Análise de alguns elementos essenciais para a gestão de relacionamento - um estudo de caso

A maioria dos projetos de CRM (Customer Relationship Management) tem valorizado muito mais os aspectos tecnológicos (dimensionamento e estruturação) relegando o impacto sobre as pessoas, sobre a cultura e o clima organizacionais a segundo plano, no que diz respeito à ampliação do desempenho estratégico e à identificação dos fatores que fazem uma organização ser competitiva em seu relacionamento com a sociedade. Analisar aspectos fundamentais que contribuem para que uma organização seja bem sucedida em seu relacionamento com a sociedade e identificar alguns pressupostos para a implantação da Gestão de Relacionamento foi o foco principal deste estudo, com a finalidade de compreensão desse momento em uma organização brasileira. Esta é uma pesquisa gerencial que está apoiada no estudo de caso de uma organização prestadora de serviços. Dada a natureza exploratória deste estudo, as hipóteses formuladas servem para direcionar o trabalho de coleta. A análise dos dados obtidos a partir de entrevistas com os principais gestores e alguns colaboradores que atuam diretamente com os clientes, também norteou este estudo. A metodologia inclui entrevistas, formulários preenchidos e emprego da escala Likert. Os resultados obtidos identificam os caminhos trilhados pela organização na evolução da gestão, através de uma abordagem que valoriza mais o indivíduo e suas competências. As conclusões apontam para alguns elementos de gestão considerados fundamentais para serem analisados como pressupostos na implementação da Gestão de Relacionamento, estimulando discussões acadêmicas que favoreçam a leitura crítica de suas práticas.

The great majority of the CRM projects have valued the technological aspects and, at the same time, they have imposed to a second leveI individuaIs, company culture and organizational environrnent. The latter was not considered important to the enlargement and strategic accomplishment that determine a successful organization. Nowadays, new subjects are modifying the above mentioned environrnent. Consequently, it is important to analyze and identify those aspects that help to build a successful company in the society. This study focuses on the main aspects for the implementation of Relationship Management under these new purposes which will bring a significant instrument to a better understanding of the current situation in several Brazilian organizations. The methodology of this research is exploratory and the data collected through interviews with main partners based on their everyday dealings with their customers. This methodology works with interviews, completed forms and following the Likert grade. The final results identify the best solutions found by the focused organizations to solve their problems mainly based on human capital and their qualifications. The research is enriched by a case study on a Brazilian private bank, which is experiencing a process of CRM implementation.