Avaliação da qualidade dos serviços online. Proposta de um método a aplicar ao setor bancário português

O número de utilizadores do serviço de Internet Banking tem vindo a crescer em Portugal. A qualidade na prestação de serviços é um fator muito importante para a sobrevivência e sucesso das empresas. Por estes motivos, os Bancos têm aumentado a sua preocupação com a qualidade da informação e dos serviços disponibilizados nos seus websites. Níveis elevados de qualidade garantem resultados positivos, diferenciação entre as Instituições Bancárias, satisfação e fidelização dos clientes. A presente dissertação propõe-se desenvolver uma metodologia para avaliar a qualidade do serviço de E-banking de um qualquer tipo de Banco, integrando o modelo SERVQUAL, o modelo de Kano e o método Quality Function Deployment (QFD), num único modelo. O principal objetivo foi apresentar um modelo de integração que contribuísse para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria das performances dos Bancos. Para ajudar a desenvolver o modelo integrado, foi realizada uma revisão da literatura sobre os principais conceitos deste tema e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre esta temática. A metodologia aqui proposta sugere uma alteração na ordem de aplicação dos modelos SERVQUAL e Kano. Propõe aplicar, em primeiro lugar, o modelo de Kano, em vez do SERVQUAL, para identificar as expectativas dos clientes. Depois, propõe avaliar as perceções dos clientes através do SERVQUAL mas, com modificações na sua estrutura básica. Por fim, a construção da “Casa da Qualidade” é determinante para saber quais os aspetos que devem ser melhorados no serviço de Internet Banking.

Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD

Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura. Abstract This article focuses on the theoretical development of an integrated model for the assessment and improvement of the quality of Internet Banking (IB) services. Based on a literature review and critical analysis of the studies on the integrated use of the Kano model, the SERVQUAL and the Quality Function Deployment (QFD), this paper suggests an integrated model that is significantly distinct from those in the extant literature. The suggested model aims to surpass inherent disadvantages of the models in the literature, to contribute to a better understanding of the “voice of the customer” and to improve the quality of the IB services. This paper also develops several propositions for future empirical investigation.

Avaliação da resposta sísmica de edifícios sitos em solos brandos estratificados

O Eurocódigo 8 exige um estudo mais aprofundado da resposta dinâmica de solos brandos classificados como tipo S1, tendo em vista o dimensionamento de edifícios. Neste trabalho apresenta-se uma metodologia visando a avaliação da segurança, ou o dimensionamento, de edifícios construídos sobre solos brandos estratificados. A metodologia proposta baseia-se nas velocidades das ondas de corte VS, obtidas de estudos geofísicos/geotécnicos, realizados in situ, tal como é proposto na parte 5 do EC8. A amplificação dinâmica das vibrações, em resultado dos contrastes das impedâncias dos diversos estratos, é obtida admitindo a propagação unidimensional das ondas sísmicas VS, na vertical, a partir do substrato rochoso. A resposta superficial é quantificada com base na análise não linear da coluna de solo sobre o substrato rochoso. A acção sísmica é caracterizada com base em vários acelerogramas “strong motion”, registados noutros países, em afloramentos rochosos, multiplicados por um factor de escala. Os factores de escala são obtidos de modo a que o espectro de resposta médio se ajuste ao espectro objectivo do EC8 (solo tipo A). A análise sísmica da estrutura do edifício é realizada com o espectro de resposta médio, que é obtido tendo em conta as funções de transferência determinadas para o terreno em estudo. Aplica-se a metodologia proposta a um caso de estudo no Algarve.

Simulação numérica na avaliação da fiabilidade de estruturas de betão armado

Neste trabalho apresenta-se uma metodologia para a avaliação da fiabilidade de estruturas de betão armado. A metodologia recorre a uma simulação numérica pelo método de Monte Carlo, com adopção de uma técnica de amostragem estratificada de redução de variância, vulgarmente designada por hipercubo latino, para a obtenção da probabilidade de não ser excedido o estado limite último em causa. Aplicou-se a metodologia a um caso prático.

Contribuição para a avaliação do risco sísmico: aplicação à cidade de Faro

O programa SRAPOR permite a realização de rápidas avaliações de risco sísmico de aglomerados habitacionais. A presente versão é constituída por uma base de dados de sismos, por um sistema simplificado de informação geográfica e por um módulo de avaliação da casualidade sísmica. A aplicação do programa é ilustrada com a análise da casualidade sísmica da cidade de Faro.

Evaluation of enzymatic and metabolic parameters of quality in sole eggs (Solea Senegalensis, Kaup, 1858)=Avaliação dos parâmetros enzimáticos e metabólicos de qualidade em ovos de linguado (Solea senegalensis, Kaup, 1858)

Dissertação de mest., Biologia Marinha, Faculdade de Ciências do Mar e Ambiente, Univ. do Algarve, 2008

Avaliação e gestão do desempenhos dos professores

Tese de dout., Psicologia, Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Universidade do Algarve, 2005

Ensaio de avaliação da sustentabilidade no sector das carnes de ovino: o Alentejo (Portugal)

Dissertação mest., Gestão Sustentável de Espaços Rurais, Universidade do Algarve, 2009

Avaliação interna de escolas

Dissertação de Mestrado, Supervisão, Especialização em 1.º Ciclo do Ensino Básico, Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Universidade do Algarve, 2007

Avaliação de condicionantes ambientais a Narcissus willkommii (Samp.) A. Fernandes: bases para estratégias de conservação

Dissertação mest., Gestão e Conservação da Natureza, Universidade do Algarve, 2006

Determinação dos genótipos de Listeria Monocytogenes por PCR em tempo real e avaliação da sua citopatogenicidade

Dissertação mest., Qualidade em Análises, Universidade do Algarve, 2007

Compostagem de resíduos agro-industriais: monitorização do processo e avaliação da qualidade do composto

Dissertação de mest., Agricultura Sustentável, Faculdade de Engenharia de Recursos Naturais, Universidade do Algarve, 2007

Avaliação da eficiência de higienização em cantinas

Dissertação de mest., Engenharia Biológica, Faculdade de Ciências e Tecnologia, Universidade do Algarve, 2009

Modelos de avaliação de hipotecas comerciais: soluções analíticas

Tese de dout., Gestão, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2005

Protecção e avaliação de marcadores do stress foto-oxidativo em Ceratonia siliqua L. e Tuberaria major (Willk) P. Silva & Rozeira sob altas temperaturas e défice hídrico

Dissertação mest., Engenharia Biológica, Universidade do Algarve, 2009