para estimular o novo procedimento. A postura de dar transpar??ncia ao processo fez com que o usu??rio adquirisse confian??a para marcar sua consulta pelo telefone, sem o risco de se sentir preterido por n??o estar presente no hospital. O projeto eliminou as filas sem o aumento do n??mero de m??dicos ou do n??mero de consultas por m??dico

Atendimento programado do Instituto Nacional do Seguro Social

Em agosto de 2005, foi criada a Diretoria de Atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social (Dirat/INSS), com a incumb??ncia de priorizar a redu????o do atendimento presencial, ampliando os mecanismos de atendimento remoto da popula????o. Entre as a????es para a melhoria do atendimento est??o a implanta????o do agendamento eletr??nico programado, a amplia????o dos servi??os de teleatendimento e a gest??o das vagas disponibilizadas pelas Ag??ncias da Previd??ncia Social. Esse trabalho resultou em um atendimento resolutivo, utiliza????o mais racional da for??a de trabalho nas Ag??ncias e redu????o do tempo de espera por atendimento nas filas das Ag??ncias da Previd??ncia Social

Sistema Nacional de Gest??o de Atividades de Criminal??stica do Departamento de Pol??cia Federal

O Sistema Nacional de Gest??o de Atividades de Criminal??stica foi concebido e desenvolvido com o intuito de racionalizar o acesso ?? informa????o, melhorar o desempenho do trabalho pericial e facilitar a administra????o centralizada da per??cia no Departamento de Pol??cia Federal (DPF). O sistema acompanha o trabalho dos setores de criminal??stica desde a chegada do expediente de servi??o at?? a libera????o do laudo pericial. Nesse trajeto, rastreia documentos, registra resultados intermedi??rios, controla o andamento de filas de trabalho e os volumes de produ????o, pend??ncias e solicita????es. Al??m disso, auxilia a atividade fim na medida em que disponibiliza para consulta todo o acervo digital de documentos e gera conte??do de novos documentos automaticamente a partir de diversos modelos altamente adapt??veis. Finalmente, possui m??dulo de apoio ?? gest??o de recursos humanos integrado ao controle de produ????o. Atualmente, conta com mais de 1.400 usu??rios em todas as 33 unidades da criminal??stica no DPF

Implanta????o do pr??-atendimento na ag??ncia dos correios Adolfina de Pinheiros em S??o Paulo

A experi??ncia da Diretoria Regional de S??o Paulo Metropolitana dos Correios objetiva implementar melhoria em um dos seus principais processos: o atendimento nas ag??ncias. Dentro do contexto de gest??o pela qualidade total, destacamos o programa de ger??ncia da rotina e gerenciamento de melhorias (revis??o de processos), cujas ferramentas nortearam o nosso projeto. Nas ag??ncias, em decorr??ncia dos diversos produtos e servi??os que a ECT comercializa, faz-se necess??ria a gest??o das filas para que o tempo de espera excessivo n??o ocasione a insatisfa????o dos clientes. Com a implanta????o do pr??-atendimento em guich?? espec??fico, na ag??ncia Adolfina de Pinheiros, houve uma redu????o significativa do tempo de espera na fila, servindo como modelo para implanta????o em outras ag??ncias dos Correios. Al??m de atender ?? necessidade do cliente, estabelecida na matriz do QFD (Desdobramento da Fun????o Qualidade) do sistema de gest??o da qualidade da ECT, o projeto objetiva tornar a rotina de trabalho dos atendentes de guich?? mais f??cil, racional e produtiva

Mudan??a de paradigma na presta????o de servi??os pela Receita Federal do Brasil

A Receita Federal do Brasil (RFB) instituiu o Servi??o Interativo de Atendimento Virtual, com o objetivo de propiciar atendimento aos contribuintes de forma interativa, por interm??dio da internet, com o uso de certificados digitais. Esse servi??o preconiza a disponibiliza????o de op????es de atendimento, que, em virtude do sigilo fiscal, eram disponibilizados somente nas unidades da RFB, o que obrigava o comparecimento dos contribuintes a elas. A implanta????o dessas op????es de atendimento vem promovendo a melhoria da seguran??a e da qualidade dos servi??os prestados aos contribuintes, aumentando a comodidade de acesso e a rapidez na resolu????o de problemas, reduzindo as filas existentes em diversas unidades da RFB, reduzindo os custos na presta????o de servi??os e no uso deles, al??m de possibilitar melhor aloca????o de m??o-de-obra

Modernizando a gest??o para a cidadania

O trabalho apresentado visou a profissionaliza????o da gest??o dos hospitais federais no Rio de Janeiro, com implanta????o do planejamento das atividades e rigorosos sistemas de controle e gest??o or??ament??ria, gest??o de qualidade e melhoria das instala????es e equipamentos. Os resultados alcan??ados abrangeram as seguintes ??reas de atua????o: transpar??ncia na gest??o; ger??ncia de contratos continuados; estrat??gias para diminui????o das filas para atendimento; contratos de gest??o com hospitais; sistemas de apura????o de custos hospitalares; amplia????o e recupera????o do parque tecnol??gico e descentraliza????o para a gest??o municipal. A clientela principal se constitui do cidad??o-usu??rio: pacientes e familiares, mesmo que ?? primeira vista esse efeito seja indireto. Os funcion??rios, submetidos a novos processos de organiza????o do trabalho, tamb??m t??m sido atingidos de maneira bastante contundente, superando, em alguns casos, a cultura prevalecente no servi??o p??blico, voltada para o imobilismo e a falta de iniciativa. Para a implanta????o de uma nova fei????o na gest??o dos servi??os p??blicos hospitalares, foram utilizados os recursos or??ament??rios da institui????o, sem nenhum acr??scimo especial. As equipes de trabalho envolvidas foram as mais diversas, de acordo com cada atividade implementada, envolvendo desde funcion??rios do n??vel central at?? m??dicos, enfermeiros, t??cnicos e agentes administrativos dos hospitais

Kit Detran

Ser atendido no DETRAN de Minas Gerais era uma verdadeira opera????o de guerra. A complexidade de tarefas, a descentraliza????o dos servi??os, o mau atendimento, o despreparo era um grande problema. A popula????o era mal atendida, gastavam-se horas nas filas. Com a entrada em vigor do novo C??digo de Tr??nsito Brasileiro, a demanda pelos servi??os e os problemas aumentariam, caso n??o se tomasse alguma medida para melhorar o atendimento ao p??blico usu??rio, dentro da filosofia de "comodidade ao cidad??o". A ECT/MG se posicionou como agente facilitador para o DETRAN, atrav??s da sua vasta rede de Ag??ncias , simplificando e agilizando o atendimento e as rela????es entre os cidad??os motoristas e o DETRAN , atrav??s do KIT DETRAN, que ?? oferecido em duas modalidades: KIT JARI, destinado ao cidad??o que desejar entrar com recurso de multa junto ?? Junta Administrativa de Recursos de Infra????es/DETRAN e KIT COMUNICA????ES, destinado ao cidad??o que desejar efetuar atualiza????o de dados do condutor (CNH), efetuar atualiza????o do cadastro de ve??culo (CRLV) resid??ncia do propriet??rio, comunicar o real infrator de multa e comunicar a transfer??ncia de ve??culo

Projeto vida

Trata-se de um projeto de recep????o e atendimento ao p??blico, elaborado a partir da necessidade de humanizar e dinamizar o atendimento m??dico no Posto de Atendimento M??dico do M??ier (PAM-M??IER - Unidade de urg??ncia). O Projeto Vida, desenvolvido por uma equipe multiprofissional, em um ano de atendimento conseguiu: reduzir as filas de espera em 31,1 %, ou seja, um ter??o da clientela foi atendida sem demora nem burocracia; dar prioridade a casos graves e resolver de forma r??pida os casos simples e/ou que n??o necessitem de consulta m??dica. O projeto em pauta, foi o caminho alternativo para solucionar os problemas decorrentes do aumento progressivo da clientela e do d??ficit de recursos humanos em uma unidade de sa??de emergencial

Qualidade no atendimento banc??rio aos aposentados, pensionistas e benefici??rios da previd??ncia social

Historicamente o processo de pagamento de benef??cios da Previd??ncia Social, pela rede banc??ria, desenvolvia-se sem nenhuma fiscaliza????o por parte do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS. N??o havia preocupa????o com o controle da Qualidade do atendimento, nem t??o pouco, cobrava-se o compromisso e a responsabilidade dos bancos com a efici??ncia na presta????o dos servi??os. Antes do advento do Projeto SAAB, os clientes enfrentavam longas, cansativas e humilhantes filas, ficando expostos ao sol e chuva. Muitos madrugavam, outros dormiam diante das portas do bancos, para marcar vaga na tentativa de estarem entre os primeiros a receber o pagamento. Os aposentados e pensionistas eram considerados, pelos bancos, clientes de segunda categoria. Na maioria das ag??ncias, o pagamento dos benef??cios era feito separadamente dos demais clientes, em garagens, subsolos ou em outros locais inadequados, sem as m??nimas condi????es de acomoda????o. Em alguns casos eram obrigados a entrar pelas portas dos fundos. Um exemplo de desrespeito ?? cidadania dos aposentados. A partir de 1992, o INSS passou a oferecer um servi??o com mais qualidade, criando o Sistema de Acompanhamento ao Atendimento Banc??rio - SAAB, resultado do contrato que o INSS firmou com a Federa????o Brasileira do Bancos - Febraban

Uma alternativa para a crise

Este projeto refere-se ?? solu????o encontrada para amenizar as filas diante da Sub-Delegacia do Trabalho de Novo Hamburgo ??? RS, causadas pelo ac??mulo de processos, em conseq????ncia das fal??ncias e fechamentos de empresas. Milhares de trabalhadores entraram na Justi??a reivindicando seus direitos e as filas iniciavam normalmente 50 horas antes do in??cio do atendimento. A solu????o encontrada foi antecipar a Justi??a do Trabalho no que se refere ??s parcelas rescis??rias incontroversas do trabalho (FGTS e Seguro Desemprego), negociando diretamente com os sindicatos, as empresas e com a comiss??o dos trabalhadores

Racionaliza????o do almoxarifado

Ap??s a implanta????o da Gest??o pela Qualidade Total, o 4?? Regimento de Carros de Combate (RCC) do Comando Militar do Sul constatou a necessidade de eliminar o desperd??cio de material de faxina e de expediente, e a perda de tempo e excesso de burocracia em seu almoxarifado. Como solu????es, foram adotadas as seguintes provid??ncias: montagem de um box (contendo uma estante de metal, uma mesa, um estrado, um quadro de avisos e uma prancheta) para cada subunidade guardar o seu material no almoxarifado; montagem de uma se????o de fardamento para aproveitamento de espa??o no almoxarifado e delimita????o das ??reas de tr??nsito; aquisi????o de software para montagem de licita????es. Os resultados foram: o consumo de material de expediente e de faxina na exata dimens??o das necessidades de cada reparti????o ou subunidade do Regimento, obtendo economias superiores ??s estabelecidas como meta, em virtude do consumo dos estoques excedentes aprovisionados, aumento do controle do material pelos usu??rios e elimina????o dos comportamentos de desperd??cio, pedidos em excesso, etc, agiliza????o das atividades no almoxarifado, com elimina????o total de filas e redu????o a zero do tempo de espera para recebimento e envolvimento dos integrantes do Regimento no processo de redu????o de custos da unidade, gerenciando sua rotina e sendo avaliados pelos resultados obtidos