Evaluaci?n y an?lisis de la percepci?n del nivel de satisfacci?n del cliente, del servicio de atenci?n brindado en la Agencia de Lim?n del Instituto Costarricense de Electricidad, para diagnosticar y establecer estrategias de mejora en la captaci?n de nuevos clientes y retenci?n de los existentes

Universidad de Costa Rica. Posgrado en Administraci?n y Direcci?n de Empresas. Maestr?a Profesional en Administraci?n y Direcci?n de Empresas, 2015

El siguiente proyecto de graduaci?n se desarrolla en la Agencia del ICE de Lim?n, con el fin de evaluar, analizar y diagnosticar la percepci?n del cliente, respecto a los servicios brindados, con el prop?sito de dise?ar estrategias para mejorar la calidad de estos. Se logra a trav?s de la recopilaci?n de informaci?n primaria, y se define como herramienta primordial, la aplicaci?n de encuestas a una muestra de la poblaci?n de clientes que se atienden diariamente. Adem?s, se elabora una encuesta para identificar la satisfacci?n del ejecutivo del Servicio al Cliente, dentro del ?rea de trabajo. El proceso de integraci?n fue uno de los ?ndices m?s altos, que influyeron en los resultados obtenidos mediante esta investigaci?n, el cual gener? altos ?ndices de bienestar en el personal de atenci?n; sin embargo, existen aspectos orientados al recurso humano, a los que se debe prestar mayor atenci?n. Finalmente, se definieron las recomendaciones y conclusiones respectivas, para que sean del conocimiento de la coordinadora de la agencia, y aplique las medidas correctivas pertinentes.

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