Profiling the Value of Industrial Maintenance Services

Industrial maintenance can be executed internally, acquired from the original equipment manufacturer or outsourced to a service provider, and this concludes in many different kind of business relationships. To maximize the total value in a maintenance business relationship it is important to know what the partner values. The value of maintenance services can be considered to consist of value elements and the perceived total value for the customer and the service provider is the sum of these value elements. The specific objectives of this thesis are to identify the most important value elements for the maintenance service customer and provider and also to recognize where the value elements differ. The study was executed as a statistical analysis using the survey method. The data has been collected by an online survey sent to 345 maintenance service professionals in Finland. In the survey, four different types of value elements were considered: the customer’s high critical and low critical items and the service provider’s core and support service. The most valued elements by the respondents were reliability, safety at work, environmental safety, and operator knowledge. The least valued elements were asset management factors and access to markets. Statistically significant differences in value elements between service types were also found. As a managerial implication a value gap profile is presented. This Master’s Thesis is part of the MaiSeMa (Industrial Maintenance Services in a Renewing Business Network: Identify, Model and Manage Value) research project where network decision models are created to identify, model and manage the value of maintenance services.

Teollinen kunnossapito voidaan toteuttaa sisäisesti, hankkia laitetoimittajalta tai ulkoistaa erilliselle kunnossapitopalveluiden tarjoajalle ja tämän seurauksena syntyy monia erilaisia yhteistyösuhteita. Jotta kunnossapitoyhteistyön kokonaisarvo voidaan maksimoida, on tärkeää tietää mitä yhteistyökumppani arvostaa. Kunnossapidon arvo muodostuu arvoelementeistä, jolloin havaittu kokonaisarvo asiakkaalle ja palvelun toimittajalle on näiden arvoelementtien summa. Tämän työn tavoitteena on tunnistaa kunnossapitopalveluiden asiakkaan ja toimittajan tärkeimmät arvoelementit sekä tunnistaa, eroavatko ne toisistaan. Tutkimus toteutettiin tilastollisena analyysinä käyttäen kyselytutkimusmenetelmää. Käytetty data on kerätty Internetissä täytettävän tutkimuslomakkeen avulla, joka lähetettiin 345 suomalaiselle kunnossapidon ammattilaiselle. Tutkimuksessa arvoelementtejä tarkasteltiin neljästä eri näkökulmasta: kunnossapidon asiakkaan kriittistä ja ei-kriittistä kohdetta sekä palvelun toimittajan ydin- ja tukipalvelua tarkastellen. Vastaajat arvostivat tärkeimmiksi arvoelementeiksi luotettavuuden, työturvallisuuden, ympäristöturvallisuuden ja tietotaidon. Vähiten arvostettuja elementtejä olivat omaisuuden hallinta ja markkinoille pääsy. Arvoelementtien välillä löydettiin myös tilastollisesti merkitseviä eroja ja johdon työkaluksi esitetään arvoelementtien profilointi-mallia. Tämä diplomityö on tehty osana MaiSeMa (Teolliset kunnossapitopalvelut uudistuvassa yritysverkostossa: Tunnista, mallinna ja johda arvoa) tutkimushanketta. MaiSeMa:ssa rakennetaan verkostolle päätöksentekomalleja joiden avulla voidaan tunnistaa, mallintaa ja johtaa kunnossapitopalvelun arvoa.