Catálogo de Serviços de TI

As Tecnologias de Informação são responsáveis pelas transformações que vivemos, pois permitiram a construção de um mundo global, quebraram fronteiras, gerando conhecimento de uma forma cada vez mais rápida o que levanta enormes desafios às organizações. Estas transformações originam a necessidade de as organizações procurarem soluções e inovarem o seu modelo de estratégia organizacional, para conseguirem sobreviver e agregarem valor ao negócio. As Tecnologias de Informação são parte integrante nos processos das empresas, levando à necessidade de estarem alinhados com a estratégia de Governance, procurando aumentar a confiabilidade das suas operações e o presente trabalho aborda a adoção das melhores práticas das frameworks orientadas para esta área nomeadamente o COBIT 5, a ITIL V3, introduzindo os conceitos de Governance de TI e Gestão de TI. A Design Science Research foi a metodologia de investigação adotada, pois permite a construção e operacionalização de artefactos para os SI e encontrar uma solução para a construção de um Catálogo de Serviços como fator diferenciador para o negócio. Para a construção de um Catálogo de Serviços, é proposto um método baseado nas melhores práticas para a área dos Sistemas de informação, em que este passa a ser o principal ponto de contacto, permitindo o registo dos pedidos, mas também a definição de tempos de resposta, custos, faturação de serviços e ainda a construção de um repositório de conhecimento. São definidos os processos que se consideram mais relevantes, são propostos artefactos para a construção do catálogo, é efetuada a modelação em BPMN dos processos inerentes ao registo de pedidos, pois desta forma facilita o entendimento, bem como a sua implementação.

Gamification in Skills Management

Employees are the human capital which, to a great extent, contributes to the success and development of high-performance and sustainable organizations. In a work environment, there is a need to provide a tool for tracking and following-up on each employees' professional progress, while staying aligned with the organization’s strategic and operational goals and objectives. The research work within this Thesis aims to contribute to improve employees' selfawareness and auto-regulation; two predominant research areas are also studied and analyzed: Visual Analytics and Gamification. The Visual Analytics enables the specification of personalized dashboard interfaces with alerts and indicators to keep employees aware of their skills and to continuously monitor how to improve their expertise, promoting simultaneously behavioral change and adoption of good-practices. The study of Gamification techniques with Talent Management features enabled the design of new processes to engage, motivate, and retain highly productive employees, and to foster a competitive working environment, where employees are encouraged to be involved in new and rewarding activities, where knowledge and experience are recognized as a relevant asset. The Design Science Research was selected as the research methodology; the creation of new knowledge is therefore based on an iterative cycle addressing concepts such as design, analysis, reflection, and abstraction. By collaborating in an international project (Active@Work), funded by the Active and Assisted Living Programme, the results followed a design thinking approach regarding the specification of the structure and behavior of the Skills Development Module, namely the identification of requirements and the design of an innovative info-structure of metadata to support the user experience. A set of mockups were designed based on the user role and main concerns. Such approach enabled the conceptualization of a solution to proactively assist the management and assessment of skills in a personalized and dynamic way. The outcomes of this Thesis aims to demonstrate the existing articulation between emerging research areas such as Visual Analytics and Gamification, expecting to represent conceptual gains in these two research fields.

Processo de Implementação do Modelo eTOM em Empresas de Telecomunicações

Nos últimos anos, a satisfação do cliente tornou-se um dos fatores críticos de sucesso de maior importância dentro das organizações. Este sucesso está diretamente ligado à lealdade dos clientes com as organizações, que resulta numa continuidade do negócio. Esta lealdade é obtida através da implementação de processos de negócio que permitam uma melhor resposta às necessidades do cliente bem como uma qualidade de serviço superior que permita obter resultados positivos no mercado da concorrência. Através da visão geral de uma metodologia virada para as empresas de telecomunicação, o eTOM (Enhanced Telecom Operations Map), demonstrou-se a importância das empresas de telecomunicação possuírem um modelo de processos de negócio que disponibilize uma linguagem dentro da organização, de modo a permitir agilizar os processo internos e os processos de interação com as partes envolvidas na value network. Tendo como base a metodologia Design Science Research, procedeu-se a criação de um conjunto de cenários de interação com o cliente, onde foram apresentadas soluções práticas na aplicação da framework eTOM. Com isto, foi demonstrada as capacidades do eTOM na implementação de processos, bem como na flexibilidade como estes poderão ser implementados. Partindo dos processos disponibilizados pela framework e com base no contexto e características da organização, foram identificados os processos que, do nosso ponto de vista, são os mais indicados para criação dos processos core da organização.

O SIVICC como um sistema dissuasor da ilicitude e de apoio à atividade operacional da GNR

O objeto de estudo da presente investigação é o SIVICC. Sendo o objetivo geral demonstrar o seu desempenho organizacional nos domínios da dissuasão da ilicitude, do apoio à decisão e do suporte à atividade operacional da GNR, procurando adicionar e aprofundar conhecimento teórico e empírico. Em termos de metodologia optámos por uma estratégia de investigação qualitativa e relativamente ao desenho da pesquisa optou-se pela transversal. Os métodos e técnicas utilizadas foram as entrevistas semiestruturadas com a respetiva análise de conteúdo e a análise documental. Como resultado principal destacamos que, com base numa doutrina assente em princípios centrados em rede e no empirismo resultante das entrevistas efetuadas, o SIVICC proporciona superioridade de informação resultando numa consciência situacional partilhada da organização, o que conduz a melhores efeitos operacionais, que contribuem na prossecução da segurança de Portugal e da UE, através de uma efetiva vigilância diária e controlo do mar territorial e zona costeira. Concluímos que o SIVICC promove um apoio importante na tomada de decisão e suporta eficazmente e eficientemente a atividade operacional da GNR, que se vai refletir numa vantagem competitiva sobre o adversário que é persuadido a mudar os seus comportamentos através da dissuasão que o sistema proporciona. Abstract: The study object of this research is the SIVICC. The overall goal is to prove their organizational performance in the areas of deterrence of unlawful, in decision support and in supporting the operational activities of the GNR, attempting to add and deepen theoretical and empirical knowledge. In terms of methodology we chose a qualitative research strategy and for the design of research we chose the transversal. The methods and techniques used were semi-structured interviews with the respective content analysis and document analysis. The main result we highlight, based on a doctrine sustained on principles of centered network operations and a result empiricism of conducted interviews, that the SIVICC provides information superiority resulting in a shared situational awareness of the organization, leading to better operational effects that contribute to the pursuit security in Portugal and in the EU, through effective daily monitoring and control of the territorial sea and coastal zone. We conclude that the SIVICC promotes an important support decision making and supports effectively and efficiently operational activity of the GNR, which will reflect a competitive advantage over the adversary who is persuaded to change their behavior through deterrence that the system provides.