A utilização de práticas de gestão da cadeia de suprimentos por hospitais e o desempenho operacional

A Gestão da Cadeia de Suprimentos tem grande atenção tanto de acadêmicos quanto de executivos como um caminho de sucesso para melhorar o desenvolvimento de produtos, as metas de qualidade e entrega, eliminar desperdício, aumentar a satisfação do cliente, reduzir custos e obter vantagem competitiva para a organização individualmente e para cadeia como um todo. No entanto, a Gestão da Cadeia de Suprimentos é pouco estudada no setor hospitalar, notadamente de fundamental importância à população pela prestação de serviços de atenção à saúde, além de sua relevância econômica. Este estudo tem como objetivo identificar a adoção de Práticas de Gestão da Cadeia de Suprimentos por hospitais brasileiros e o Desempenho Operacional destes hospitais. Para tanto, um questionário foi enviado a gestores de suprimentos em hospitais de todo território brasileiro e, com base nos dados coletados, inferências foram feitas. Os respondentes, em sua maioria, concordam que as práticas de gestão da cadeia de suprimentos são adotadas pelos hospitais, tendo maior destaque para Parceria Estratégica com o Fornecedor e Relacionamento com o Cliente. Há, também, indícios de que os hospitais tenham um melhor desempenho operacional quanto à Qualidade, Inovação e Entrega. No entanto, sugere-se que a pesquisa seja aplicada a uma amostra maior e aleatória para que os achados sejam representativos e para que relações possam ser estudadas.

Adições às drogas : o desencontro de uma ilusão

A concepção deste trabalho surgiu a partir de observações de lacunas na clínica das adições às drogas. Com o objetivo de oferecer maior suporte no tratamento do uso abusivo de drogas, essa pesquisa propõe-se a abordar o problema reconhecendo a multiplicidade de fatores presentes nas adições. Inicialmente foi revisada a literatura sobre o uso de drogas na história da humanidade e seu possível significado de acordo com o momento histórico. Na pesquisa da literatura, procurou-se descrever o desenvolvimento psíquico do sujeito, e foram abordadas formas de resolução de conflitos comuns a quem chegou ao uso abusivo de drogas. Foi apresentada uma visão do sujeito na sua totalidade, tanto individual quanto social. Essa versão serviu como suporte para investigar a possível interferência da sociedade de consumo no uso de drogas. A investigação também deu ênfase às vicissitudes surgidas durante a trajetória do adicto após a tentativa de deixar esse comportamento. Para realização desse trabalho, foi utilizada metodologia qualitativa de caráter descritivo. Na pesquisa de campo, optou-se por entrevistas semi-estruturadas como instrumento de investigação. Essa escolha deu-se pela intenção de buscar na palavra do adicto uma percepção própria a respeito de sua trajetória após o tratamento, quando está experimentando um novo modo de existência. A análise das entrevistas mostrou um tipo de pensamento concreto presente no discurso do adicto. Isso foi identificado pela ausência de uma percepção crítica a respeito da influência do meio no uso de drogas. Essa verificação levou a algumas conclusões. A droga, usada como uma mentira, evita, de forma onipotente, que o adicto entre em contato com as verdadeiras emoções. Com o uso de drogas, o adicto fica impossibilitado de pensar, já que o pensamento supõe uma experiência emocional correspondente. Sem a possibilidade de ter uma referência simbólica, ele adere a crenças sem atingir o nível do pensar. Portanto, é importante que os profissionais envolvidos no tratamento das adições ajudem os sujeitos adictos a ampliarem a sua capacidade de pensar. Isso poderá ser feito através da integração do pensar e sentir. Somente assim será possível a utilização da palavra como recurso simbólico que permite tolerar e nomear, tanto a presença quanto a ausência de satisfação. Sem a capacidade de pensar ampliada, produz-se um hábito sem que ocorram transformações verdadeiras. Corre-se o risco de que o tratamento das adições não auxilie o sujeito a ter experiências reflexivas, onde o pensamento se antecipa à ação.

Fatores competitivos de desempenho em uma empresa de sistemas de segurança patrimonial : identificação e avaliação sob a ótica do cliente

Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.

O processo de relacionamento entre a empresa de previdência privada Brasilprev e o cliente pessoa física : uma análise qualitativa

Trata da verificação de como o cliente da empresa de previdência privada BrasilPrev avalia seu relacionamento com a empresa., por meio do modelo teórico proposto por Storbacka, Strandvik e Grõnroos (1994). O estudo avalia a dinâmica da qualidade do relacionamento por meio de várias conexões de conceitos: a) a conexão entre qualidade percebida do serviço e satisfação do cliente e a influência do conceito de valor percebido; b) a conexão entre satisfação do cliente e força do relacionamento e a influência dos conceitos de comprometimento e vínculos; c) a conexão entre a força e a longevidade do relacionamento e a influência das alternativas percebidas e dos episódios críticos; d) a conexão entre a longevidade do relacionamento e sua lucratividade e a influência da concentração do patronado e da configuração dos episódios. O estudo destaca e avalia o vínculo de confiança e sua influência na força do relacionamento. Os resultados empíricos confirmam o modelo de Storbacka et a/.(1994) e indicam a importância do vínculo confiança

Contribuições ao estudo do clima em serviços: um estudo de caso no setor hoteleiro a partir da perspectiva da linha de frente

Este trabalho é uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, realizada no setor de serviços, acerca do tema o clima para o serviço. A dissertação, composta da elaboração de uma revisão de literatura e da realização de uma pesquisa de campo, contribui para a estruturação do conhecimento sobre as condições necessárias para estabelecer-se um clima propício à prestação de serviços por uma organização. O estudo é um diagnóstico que, por meio de um estudo de caso realizado em uma empresa brasileira, enfoca a percepção da linha de frente de uma organização de serviços sobre aspectos constituintes do clima para o serviço, apontando aqueles aspectos mais valorizados pela linha de frente como fatores que afetam a sua satisfação no trabalho. O estudo identifica desvios de percepção por meio da contraposição da visão da linha de frente com a visão da supervisão, o que pode ser útil para as organizações, pois sinaliza pontos passíveis de melhoria, no que tange o atendimento das necessidades de seus funcionários da linha de frente. O estudo identifica os aspectos do clima para o serviço percebidos de forma positiva pela linha de frente e aqueles percebidos de forma negativa. O estudo propõe uma composição dos aspectos constituintes do clima para o serviço a partir dos resultados da pesquisa.

Importância relativa de alguns fatores que antecedem a lealdade: uma investigação junto a cliente de bancos de varejo na cidade de São Paulo

Aborda o conceito de lealdade na ótica do Marketing de Relacionamento aplicado à indústria bancária. Identifica fatores que antecedem a lealdade nesse contexto, conceituando-os e traçando distinções. Apresenta investigação empírica sobre a importância relativa desses fatores, na perspectiva do cliente. Finaliza indicando possíveis avenidas para a construção da lealdade no ambiente bancário

Qualidade do produto : um fator de vantagem competitiva : um estudo de caso

Trata a Qualidade como o ponto central da Estratégia Competitiva de empresas industriais, que buscam através da diferenciação qualitativa de seus produtos alcançar urna posição de liderança competitiva nos mercados onde atuam. Aborda os aspectos da gestão do Markettng, das mudanças ·no comportamento do consumidor e da gestão estratégica que estão relacionados com a gestão da Qualidade. Aponta Metodologtas para a implantação e gestão de Programas de Qualidade e apresenta um Estudo de Caso ilustrativo.

Análise da importância de um sistema de indicadores de desempenho e da gestão baseada no tempo como ferramentas para administrar uma empresa de transportes : um estudo de caso

Este trabalho tem por objetivo mostrar a importância de se utilizar um sistema integrado de indicadores de desempenho e algumas práticas da gestão baseada no tempo para a administração de empresas. Iniciou-se o trabalho com uma revisão bibliográfica dos conceitos mencionados. Utilizou-se da metodologia de estudo de caso, com uma abordagem qualitativa e com entrevistas, questionários, observações e consultas a documentos internos como instrumentos para coleta de dados, com sua aplicação numa empresa de transportes. Os problemas analisados foram operacionais, principalmente relacionados com a produtividade das operações e a qualidade do serviço oferecido. Com o sistema integrado de indicadores de desempenho foi possível identificar os processos e atividades que necessitavam de melhorias. Os conceitos da gestão baseada no tempo forneceram suporte para tomada de decisões que possibilitaram a obtenção de algumas otimizações necessárias e possíveis. Dentre os ganhos obtidos tiveram-se: aumento da produtividade dos equipamentos em aproximadamente 70%, possibilitando um aumento nos lucros e uma maior satisfação dos clientes.

Valor percebido pelo consumidor e estratégia de marketing de restaurantes na cidade de São Paulo: um estudo exploratório

Examina o valor percebido que os consumidores formam no ambiente de restaurantes na cidade de São Paulo, focando como a administração destes empreendimentos vê o construto valor percebido e como lida com ele na implementação de sua estratégia de marketing. Envolve uma revisão do estado da arte destes conceitos e de suas inter-relações na esfera de marketing, complementada por entrevistas com administradores de restaurantes. Ao final, são feitas análise de conteúdo, comentários e sugestões para pesquisas adicionais neste campo.

A utilização dos programas de fidelização de clientes como diferencial competitivo no setor serviços

Trata-se de uma revisão bibliográfica acompanhada de estudo de casos para avaliar como as empresas estão utilizando Programas de Fidelização de clientes na busca de diferencial competitivo no Setor Serviços. Aborda a teoria relacionada à obtenção de vantagem competitiva, a importância cada vez maior da fidelização de clientes, a teoria de Marketing de Relacionamento e os vários tipos de Programas de Fidelização que estão sendo utilizados pelo Setor Serviços. A adoção dos Programas de Fidelização no Brasil é verificada através do estudo dos .casos Ámerican Express, Diners Club, TAM e Varig, com abordagem prática, voltada para a implantação deste tipo de programa.

As manifestações rituais nas organizações e a legitimação dos procedimentos administrativos

Este trabalho objetiva, à luz do referencial teórico da Antropologia, descrever os rituais da Administração de Recursos Humanos levados a efeito na Rede Brasil Sul de Comunicações S/A (RBS), enfatizando-se os ritos de passagem e as celebrações. Por rito de passagem da Administração de Recursos Humanos entende-se o processo de admissão de um funcionário. O recrutamento e a seleção correspondem à fase de separação do rito de passagem; o período de experiência do funcionário que açambarca o treinamento de integração caracteriza a fase de margem; e a efetivação do funcionário configura a agregação. As festas de final de ano, os jubilados, os 25 anos da empresa, a festa do Dia dos Jornaleiros, dentre outros eventos comemorativos, enquadram-se na categoria das celebrações. Essas celebrações são realizadas, pela empresa, visando a união do seu quadro funcional em torno dos objetivos organizacionais. o mito do fundador é narrado, dado que, em todos os rituais executados na empresa, implícita ou explícitamente, ele se faz presente. Os simbolos por fazerem parte dos rituais, também foram referenciados ao longo da dissertação. Esta pesquisa pode ser classificada como um estudo exploratório, subtipo exploratório-descritivo combinados. A análise e a interpretação dos rituais da RBS extrapolaram para o contexto mais amplo, na medida em que o caso estudado representa uma manifestação particular de um fenômeno geral. No ritual o cotidiano é visto com outra roupagem, é onde determinados sentimentos de satisfação e de desagrado, apresentam-se manifestos, ao mesmo tempo em que outros aspectos, como a hierarquia e alguns preconceitos, são mascarados ou acentuados, tornando-se socialmente aceitos. Todavia, o ritual representa ainda, o locus capaz de permitir a externalização da forma de ser e de pensar da classe trabalhadora, não como um foco revolucionário, mas sim, como um espaço fragmentado, onde a rebelião e manutenção do "status quo" coexistem. Ao conhecer-se em detalhes os rituais engendrados pela empresa é possível fazer-se a leitura da sociedade na qual se vive e assim, compreender as representações dos indivíduos enquanto atores dessa construção social.

Aplicação do qfd nas consultas eletivas do plantão médico da Santa Casa de Porto Alegre

O presente trabalho apresenta um caso de adaptação e aplicação de um modelo de garantia da qualidade à área de consultas médicas eletivas da Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre (ISCMPA). O caso a ser apresentado utiliza um método de planejamento da qualidade específico, o QFD – Desdobramento da Função Qualidade, selecionado para identificar e solucionar as causas que levaram a resultados indesejados no Serviço Consultas Eletivas do Plantão Médico da Policlínica Santa Clara do Complexo Hospitalar da Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre, RS. Este trabalho é parte integrante do Programa de Gerenciamento da Rotina (TQC), em andamento na ISCMPA desde 1997, e vem a ser a primeira utilização de ferramenta específica para o planejamento da qualidade na Instituição. Os resultados obtidos com a aplicação do QFD ao Serviço Consultas Eletivas do Plantão Médico demonstraram uma significativa melhoria no índice de satisfação dos clientes.

Análise das variáveis antecedentes e das conseqüências do uso de diferentes sistemas de entrega de serviços (SES)

Compreender as variáveis utilizadas pelos consumidores na escolha e uso de um sistema de entrega de serviços (SES) representa uma questão fundamental tanto do ponto de vista acadêmico quanto gerencial, sendo objeto de diversos estudos teóricos e empíricos. Partindo deste foco central, o presente estudo analisou cinco diferentes variáveis antecedentes risco percebido, controle, conveniência, link social e propensão ao uso de tecnologia e três variáveis conseqüentes satisfação, valor e lealdade do uso do SES junto a duas amostras de consumidores de serviços de companhias aéreas (186 casos) e bancos (396 casos). Com o uso de procedimentos de modelagem de equações estruturais, foi testado um modelo integrando essas diferentes variáveis em relação ao uso de duas formas de entrega dos serviços: SES-Interpessoal e SES-Internet. Os resultados apontam para um impacto direto de variáveis antecedentes baseadas em atitudes link social e propensão ao uso de tecnologia sobre o uso do SES, demonstrando igualmente efeitos influenciadores indiretos das demais variáveis antecedentes, baseadas em atributos conveniência, controle e risco percebido. Além disto, identificou o impacto da satisfação do consumidor com o SES sobre valor percebido e lealdade. Com base nos resultados, contribuições para o conhecimento acadêmico da área de comportamento do consumidor de serviços, bem como limitações e desdobramentos para futuros estudos são presentados.

Experiências de verticalização de favelas na cidade de São Paulo na década de 1990: análise de impacto na cultura política

Faz a análise de impacto de duas políticas públicas de habitação social na cidade de São Paulo. Busca captar as diferenças presentes nas avaliações feitas pelos moradores dos conjuntos habitacionais Zaki Narchi (Projeto Cingapura) e Minas Gás (construído durante a gestão Luiza Erundina) segundo o seu grau de satisfação com a nova moradia. Relaciona esses dados com o processo de construção dos edifício, fazendo uma análise crítica das propostas de verticalização de favelas, principalmente, no que se refere à possibilidade de promover mudanças na cultura política dos exfavelados

Telefonia fixa no Estado de São Paulo: aspectos relevantes à compreensão do processo de privatização da TELESP e seus desdobramentos

Numa perspectiva exploratória, trata dos desdobramentos da abertura do setor de telefonia fixa no Estado de São Paulo, especialmente aqueles relacionados à participação da sociedade nesse processo, caracterizando-o e apontando aspectos que limitariam a construção de um sistema de avaliação da política de desestatização através do olhar do usuário desse serviço público.