Contribuições ao estudo do clima em serviços: um estudo de caso no setor hoteleiro a partir da perspectiva da linha de frente

Este trabalho é uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, realizada no setor de serviços, acerca do tema o clima para o serviço. A dissertação, composta da elaboração de uma revisão de literatura e da realização de uma pesquisa de campo, contribui para a estruturação do conhecimento sobre as condições necessárias para estabelecer-se um clima propício à prestação de serviços por uma organização. O estudo é um diagnóstico que, por meio de um estudo de caso realizado em uma empresa brasileira, enfoca a percepção da linha de frente de uma organização de serviços sobre aspectos constituintes do clima para o serviço, apontando aqueles aspectos mais valorizados pela linha de frente como fatores que afetam a sua satisfação no trabalho. O estudo identifica desvios de percepção por meio da contraposição da visão da linha de frente com a visão da supervisão, o que pode ser útil para as organizações, pois sinaliza pontos passíveis de melhoria, no que tange o atendimento das necessidades de seus funcionários da linha de frente. O estudo identifica os aspectos do clima para o serviço percebidos de forma positiva pela linha de frente e aqueles percebidos de forma negativa. O estudo propõe uma composição dos aspectos constituintes do clima para o serviço a partir dos resultados da pesquisa.

This is an exploratory qualitative research, carried out in lhe service area, about the service climate theme. The dissertation which consists of a bibliographical review and a field research, contributes to the framework of the understanding about the necessary conditions to establish a propitious climate to the offer of services by an organization. The dissertation is a diagnosis that, through a case study carried out in a brazilian company, focuses the frontline's perception about service climate aspects, showing the most important ones which, according to the frontline's opinion, affect their job satisfaction. The dissertation identifies perception deviations by companng the frontline's perspective to the supervision's perspective. This dissertation can be useful for service organizations because it signalizes improvement opportunities concerning lhe fulfillment of the frontline employee' s needs. The study identifies the aspects of the service climate taken as positive factors and those taken as negative factors by the frontline employees. The study proposes a composition of the service climate aspects produced from the research results.