Qualidade de serviços e impacto na satisfação, lealdade e recomendação a terceiros: caso de estudo na indústria hoteleira Portuguesa

O Turismo é um fenómeno global, onde se tem verificado uma grande evolução, que tem impulsionado a oferta da capacidade e variedade do alojamento acompanhar esse desenvolvimento. Devido ao elevado nível de competitividade entre estabelecimentos hoteleiros, e ao aumento da exigência dos hóspedes, a qualidade de serviços torna-se uma importante estratégia para a indústria da hospitalidade e um fator determinante tanto para trair novos clientes, como para reter os existentes. Com este estudo pretende-se analisar as perceções e dos hóspedes nacionais, relativamente à Qualidade de Serviço prestada pelas unidades hoteleiras portuguesas onde ficaram alojados, bem como o impacto dessas perceções as intenções comportamentais futuras (Satisfação, Fidelização-Retenção hóspede e Intenções e Recomendação). Para esse efeito, recorreu-se a uma escala já adaptada à mensuração da qualidade dos serviços no setor hoteleiro, denominada por LQI-Lodging Quality Index (Getty & etty, 2003) e também a algumas questões estruturadas de acordo com Ladhari (2012), com ista a investigar as intenções comportamentais. O questionário foi publicado online e partilhado através da página pessoal da autora na rede social Facebook.

Catálogo de Serviços de TI

As Tecnologias de Informação são responsáveis pelas transformações que vivemos, pois permitiram a construção de um mundo global, quebraram fronteiras, gerando conhecimento de uma forma cada vez mais rápida o que levanta enormes desafios às organizações. Estas transformações originam a necessidade de as organizações procurarem soluções e inovarem o seu modelo de estratégia organizacional, para conseguirem sobreviver e agregarem valor ao negócio. As Tecnologias de Informação são parte integrante nos processos das empresas, levando à necessidade de estarem alinhados com a estratégia de Governance, procurando aumentar a confiabilidade das suas operações e o presente trabalho aborda a adoção das melhores práticas das frameworks orientadas para esta área nomeadamente o COBIT 5, a ITIL V3, introduzindo os conceitos de Governance de TI e Gestão de TI. A Design Science Research foi a metodologia de investigação adotada, pois permite a construção e operacionalização de artefactos para os SI e encontrar uma solução para a construção de um Catálogo de Serviços como fator diferenciador para o negócio. Para a construção de um Catálogo de Serviços, é proposto um método baseado nas melhores práticas para a área dos Sistemas de informação, em que este passa a ser o principal ponto de contacto, permitindo o registo dos pedidos, mas também a definição de tempos de resposta, custos, faturação de serviços e ainda a construção de um repositório de conhecimento. São definidos os processos que se consideram mais relevantes, são propostos artefactos para a construção do catálogo, é efetuada a modelação em BPMN dos processos inerentes ao registo de pedidos, pois desta forma facilita o entendimento, bem como a sua implementação.

O Hoshin Kanri como instrumento de alinhamento estratégico : Estudo de caso : Serviços sociais da Guarda Nacional Republicana

O presente trabalho de investigação aplicado é subordinado à área de conhecimento de Gestão Estratégica e intitulado “O Hoshin Kanri como Instrumento de Alinhamento Estratégico. Estudo de Caso: Serviços Sociais da Guarda Nacional Republicana”. Apesar de se tratar de um modelo bastante recente, sem exploração académica ou exemplos de aplicação em outras instituições de natureza pública, identificamos de forma prévia o modo como o Hoshin Kanri, quando em complemento do Balanced Scorecard, pode contribuir para potenciar a gestão organizacional e, numa segunda fase, perspetivar a sua aplicação aos Serviços Sociais da Guarda Nacional Republicana. Na investigação que conduzimos, utilizámos o método hipotético-dedutivo e o método inquisitivo, tivemos em conta três fases distintas, embora complementares: exploratória, analítica e conclusiva. Ao longo destas fases, recorreu-se à análise documental, entrevistas, inquéritos por questionários na recolha e análise de informação. Desta forma, verificou-se que as chefias de topo dos Serviços Sociais da Guarda Nacional Republicana vêm uma oportunidade na implementação do Hoshin Kanri, enquanto modelo com grandes potencialidades que permite o desdobramento da estratégia conceptualizada pelo Balanced Scorecard e, consequentemente, um alinhamento mais estreito entre os vários níveis de gestão, privilegiando o acompanhamento e controlo necessário à adoção atempada de medidas corretivas. O estudo realizado permitiu ainda perceber que a sua implementação depende essencialmente da dinâmica interna daquele Serviço e não de condicionantes externas, o que constitui um indicador bastante positivo se considerarmos a sua introdução prioritária. Resulta da simbiose entre o Balanced Scorecard e o Hoshin Kanri a definição da rota estratégica e a sua execução prática, o que permite perspetivar uma melhoria dos resultados alcançados. Desta interação e complementaridade poderá advir a necessidade de ajustamento ou revisão da estratégia organizacional alavancando a performance institucional. Nesse desiderato, construímos e apresentamos um modelo conceptual resultante da aplicação do Balanced Scorecard e do Hoshin Kanri à realidade da Instituição.