Análise de alguns elementos essenciais para a gestão de relacionamento - um estudo de caso

A maioria dos projetos de CRM (Customer Relationship Management) tem valorizado muito mais os aspectos tecnológicos (dimensionamento e estruturação) relegando o impacto sobre as pessoas, sobre a cultura e o clima organizacionais a segundo plano, no que diz respeito à ampliação do desempenho estratégico e à identificação dos fatores que fazem uma organização ser competitiva em seu relacionamento com a sociedade. Analisar aspectos fundamentais que contribuem para que uma organização seja bem sucedida em seu relacionamento com a sociedade e identificar alguns pressupostos para a implantação da Gestão de Relacionamento foi o foco principal deste estudo, com a finalidade de compreensão desse momento em uma organização brasileira. Esta é uma pesquisa gerencial que está apoiada no estudo de caso de uma organização prestadora de serviços. Dada a natureza exploratória deste estudo, as hipóteses formuladas servem para direcionar o trabalho de coleta. A análise dos dados obtidos a partir de entrevistas com os principais gestores e alguns colaboradores que atuam diretamente com os clientes, também norteou este estudo. A metodologia inclui entrevistas, formulários preenchidos e emprego da escala Likert. Os resultados obtidos identificam os caminhos trilhados pela organização na evolução da gestão, através de uma abordagem que valoriza mais o indivíduo e suas competências. As conclusões apontam para alguns elementos de gestão considerados fundamentais para serem analisados como pressupostos na implementação da Gestão de Relacionamento, estimulando discussões acadêmicas que favoreçam a leitura crítica de suas práticas.

Contratação de atividades não essenciais no mercado externo: um estudo de caso sobre quarterização de serviços de engenharia e manutenção em um banco de varejo

Esta dissertação aborda um estudo de caso realizado em uma área administrativa de um banco de varejo, cujas atividades não fazem parte do negócio principal da empresa. O objetivo do estudo é entender quais são os fatores internos da organização que dificultam o estabelecimento de uma relação de parceria com seus prestadores de serviços terceirizados/ quarteirizados. Para tanto, os grupos teóricos utilizados foram: Competências Essenciais, Cadeia de Valor, Custos de Transação, Contratos, Cultura Organizacional, Poder nas Organizações, e finalmente Gestão de Recursos Humanos. Eles serviram de base para a construção do instrumento de coleta de dados utilizado nas entrevistas pessoais e questionários fechados realizados com os principais integrantes da unidade de estudo de caso envolvidos na gestão de terceiros. Através da pesquisa de campo foi possível captar as percepções dos envolvidos quanto aos fatores que explicam a situação atual de enfraquecimento destas contratações na empresa estudada. Os resultados obtidos sugerem que a busca pela produtividade máxima tem levado às empresas à decisões extremas que por vezes acabam tendo efeito inverso ao esperado, e que afetam a qualidade dos relacionamentos fora e dentro de seu ambiente organizacional. Além disto, há indicação que as grandes instituições podem, através da exploração intensa da dependência que as empresas contratadas possuem com relação as mesmas, agravar o conflito entre as partes. Uma outra constatação deste trabalho é que a motivação dos recursos humanos que permanecem na empresa é ponto crucial para o sucesso na administração de terceiros.

As competências essenciais dos profissionais em vendas de bens perecíveis: um modelo genérico de competências

Esta tese estuda as competências essenciais requeridas dos profissionais em vendas de bens perecíveis diante das mudanças ambientais e novas estratégias de relacionamento entre as indústrias de alimentação e seus canais de marketing. Há revisões teóricas sobre marketing e venda pessoal no lado da Administração e sobre competências no lado da Psicologia. Da revisão teórica foram selecionadas 16 competências chave para compor um dicionário, convenientes ao atual contexto de relacionamento entre comprador e vendedor. A pesquisa foi conduzida entre participantes de comitês do Movimento ECR Brasil, funcionários de supermercados e de indústrias de alimentação (n = 192). Empregaram-se as técnicas estatísticas da análise fatorial exploratória e da análise fatorial confirmatória e o modelo teórico foi gerado com três dimensões - suporte à competitividade, relacionamento eficaz e integração operacional - abrangendo 12 competências essenciais. Foram testadas as validades convergente, discriminante e nomológica dos constructos do modelo teórico. Quanto às medidas de ajustamento global do modelo teórico mais o índice esperado de validação cruzada (ECVI) foi possível constatar que o modelo demonstrou consistência com os dados e teve uma boa aproximação da população (X² = 68,15, DF = 51, p = 0,054, RMSEA = 0,042). A avaliação dos resultados do modelo de medidas revelou evidência parcial quanto à validade dos constructos e baixa fidedignidade quanto aos indicadores do modelo teórico.

Produção descentralizada de medicamentos essenciais no Instituto de Tecnologia em Farmacos do Estado do Rio de Janeiro: um diagnostico estrategico de sua implementação

Nesta dissertação procura-se discutir a política de descentralização da assistência fanna-.;êutica no que diz respeito à produção e a distribuição de medicamentos. Para tanto, efetuou-se um estudo de caso em Far-Manguinhos / FIOCRUZ analisando sua estrutura organizacional e administrativa, assim como as estratégias utilizadas para implementar o processo de descentralização preconizado pelo SUS. Usou-se como referencial teórico artigos clásicos que contextualizam a realidade do setor farmacêutico nacional e mundial. O estudo se desdobra através da evolução política do setor da saúde no Brasil, com ênfase na política de medicamentos adotada a partir da criação da Central de Medicamentos - CEME, até a atualidade. Ao final são feitas algumas sugestões que poderão nortear outras discussões sobre assistência farmacêutica no Brasil.

As competências essenciais das mulheres empreendedoras

Pesquisa em foco: Women Entrepreneurs: Discussion about Their Competencies - 2012. Pesquisadores: Vânia Maria Jorge Nassif, Tales Andreassi, Maria Jose Tonelli e Maria Tereza Leme Fleury

From the national-bourgeois to the associated dependency interpretation of latin America

Nos anos 1960 e 1970 a América Latina foi palco de golpes militares modernizadores e da transição de seus intelectuais do nacionalismo para a dependência associada. Nos anos 1950 dois grupos de intelectuais públicos, organizados entre a Cepal, em Santiago, Chile, e o ISEB, no Rio de Janeiro, Brasil, abriram caminho para o pensamento das sociedades e economias latino-americanas (inclusive do Brasil) a partir de uma visão nacionalista. A Cepal criticava principalmente a lei das vantagens comparativas e suas essenciais implicações imperialistas; o ISEB se focava na definição política de uma estratégia nacional-desenvolvimentista. A idéia de uma burguesia nacional era a resposta para esta interpretação da América Latina. A Revolução Cubana, a crise econômica dos anos 1960 e os golpes militares nos países do Cone Sul, entretanto, criaram espaço para a crítica a essas idéias com uma nova interpretação: a da dependência. Ao rejeitar totalmente a possibilidade de uma burguesia nacional, duas versões da interpretação da dependência (a interpretação “associada” e a “superexploração”) também rejeitaram a possibilidade de uma estratégia nacional-desenvolvimentista. Apenas uma terceira interpretação, a “nacional-dependente” continuava a afirmar a necessidade e a possibilidade de uma burguesia nacional e de uma estratégia nacional. Entretanto, foi a interpretação da dependência associada que foi dominante na América Latina nos anos 1970 e 1980.

O Uso da tecnologia de informação para a educação a distância no ensino superior - estudo dos cursos de administração de empresas (aprofundamento e ampliação da amostra)

O estudo dos diversos modelos pedagógicos dos cursos a distância utilizados nas principais Instituições de Ensino Superior (IES) brasileiras pode estimular a análise dos profissionais envolvidos com a Educação a Distância (EAD) e, que estejam enfrentado um processo de escolha de uma metodologia para melhor servir aos estudantes que não podem ou optam por não vir para o campus da IES. Um dos principais desafios para as universidades que estão se lançando na EAD é buscar uma linguagem pedagógica apropriada à aprendizagem mediada pelas diversas mídias disponíveis. A ação da tutoria é um elemento essencial, sendo uma das determinantes do sucesso do curso. Neste novo modelo de educação os tutores desempenham mais o papel de facilitadores do que de especialistas, pois os cursos são menos estruturados e mais personalizados, cabendo aos próprios alunos cuidar de sua instrução. O controle sobre o andamento do curso, assim como o acompanhamento permanente do trabalho de professores, dos tutores, dos estagiários de atendimento e da secretaria, são igualmente cruciais, pois a interação com o aluno pode se dar de inúmeras formas e todas elas são essenciais ao sucesso da aprendizagem. A estruturação de uma equipe especializada, composta de pessoas que entendam de tecnologia e de pedagogia e, que trabalhem de forma coesa, podem garantir uma melhor performance da aprendizagem do aluno. O principal objetivo desta pesquisa é, num primeiro momento, fazer o levantamento das diversas metodologias e técnicas adotadas nos cursos a distância oferecidos por instituições de ensino superior (IES) no Brasil para, com base nos dados da pesquisa, efetuar uma análise comparativa a fim de identificar formas de interação e suporte aos alunos semelhantes entre as universidades, ou seja, grupos que possuam características similares tanto relacionados aos projetos pedagógicos de seus cursos, quanto aos materiais utilizados, a estruturação dos cursos, formas de interação aluno/professor, suporte ao aluno, público alvo, tecnologias utilizadas e sistemas de avaliação adotados.

Comércio eletrônico : uma oportunidade para estreitar o relacionamento entre consumidor e empresas?

Este projeto objetiva apresentar os conceitos essenciais do Comércio Eletrônico sob o enfoque dos preceitos de Canal de Distribuição e Marketing e avaliar de forma exploratória as aplicações dessa modalidade comercial entre empresas atuantes no Brasil.

Explorando o potencial de uso do 'made in...' no Brasil

Este relatório, sob as óticas de Estratégia Empresarial e de Marketing, apresenta os conceitos essenciais de certificação de origem. Foram relatadas as experiências de certificação emblemática da champagne (França) e das carnes ovinas da Patagônia (Argentina). O estudo foi conduzido por meio de um estudo exploratório junto a 20 profissionais de restaurantes e estabelecimentos similares, em São Paulo, no final do ano de 1999. Os resultados permitiram concluir que, embora apresente relativa escassez de estudos associados à certificação de origem, o Brasil possui vários produtos e serviços com potencial para desenvolvimento de trabalhos dessa natureza.

Transformação tecnológica e estratégia competitiva: um estudo multicaso

O objetivo principal desta pesquisa é investigar como a inovação tecnológica ajuda a moldar estratégias, para obtenção de vantagens competitivas sustentáveis, em um contexto de globalização. Com base em extensa revisão bibliográfica, compreendendo competitividade, tecnologia, estratégia e alianças estratégicas é explorado o fenômeno da inovação tecnológica e sua inserção na gestão estratégica de quatro empresas dos setores de celulose, siderurgia, químico-farmacêutico e de aplicações médicas da energia nuclear. Inicialmente, o conceito de competitividade e a estrutura industrial brasileira são analisados a luz de três modelos distintos. Também é realizada uma avaliação do conceito de competências essenciais das organizações e arquiteturas estratégicas. Posteriormente é avaliada a relação entre vantagem competitiva e inovação tecnológica e as dimensões estratégicas da tecnologia. Finalmente são descritas as escolas de pensamento estratégico e as relações entre alianças estratégicas e transferência de tecnologia. São analisadas as características estruturais e competitivas de cada um dos setores estudados, bem como apresentados perfis das empresas representantes de cada setor. Os dados de cada uma das empresas foram obtidos por meio de entrevistas semi-estruturadas. Os resultados são analisados individualmente e posteriormente consolidados. Os resultados do estudo permitiram identificar que a variável tecnológica é inserida na gestão estratégica das empresas em três níveis distintos. O primeiro nível é o de análise; o segundo é o de decisões estratégicas e finalmente o terceiro nível é o de implementação estratégica. Também foram identificadas as fontes de tecnologia normalmente utilizadas pelas organizações objeto do estudo. Por fim, é sugerido que o modelo de estrutura industrial de Porter pode receber contribuições no sentido de incorporar as estratégias cooperativas das empresas por meio de indicadores de cooperatividade.

Política antitruste: aspectos relevantes para o caso brasileiro

This work intends to show some aspects of antitrust policy that are relevant to the Brazilian case. For this purpose, it has five parts. Chapter I - Introduction, as the title suggests, simultaneously introduces and emphasizes what will be shown in the next chapters. Chapter II - General view or understanding the antitrust gives a comprehensive view of the historical evolution on antitrust matters, explores the relationship between State action, globalization and competitiveness and presents some of the essential concepts on antitrust field. Chapter III - The antitrust policy in Brazil focuses on the legal evolution of antitrust institutes in Brazil - highlighting its strategic dimension and insertion on "Plano Plurianual - PPA", the Brazilian official long-run plan - and presents the "Sistema Brasileiro de Defesa da Concorrência - SBDC", the Brazilian system for defence of competition. Chapter IV - Antitrust policy, connections and consequences shows the relevant links and inferences to the Brazilian case such as the development of competitive advantages, the formulation of competitive strategies, the well-known objectives and instruments of antitrust policy, the acceptable principles to an antitrust institutional design and, finally, the critical aspects of the Brazilian current model together with the suggestions to improve it. To finish, Chapter V - Final considerations outlines some reflections regarding the previous exposed antitrust matters.

Políticas públicas no setor de turismo: utopia ou realidade?

Este trabalho pretende mostrar que a implementação de políticas públicas no setor de turismo não é utopia, e sim um instrumento essencial à dinamização deste segmento tão promissor e rentável, que no mundo todo vem apresentando resultados surpreendentes, e que pode contribuir de forma significativa para o desenvolvimento de uma região. Para auferir os dividendos da indústria do turismo é primordial que sejam realizados investimentos no setor, de modo a oferecer as condições básicas para que o mesmo possa se expandir. Estas condições vão desde a infra-estrutura básica até a capacitação da mão-de-obra local. Cabe aqui destacar que é fundamental também que se dê incentivos fiscais e monetários para atrair investidores. E, estas, são ações que cabem, fundamentalmente, à iniciativa governamental. Uma análise comparativa entre o desempenho da indústria do turismo no mundo, no Brasil e na cidade do Rio de Janeiro, pretendeu-se provar que nas circunstâncias atuais, a elaboração e a implementação de políticas públicas são essenciais para a expansão do setor de turismo, e que este é certamente um próspero caminho a ser trilhado pelo nosso país e pela nossa cidade, considerando o enorme potencial turístico de ambos, rumo ao desenvolvimento econômico-social.

Um caso de aprendizagem organizacional: exame conceitual e de aplicabilidade no contexto público

This research has a practice-oriented focus on the concept of Organizational Learning. The basic approach is a learning organization perspective, and some references to the concepts and concerns of organizational learning were included whenever necessary and proper. Organizational Learning is researched mainly from a management techniques and strategy point of view, with a smaller emphasis on the innovation and accumulation of technological capabilities and theoretical research points of view. A broad approach has been used, based mainly on the study of a successful case using action research in a private telecommunication company operating nationwide in Brazil. This study involved a small group, as it is common with pilot groups for learning organizations. The main purpose of this research is to provide a broad and updated survey about the idea of Organizational Learning. Results presented in the related literature are compared with findings from the field, and that literature is cited throughout the text. The interactions of Organizational Learning with the Brazilian context and with the public administration context are analyzed; important data, ranging from the historical origins and bases of the concept, to details of the activities in a real life learning organization, are shown. Some essential aspects, that should be considered or used when applying this type of management, are analyzed. The action research has shown a close proximity between Organizational Learning and a phenomenological perspective, servant leadership, and managerial model, respectively in the fields of philosophical approach, leadership, and management models.

A implantação de uma universidade corporativa no setor público: o estudo de caso da escola de contas e gestão do tribunal de contas do Estado do Rio de Janeiro

The present research comprehends a case study, through which we analyzed the Programa de Implantação da Escola de Contas do Tribunal de Contas do Estado do Rio de Janeiro - Program of Implantation of the School of Public Finance of the Public Finance Court of the State of Rio de Janeiro - as a progressive educational strategy from the model of corporate university, considering the ten key components (steps) identified by Meister (1999) in his research. The qualitative approach has proved the most adequate for this study, as, regarding data interpretation and investigation process, the subjectivity of the researcher was taken into account, since he himself was designated to the Commission of Implantation of the School of Public Finance and is, presently, general Academic Coordinator of the Escola de Contas e Gestão (ECG) - School of Public Finance and Management, the main goal (product) of the mentioned program. As to the results, the study has shown that the Tribunal de Contas do Estado do Rio de Janeiro (TCE-RJ) has not equally emphasized the ten key components (steps) for the success in the construction of a corporate university, but none of them was neglected. Considering the way it presently works, it is also concluded that the ECG is relevant for the actuation of the TCE-RJ, but is not yet as connected to the performance as it should be. Fundamentally, the ECG still has to develop a personnel development system driven by personnel management through competences, performing a diagnosis of the essential organizational competences, mapping the existing ones, identifying the breaches and analyzing which of theses competences may be developed by means of their activities. Likewise, the ECG also needs to develop a methodology to assess the result as well as the impact of its activities. These circumstances, however, will be used to guide future studies and represent a new starting point.

Controle social exercido através da denúncia no âmbito do TCE-RJ

The crisis that affected the capitalist states during the last decade of the 20th century, put an end to the period of greatest expansion of the state, demanding alterations that brought, especially in economic terms, the ideals of the liberal state. The main goal of these changes was to optimize the administration of the public service by introducing into it more efficiency, transparency, and morality because the state had shown to be incapable of attending the demands of the society and its way of doing was inefficient and did not reach out to the public interest. In Brazil, like in other part of the world, recent scandals of corruption and misuse of public funds put in doubt the efficiency of the financial control system. Like any other political system Brazil has a complex set of external and internal control, institutions that work to prevent misuse of public funds and identify responsibilities if bad use occurred. All these elements highlight the mechanisms of control of the public administration, which came to be seen as essential instruments for the improvement of the management of the public resources, targeting the collective interest. Therefore, along with the traditional mechanisms of power suppression, such as the system of checks and balances, social control arises. This, when used together with the monitoring exercised by public inspection agencies, is defined as horizontal accountability activated by civil society, in which citizens and institutions gather efforts in order to promote a more effective charge of responsibility from public agents and politicians in case of misconducts. This study aimed to identify the opportunities and limitations of social control exercised by the complaint under the TCE-RJ. The results point to the need to develop measures to guarantee the anonymity of denouncers, to simplify the forms of access the TCE-RJ and to improve information spread to the citizen.