Avaliação de desempenho de fornecedores : um estudo de caso em uma grande instituição financeira brasileira

Este trabalho analisa como aprimorar um programa de avaliação de desempenho de fornecedores de serviços jurídicos de cobrança de crédito imobiliário realizado em uma grande instituição financeira brasileira. A partir de revisão bibliográfica, determinou-se um escopo do gerenciamento de fornecedores e restrições à sua aplicação, assim como a localização da avaliação de desempenho de fornecedores neste escopo. Posteriormente, delineou-se um quadro referencial para a avaliação de desempenho de fornecedores composto por quatro dimensões: avaliação do sistema da qualidade do fornecedor, avaliação da gestão empresarial empreendida pelo fornecedor, avaliação da adequação ao uso do produto ou serviço fornecido e avaliação do relacionamento entre empresa e fornecedor. Adicionalmente, foram detectados alguns pontos em outros processos relativos ao gerenciamento de fornecedores que causam impacto na avaliação de desempenho do fornecedor. Por meio de entrevistas com membros da organização compradora e de um de seus maiores fornecedores, verificou-se que o quadro referencial se mostrou adequado à avaliação dos fornecedores de serviços jurídicos de cobrança de crédito imobiliário e, dessa forma, puderam ser encontradas lacunas e sugestões de melhoria para o programa em vigor, cumprindo o papel pretendido para o estudo de caso.

Globalização e serviços jurídicos : análise da regulação brasileira acerca das parcerias

As mudanças econômicas, sociais e culturais ocorridas na sociedade mundial ante o efeito da globalização modificou o conteúdo, a forma como as normas jurídicas são criadas, a escolha das normas e como os serviços jurídicos vêm sendo prestados. Neste sentido, é cada vez mais comum a prestação de serviços jurídicos que envolvam não apenas a norma jurídica de um país, mas também normas jurídicas estrangeiras ou internacionais. Como consequência, a forma como os serviços jurídicos são prestados vem sendo modificada. Os escritórios de advocacia se adaptam a essa mudança por meio da abertura de filiais, sucursais, joint ventures, alianças e parcerias a fim de melhor atender seus clientes. No Brasil o debate acerca do tema iniciou-se na década de 1990, tendo surgido diversas iniciativas para a resolução do problema. Entretanto, no ano de 2000, a OAB promulgou o Provimento nº 91 com a finalidade de proibir qualquer parceria entre escritórios nacionais e estrangeiros. Este trabalho visa demonstrar a inadequação do atual Provimento na regulação das normas jurídicas e da ausência de parâmetros para julgamento da legalidade ou não das parcerias.

Avaliação de serviços como vantagem competitiva para empresa de informática : serviços através da Internet para advogados

A rapidez com que as informações se disseminam tem provocado necessidades novas nos clientes e exigido soluções específicas. Alguns destes problemas são a confiabilidade, rapidez e compromisso dos fornecedores de serviços e informações. Os provedores de serviços, através da Internet, têm se deparado com novos desafios, sendo os principais: alcançar a qualidade nos serviços e informações, oferecer rapidez na sua disponibilidade e, acima de tudo, ter vantagens competitivas em relação à concorrência. Este trabalho foi especificamente dirigido ao estudo do segmento de advogados gaúchos para identificar necessidades e novas oportunidades de oferta de serviços para a área jurídica. A pesquisa propôs-se a identificar que critérios são mais importantes para os advogados e, através de uma matriz de importância – desempenho, verificar em quais dimensões a PROCERGS poderá focar seus esforços para adquirir e manter uma vantagem competitiva no mercado.

Avaliação da qualidade da assistência no programa de AIDS: questões para a investigação em serviços de saúde no Brasil

O artigo mostra o desenvolvimento de uma pesquisa que objetivou avaliar a qualidade da assistência ambulatorial do Programa Brasileiro de DST/ AIDS. A investigação, realizada entre 2001-2003, envolveu três projetos: uma análise do padrão tecnológico da assistência realizada em cinco serviços, uma avaliação qualitativa em 27 serviços e, finalmente, uma avaliação estruturada de 322 serviços de sete estados brasileiros. Mediante a descrição de todas as etapas dos projetos, as autoras discutem questões teóricas e metodológicas envolvidas na avaliação da assistência em programas de saúde. Discutem ainda algumas questões relacionadas à aplicabilidade e ao impacto das avaliações em serviços de saúde.

Avaliação de serviços de atenção básica: atualização e validação do instrumento QualiAB

Pós-graduação em Saúde Coletiva - FMB

Inovação em serviços e desempenho organizacional : uma nova abordagem de avaliação ambiental pelo TCU

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, Mestrado Profissional em Administração, 2015.

Utilização de indicadores de resultados para a avaliação da qualidade em hospitais de Agudos : mortalidade hospitalar após cirurgia de revascularização do miocárdio em hospitais brasileiros

Não tem sido frequentes no Brasil estudos de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. Tem sido adotado entendimento de qualidade como o grau em que processo de assistência aumenta a probabilidade de resultados favoráveis e diminui a probabilidade de resultados desfavoráveis, dado o estado do conhecimento médico. Indicadores de resultados de efeitos adversos do processo de assistência costumam ser empregados e, entre eles, para aquelas condições e procedimentos onde óbitos ocorrem com frequência, estão as taxas de mortalidade hospitalar. Entre esses procedimentos inclui-se a cirurgia de revascularizaçäo do miocárdio. Apesar de frequentes na literatura, particularmente norte-americana, não há estudos de escala realizados no Brasil. Para estudos deste tipo bases de dados administrativas tem sido empregadas. No Brasil recentemente tem sido exploradas as potencialidades dos bancos de dados do Sistema de Informações Hospitalares do Sistema Único de Saúde do Ministério da Saúde (SIH-SUS) em diversos estudos. Como há registro de óbitos hospitalares no sistema é possível utilizá-lo para a obtenção de dados sobre mortalidade hospitalar. Os bancos de dados do SIH-SUS de 1996 a 1998 foram integrados e as variáveis disponíveis no banco obtido examinadas quanto a possibilidade de inclusão do estudo descritivo de características da cirurgia coronária no país. Foram identificadas aquelas variáveis que poderiam ser utilizadas para proceder algum grau de ajuste de risco para os casos atendidos pelos diferentes hospitais. Para que se obtivesse uma comparação do comportamento do ajuste obtido com essas variáveis com modelos mais completos que incorporassern mais variáveis, inclusive variáveis clínicas, foram estudadas para o mesmo período, as internações realizadas no Hospital Universitário Pedro Ernesto da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, utilizando dados de banco específico do Serviço de Cirurgia Cardíaca. Além do estudo descritivo foram desenvolvidos para os casos deste hospital modelos de regressão logística incorporando variáveis pré-operatórias e com as variáveis disponíveis no SIH-SUS para avaliar as diferentes capacidades de ajuste de risco. Após a escolha de um modelo de risco com maior capacidade de ajuste, foram calculadas as taxas de mortalidade hospitalar e obtidos os valores de taxas esperadas após o ajuste de risco. Os hospitais forma ordenados de acordo com as razões entre as taxas observadas e esperadas e identificados aqueles hospitais que apresentavam razões estatisticamente significativas superiores e inferiores a média nacional. Estudou-se também o efeito do volume de casos sobre a mortalidade hospitalar. Foram obtidas informações de 41.989 cirurgias codificadas como cirurgia coronária com circulação extracorpórea realizadas em 131 hospitais brasileiros, em 22 unidades da federaçâo. A taxa anual por 100000 habitantes foi de 8,7 para o Brasil, com São Paulo apresentando taxa de 16,6. Para efeitos de comparação a taxa em anos em torno de 1997 foi de 144,5 nos EUA, 54,4 no Canadá, 90,0 na Austrália e 31,5 em Portugal. A taxa de mortalidade no período foi de 7,2 % (EUA, 2,8%; Canadá, 2,5%: França, 3,2%). A maioria de pacientes operados foi do sexo masculino (67,5%) e a idade média foi de 59,9 anos.

Economia da saúde e avaliação econômica : uma contribuição metodológica às análises de custo-efetividade

Trata-se de um estudo que tem como objeto a proposição de um modelo metodológico de análise de custo efetividade. O modelo, calcado na perspectiva de um viés sistêmico, ou seja, de uma pesquisa avaliativa, subsidiará a avaliação de efetividade de um modelo de atenção à saúde de uma dada população, bem como uma melhor alocação de recursos. Para tanto, analisa-se, em uma primeira etapa, a (inter)relação entre os princípios e práticas de saúde e a economia de saúde. Em seguida, utilizando como efeito-demonstração o modelo de atenção à saúde vigente no município de Belo Horizonte MG, é avaliada a factibilidade do modelo metodológico proposto. A análise dessas variáveis sugere que a dicotomia teórico-conceitual que fundamenta o instrumental e o modo de construção premente de um Sistema de Informação atrelado a um modelo de atenção à saúde (a lógica do faturamento), são suficientes apenas para uma avaliação do tipo normativa e não como subsídio ao viés de modelo metodológico que se pretende implementar.

Avaliação do efeito de duas técnicas de instrumentação na zona de risco de molares inferiores curvos por microtomografia computadorizada e análise de imagens

O objetivo deste estudo foi avaliar a espessura mínima radicular remanescente e o desgaste porcentual do terço cervical em raízes mesiais de molares inferiores, após a instrumentação com as técnicas ProTaper Universal e Lima única F2. Foram obtidos 100 primeiros molares inferiores com raízes completamente separadas. Desse total, foram selecionados e incluídos no estudo somente 22 que possuíam dois canais distintos na raiz mesial, comprimento entre 20 e 22 mm e grau de curvatura da raiz mesial com angulação variando entre 10 e 20. Destes, 8 foram eliminados por possuírem uma anatomia muito discrepante, o que limitava o processamento e análise digital das imagens (PADI). Os dentes foram acessados e a patência apical foi realizada em todos os canais determinando o comprimento de trabalho. Em cada dente, cada canal mesial foi instrumentado por uma técnica diferente. As amostras foram posicionadas em um dispositivo de montagem e digitalizadas através de microtomografia computadorizada antes e depois de serem completamente instrumentadas. O volume de interesse, correspondente à região de zona de risco, com uma grande margem de tolerância, tanto em direção apical quanto em direção cervical, foi determinado por 234 fatias, totalizando um comprimento vertical de 3,5 mm, para avaliação quantitativa comparativa. Através de PADI mediu-se, de forma automática, a espessura mínima radicular nos dois canais mesiais, antes e após a instrumentação, para todas as fatias de todos os dentes. A partir destes dados foi calculado o desgaste porcentual. Após o tratamento estatístico das mais de 6500 medidas obtidas, pôde-se concluir que não existiu diferença no desgaste da zona de risco produzido pelas duas técnicas de instrumentação testadas. Em todos os casos a espessura radicular remanescente permaneceu dentro de uma margem de segurança, não havendo, portanto, nenhum caso de rasgo ou perfuração. Dessa forma, ambas as técnicas estudadas foram consideradas seguras quanto ao desgaste da zona de risco da raiz mesial dos molares inferiores.

Qualidade nos serviços públicos

Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, especialização em Relações Públicas.

Avaliação da Qualidade de Serviço Percebida e da Satisfação dos Clientes

Tese apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Doutor em Ciências Empresariais, especialidade em Gestão

Relacionamentos com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório em sociedades de advogados

O marketing tem sido técnica valiosa ao gestor na atualidade. As sociedades de advogados desenvolvem um ambiente propício ao relacionamento com clientes devido os serviços jurídicos geralmente serem de conclusão não imediata. Em um cenário de grande competição a retenção de clientes pode significar uma habilidade fundamental para a sobrevivência. Os relacionamentos contínuos estão associados a visão de longo prazo do negócio. Os estudiosos da área de marketing apontam para produtos ou serviços as melhores estratégias de gestão, porém algumas devem ser fundamentais às sociedades de advogados. O foco deste trabalho foi exatamente verificar a conexão entre o relacionamento e a sua gestão, através de um estudo exploratório, com o análise de casos, onde pesquisadas sociedades de advogados e seus clientes. No final, o pesquisador concluiu sobre os benefícios recíprocos de uma estratégia de relacionamento.

Sistemas de avaliação de desempenho no transporte urbano : uma abordagem para o setor metroferroviário

A importância para a vida das cidades e os reflexos da implantação e operação de sistemas de transporte urbano sobre a sociedade justificam a necessidade de avaliar adequadamente o desempenho das organizações que prestam este serviço público. No entanto, os sistemas de avaliação utilizados apresentam limitações no que se refere a confiabilidade, coerência e estruturação dos indicadores o que, geralmente, restringe a medição do desempenho a apenas alguns atributos dos serviços prestados, num horizonte de curto prazo. Este trabalho apresenta uma abordagem para avaliação de desempenho no transporte urbano através de sistemas metroferroviários, buscando soluções que incluam não somente indicadores referentes aos aspectos financeiros e aos atributos do serviço, mas também medidas relacionadas a outras interferências da organização e suas atividades sobre o meio externo, bem como a sua capacidade de manutenção e melhoria deste desempenho ao longo prazo. O trabalho inicia pela apresentação das características institucionais e operacionais dos sistemas metroferroviários. Na seqüência, são analisados os modelos de avaliação de desempenho propostos por autores que estudaram o assunto, com destaque para o Balanced Scorecard, desenvolvido por Kaplan e Norton. Na busca de outras alternativas, o autor analisa instrumentos empregados por órgãos oficiais regulamentadores e fiscalizadores de serviços públicos e operadores de sistemas metroferroviários no Brasil. Após concluir que, entre os sistemas de avaliação analisados, o Balanced Scorecard é o que apresenta as características mais adequadas para estas empresas, o autor propõe a adoção de um modelo desenvolvido a partir da estrutura sugerida por Kaplan e Norton para organizações governamentais em e sem fins lucrativos. Finalizando, o modelo proposto é configurado e aplicado na TRENSURB, empresa que opera o sistema de trens urbanos da Região Metropolitana de Porto Alegre.