Relacionamento como fonte de vantagem competitiva sustent��vel : um estudo entre fabricantes de m��veis e lojas exclusivas

Os canais de marketing s��o de grande import��ncia ��s organiza����es, pois produtos vendem mais quando os consumidores podem adquiri-los de forma conveniente. Por outro lado, relacionamentos entre os membros do canal, como fabricantes e intermedi��rios, t��m se tornado ��rea f��rtil para o desenvolvimento de capacidades de ger��ncia cooperativa, o que pode repercutir na constru����o e manuten����o de vantagens competitivas sustent��veis. Para que uma vantagem competitiva sustent��vel baseada no relacionamento se mantenha, ela deve ser dif��cil de ser imitada e substitu��da. Desta maneira, este estudo tem por objetivo verificar as repercuss��es que o relacionamento entre fabricantes e intermedi��rios traz para a constru����o e manuten����o de vantagens competitivas sustent��veis. Para tanto, a partir de um modelo te��rico que levou em conta dimens��es do relacionamento, vantagens competitivas sustent��veis e desempenho de mercado, foi efetuada uma pesquisa em ��mbito nacional junto a varejistas (lojistas) de m��veis exclusivos de tr��s fabricantes. Para an��lise dos dados foi utilizada Modelagem de Equa����es Estruturais e os seus resultados confirmaram as rela����es positivas entre relacionamento, vantagens competitivas sustent��veis e desempenho de mercado dos varejistas. Isso indica o potencial dos relacionamentos serem tratados como fontes de vantagem competitiva sustent��vel e, por conseq����ncia, de influenciarem positivamente o desempenho, em fun����o da dificuldade em imit��-los e de entend��-los de forma clara.

Identifica����o do n��vel de relacionamento entre a Claro Digital e seus clientes corporativos

�� medida que o mundo dos neg��cios tem se tornado cada vez mais competitivo e globalizado, o Marketing de Relacionamento tem sido estudado e desenvolvido como uma forma de garantir ��s empresas a constru����o de rela����es comerciais rent��veis e duradouras. No setor de telefonia celular brasileiro, o mercado j�� se aproxima da satura����o, o que for��a as operadoras a buscarem novos clientes na base dos concorrentes. Neste contexto, desenvolver um relacionamento mais ��ntimo e consistente com seus clientes �� uma quest��o de sobreviv��ncia para as empresas. Este trabalho tem o prop��sito de verificar o atual n��vel de relacionamento existente entre a Claro Digital, operadora de celular ga��cha, e seus clientes corporativos, atrav��s da escala criada por WILSON & VLOSKY (1997). O modelo de WILSON & VLOSKY mensura a intensidade do marketing de relacionamento existente nos processos de troca entre cliente e fornecedor atrav��s de 30 quest��es, divididas em seis dimens��es: depend��ncia do fornecedor; n��vel de compara����o com fornecedores alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informa����es; confian��a e comprometimento. Em uma etapa explorat��ria, a Escala WILSON & VLOSKY foi testada e adaptada para o setor de telefonia celular. Na fase descritiva, o question��rio da escala foi aplicado em 198 clientes corporativos da Claro Digital atrav��s de entrevistas realizadas por telefone. O modelo utilizado nesta pesquisa, criado por WILSON & VLOSKY, apresentou validade de aplica����o, demonstrando a exist��ncia de marketing de relacionamento na rela����o da Claro Digital com as empresas que usam o seu servi��o celular. Os resultados obtidos nas seis dimens��es propostas pelo modelo apresentaram ��ndices acima do ponto m��dio da escala, que variava de um (1) a cinco (5). Os resultados das seis dimens��es da escala tamb��m foram cruzados com diferentes caracteriza����es da amostra (regi��o geogr��fica, tipo de atendimento, presen��a de outras operadoras, tempo de base e gasto m��dio), que determinaram comparativos relevantes para o entendimento global da pesquisa. Utilizando a mesma amostra da pesquisa de relacionamento, foi aplicada uma pesquisa para medir o grau de satisfa����o dos clientes corporativos. Os resultados da pesquisa de satisfa����o de clientes pessoa jur��dica foram comparados com a Pesquisa Anatel, que mede clientes pessoa-f��sica, revelando ��ndices muito pr��ximos.

Doa����o : uma figura estrat��gica para o marketing

Este trabalho analisa diversas correntes de pensamento acerca do tema estrat��gia e apresenta o modelo de an��lise estrat��gica originalmente desenvolvido pelo professor Luciano Zajdsznajder - ex-professor da cadeira Pensamento Estrat��gico na Escola Brasileira de Administra����o P��blica. As doutrinas estrat��gicas aqui abordadas pertencem a duas ��reas de atua����o: militar e empresarial. Na ��rea militar, analisamos os principais elementos das obras de Sun Tzu, Carl von Clausewitz e B.H. Liddell Hart. Na esfera empresarial, s��o analisados os seguintes autores: Michael Porter, H. Igor Ansoff e Francisco Gracioso. O modelo do professor Zajdsznajder ��, ent��o, apresentado e analisado. Este modelo fundamenta-se na an��lise das cinco principais possibilidades de orienta����o estrat��gica - ou seja, o pensamento, os modelos mentais que determinam as a����es e decis��es estrat��gicas -, que s��o: o conflito, a coer����o, a competi����o, a negocia����o e a doa����o. S��o fornecidos diversos exemplos de empresas cujas estrat��gias fundamentam-se em cada uma das cinco orienta����es e s��o observadas, inferidas e analisadas as conseq����ncias dessas op����es. Finalmente, conclu��mos que a orienta����o da doa����o apresenta, no atual ambiente de mercado, vantagens sobre as demais orienta����es como fundamento para a formula����o de estrat��gias de marketing.

Marketing estrat��gico : servi��os agregados no atendimento aos clientes industriais de energia el��trica, em um ambiente n��o regulado

Resumo n��o dispon��vel.

A import��ncia do marketing na conquista e fideliza����o de clientes de shopping center

O presente trabalho tem por objetivo identificar a import��ncia do uso das ferramentas do marketing para a obten����o de vantagens competitivas no mercado de shopping centers, aliada ��s principais formas de atua����o e caracter��sticas desejadas pelo mercado de um gerente de marketing de shopping center. o estudo teve como base perspectivas te��ricas e pr��ticas. Efetuou-se um contra-ponto entre referenciais te��ricos relacionados ao tema e uma pesquisa explorat��ria qualitativa, desenvolvida atrav��s de entrevistas pessoais em profundidade, compostas por perguntas abertas e direcionadas a superintendentes e gerentes de marketing de dez shoppings regionais, selecionados na pra��a do Rio de Janeiro. No referencial te��rico foram abordados temas como Administra����o, Marketing, Plano de Marketing, e discuss��es sobre as principais ferramentas de trabalho para a ger��ncia de marketing de shopping center. Quanto ao resultado das entrevistas, foram observados itens como a experi��ncia de varejo dos entrevistados, marketing, caracter��sticas e compet��ncias necess��rias a um gerente de marketing, ferramentas do marketing, at�� itens como a import��ncia de um posicionamento/diferencial competitivo e a vis��o de ambos os p��blicos sobre um shopping center. Dentro de um contexto de gest��o de neg��cios a import��ncia do marketing �� ressaltada, tanto por te��ricos quanto por entrevistados, sendo o p��blico investigado un��nime em identificar a rela����o estabelecida entre um bom trabalho de marketing e a conquista da fideliza����o do cliente, al��m da vis��o de ser o marketing uma verdadeira ponte para a defini����o de imagem buscada pelo shopping. O marketing precisa ser uma maneira de pensar que esteja presente em cada funcion��rio da empresa. A diferen��a entre marketing institucional e promocional passa, principalmente, pela dicotomia imagem do shopping e a����es que envolvam promo����es. Na perspectiva din��mica atual, a fun����o gerencial ganha novas dimens��es e a compreens��o do trabalho do dirigente jamais pode ser feita exclusivamente pelo estudo da decis��o em si, j�� que seu comportamento �� determinado por fatores internos e externos �� organiza����o. A viv��ncia em diferentes ��reas de atua����o ou mesmo em diferentes setores do shopping �� essencial ao profissional de marketing. A ela deve estar aliada a forma����o t��cnica, al��m de caracter��sticas como: criatividade, lideran��a, car��ter, percep����o, iniciativa, organiza����o, capacidade de articula����o e informa����o/conhecimento sobre o mercado e suas muta����es. O profissional de marketing tem que ser, ao mesmo tempo, um pesquisador de mercado, um psic��logo, um soci��logo, um economista, um comunicador e um advogado. O Plano de Marketing e a Pesquisa s��o citados como as principais ferramentas de um gerente de marketing de shopping center. Shopping center, na vis��o dos entrevistados, �� mais do que um centro de compras, lazer / entretenimento e servi��os, �� um local de busca de sonhos e aspira����es das mais variadas. Este estudo pode, ainda, ter sua continuidade efetuada, enfatizando-se, por exemplo, quest��es que discutam as formas de otimizar os resultados do uso das ferramentas do marketing em shopping center.

Uma investiga����o emp��rico-explorat��ria acerca da rentabilidade dos clientes freq��entes e espor��dicos no varejo eletr��nico brasileiro

o presente estudo de caso investiga, empiricamente, a rentabilidade associada aos consumidores do varejo eletr��nico de bens dur��veis no Brasil. Para tal, o arcabou��o te��rico baseia-se em teorias rivais, notadamente as expostas na literatura tradicional do Marketing de Relacionamento - que discute os beneficios da reten����o de clientes - e nas recentes publica����es que questionam tal abordagem - argumentando que os consumidores espor��dicos podem se mostrar mais valiosos que os freq��entes. Nas duas empresas investigadas, os clientes espor��dicos demonstram-se mais rent��veis que os freq��entes. Entretanto, a an��lise explorat��ria dos dados qualitativos demonstra que ambas utilizam abordagens transacionais para interagir com os consumidores. O cruzamento das evid��ncias quali-quantitativas sugere que o decl��nio do valor dos clientes freq��entes est�� associado a pr��ticas gerenciais que n��o se encontram em conformidade com a literatura convencional de marketing. Por conseguinte, as evid��ncias quantitativas parecem n��o representar anomalias perante a teoria vigente, segundo a qual os beneficios inerentes �� reten����o de consumidores fazem sentido apenas para as empresas que estiverem orientadas a clientes e puderem interagir de forma relacional com os mesmos. O estudo possibilita supor que o valor dos clientes est�� associado �� forma como as empresas se relacionam com o mercado. A ado����o de pr��ticas transacionais, a baixa diferencia����o e a competi����o baseada em descontos parece potencializar a sensibilidade ao pre��o por parte dos consumidores, principalmente daqueles mais freq��entemente.

Confian��a valor e qualidade do produto como antecedentes da satisfa����o: um estudo emp��rico no mercado imobili��rio

O conceito de confian��a tem sido introduzido em estudos emp��ricos sobre marketing no Brasil partir do referencial te��rico adotado principalmente nos Estados Unidos Europa. presente disserta����o examina confian��a, tanto no vendedor como na empresa, valor qualidade do produto percebidos pelos clientes como fatores que afetam satisfa����o em compras de valor, tal como compra de um im��vel residencial na planta. estudo se baseia nos artigos de Santos (2001), sobre o impacto do gerenciamento de reclama����es sobre confian��a lealdade do consumidor, de Doney Cannon (1997) sobre confian��a no relacionamento entre empresas seus vendedores. estudo emp��rico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hip��teses espec��ficas para examinar as rela����es entre as vari��veis, em um processo de pesquisa formal estruturado, com uma amostra de 270 clientes. Os dados foram coletados partir da base de clientes de duas empresas brasileiras fortes nos segmentos em que atuam, uma corretora de im��veis outra incorporadora/construtora, ambas sediadas na cidade de S��o Paulo. an��lise dos dados foi feita com base no Modelo de Equa����es Estruturais (SEM), atrav��s do software Lisrel 8. Os resultados indicam que h�� confian��a no corretor que est�� realizando venda do im��vel, sendo que satisfa����o com corretor influencia esta confian��a. No entanto, experi��ncias anteriores com corretores de im��veis caracter��sticas do corretor que realizou venda n��o t��m impacto sobre confian��a no corretor. Detectou-se tamb��m, que valor do produto confian��a na construtora percebidos pelo cliente t��m influencia sobre satisfa����o com compra, mas n��o qualidade percebida. Este estudo d�� subs��dios futuras pesquisas sobre confian��a em compras de valor. S��o discutidas as limita����es da pesquisa as implica����es de seus resultados para gest��o de marketing no Brasil.

An��lise de alguns elementos essenciais para a gest��o de relacionamento - um estudo de caso

A maioria dos projetos de CRM (Customer Relationship Management) tem valorizado muito mais os aspectos tecnol��gicos (dimensionamento e estrutura����o) relegando o impacto sobre as pessoas, sobre a cultura e o clima organizacionais a segundo plano, no que diz respeito �� amplia����o do desempenho estrat��gico e �� identifica����o dos fatores que fazem uma organiza����o ser competitiva em seu relacionamento com a sociedade. Analisar aspectos fundamentais que contribuem para que uma organiza����o seja bem sucedida em seu relacionamento com a sociedade e identificar alguns pressupostos para a implanta����o da Gest��o de Relacionamento foi o foco principal deste estudo, com a finalidade de compreens��o desse momento em uma organiza����o brasileira. Esta �� uma pesquisa gerencial que est�� apoiada no estudo de caso de uma organiza����o prestadora de servi��os. Dada a natureza explorat��ria deste estudo, as hip��teses formuladas servem para direcionar o trabalho de coleta. A an��lise dos dados obtidos a partir de entrevistas com os principais gestores e alguns colaboradores que atuam diretamente com os clientes, tamb��m norteou este estudo. A metodologia inclui entrevistas, formul��rios preenchidos e emprego da escala Likert. Os resultados obtidos identificam os caminhos trilhados pela organiza����o na evolu����o da gest��o, atrav��s de uma abordagem que valoriza mais o indiv��duo e suas compet��ncias. As conclus��es apontam para alguns elementos de gest��o considerados fundamentais para serem analisados como pressupostos na implementa����o da Gest��o de Relacionamento, estimulando discuss��es acad��micas que favore��am a leitura cr��tica de suas pr��ticas.

Confian��a como antecedente da escolha de compra na ind��stria da constru����o civil

o conceito de confian��a como antecedente �� decis��o de compra tem sido introduzido em estudos emp��ricos sobre marketing no Brasil a partir do referencial te��rico adotado principalmente nos Estados Unidos e Europa. A presente disserta����o examina a confian��a, tanto no vendedor como na sua empresa, como fator que influencia a decis��o de compra em relacionamentos business to business. O estudo se baseia no artigo de Doney e Cannon (1997) sobre a confian��a no relacionamento entre empresas e seus vendedores. O estudo emp��rico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hip��teses espec��ficas para examinar as rela����es entre as vari��veis, em um processo de pesquisa formal e estruturado, com uma amostra de 170 lojas e revendas de materiais de constru����o no estado do Rio de Janeiro. Os dados foram coletados a partir da base de clientes de uma ind��stria sider��rgica sediada no interior do estado do Rio de Janeiro com forte atua����o nas regi��es sul e sudeste do pa��s. A an��lise dos dados foi feita com base no Modelo de Equa����es Estruturais (SEM), atrav��s do software Lisrel 8.30. Os resultados n��o s��o id��nticos aos obtidos no estudo original, mas apontam para a import��ncia de se estabelecerem relacionamentos com os clientes. A pesquisa conclui que as caracter��sticas da empresa fornecedora como tamb��m seu relacionamento e o do vendedor, influenciam a decis��o de compra de seus clientes. No entanto, as caracter��sticas do vendedor n��o t��m impacto sobre a confian��a no mesmo. Este estudo fornece subs��dios a futuras pesquisas sobre a confian��a como antecedente �� decis��o de compra. S��o discutidas as limita����es da pesquisa e as implica����es de seus resultados para a gest��o de marketing no Brasil.

Risco de abandono de relacionamento

This paper presents a study carried out with customers with credit card of a large retailer to measure the risk of abandonment of a relationship, when this has already purchase history. Two activities are the most important in this study: the theoretical and methodological procedures. The first step was to the understanding of the problem, the importance of theme and the definition of search methods. The study brings a bibliographic survey comprising several authors and shows that the loyalty of customers is the basis that gives sustainability and profitability for organizations of various market segments, examines the satisfaction as the key to success for achievement and specially for the loyalty of customers. To perform this study were adjusted logistic-linear models and through the test Kolmogorov - Smirnov (KS) and the curve Receiver Operating Characteristic (ROC) selected the best model. Had been used cadastral and transactional data of 100,000 customers of credit card issuer, the software used was SPSS which is a modern system of data manipulation, statistical analysis and presentation graphics. In research, we identify the risk of each customer leave the product through a score.

Relacionamento Interpessoal entre Compradores e Vendedores: Troca de Atendimento em Vendas e o Impacto na Continuidade das Rela����es Comerciais.

In a highly competitive environment, the ability to retain a substantial customer base represents a tremendous competitive advantage, therefore this transaction-based emphasis in sales is increasingly being replaced by relationally focused approach. Although existing sales literature is in agreement to the theoretical composition of buyer-seller relationships, a lack of empirical evidence exists for the interrelationships of various aspects of relational selling on individual salesperson��s performance. This paper explores the impact of interpersonal relationships on customer satisfaction and loyalty towards the firm. Based on a review of different streams of research, the paper contributes to the existing theories using a case analysis of customer behavior when there is salesperson turnover. Much of the relationship with the company comes from trust in the salesperson, which is built up through the development of the relationship. The existence of a friendship interpersonal relationship with a salesperson also increases the customer willingness to follow him in case he leaves the company, thus possibly switching to another service provider. Utilizing a case analysis method this paper has the objective to find evidences that could prove the positive or negative impact of the salesperson��s turnover in the organizations. Finally, the paper discusses managerial implications and directions for future research.

Orienta����o para o mercado externo : teste de um modelo no Brasil e sua aplica����o a uma amostra de empresas exportadoras brasileiras

Aplica-se um modelo de orienta����o para o mercado externo no Brasil,verificando seu grau de ajustamento. Calcula-se o grau de orienta����o para o mercardo externo de uma amostra de exportadores brasileiros e procura-se vari��veis que o expliquem

Estrat��gia de marketing internacional: estudo sobre o grau de padroniza����o da estrat��gia de marketing das empresas industriais brasileiras nos mercados argentino e brasileiro

Esta disserta����o trata da estrat��gia de neg��cios no mercado internacional, sob o enfoque do grau de padroniza����o da estrat��gia de marketing.

A utiliza����o dos programas de fideliza����o de clientes como diferencial competitivo no setor servi��os

Trata-se de uma revis��o bibliogr��fica acompanhada de estudo de casos para avaliar como as empresas est��o utilizando Programas de Fideliza����o de clientes na busca de diferencial competitivo no Setor Servi��os. Aborda a teoria relacionada �� obten����o de vantagem competitiva, a import��ncia cada vez maior da fideliza����o de clientes, a teoria de Marketing de Relacionamento e os v��rios tipos de Programas de Fideliza����o que est��o sendo utilizados pelo Setor Servi��os. A ado����o dos Programas de Fideliza����o no Brasil �� verificada atrav��s do estudo dos .casos ��merican Express, Diners Club, TAM e Varig, com abordagem pr��tica, voltada para a implanta����o deste tipo de programa.

Estudo comparativo de efici��ncia de publicidade online no Brasil

Este trabalho tem como objetivo comparar a efici��ncia dos formatos de publicidade online utilizados no Brasil. Para isso, foram colhidos dados referentes ao desempenho e ao custo de 170 pe��as de publicidade online brasileiras para que, por meio de testes estat��sticos apropriados, fosse poss��vel determinar se existe alguma diferen��a significativa de efici��ncia entre eles. Pelos resultados obtidos, foi poss��vel concluir que os an��ncios em ferramentas de busca apresentam efici��ncia maior do que os demais formatos, embora n��o sejam os mais utilizados por ag��ncias de publicidade no Brasil hoje em dia.