A insatisfação nos serviços: comparando formas pessoais e impessoais de decepção no atendimento

O crescimento do papel da tecnologia nas interações entre empresa clientes, bem como do número de serviços baseados em tecnologia, vem alterando bruscamente as relações interpessoais e, em algumas instâncias, eliminando-as por completo. Por outro lado, tecnologia vem possibilitando, de forma drástica, aumento no número de encontros entre os consumidores e as empresas, que faz crescer importância do tema. presente trabalho tem como objetivo estudar insatisfação dos consumidores no atendimento, através da decepção sofrida, abordada quando esta ocorre em dois níveis de interação destes com as empresas de serviços, descrevendo comparando estas ocorrências no atendimento pessoal impessoal neste último, através das novas tecnologias disponibilizadas pelas empresas prestadoras de serviços. Os dados analisados foram coletados através de uma netnografia, ou etnografia na internet, adaptada ao estudo de comunidades online, uma nova metodologia em pesquisa qualitativa que tem por finalidade estudar as culturas comunidades que estão surgindo através das comunicações via computador, conforme proposto por Kozinets (2002). Através da análise de conteúdo dos relatos, buscou-se analisar os antecedentes conseqüentes da insatisfação decepção dos consumidores, analisando-os, descrevendo-os comparando-os. Conclui-se que as falhas são maior fonte de insatisfação para ambos os tipos de consumidores, além de outras similaridades observadas; que os consumidores que buscam atendimento pessoal exigem um tratamento mais caloroso; aqueles que buscam atendimento via novas tecnologias são menos tolerantes às falhas; que ambos recorrem meios diferentes daquele que foi fonte da decepção na tentativa de resolver seus problemas.

A influência do envolvimento com o produto e do comprometimento com a marca na lealdade à marca

O interesse pelo tema lealdade de clientes vem crescendo desde o início dos anos 90, quando as empresas descobriram que a manutenção de clientes levaria a um desempenho superior. Estudiosos da área de marketing passaram a estudar a relação de conceitos bastante conhecidos no meio empresarial como satisfação, qualidade, valor percebido e confiança com a lealdade de clientes. Embora os modelos desenvolvidos ofereçam uma boa explicação da lealdade, a relação entre os conceitos demonstra-se mais complexa do que parece ser. No intuito de contribuir para a compreensão da formação da lealdade de clientes, esta dissertação busca nos aspetos psicológicos da ligação dos consumidores com produtos e serviços de marcas específicas uma explicação para a lealdade a marcas. Assim, investiga-se o papel do envolvimento com o produto e do comprometimento com a marca na formação da lealdade de clientes, por meio de uma pesquisa do tipo survey via Internet. No período de 13 a 31 de outubro de 2004, 1.013 pessoas responderam ao questionário on-line sobre os mais diversos produtos e serviços. Os resultados, analisados por meio da técnica de modelagem de equações estruturais, demonstraram validade discriminante entre os construtos envolvimento, comprometimento afetivo, comprometimento de continuidade, lealdade afetiva e lealdade ação, além de apontar a influência positiva do envolvimento e do comprometimento na lealdade de clientes. Ao final, apresentam-se as implicações deste estudo e as sugestões para futuras pesquisas.

Relacionamento Interpessoal entre Compradores e Vendedores: Troca de Atendimento em Vendas e o Impacto na Continuidade das Relações Comerciais.

In a highly competitive environment, the ability to retain a substantial customer base represents a tremendous competitive advantage, therefore this transaction-based emphasis in sales is increasingly being replaced by relationally focused approach. Although existing sales literature is in agreement to the theoretical composition of buyer-seller relationships, a lack of empirical evidence exists for the interrelationships of various aspects of relational selling on individual salesperson¿s performance. This paper explores the impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty towards the firm. Based on a review of different streams of research, the paper contributes to the existing theories using a case analysis of customer behavior when there is salesperson turnover. Much of the relationship with the company comes from trust in the salesperson, which is built up through the development of the relationship. The existence of a friendship interpersonal relationship with a salesperson also increases the customer willingness to follow him in case he leaves the company, thus possibly switching to another service provider. Utilizing a case analysis method this paper has the objective to find evidences that could prove the positive or negative impact of the salesperson¿s turnover in the organizations. Finally, the paper discusses managerial implications and directions for future research.

Um sistema informacional e perceptivo de seleção de materiais com enfoque no design de calçados

O presente trabalho decorre da importânciada Seleção dos Materiais no Design de produtos como um fator tecnológico para a inovação e minimização de falhas de projetos. Assim, a investigação dos fatores importantes para a determinação dos seus requisitos ou objetivos torna-se primordial para se estabelecer uma seleção adequada na proposta, buscando determinar o grau de satisfação do consumidor através do atendimento às variáveis objetivas e subjetivas dos projetos que foram abordadas neste estudo. Em função do grande número de diferentes materiais existentes, este processo apresenta-se de forma complexa. Desse modo, a investigação realizada, sobre os diferentes meios de interpretação dos materiais, direcionou a pesquisa à abordagem do estudo de caso de uma Materioteca, referenciandoum sistema de seleção de materiais, onde a inclusão das variáveis subjetivas no processo vem determinar vantagens, estimulando a percepção tátil e visual do projetista. A grande participação conjunta e simultânea do Design e da Engenharia, buscando atrelar aspectos estéticos e subjetivos às viabilidades técnicas e produtivas, foram identificadas neste sistema, onde a avaliação da forma, da textura, da funcionalidade, da durabilidade, da sustentabilidade, do conceito, entre outros itens, apontam para a obtenção de novos requisitos com elevado grau de prioridade. Assim, pode-se dizer que o reconhecimento dos valores subjetivos (percepção) dos materiais, uma vez adaptados em projetos, agregam maior valor ao produto resultante, instigando o Designer a cada vez mais confrontar novos quesitos no momento da projetação, reforçando a potencialidade conceitual expressiva contida nos objetos de consumo, como, por exemplo, a marca do produto e o status social que este possa agregar, baseados na forma de pensar e na maneira de viver do consumidor, em função de suas percepções, com base nos principais órgãos dos sentidos. Em suma, os resultados obtidos neste estudo podem ser utilizados em diversas áreas do Design e da Engenharia, agregando-secomo uma ferramenta na orientação de projetos do setor calçadista.

A industrialização da intimidade em serviços: uma contribuição à metodologia de redesenho e melhoria de processos de serviços de alta percepção de risco a partir da gestão do valor do cliente

Apresenta metodologia pra redesenho e melhoria dos processos de negócios para prestação de serviços de APRC (alta percepção de risco pelo cliente), a partir da gestão do valor do cliente para a empresa prestadora do serviço. Propõe novo enfoque para a segmentação de serviços sob aspectos psicográficos. Analisa situação dos serviços de reparos de veículos em Concessionárias autorizadas, detectando possibilidades de melhoria dos sistemas de gestão da sua qualidade

Valor percebido do cliente: um estudo sobre o relacionamento entre as instituições de ensino superior e seus alunos

O propósito desta tese foi contribuir para os estudos sobre o tema Valor Percebido, sob a ótica do Marketing de Relacionamento, enfocando a pesquisa na relação entre as instituições de ensino superior privadas e seus alunos. A coleta de dados foi realizada com alunos de instituições de ensino superior privadas do Rio Grande do Sul matriculados em cursos de graduação em Administração, sendo dividida em três etapas. Na primeira etapa foi realizada consulta qualitativa e exploratória, com dez estudantes, através de entrevistas em profundidade. Em seguida foram coletados questionários quantitativos de 133 respondentes, para validação e purificação das escalas de mensuração. Na terceira etapa foram coletados 569 questionários, que permitiram o teste de modelos estruturais que relacionam os temas de interesse desta tese, a saber: Valor Percebido, Satisfação, Satisfação com o Relacionamento e Lealdade. A fundamentação teórica apresenta a discussão sobre estes temas, bem como um modelo conceitual de integração entre eles e treze hipóteses de pesquisa que verificam as relações causais entre os construtos. Através da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, as hipóteses são testadas e um modelo estrutural, com índices de ajuste adequados, é proposto. As relações entre construtos estabelecidas no modelo proposto atestam que os preditores de Valor Percebido são a Qualidade Percebida, Preço Comportamental, Preço Monetário, Reputação e Resposta Emocional. Destes, o que apresentou maior influência no Valor Percebido foi o Preço Monetário, seguido da Reputação, indicando a importância da preocupação com a imagem e status da instituição de ensino superior. O Valor Percebido demonstrou grande influência sobre a Satisfação. Outro antecedente da Satisfação foi a Satisfação com o Relacionamento, ressaltando a efetividade das ações de Marketing de Relacionamento em empresas prestadoras de serviços de natureza contínua, em especial no setor educacional. Os antecedentes da Lealdade apontados no modelo são a Satisfação, o Valor Percebido e a Satisfação com o Relacionamento, os dois últimos com influência mais acentuada do que a Satisfação. Desta forma, destaca-se a relevância de gerar valor para os clientes, bem como estabelecer com eles vínculos relacionais satisfatórios. Por fim, são dadas sugestões de novas pesquisas.

A implantação da filosofia de administração para a qualidade total em supermercados

Trata-se de uma análise do setor supermercadista no Brasil, identificando-se a necessidade de busca de maior eficiência e produtividade em um mercado cada vez mais competitivo. Aborda os conceitos de qualidade total, como caminho para obter maior rentabilidade através da satisfação dos consumidores. Apresenta um modelo para implantação da filosofia de administração para a qualidade total em supermercados.

Conveniência no varejo de produtos alimentícios: estudo exploratório

Discorre sobre o conceito de conveniência. Define o emprego do termo no varejo em sua forma expandida, considerando que é a condição necessária para que haja troca. E a aplicação do termo de forma restrita,definindo estratégia orientadas para um segmento de consumidores cujo benefício esperado da compra não compensa grande esforço de tempo e energia para a execução da atividade

O processo de relacionamento entre a empresa de previdência privada Brasilprev e o cliente pessoa física : uma análise qualitativa

Trata da verificação de como o cliente da empresa de previdência privada BrasilPrev avalia seu relacionamento com a empresa., por meio do modelo teórico proposto por Storbacka, Strandvik e Grõnroos (1994). O estudo avalia a dinâmica da qualidade do relacionamento por meio de várias conexões de conceitos: a) a conexão entre qualidade percebida do serviço e satisfação do cliente e a influência do conceito de valor percebido; b) a conexão entre satisfação do cliente e força do relacionamento e a influência dos conceitos de comprometimento e vínculos; c) a conexão entre a força e a longevidade do relacionamento e a influência das alternativas percebidas e dos episódios críticos; d) a conexão entre a longevidade do relacionamento e sua lucratividade e a influência da concentração do patronado e da configuração dos episódios. O estudo destaca e avalia o vínculo de confiança e sua influência na força do relacionamento. Os resultados empíricos confirmam o modelo de Storbacka et a/.(1994) e indicam a importância do vínculo confiança

Importância relativa de alguns fatores que antecedem a lealdade: uma investigação junto a cliente de bancos de varejo na cidade de São Paulo

Aborda o conceito de lealdade na ótica do Marketing de Relacionamento aplicado à indústria bancária. Identifica fatores que antecedem a lealdade nesse contexto, conceituando-os e traçando distinções. Apresenta investigação empírica sobre a importância relativa desses fatores, na perspectiva do cliente. Finaliza indicando possíveis avenidas para a construção da lealdade no ambiente bancário

Qualidade do produto : um fator de vantagem competitiva : um estudo de caso

Trata a Qualidade como o ponto central da Estratégia Competitiva de empresas industriais, que buscam através da diferenciação qualitativa de seus produtos alcançar urna posição de liderança competitiva nos mercados onde atuam. Aborda os aspectos da gestão do Markettng, das mudanças ·no comportamento do consumidor e da gestão estratégica que estão relacionados com a gestão da Qualidade. Aponta Metodologtas para a implantação e gestão de Programas de Qualidade e apresenta um Estudo de Caso ilustrativo.

A utilização dos programas de fidelização de clientes como diferencial competitivo no setor serviços

Trata-se de uma revisão bibliográfica acompanhada de estudo de casos para avaliar como as empresas estão utilizando Programas de Fidelização de clientes na busca de diferencial competitivo no Setor Serviços. Aborda a teoria relacionada à obtenção de vantagem competitiva, a importância cada vez maior da fidelização de clientes, a teoria de Marketing de Relacionamento e os vários tipos de Programas de Fidelização que estão sendo utilizados pelo Setor Serviços. A adoção dos Programas de Fidelização no Brasil é verificada através do estudo dos .casos Ámerican Express, Diners Club, TAM e Varig, com abordagem prática, voltada para a implantação deste tipo de programa.

Análise das variáveis antecedentes e das conseqüências do uso de diferentes sistemas de entrega de serviços (SES)

Compreender as variáveis utilizadas pelos consumidores na escolha e uso de um sistema de entrega de serviços (SES) representa uma questão fundamental tanto do ponto de vista acadêmico quanto gerencial, sendo objeto de diversos estudos teóricos e empíricos. Partindo deste foco central, o presente estudo analisou cinco diferentes variáveis antecedentes risco percebido, controle, conveniência, link social e propensão ao uso de tecnologia e três variáveis conseqüentes satisfação, valor e lealdade do uso do SES junto a duas amostras de consumidores de serviços de companhias aéreas (186 casos) e bancos (396 casos). Com o uso de procedimentos de modelagem de equações estruturais, foi testado um modelo integrando essas diferentes variáveis em relação ao uso de duas formas de entrega dos serviços: SES-Interpessoal e SES-Internet. Os resultados apontam para um impacto direto de variáveis antecedentes baseadas em atitudes link social e propensão ao uso de tecnologia sobre o uso do SES, demonstrando igualmente efeitos influenciadores indiretos das demais variáveis antecedentes, baseadas em atributos conveniência, controle e risco percebido. Além disto, identificou o impacto da satisfação do consumidor com o SES sobre valor percebido e lealdade. Com base nos resultados, contribuições para o conhecimento acadêmico da área de comportamento do consumidor de serviços, bem como limitações e desdobramentos para futuros estudos são presentados.

Telefonia fixa no Estado de São Paulo: aspectos relevantes à compreensão do processo de privatização da TELESP e seus desdobramentos

Numa perspectiva exploratória, trata dos desdobramentos da abertura do setor de telefonia fixa no Estado de São Paulo, especialmente aqueles relacionados à participação da sociedade nesse processo, caracterizando-o e apontando aspectos que limitariam a construção de um sistema de avaliação da política de desestatização através do olhar do usuário desse serviço público.

O serviço ao cliente e a estratégia competitiva da empresa: uma abordagem para o mercado de commodities

Analisa o serviço ao cliente como instrumento na elaboração da estratégia das empresas, nos diversos setores e, particularmente, no de commodities e no segmento business-to-business. Discute a estruturação e a administração da "supply chain" como condição necessária para obter-se um nível de serviço que seja fator de diferenciação e vantagem competitiva. Apresenta os desenvolvimentos recentes no relacionamento fornecedor-cliente, no mercado da commodity açúcar.