Confiança valor e qualidade do produto como antecedentes da satisfação: um estudo empírico no mercado imobiliário

O conceito de confiança tem sido introduzido em estudos empíricos sobre marketing no Brasil partir do referencial teórico adotado principalmente nos Estados Unidos Europa. presente dissertação examina confiança, tanto no vendedor como na empresa, valor qualidade do produto percebidos pelos clientes como fatores que afetam satisfação em compras de valor, tal como compra de um imóvel residencial na planta. estudo se baseia nos artigos de Santos (2001), sobre o impacto do gerenciamento de reclamações sobre confiança lealdade do consumidor, de Doney Cannon (1997) sobre confiança no relacionamento entre empresas seus vendedores. estudo empírico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hipóteses específicas para examinar as relações entre as variáveis, em um processo de pesquisa formal estruturado, com uma amostra de 270 clientes. Os dados foram coletados partir da base de clientes de duas empresas brasileiras fortes nos segmentos em que atuam, uma corretora de imóveis outra incorporadora/construtora, ambas sediadas na cidade de São Paulo. análise dos dados foi feita com base no Modelo de Equações Estruturais (SEM), através do software Lisrel 8. Os resultados indicam que há confiança no corretor que está realizando venda do imóvel, sendo que satisfação com corretor influencia esta confiança. No entanto, experiências anteriores com corretores de imóveis características do corretor que realizou venda não têm impacto sobre confiança no corretor. Detectou-se também, que valor do produto confiança na construtora percebidos pelo cliente têm influencia sobre satisfação com compra, mas não qualidade percebida. Este estudo dá subsídios futuras pesquisas sobre confiança em compras de valor. São discutidas as limitações da pesquisa as implicações de seus resultados para gestão de marketing no Brasil.

The concept of trust has been introduced in the studies of marketing in Brazil from theoretical framework adopted mainly in the United States and Europe. The present research examines the trust, in the salesperson as well as in the company, and the product value and quality perceived by the customers, as factors that affect satisfaction in purchases of value goods, like the purchase of residential property in the project. This study is based on Santos's article (2001) about the impact of complaints management in the trust and loyalty of consumers, and on Doney Cannon's article (1997) about the trust in the relationship between companies and salespersons. The empirical tests were based on transversal cut survey, with sample of 270 customers, in which specific hypotheses were tested to examine the relationship between the variables. The data were collected from the customer base of two important Brazilian companies in their segments, real state broker and homebuilder, both located in the city of São Paulo. The data analysis was based on Structural Equations Model (SEM) through software Lisrel 8. The research results suggest that there is trust in the real estate broker responsible for the sale, and that this trust is influenced by the satisfaction with the broker. However, previous experiences with real estate brokers and the characteristics of the broker responsible for the sale do not impact the trust in the broker. It was also noted that both the perceived value of the product and the trust in the homebuilder influence the satisfaction with the purchase, but not the perceived quality of the product. The study presents subsidies for future research on trust in purchases of value goods. Research limitations and the implications of the results for marketing management in Brazil are also discussed.