Diagnóstico y estrategia del modelo de servicio y atención al cliente en el consulado general central de Colombia en Madrid

El Consulado General Central de Colombia en Madrid como representación consular acreditada ante el gobierno de España, tiene como funciones principales el promover y defender los intereses de Colombia y de los connacionales residentes en Madrid, brindándoles la asesoría adecuada y requerida para cada una de sus necesidades, proteger los derechos fundamentales de los colombianos en el exterior y ejercer ante las autoridades del país donde se encuentren, las acciones pertinentes, de conformidad con los principios y normas del Derecho Internacional. En el siguiente proyecto se planteará una investigación, la cual pretende analizar y evaluar el modelo de servicio al cliente prestado por el Consulado General Central de Colombia en Madrid. La idea central de esta investigación es conocer la opinión de los connacionales que hacen uso de los servicios consulares y evaluar el cliente interno, en este caso el equipo de trabajo del consulado para medir la percepción que tienen estos sobre el ambiente laboral dentro de la oficina consular, y convertir esa información en una herramienta útil, que ayude a generar posibles estrategias de mejora al modelo de servicio al cliente del Consulado, cuyo principal objetivo según La Cónsul General de Colombia en Madrid es “fortalecer el servicio y la atención a cada uno de los colombianos” (Ministerio de Relaciones Exteriores, Consulado de Colombia en Madrid, 2014). Se plantea una investigación concluyente, que proporciona información y evidencia para dar respuesta al interrogante, planteado ¿qué estrategias deberían implementarse al modelo de servicio al cliente del Consulado?.

Comunicació : elements de gestió en l'atenció al client. 'Comunicación : elementos de gestión en la atención al cliente'.

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Cambio actitudinal en la atención al cliente. Caso IECE

La presente tesis hace un análisis de cómo se genera y desarrolla el comportamiento organizacional, desde la base de una cultura organizacional que por su naturaleza esta en conste transformación, dando mayor importancia a los clientes con una visión humanista, en donde la influencia que ejercen las actitudes van formando cambios en los clientes internos y externos para lograr conjuntamente un cambio organizacional, donde la persona es el centro de la organización. Por tanto el cambio actitudinal en la atención al Cliente, enmarca toda esta evolución organizacional, a la cual se le da mayor importancia a la persona pues es quien realiza y recibe el resultado de toda esta transformación. La cultura organizacional permite entender como un conjunto de conocimientos, creencias, hábitos y demás, hacen de una organización una demostración de lo que se desea alcanzar. Toda cultura tiene una variable independiente que modifica las actividades y conductas de las personas que forman parte de la organización ya sea de manera interna o externa. Los Clientes vistos como beneficiarios de la cultura de las organizaciones forman parte esencial de las mismas, pues por ellos son creados con el fin de satisfacer sus necesidades proporcionando productos y servicios de calidad con eficacia y buena atención. Por tanto las actitudes permiten que los clientes internos y externos demuestren satisfacción o insatisfacción con relación a los productos y servicios que reciben. Todas estas etapas conllevan a un cambio organizacional, en donde se va a adoptar nuevas actitudes, nuevas tecnologías y nuevas formas de hacer las cosas con el fin de obtener logros de objetivos que apoyen el desarrollo con visión de mejora continua.

Imagen corporativa en instituciones públicas de la ciudad de Quito; caso de estudio: Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) – Análisis de estrategias vinculadas al cliente interno

En Ecuador, muchas empresas utilizan ya las más modernas herramientas de comunicación para llegar a sus clientes y formar en ellos una imagen corporativa positiva, pero no se puede hablar de mejoras en la imagen externa sin que la imagen interna no se haya gestionado adecuadamente, pues esta se hace en pro de mejorar la externa, ya que la percepción que los públicos externos tengan de una organización será el reflejo del resultado de las actuaciones y comportamientos internos. Bajo este marco, se consideró realizar un análisis de cómo las Instituciones Públicas manejan su imagen corporativa interna como herramienta de gestión empresarial, y como a través de mecanismos y canales efectivos y la implementación de acciones de CI adecuadas, consolidan el clima laboral de sus colaboradores; por lo cual se realizó una investigación a través de un caso de estudio específico con la Corporación Nacional de Telecomunicaciones – CNT. La investigación y su análisis sirvieron para extraer las fortalezas y debilidades de esta Institución con respecto al manejo de su CI vinculada a su gestión empresarial, lo que dio como resultado una propuesta de mejora que consistió en el diseño y planteamiento de estrategias basadas en el análisis del caso de estudio y que contemplan en su esquema: el objetivo o fin que se quiere alcanzar, el público al cual va dirigida, las actividades que se llevarán a cabo para apoyar el proceso, el responsable de ejecutarlas, los productos generados y los medios o canales utilizados, con la finalidad de que éstas permitan con su aplicación incrementar los niveles de participación en las principales operaciones de comunicación interna que llevan a cabo las Instituciones Públicas, tomando en cuenta siempre los antecedentes de la Institución, la situación actual y el análisis de las fortalezas y debilidades de las principales acciones de CI; se espera que esto sirva como lineamientos para otras organizaciones, e incluso para la misma, y puedan ser utilizados para el mejoramiento de sus planes de comunicación interna y potencialización de la identidad y cultura organizacional.

Priorización de indicadores de gestión relacionados al espacio de la satisfacción al cliente de las empresas proveedoras de servicios de telefonía móvil. Caso: Empresa Movistar

El presente proyecto de tesis “Priorización de indicadores de gestión relacionados al espacio de la satisfacción al cliente de las empresas proveedoras de servicios de telefonía móvil. Caso: Empresa Movistar” busca el planteamiento, consecución y construcción de una propuesta de un Plan de Calidad que busque la congruencia entre los indicadores de percepción y de gestión de una empresa de telefonía móvil. En primer lugar se abordarán las consideraciones preliminares como antecedentes, justificación de la investigación y objetivos de la misma para tener una visión global del proyecto planteado y se abordarán los conceptos teóricos necesarios que sustentarán la investigación práctica para la construcción de la propuesta final. Se describirá a la Organización y las necesidades con respecto al proyecto de investigación a través de los resultados obtenidos de los estudios de satisfacción reales de los 4 segmentos de clientes de Movistar y además los resultados de los Focus Group establecidos con el fin de brindar mayores lineamientos sobre las necesidades de los clientes frente al servicio de la organización. Finalmente se analizará la información obtenida para levantar los elementos de gestión de calidad y se realizará la construcción de la propuesta del Plan de Calidad para la empresa. La nueva propuesta construida muestra una visión integral y transversal de la organización que incluye tanto indicadores de percepción como de gestión, permitiendo a la Empresa actuar de forma oportuna, eficaz y precisa sobre las áreas o procesos que lo requieran con el fin de mejorar el Índice de Satisfacción al Cliente y fidelizar a sus clientes. El plan de calidad planteado en la presente tesis ha sido evaluado y aceptado por el responsable del ISC en la organización como una propuesta de medición y control global. Además ha sido presentado al Comité Ejecutivo, grupo de personas directivas responsables de tomar las decisiones estratégicas de la Empresa, y se ha tomado la iniciativa de aplicar el proyecto plasmado en la presente tesis para el año 2015.

Talleres sobre ventas y atención al cliente.

85 hojas : ilustraciones, fotografías.

Diseño de un plan de servicios con calidad al cliente para la Alcaldía municipal de Jucuapa.

El objetivo perseguido en la realización del presente trabajo, es proponer el diseño de un plan de servicio con calidad al cliente, que sirva como herramienta administrativa tanto al personal administrativo como operativo de la institución, que permita adquirir conocimientos teóricos y prácticos en aspectos relacionados con la calidad en el servicio al cliente para eficientizar su desempeño en el puesto y por consiguiente prestar mejores servicios a la comunidad. Las municipalidades no prestan un servicio acorde a las necesidades que exigen los habitantes de cada municipio por lo que la calidad en el servicio al cliente es un tema que amerita ser analizado y llevado a la práctica. En términos generales, el objetivo trazado al desarrollar este trabajo fue diseñar un plan de servicio con calidad al cliente basado en la detección real de las necesidades y expectativas y de cómo satisfacer a los usuarios de servicios de la Alcaldía Municipal. El contenido de este documento se realizó mediante la investigación bibliográfica y se complementó con una investigación de campo aplicando las técnicas de observación, entrevistas y cuestionarios, al personal de la institución y los usuarios de la Alcaldía. Para el cuestionario dirigido al personal de la institución, se determinó el censo y para los usuarios la muestra. Después de realizar la investigación y recolección de datos, se procedió a la tabulación, análisis e interpretación de los mismos; lo cual permitió la elaboración del diagnóstico, que sirvió de base para concluir y recomendar acerca de los aspectos más relevantes de la investigación. El estudio realizado, demostró que en la institución no existe eficiencia administrativa, puesto que se pudo identificar que el personal no está organizado e integrado totalmente para dar un eficiente servicio, además la falta de orientación de algunos usuarios en la forma de realizar determinados trámites dificulta la agilidad y eficiencia de los mismos, lo que repercute en la atención brindada por el personal y en la calidad de los servicios requeridos por los usuarios; por lo que se recomienda a la institución la implantación de plan de servicio con calidad al cliente que se presenta en el capítulo III; así como la creación de una caseta informativa que oriente al usuario sobre los pasos a seguir para efectuar los trámites y de esta manera dar un servicio ágil y eficiente. Además se pudo determinar que la institución no cuenta con políticas internas de capacitación y desarrollo del recurso humano, pues las capacitaciones son impartidas esporádicamente por lo que se dificulta el desarrollo de las áreas Administrativas y de servicio ; por lo anterior se recomienda la implantación del programa de capacitación para los empleados con el propósito de brindar los conocimientos necesarios para el buen desempeño de sus funciones y que además estos sean impartidos de manera mensual, trimestral y semestral, de acuerdo a la detección de necesidades de capacitación y desarrollo personal. Otro aspecto importante es que la institución en estudio no cuenta con un sistema de evaluación del desempeño, que permita identificar el nivel de rendimiento de sus empleados pues lo hacen a través de supervisiones esporádicas; por lo tanto se recomienda a la Alcaldía que emplee el método de evaluación del desempeño, “Escala de Calificación Gráfica”; el cual permitirá evaluar una serie de factores de desempeño que faciliten determinar el nivel de desempeño que tienen los empleados con el propósito de obtener eficiencia y satisfacción laboral.

Propuesta de un modelo de atención al cliente, para la eficiencia en la prestación de servicios de la Alcaldía municipal de la ciudad de La Unión.

El presente trabajo de graduación denominado: “Propuesta de un Modelo de Atención al Cliente, para la eficiencia en la prestación de los servicios de la Alcaldía Municipal de la Ciudad de La Unión”, tiene como objeto constituir un instrumento que permita a la institución comunal de la Ciudad de La Unión, así como a las de otros municipios, brindar un servicio eficiente y de calidad a los usuarios. Las Alcaldías Municipales como entidades de servicio de interés público, deben estar orientadas hacia el cliente o usuario de dichos servicios. La calidad en el servicio al cliente hace más efectivo el papel de quien la ponga en práctica, no limitándose a solo hacer las obligaciones del trabajo, sino hacerlas con el método adecuado, brindando más que un buen servicio, un buen trato. El presente trabajo se orienta a brindar elementos importantes para el logro de tal cometido, para ello, se destaca la importancia de que las Alcaldía cuenten con un modelo de atención al cliente. Para realizar dicho modelo, fue necesario realizar una investigación bibliográfica y testimonial de conceptos y factores relativos al tema. También se llevó a cabo una investigación de campo, que involucró a funcionarios como a empleados y una muestra estadística de los usuarios de los servicios que presta la Alcaldía, quienes ofrecieron su colaboración con el objeto de evaluar el desempeño actual y proponer acciones tales como la capacitación que contribuyan al desarrollo institucional. La investigación mostró deficiencias en algunos aspectos en la prestación de los servicios por parte de los empleados dando paso a la necesidad de contar con un modelo de atención al cliente.

Programas y procedimientos de auditoría operativa aplicada al área de atención al cliente. Caso ilustrativo.

Dentro de una economía globalizada, las empresas que se esmeran por cumplir estándares de calidad, precios competitivos, reingeniería en sus sistemas, y otros factores que conlleven a una maximización de sus recursos, influirán en la supervivencia financiera de tales entidades. Un factor que también es un indicativo y que mide la rentabilidad de las empresas; es el factor cliente, ya que por medio de ellos una empresa puede subsistir y salir adelante como también puede quebrar al no demandar los productos o servicios por parte de ellos. El trabajo de graduación consistió en elaborar un documento guía que permita al empresario de la mediana empresa hacer una evaluación o diagnóstico de la calidad del servicio al cliente prestado. Uno de los aportes de este documento es que contribuye a tomar decisiones por parte de la gerencia para identificar los aspectos que afecten la atención al cliente y el posible impacto en los márgenes de utilidad de la empresa los cuales son causados por clientes insatisfechos. Esto ayudará a las empresas a tomar importancia a este tema y a obtener un valor agregado de los cuales la parte económica es la más atractiva. Además se puede decir que la auditoría de atención al cliente, por ser una práctica no puesta en marcha es un área explorable y llena de muchas expectativas, en la que el empresario será el beneficiario de las sugerencias surgidas y las recomendaciones dadas por el auditor. Desde el punto de vista que la investigación es la base del conocimiento, toda investigación tiene un objetivo y en lo que se refiere al presente documento, tiene como finalidad no sólo el cumplimiento de un requisito académico, sino también brindar un aporte técnico a la profesión que contribuya al conocimiento del profesional y a su fuente de recursos. La elaboración de este documento se enmarca en el entorno de los servicios prestados o la forma de como son prestados a los clientes que visitan los distintos establecimientos comerciales, y además proporciona a las empresas la base que garantice una competitividad eficiente en un creciente mercado, dicho trabajo ha sido dividido en los siguientes capítulos: Capítulo I: es este capítulo se efectúo la investigación bibliográfica básica para el conocimiento del entorno en que se desarrollaría la investigación, así como para ilustrar al lector de todos los antecedentes que pudieran dar la debida comprensión del trabajo de campo. En el segundo capítulo se establecen los parámetros y herramientas para el desarrollo de la investigación, desde la determinación de la problemática hasta las fórmulas estadísticas mediante las cuales se obtendrán los resultados que servirán de base para hacer el diagnóstico correspondiente. En tercer capítulo se realizó la identificación de las áreas críticas que están dentro del área de atención al cliente, y se elaboraron los procedimientos escritos de ellas; los cuales servirán para la evaluación general del entorno del servicio al cliente. Como punto final se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación.

Identificar los componentes actitudinales y de servicio de calidad brindados al cliente por parte del Departamento de Becas de la Universidad Autónoma de Nuevo León.

Tesis (Maestría en Psicología Laboral y Organizacional) UANL, 2012.

Diseño de un centro de atención al cliente para empresas desarrolladoras de software

El presente trabajo investigativo tiene como objetivo en primer lugar, realizar un estudio analítico y comparativo de cómo las empresas ecuatorianas que se dedican al desarrollo y consultoria de software brindan el servicio a sus clientes, entendiéndose como servicio la atención oportuna, personalizada y que satisfaga los requerimientos y expectativas del principal activo empresarial, los clientes. Posteriormente y una vez que se tuvo clara la situación empresarial ecuatoriana, lo siguiente fue diseñar de manera estándar la forma en que las empresas desarrolladoras y consultoras de software pueden brindar el servicio a sus clientes, este diseño se basó en metodologías probadas a nivel mundial y que varias empresas multinacionales ya lo usan en el manejo y administración de los requerimientos de servicio. También se analizaron herramientas tecnológicas que pueden ayudar de una manera óptima a la generación de información para toma de decisiones y a la administración del servicio empresarial. La recomendación final es la creación de un centro de atención a clientes que busque satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes basando su funcionamiento en la metodología estándar definida en el presente estudio utilizando la herramienta tecnológica que mejor se adapte a las necesidades empresariales.

Calidad en atención al cliente como estrategia competitiva en los comercios minoristas

La modernización por la cual transita el mundo se ve reflejada en numerosos factores; económicos, sociales, tecnológicos y hasta políticos, que influyen directamente sobre el sector comercial, donde el nivel de competitividad entre las empresas tiende a intensificarse continuamente. Los desafíos que debe afrontar el sector son complejos y más aún cuando los medios para revertir tal situación resultan escasos. En este escenario, aquellos comercios que no cuenten con la flexibilidad y herramientas necesarias para hacerles frente les resultará cada vez más difícil la subsistencia. Con el tiempo han surgido diversas propuestas que intentan dar respuestas a la problemática especificada. Este trabajo, enfocado particularmente en el comercio minorista, pretende profundizar una de ellas. El objetivo es plantear la calidad en la atención al cliente a modo de estrategia competitiva, para lo cual propondremos como herramienta la Norma IRAM 9900:2006: “Buenas Prácticas Comerciales".

Atención al cliente y medios sociales en la empresa

online donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información, de tal manera que los social media están democratizando las comunicaciones. Según datos publicados por eMarketer, casi el 25% del total de la inversión publicitaria mundial para el 2014 estará dirigida a medios digitales. Los medios de comunicación tradicionales están sumidos desde algún tiempo en una profunda crisis. En los comienzos de Internet, los protagonistas de este sector han creído en la red como un medio de publicación de contenidos en una única dirección, esto es la web 1.0, personas conectándose a páginas web. El típico lector de revista y seminario se ha convertido en un nuevo consumidor con necesidades muy distintas. El lector de un medio tradicional se encuentra con contenido cerrado, sin posibilidad de ser filtrado, que busca dirigir su opinión. Con el método tradicional no es posible ni personalizar el contenido ni la experiencia de uso. De ahí el nacimiento de la web 2.0, personas conectándose a personas (redes sociales). En un futuro cercano, van a triunfar las empresas, sectores y marcas que sepan adaptarse a la llegada de los social media, y que además de desarrollar su línea de negocio habitual, se conviertan en plataformas para la conversación y la construcción de contenidos en colaboración. En este proyecto voy a desarrollar el caso particular de una empresa de telecomunicaciones con una estrategia que use los social media como plataforma de atención al cliente, y para interaccionar también con su almacén en DHL. Los servicios añadidos que dicha empresa de telecomunicaciones ofrece a sus seguidores, clientes externos e internos se pueden agrupar en las siguientes funcionalidades:  Hacer un volcado del sistema de gestión de incidencias de una empresa de telecomunicaciones en las redes sociales, a través de mensajes privados. Dichos mensajes privados se enviarán a las páginas de Facebook y Twitter de los clientes.  Seguimiento por parte del cliente de puestas en marcha de los nuevos servicios a través de mensajes privados en Facebook y Twitter. Mediante este servicio el cliente podrá comprobar a través de las redes sociales el estado de su pedido e intercambiar información de utilidad con la empresa.  Desarrollar a través de las redes sociales una herramienta de marketing para interaccionar con los clientes y posibles seguidores. A través de los canales de los social media se proporciona a los seguidores información de valor sobre novedades del mercado de las telecomunicaciones, soporte técnico, dudas, consejos sobre implementaciones técnicas, equipos de telecomunicaciones,.etc.Es decir, crear una plataforma de conversación entre usuarios, que aporte a los seguidores conocimientos y soluciones útiles para la problemática de sus negocios.  Usar Facebook como base de datos y medio de comunicación entre nuestra empresa de telecomunicaciones y el almacén externalizado en DHL. Supongo que la primera pregunta que debo responder sería, ¿por qué un cliente de una empresa de telecomunicaciones estaría interesado en seguir a su proveedor a través de redes sociales? Facebook tiene en 2014 1,28 billones de usuarios activos. Twitter, la cuarta plataforma social por número de usuarios tras Facebook, alcanzó los 255 millones de usuarios en los primeros meses de 2014. La segunda red social en número de seguidores es Youtube, con un billón de usuarios. El 61,5% de los usuarios de Facebook visita la red todos los días. Los twitteros envían 110 millones tweets por día, tienen fama de muy activos, especialmente por la mañana. En 60 días, se sube más contenido de vídeo a YouTube que el producido por las tres principales cadenas de televisión estadounidense durante 60 años. Como conclusión, las redes sociales están ganando cada día más terreno, es un entorno de comunicación bidireccional en auge cada vez más extendido, por lo cual los usuarios no tienen que dedicar tiempo extra a conocer la herramienta de atención al cliente de su empresa, al usar ésta un canal fácil, conocido, rápido, versátil y gratuito como son las redes sociales. ABSTRACT. Social media are platforms of online communication where content is created by users themselves using technologies of web 2.0, which facilitate the editing, publication and the exchange of information, so that the social media are democratizing communications. According to data published by eMarketer, nearly 25% of the total global ad spend for 2014 will target digital media. The traditional media are trapped for some time in deep crisis. In the early days of the internet, the players of the sector have believed in the network as a means of publishing content in a single direction, this is the web 1.0, connecting people to websites. The typical magazine reader has become a new consumer with very different needs. Traditional medium readers encounter a closed content, unable to be filtered, which seeks handle their opinion. The traditional method doesn’t allow to customize the content and user experience. Hence the birth of Web 2.0, connecting people to people. In the near future, will succeed companies, sectors and brands who can adapt to the advent of social media, and further to develop their line of business as usual, become platforms for conversation and building collaborative content. In this project I will develop the particular case of a telecommunications company with a strategy to use social media as a platform for Customer Service, and also to interact with DHL warehouse. The additional services that the company offers telecommunications followers, external and internal customers can be grouped into the following functionality:  Make a dump of the incident management system of a telecommunications company in social networks through private messages. These private messages are sent Facebook and Twitter clients.  Monitoring by the client launched new services through private messages on Facebook and Twitter. Through this service, customers can check through the social networks of your order status and share useful information with the company.  Develop through social media as a marketing tool to interact with customers and potential followers.Our telco will provide to followers through social media channels valuable information on market developments in telecommunications, technical support, questions, advice on technical implementations, telecommunications equipment,etc. Then we create a platform for discussion between users, to provide followers useful knowledge and solutions to their business problems.  Use Facebook as a database and means of communication between our telco and outsourced telecommunications in DHL warehouse. I guess the first question that must be answered is why a customer of a telecommunications company would be interested in following your provider via social networks. Facebook has 1.28 billion active users in 2014. Twitter, the fourth social platform for many users after Facebook reached 255 million users in the first months of 2014. The second social network on number of followers is YouTube, with a billion users. 61.5% of Facebook users visit the network every day. The twitter users send 110 million tweets per day, have a reputation for very active, especially in the morning. In 60 days, it is produced more video content to YouTube by the three major US television for 60 years. In conclusion, social networks are gaining more ground every day. It is an environment of two-way communication on the rise, so users do not have to spend extra time to learn the tool of Customer Care telco, by using this easy, known, fast, versatile and free channels as are social networks.

Evaluaci?n y an?lisis de la percepci?n del nivel de satisfacci?n del cliente, del servicio de atenci?n brindado en la Agencia de Lim?n del Instituto Costarricense de Electricidad, para diagnosticar y establecer estrategias de mejora en la captaci?n de nuevos clientes y retenci?n de los existentes

Universidad de Costa Rica. Posgrado en Administraci?n y Direcci?n de Empresas. Maestr?a Profesional en Administraci?n y Direcci?n de Empresas, 2015

Cómo lograr una buena imagen de servicio : Siete (7) tips

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