Proceso de optimización de indicadores de ventas utilizando una estrategia CRM en puntos de venta de empresas de comercialización de insumos agropecuarios

El manejo adecuado del cliente es uno de los principales retos que enfrentan en la actualidad los almacenes de venta de insumos agropecuarios, las exigencias cada vez más grandes del mercado los han orientado a buscar alternativas que les permita mantener un cliente satisfecho y mejorar ventas por medio de su fidelización. Con el propósito de establecer una estrategia Costumer Relationship Management (CRM) como la alternativa que este sector requiere para alcanzar su cometido, el presente trabajo tuvo como objetivo principal generar un proceso de optimización de indicadores de ventas utilizando una estrategia de CRM en puntos de venta de empresas de comercialización de insumos agropecuarios. Para cumplir con este objetivo y conocer la situación real del sector se complemento la investigación bibliográfica mediante un estudio de caso que fue realizado en el almacén Alfa, el cual busca conocer el manejo real de la relación cliente‐almacén. Este estudio consistió en aplicar una entrevista a los clientes más representativos del almacén con el objetivo de identificar las falencias del sector en el manejo de la relación con el cliente y conocer las estrategias de venta que aplican para conseguir y retener clientes, estos fueron determinados en función de su volumen de compras, seleccionando a los clientes que abarcaran un 75% del total de ventas. De esta manera al finalizar el estudio de caso se puede concluir que los almacenes de venta de insumos agropecuarios presentan grandes falencias en el manejo de la relación con el cliente, no manejan estrategias que permitan retener al cliente y su única garantía para las ventas se basa en el regreso del cliente por la calidad de su producto. Con los resultados obtenidos se diseñó una propuesta de CRM que abarca las necesidades de mayor relevancia del sector y sus clientes, y que busca generar un sistema que involucra la aplicación de diversas estrategias para fidelizar al cliente, apoyándose en tecnologías de información y comunicación. Con esta propuesta se pretende mejorar la satisfacción del cliente garantizando su recompra o incluso compras periódicas en función de sus necesidades, lo cual permitirá a mediano y largo plazo optimizar las ventas.

Cambio actitudinal en la atención al cliente. Caso IECE

La presente tesis hace un análisis de cómo se genera y desarrolla el comportamiento organizacional, desde la base de una cultura organizacional que por su naturaleza esta en conste transformación, dando mayor importancia a los clientes con una visión humanista, en donde la influencia que ejercen las actitudes van formando cambios en los clientes internos y externos para lograr conjuntamente un cambio organizacional, donde la persona es el centro de la organización. Por tanto el cambio actitudinal en la atención al Cliente, enmarca toda esta evolución organizacional, a la cual se le da mayor importancia a la persona pues es quien realiza y recibe el resultado de toda esta transformación. La cultura organizacional permite entender como un conjunto de conocimientos, creencias, hábitos y demás, hacen de una organización una demostración de lo que se desea alcanzar. Toda cultura tiene una variable independiente que modifica las actividades y conductas de las personas que forman parte de la organización ya sea de manera interna o externa. Los Clientes vistos como beneficiarios de la cultura de las organizaciones forman parte esencial de las mismas, pues por ellos son creados con el fin de satisfacer sus necesidades proporcionando productos y servicios de calidad con eficacia y buena atención. Por tanto las actitudes permiten que los clientes internos y externos demuestren satisfacción o insatisfacción con relación a los productos y servicios que reciben. Todas estas etapas conllevan a un cambio organizacional, en donde se va a adoptar nuevas actitudes, nuevas tecnologías y nuevas formas de hacer las cosas con el fin de obtener logros de objetivos que apoyen el desarrollo con visión de mejora continua.

Priorización de indicadores de gestión relacionados al espacio de la satisfacción al cliente de las empresas proveedoras de servicios de telefonía móvil. Caso: Empresa Movistar

El presente proyecto de tesis “Priorización de indicadores de gestión relacionados al espacio de la satisfacción al cliente de las empresas proveedoras de servicios de telefonía móvil. Caso: Empresa Movistar” busca el planteamiento, consecución y construcción de una propuesta de un Plan de Calidad que busque la congruencia entre los indicadores de percepción y de gestión de una empresa de telefonía móvil. En primer lugar se abordarán las consideraciones preliminares como antecedentes, justificación de la investigación y objetivos de la misma para tener una visión global del proyecto planteado y se abordarán los conceptos teóricos necesarios que sustentarán la investigación práctica para la construcción de la propuesta final. Se describirá a la Organización y las necesidades con respecto al proyecto de investigación a través de los resultados obtenidos de los estudios de satisfacción reales de los 4 segmentos de clientes de Movistar y además los resultados de los Focus Group establecidos con el fin de brindar mayores lineamientos sobre las necesidades de los clientes frente al servicio de la organización. Finalmente se analizará la información obtenida para levantar los elementos de gestión de calidad y se realizará la construcción de la propuesta del Plan de Calidad para la empresa. La nueva propuesta construida muestra una visión integral y transversal de la organización que incluye tanto indicadores de percepción como de gestión, permitiendo a la Empresa actuar de forma oportuna, eficaz y precisa sobre las áreas o procesos que lo requieran con el fin de mejorar el Índice de Satisfacción al Cliente y fidelizar a sus clientes. El plan de calidad planteado en la presente tesis ha sido evaluado y aceptado por el responsable del ISC en la organización como una propuesta de medición y control global. Además ha sido presentado al Comité Ejecutivo, grupo de personas directivas responsables de tomar las decisiones estratégicas de la Empresa, y se ha tomado la iniciativa de aplicar el proyecto plasmado en la presente tesis para el año 2015.

Gestión estratégica de la responsabilidad social empresaria

La responsabilidad social empresaria (RSE) surgió ante la demanda de los distintos sectores de la sociedad que exigen a las empresas que se involucren en el cuidado del entorno en el que desarrollan sus actividades, la sociedad ahora demanda no sólo satisfacción a través de un buen producto o servicio, sino que exige un compromiso con el cuidado del medio ambiente, de los trabajadores, y comunidad. Esta situación obliga a las empresas a considerar la RSE como un factor importante si se quiere ser exitoso sin perder la reputación de la marca en el mercado. Ante la relevancia que ha adquirido la RSE muchas empresas están desarrollando programas encaminados a mejorar sus relaciones con los clientes, trabajadores, comunidad y en general con todos aquellos con los que la empresa se relaciona (stakeholders). ¿Pero estas acciones cumplen con el objetivo previsto? ¿Ha logrado incrementar la fidelidad del cliente? ¿Han aumentado las ventas de la empresa? ¿Los trabajadores están más satisfechos con su trabajo? Preguntas como estás buscamos develar realizando una breve encuesta a importantes empresas a nivel Nacional y Provincial.

Modelo de negocio para Urbana Bikes

El presente documento es el trabajo de grado) realizado por los autores con el fin de optar al título de magíster en Administración (MBA) de la Universidad EAFIT -- Está fundamentado en un estudio comparativo entre los diferentes conceptos de negocio, metodologías de modelos de negocios, planes de negocios y los diversos métodos de abastecimiento -- Arrojó como resultado que la técnica más adecuada para ser aplicada a las características propias de un prototipo de negocio basado en la oportunidad de mercado identificada en el área metropolitana del valle de Aburrá, como son las bicicletas de los tipos fixies, urbanas y eléctricas, es la ontología de modelo de negocios propuesta por Alexander Osterwalder -- Gracias a esta técnica se identificaron, desde el punto de vista estratégico, los elementos de generación de valor del negocio a partir del análisis de la propuesta de valor, los canales de distribución, las relaciones con los futuros clientes, las asociaciones clave, la segmentación del mercado y la estructura de costos, entre otros; además, se establece la forma óptima de abastecimiento de bicicletas para su comercialización -- Cabe resaltar que dichas bicicletas poseen elementos diferenciadores de estilo, confort y practicidad sobre las demás comercializadas en la ciudad y se han convertido en la última tendencia de dicho tipo de vehículos en las principales ciudades del mundo y han llegado a crear un estilo identificado de ciclistas urbanos -- Lo anterior se alinea con un plan estratégico del Área Metropolitana del Valle de Aburrá que busca incentivar el uso de la bicicleta como medio de transporte alternativo

Análisis de la transición de lo racional a lo emocional en la comunicación de marca

La comunicación integrada del mercadeo es uno de los elementos que más ha evolucionado en las últimas décadas, gracias a la diversificación de los medios de comunicación, el desarrollo de las agencias publicitarias y la capacidad estratégica y creativa de las marcas -- Dicha transformación va de la mano con las tendencias de consumo, el comportamiento de los compradores y el cambio organizacional, mediante los que se orienta a las empresas hacia el cliente, con fin de buscar siempre conquistar su corazón más que su mente -- En esta medida, el presente texto comprende el análisis de los cambios en la comunicación de marca y el paso de los elementos racionales a emocionales de la misma, además de sus efectos en los resultados de las organizaciones, mediante el entendimiento de su relevancia en la construcción de marca y la coherencia que debe tener con la esencia de la compañía que represente, todo ello a través de la documentación de algunas campañas publicitarias llevadas a cabo durante los últimos diez años, de la marca colombiana de pañales Winny, con base en la investigación de fuentes primarias y entrevistas a cuatro expertos en comunicación de marca

Desarrollo de un modelo de negocio para la empresa Agroindustrias Villalonso S.A.S. y su proyecto de reforestación comercial de caucho natural

El caucho natural y su proceso de transformación industrial es una cadena que presenta grandes potencialidades agroecológicas en el país, genera empleo rural productivo, construye capital y contribuye con el medio ambiente, razones que motivaron al autor a investigar los aspectos técnicos que el inversionista debe tener presente al momento de emprender un proyecto de reforestación comercial de caucho -- El caso de estudio se desarrolló para la microempresa Agroindustrias Villalonso, ubicada en la región heveícola del Magdalena Medio Santandereano, con el objetivo principal de analizar y abordar cada una de las etapas que constituyen un modelo de negocio, y proponerle a la microempresa, y demás interesados, cuáles son las mejores alternativas que deben desarrollarse para que un proyecto de este tipo tenga un resultado financiero positivo y por consiguiente un retorno favorable de la inversión -- La descripción y análisis de alternativas de todas las etapas que constituyen un modelo de negocio fueron desarrolladas con base en la metodología de Osterwalder & Pigneur, en el lienzo del modelo de negocio; esta metodología fue escogida como la más completa para este proyecto -- Del desarrollo de la investigación se evidenció que aunque el proyecto presenta características técnicas favorables, las condiciones macroeconómicas actuales, el entorno del mercado nacional y extranjero y los sistemas de explotación convencionales que elevan especialmente los costos en mano de obra, podrían poner en riesgo la viabilidad del mismo, a menos que la propuesta de valor se desarrolle a partir de los criterios y alternativas planteados en este trabajo

Modelo de negocio para brindar servicios turísticos especializados a ciclistas, en la región de Antioquia

El concepto de modelo de negocio y las metodologías que lo soportan se han convertido de gran utilidad para la estructuración de emprendimientos con ofertas de valor diferenciadas y componentes innovadores en su funcionamiento -- Aprovechando el marco de referencia provisto por dicho concepto se propone diseñar un modelo de negocio para brindar servicios turísticos especializados a ciclistas en la región de Antioquia -- La idea surge como respuesta a las ventajas comparativas que tiene Colombia en la práctica ciclística, al creciente protagonismo que ha adquirido el ciclismo colombiano en el ámbito internacional, y al hecho de que en la zona no se cuente con una amplia oferta para satisfacer las necesidades específicas de este nicho -- El trabajo se compone de una investigación sobre el concepto de modelo de negocio, sus orígenes, y la descripción de algunas de sus principales metodologías -- Estas sirven de base para escoger, la que en concepto del autor, es la metodología más adecuada para el planteamiento del proyecto -- Se describen también los principales servicios turísticos dirigidos a ciclistas que se ofrecen actualmente en Estados Unidos y en algunos países de Europa y que sirven como referentes al emprendimiento -- Se presenta una investigación sobre las necesidades específicas de los cicloturistas a través de entrevistas con algunos actores del negocio, y finalmente se procede a plantear las características del modelo de negocio procurando que en él se incluyan componentes innovadores que garanticen su permanencia y rentabilidad en el tiempo

Propuesta de un programa de capacitación de calidad en el servicio al cliente dirigido al personal de la unidad de salud de Mejicanos Dr. Hugo Morán Quijada.

El enfoque de la calidad se ha convertido en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones la cual se proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios. Esto hace que las organizaciones realicen cambios ya sea en la presentación, diversidad de los productos, imagen corporativa y/o estructura organizacional; formulando políticas que contribuyan a proyectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad con el fin de responder a las necesidades y expectativas de los usuarios, ya que ellos son la razón de ser de las mismas. En tal sentido, las inversiones en capital humano son de vital importancia para las instituciones, ya que es un medio a través del cual se puede lograr un adecuado desempeño de la fuerza laboral en los puestos que ocupan. Por lo tanto, presente trabajo se creó con la propósito de detectar las necesidades de capacitación del personal de la Unidad de Salud de Mejicanos Dr. Hugo Morán Quijada, relacionados con el servicio al cliente y calidad en el servicio con el fin de proponer un programa de capacitación que sea la herramienta que contribuya al personal de la institución brindar servicios con calidad. La investigación de campo se realizó haciendo uso de fuentes primaria de información tales como la entrevista y encuesta; también de fuentes secundarias entre las cuales se encuentran libros de texto, trabajos de graduación, artículos de internet, y seminarios de capacitación. La elaboración del diagnóstico de la situación actual del personal de la Unidad de Salud se realizó mediante una entrevista realizada a 41 de los empleados que tienen un mayor contacto con el usuario. Para el diagnóstico de la situación actual de los usuarios de la Unidad de Salud; se efectúo una encuesta a los mismos, con el objeto de comparar el servicio proporcionado por personal en las diferentes unidades y servicios que brinda la institución. En éste se identificaron hallazgos relacionados con: tiempo, servicio más solicitado y atención personal, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio. Posteriormente se analizó la información recopilada en la investigación de campo, en la cual se encontró que existe insatisfacción en los usuarios por el desinterés y la falta de amabilidad que reciben por parte del personal, asimismo se determinó que la mayoría de los empleados no cuentan con incentivos para realizar mejor su trabajo y carecen de conocimientos básicos de servicio al cliente y calidad en el servicio; lo cual se encuentra sustentado en las deficiencias cognoscitivas identificadas casi en la totalidad de los empleados en las áreas antes citadas. Por tal razón se recomienda implementar un programa capacitación de calidad en el servicio que sirva de guía para la ejecución de las diferentes actividades del proceso de atención y contribuirá a ofrecer servicios de calidad.

Diseño de un programa de calidad en el servicio al cliente para la Alcaldía municipal de Nueva San Salvador, departamento de La Libertad.

Hoy en día la calidad no solamente está referida al control de los productos e inspecciones, sino que ha tomado diferentes ámbitos dentro de las estructuras organizacionales, tal como lo plantea Phillips Crosby quién toma el enfoque de la calidad en todas las áreas administrativas y en la alta dirección. Éste enfoque de la calidad se convierte en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones con la que las proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios, lo cual hace que las organizaciones realicen cambio ya sea en la presentación y diversidad de los productos, imagen corporativa y estructura organizacional formulando políticas que contribuyan a protectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad. Por lo tanto, presente trabajo se hace con la finalidad de proponer a los gobiernos municipales y en particular a la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador un “PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE” que sea la herramienta que permita a la Alcaldía brindar servicios con calidad en las áreas más complejas de la misma. Éste programa le permitirá a las diferentes unidades contar con procesos específicos y con las características de un buen servicio, así mismo las características que debe tener el personal, los recursos que necesita, y demás aspectos requeridos para el desarrollo eficiente del Programa de Calidad en el Servicio al Cliente. Para realizar el diagnóstico de la situación actual de los procedimientos que se realizan, se efectúo una encuesta a los usuarios de la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador, así como un censo a los empleados de la misma, con el objeto de comparar los procesos que se brinda en las unidades de Registro Familiar, Tesorería, Cuentas Corrientes y Recuperación de Mora, Registro Tributario, donde se identificaron los hallazgos relacionados con los procesos como son: tiempo, funciones que más se desarrollan, personal y demás unidades involucradas, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio, por ejemplo incluir o involucrar a los empleados en la Misión, Visión, Objetivos y Estrategias para que estos se sientan comprometidos con la institución. También unificar y dar a conocer los procesos a los empleados para que se orienten sobre cuál es el seguimiento que se da a los mismos. Finalmente el diseño e implementación de un Programa de Calidad en el Servicio al Cliente, se constituye como la principal recomendación del presente informe.

Modelo de negocio de la Cooperativa Multiactiva de Productores de Compostaje y Abonos Orgánicos “COMPOSCOOP” de la ciudad de Manizales

El trabajo de investigación consiste en diseñar un modelo de negocio para la cooperativa “Composcoop” de Manizales, con base en el modelo Canvas, mediante la identificación de los elementos estratégicos que le generan valor al negocio -- La construcción del modelo, como herramienta de planificación estratégica, radicó en reconocer los elementos fundamentales que pueden generar valor al negocio y las actividades que deben tenerse en cuenta en un futuro inmediato para lograr posicionarse en el mercado de los abonos orgánicos -- La investigación tuvo enfoque cualitativo y se llevó a cabo al tener en cuenta cuatro momentos: primero: análisis documental de fuentes secundarias para conocer conceptualizaciones, tipos, importancia y metodología por aplicar; segundo: las entrevistas en profundidad con tres expertos temáticos, para tener mayores argumentos sobre el modelo que habría de trabajarse; tercero: la producción intelectual en un grupo focal para generar discusiones de la empresa, reflexiones de proyección y actividades realizadas para capturar mayor cantidad de clientes y fidelizarlos, y cuarto: hacer una triangulación en relación con los ejercicios antes desarrollados -- Al término del ejercicio se logró identificar la importancia y la pertinencia de la aplicación de un modelo de negocio, desarrollar habilidades que permitiesen potencializar la idea de negocio y definir la importancia de los roles y las responsabilidades frente a la estrategia para desarrollar lo planeado

Diseño de un Plan de Mercadeo para Slip Ltda. Asesores de Seguros

El propósito general de este documento es realizar un plan de mercadeo que ayude a mantener e incrementar el número de clientes de la empresa, traduciéndose esto en un incremento progresivo de las ventas de la compañía Slip Ltda. A través del diseño y generación de estrategias de mercadeo basadas en la explotación del portafolio de servicios actuales así como la ampliación de la gama de seguros ofrecidos actualmente por la empresa con el fin último de atraer un mayor número de nuevos clientes, evitar la posible absorción de la compañía por parte de otras empresas multinacionales, asegurar la sostenibilidad del negocio a través del tiempo y la optimización de las utilidades de la organización a través de las primas devengadas. Por consiguiente, el trabajo consiste en: Analizar el entorno económico de la empresa Slip Ltda. Mostrando la situación actual del sector y analizando las oportunidades y amenazas que se presentan, identificación de los nichos de mercado objetivo hacia los cuales se dirigirán las estrategias y los servicios que se buscarán potenciar, exploración de la capacidad de la empresa de generar valor agregado a sus clientes, definición de estrategias y tácticas que orienten a la compañía a obtener resultados a partir de las herramientas del marketing mix y planteamiento y establecimiento de un calendario para la aplicación de las estrategias junto con la proyección del presupuesto requerido para ello.

Marketing Industrial: Diagnóstico de las Relaciones con Clientes y de las estrategias de marketing en mercados industriales

A lo largo de este trabajo, realizaremos un diagnóstico de las relaciones con clientes y de las estrategias de marketing en mercados industriales. Para ello, dividimos el trabajo en dos grandes partes y lo cerramos con unas conclusiones globales. La primera parte, el marco teórico, se ha elaborado tras la revisión crítica de la bibliografía referenciada al final del trabajo y el conocimiento adquirido en las sesiones magistrales de la asignatura Marketing Industrial de 4º curso del Grado en Marketing, impartida por la profesora Mª Soledad Aguirre, a las que asistí como oyente puesto que yo no soy alumno de dicho grado. En la segunda parte, el estudio empírico, realizamos un análisis de nueve empresas y organizaciones vascas (a excepción de una de ellas) que mantienen relaciones comerciales esencialmente del tipo Business to Business, que es lo que en la bibliografía que hemos trabajado se entiende por relaciones comerciales propias de Mercados Industriales. No se habla tanto de productos industriales como de clientes industriales o empresariales (relaciones empresa-empresa). Para ello, hemos utilizado como método de análisis y contraste el Método del Caso. Por último, concluimos el trabajo con la enumeración de las principales conclusiones extraídas de nuestra investigación y con la relación de la Bibliografía y Webgrafía consultada.

Los Tintinidos (Protozoa: Ciliata) del mar peruano y sus relaciones con el fenómeno El Niño

Se ha estudiado la composición, abundancia y distribución de las especies de Tintinida (Protozoa: Ciliata) en relación con las condiciones ambientales, entre 1982 y 1985. Se han identificado 54 especies pertenecientes a 30 géneros y 12 familias. Se utilizaron 901 muestras colectadas con red estándar de fitoplancton en 15 cruceros realizados por el Instituto del Mar del Perú, entre la primavera de 1982 y el verano de 1985, a lo largo del litoral peruano, entre Puerto Pizarro (04' S) e llo (18°S). Además se estudiaron 216 muestras de agua obtenidas con botellas Niskin en 7 estaciones distribuidas a lo largo del perfil Callao (12° S) y a profundidades de 0, 10, 25 y 50 m. Las mayores densidades se presentaron en el verano de 1985, por las especies: Eutintinnus tubulosus, Hellicostomella longa y H. subulata, época considerada como normal de acuerdo a las condiciones oceanográficas. La composición por especies cambia con la distancia de la costa. Dentro de las 30 mn predominaron H. longa y H. subulata; y en la región oceánica: Eutintinnus similis, Oadayiella ganymedes y X ystonella treforti, especies de aguas subtropicales superficia­les. En la distribución vertical, las mayores concentraciones se encontraron entre los O y 25 m de profundidad, muy cerca de la costa.

Tejas y los Estados-Unidos de América, en sus relaciones con la República Mexicana

UANL