Avaliação da Qualidade de Serviço Percebida e da Satisfação dos Clientes

Tese apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Doutor em Ciências Empresariais, especialidade em Gestão

Impacto da certificação NP EN ISO 9001 na satisfação dos clientes

Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Mestre em Gestão da Qualidade

A diferenciação do marketing na educação e formação profissional através da qualidade de serviço e satisfação dos clientes: caso Centro Novas Oportunidades - Crisform

Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, 2011

O endomarketing como factor de sucesso nas organizações: o impacto no empenhamento e na satisfação dos clientes internos da empresa PT PRO

A literatura descreve que as ações de endomarketing contribuem para a aproximação, interação e o bom relacionamento entre a empresa e os colaboradores. Sendo caracterizada como uma relação de troca, na qual a empresa fornece instrumentos capazes de promover o interesse dos colaboradores a participarem mais ativamente em toda a envolvente organizacional - através de ações que favoreçam o diálogo, sugestões, partilha de conhecimentos e informações, bem como relatos de situações corriqueiras ocorridas no dia-a-dia da empresa. Em contrapartida, à medida que o colaborador se sente valorizado pela empresa e pelos colegas, passa a perceber a importância do seu trabalho dentro da organização, permitindo que identifique o trabalho como algo prazeroso. Esta troca contribui para a produtividade e desenvolvimento da empresa, bem como a satisfação e empenhamento dos colaboradores no trabalho. Neste sentido, visando averiguar como esta situação é vivenciada na prática decidiu-se pela realização de um estágio, tendo como questão de estudo qual o impacto das ações de endomarketing no empenhamento e na satisfação dos clientes internos da PT PRO? Para responder a tal indagação foi realizado um estágio na empresa PT PRO, nomeadamente na Direção de Desenvolvimento de Mercado, Marketing e Formação. Apresentam-se ao longo do presente relatório a descrição das especificidades do estágio, tal como as principais ilações daí retiradas tendo através de pesquisas documentais (arquivo e documentos internos e Intranet), reuniões com a Direção de Marketing e com a tutora do estágio, tal como pela aplicação e análise de um inquérito por questionário aplicado aos colaboradores, chegando-se à conclusão que, de facto, as ações de endomarketing levadas a cabo pela empresa contribuem para o empenhamento e satisfação dos colaboradores.

Proposta de um modelo de medição e análise da satisfação de clientes em empresas de software : caso prático do ambiente business-to-business

Os estudos da satisfação e lealdade do cliente em ambiente Business-to-Business têm emergido devido ao interesse práctico e académico. Recorreu-se a um caso práctico de uma empresa de software internacional, ESRI, a operar em Portugal com modelo de negócio B2B e comportamento de compra extensivo. Desenvolveu-se um modelo estrutural com 11 variáveis latentes: lealdade; satisfação; imagem; atmosfera; cooperação; adaptação; processos; tecnologia; orientação ao cliente; competências; colaboradores e comunicação. Foram analisadas 304 respostas ao questionário de satisfação e de seguida aplicou-se o modelo a seis grupos de clientes segmentados de acordo com a contribuição do cliente para as receitas e o comportamento no processo de decisão de compra. Recorreu-se a modelos SEM (Structural Equation Modelling) com estimação dos parâmetros através da metodologia PLS (partial Least Squares). Os resultados mostram nos seis segmentos, que os valores da empresa, a cooperação através da competência dos colaboradores e da orientação ao cliente e a tecnologia são factores mais importantes para a satisfação e lealdade dos clientes.

QFD aplicado em uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística

Este trabalho apresenta uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística, que visa buscar a melhoria dos serviços logísticos. A metodologia utiliza técnicas estatísticas, técnicas de pesquisa de mercado e técnica de análise de decisão. A técnica de análise de decisão utilizada nesta metodologia é o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) aplicada para planejar melhorias no serviço logístico, priorizando as características do serviço demandadas pelos clientes e os indicadores de desempenho para o mesmo. A aplicação desta metodologia em uma empresa do ramo alimentício resultou na confirmação da metodologia proposta como instrumento de apoio na elaboração de planos de melhorias para sistemas logísticos.

Assistência nutricional hospitalar : um estudo da satisfação dos clientes da Santa Casa de Porto Alegre

Esta dissertação apresenta um estudo que analisa o grau de satisfação de clientes, pacientes e acompanhantes, acerca da assistência nutricional hospitalar da ISCMPA, que utiliza o índice de satisfação de clientes como indicador de desempenho, demostrando a preocupação em elevar a qualidade do serviço a níveis de excelência. Foi aplicado um questionário, realizando entrevista pessoal com 215 clientes, resultando num estudo descritivo, de corte transversal, de perfil qualitativo e quantitativo. A análise de resultados foi apresentada em três blocos: características dos envolvidos na investigação, nível de satisfação e grau de importância por constructos. Aspectos como percepção dos clientes da imagem da Instituição, posição frente à comunidade, fatores que os levariam a trocar de Hospital e os sentimentos expressos pelos respondentes na ocasião da pesquisa, também foram abordados. O índice de 95 % de satisfação dos clientes, meta da Instituição, foi atingido em quatro dos seis contructos avaliados: Comportamento e Atuação de Funcionários, Comunicação com a Equipe por Telefone, Contato Inicial com a Equipe de Nutrição e Higiene de Material da Copa. Os constructos que não alcançaram a meta foram Refeições e Adequação de Material. O conhecimento do grau de satisfação dos clientes permitiu estabelecer um plano de intervenção, definindo ações corretivas e de melhorias para constructos que não alcançaram a meta e para pontos críticos identificados.

A satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"

O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.

Satisfação de clientes com processo de compra : um estudo na empresa de telefonia móvel Telet S/A

Este trabalho aborda um tema relevante no atual contexto acadêmico e empresarial. A satisfação dos clientes é assunto que tem merecido destaque entre a comunidade acadêmica, pelo desenvolvimento de uma série de pesquisas. No meio empresarial, pesquisar a satisfação dos clientes torna-se excelente fonte de informações acerca das percepções dos clientes quanto à empresa. A pesquisa de satisfação apresentada foi aplicada no setor de telecomunicações, especificamente na Telet S.A operadora de telefonia celular, banda B no Estado do Rio Grande do Sul. O objetivo central deste trabalho foi a avaliação do grau de satisfação dos clientes da operadora com o processo de compra de aparelhos celulares e serviços, que identificou-se, por meio de entrevistas com uma amostra de 400 (quatrocentos) clientes que entraram na base de assinantes da operadora no prazo máximo de sessenta dias antes da aplicação da pesquisa nas diversas regiões de atuação, identificados pelos prefixos 051,053,054 e 055. O método utilizado foi de estudo descritivo. Os resultados obtidos foram analisados através do ISC (Índice de Satisfação do Cliente) que combina as exigências para satisfação dos consumidores (aspectos considerados importantes no processo de compra) e o desempenho percebido pelos mesmos em relação aos indicadores de qualidade / atributos oferecidos pela operadora. Além deste instrumento utilizou-se também a técnica da “Janela do Cliente”, onde foi possível identificar potenciais ações mercadológicas, mostrando a operadora qual deve ser seu foco para aumentar o grau de satisfação de seus clientes com o processo ora estudado.

Utilização da pesquisa de satisfação de clientes como ferramenta para decisões gerenciais e melhoria contínua

Resumo não disponível.

Avaliação da satisfação dos clientes no setor supermercadista : estudo de caso

Resumo não disponível.

Atendimento no Banco Central: uma pesquisa sobre a satisfação dos clientes

A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR É UMA ÁREA BASTANTE CONHECIDA NAS EMPRESAS PRIVADAS. ESTA PESQUISA PROCURA TRAZER O TEMA PARA UMA ORGANIZAÇÃO GOVERNAMENTAL - O BANCO CENTRAL DO BRASIL. SEU OBJETIVO É VERIFICAR O GRAU DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO COM O SERVIÇO QUE LHE É OFERECIDO NAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO DAQUELA INSTITUIÇÃO. INICIALMENTE, DISCUTE A RELAÇÃO ENTRE O ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM ÓRGÃOS GOVERNAMENTAIS E O REFINAMENTO DO CONCEITO DE CIDADANIA. A SEGUIR, PROCURA BASES CIENTÍFICAS PARA FUNDAMENTAR A PESQUISA DE CAMPO, NAS LITERATURAS DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR E DE QUALIDADE DO SERVIÇO. ALÉM DE DESCREVER O PARADIGMA DE DESCONFORMIDADE, ABORDA A BASE EFETIVA DA SATISFAÇÃO E AS TEORIAS DA ASSIMILAÇÃO, DO CONTRASTE, DE ASSIMILAÇÃO-CONTRASTE, DA EQÜIDADE E DA ATRIBUIÇÃO. SÃO REVISTADAS, TAMBÉM, AS CARACTERÍSTICAS PECULIARES DOS SERVIÇOS E DE SUA QUALIDADE. COM BASE NA TEORIA REVISTA, FOI DESENVOLVIDO UM QUESTIONÁRIO QUE, DEPOIS DE TESTES E APERFEIÇOAMENTOS, SERVIU DE BASE PARA ENTREVISTAS ESTRUTURADAS COM O PÚBLICO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DO BANCO NO RIO DE JANEIRO. OS RESULTADOS SUGEREM UM ELEVADO SENTIMENTO DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO E A PESQUISA É CONCLUÍDA COM ALGUMAS IMPLICAÇÕES PRÁTICAS E SUGESTÕES PARA FUTURAS INVESTIGAÇÕES.

Satisfação dos clientes de terceira idade com o auto-atendimento em uma agência do Banco do Brasil

Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público.

Satisfação de clientes em instituições sem fins lucrativos : um estudo de caso : avaliando as percepções dos públicos envolvidos

Este trabalho de conclusão aborda a satisfação de clientes em uma organização sem fins lucrativos. Através de um estudo de caso, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de observação participante do pesquisador, percepções dos professores e acadêmicos envolvidos no atendimento prestado pelo Serviço de Nutrição do Centro Universitário Franciscano- UNIFRA, e também dos usuários finais do serviço. Objetivou-se, assim, avaliar como a satisfação de clientes é gerenciada neste serviço, usando-se as variáveis de pesquisa: estratégia, sistemas e pessoas como norteadoras das investigações efetuadas. Com o intuito de atingir os propósitos do estudo, o público envolvido no atendimento, composto por coordenador do serviço e professores, foi ouvido por meio de entrevistas semi-estruturadas. No público constituído de acadêmicos que prestam o atendimento e usuários do serviço foi utilizada a técnica de entrevista de grupos focalizados. Para o tratamento dos dados coletados procedeu-se a sua descrição, análise e interpretação. A análise dos resultados foi apresentada em blocos que contemplam: estratégia, sistemas e pessoas. As opiniões emitidas pelos públicos consultados e a observação do pesquisador apontaram acertos e oportunidades de melhoria no serviço prestado, dando indicativos de dimensões importantes para o gerenciamento da satisfação de clientes deste serviço.