As empresas são grandes coleções de processos

A idéia de processo tem estado presente nos textos e nas discussões sobre Administração de Empresas nos últimos anos. É praticamente impossível evitar temas como redesenho de processos, organização por processos e gestão por processos. Essa idéia, no entanto, não é nova e tem raízes na tradição da engenharia industrial e no estudo dos sistemas sociotécnicos. Embora muito presente, o conceito de processo não tem uma interpretação única, e a variedade de significados encontrados tem gerado inúmeros mal-entendidos. Este artigo propõe-se a facilitar a compreensão do assunto, oferecendo um quadro organizado de definições e aplicações para o conceito de processo empresarial.

Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo.

Análise da relação entre o uso da tecnologia da informação e o desempenho empresarial

A Tecnologia da Informação (TI) tem sido utilizada intensamente pelas organizações contribuindo para maior eficiência, inovação, redesenho dos processos de negócio, comunicação e integração, internamente e com fornecedores e clientes. Apesar destas contribuições serem percebidas, existem muitas variáveis a serem consideradas para que se obtenham os benefícios oferecidos pela TI e isto torna o processo de decisão do investimento e o acompanhamento dos resultados obtidos muito complexos. Este trabalho tem como objetivos principais confirmar que é possível vincular os benefícios oferecidos pelo uso da TI com os indicadores de desempenho empresarial e buscar um modelo que consiga tanto dar subsídios para o processo de tomada de decisão de investimentos em TI quanto acompanhar os resultados obtidos pelo uso de TI após sua implementação. Será apresentado um estudo de caso realizado em uma empresa de serviços de consultoria, onde serão analisados dois projetos de aplicação do uso de TI. Existe interesse acadêmico para as questões levantadas neste trabalho porque existem muitos estudos e pesquisas realizados com objetivos similares mas que não conseguiram estruturar de forma definitiva uma metodologia consistente para esta relação. Este estudo deverá ser útil também para as empresas que normalmente se vêem pressionadas a adotar uma nova tecnologia sem ter uma análise clara do retorno esperado para este investimento. Empresas de consultoria especializadas em soluções de TI e os fornecedores de soluções de TI também terão especial interesse neste trabalho porque poderão utilizar os conceitos e reflexões desenvolvidos em seus processos comerciais.

Uma análise crítica de um programa de qualidade total num grupo multi-unidades: o caso Siemens

Trata da análise de um programa de Qualidade Total nas empresas do grupo Siemens fazendo uma avaliação comparativa entre a metodologia das quatro vozes e a teoria das restrições. A valia a partir do material levantado na empresa pela metodologia das quatro vozes, quais os efeitos indesejáveis segundo a teoria das restrições que se pode encontrar no referido material e verifica a existência de restrições não identificadas e não contempladas. Faz uma análise crítica do processo sob o ponto de vista da teoria das restrições.

A industrialização da intimidade em serviços: uma contribuição à metodologia de redesenho e melhoria de processos de serviços de alta percepção de risco a partir da gestão do valor do cliente

Apresenta metodologia pra redesenho e melhoria dos processos de negócios para prestação de serviços de APRC (alta percepção de risco pelo cliente), a partir da gestão do valor do cliente para a empresa prestadora do serviço. Propõe novo enfoque para a segmentação de serviços sob aspectos psicográficos. Analisa situação dos serviços de reparos de veículos em Concessionárias autorizadas, detectando possibilidades de melhoria dos sistemas de gestão da sua qualidade

Redesenho do processo de concess??o de cr??dito

As muta????es verificadas no cen??rio mundial passaram a exigir das organiza????es posicionamento proativo voltado para a percep????o do cliente. Tornou-se imperativo a ado????o de medidas que induzissem ?? descentraliza????o, ?? desregulamenta????o e ?? desburocratiza????o, tornando-as din??micas, ??geis, descomplicadas e voltadas para o enfoque do mercado e, acima de tudo, buscando a satisfa????o do cliente. Referido Processo, considerado o mais cr??tico da Institui????o, inaugurou um conjunto de medidas reformuladoras, de ordem processual, atitudinal e comportamental, buscando como premissa b??sica o foco no cliente. Esse redesenho resultou na elimina????o de atividades redundantes, retrabalhos e mudan??as desnecess??rias de interlocutores, permitindo o atendimento tempestivo e oportuno com a conseq??ente satisfa????o do cliente, o agente produtivo, capacitando-o, oferecendo-lhe produtos e servi??os que viabilizem os seus empreendimentos produtivos, tornando-os competitivos via integra????o nas cadeias produtivas e inser????o nas pol??ticas de desenvolvimento regional e nacional. A mensura????o dos resultados pode ser expressa, em princ??pio, com a observa????o de alguns indicadores: Em 1994, o prazo m??dio de atendimento de uma proposta de cr??dito era de 217 dias. Ap??s implementadas as mudan??as situou-se em 21 dias. A quantidade de projetos/ano atendidos evoluiu de 27 mil, em 1994, para 286 mil, em 1997

Química Analítica de Processos

Process Analytical Chemistry (PAC) is an important and growing area in analytical chemistry, that has received little attention in academic centers devoted to the gathering of knowledge and to optimization of chemical processes. PAC is an area devoted to optimization and knowledge acquisition of chemical processes, to reducing costs and wastes and to making an important contribution to sustainable development. The main aim of this review is to present to the Brazilian community the development and state of the art of PAC, discussing concepts, analytical techniques currently employed in the industry and some applications.

Glutationa e enzimas relacionadas: papel biológico e importância em processos patológicos

Glutathione (GSH) and related enzymes are pivotal for the normal functioning of several important biological processes. In this review we discuss the biosynthesis and the catalytic cycles of glutathione as well as the major GSH-related enzymes. We also present how glutathione and enzymes are involved in cancer and the chromatographic and non-chromatographic methods used to analyze glutathione and/or its derivatives.

Processos naturais de biodegradação do petróleo em reservatórios

Petroleum biodegradation in reservoirs is a process caused by different microorganisms affecting many oil deposits which modifies the oil composition in a quasi-stepwise process starting from n-alkanes and isoprenoids through to diasteranes. This causes oil souring and increased viscosity, sulfur and metal content, having a direct impact on oil production and refining costs.

Atividade de extratos de Arrabidaea chica (Humb. & Bonpl.) Verlot obtidos por processos biotecnológicos sobre a proliferação de fibroblastos e células tumorais humanas

Arrabidaea chica (H&B) Verlot is a plant popularly known as Pariri and this species is a known source of anthocyanins, flavonoids and tannins. This report describes an approach involving enzymatic treatment prior to extraction procedures to enhance A chica crude extract anticancer activity. Anticancer activity in human cancer cell lines in vitro using a 48 h SRB cell viability assay was performed to determine growth inhibition and cytotoxic properties. The final extraction yield without enzyme treatment was higher (24.28%) compared to the enzyme-treated material (19.03%), with an enhanced aglycones anthocyanin ratio as determined by HPLC- DAD and LC-MS with direct infusion.

FORMAÇÕES DISCURSIVAS E PROCESSOS IDENTIFICATÓRIOS NA AQUISIÇÃO DE LÍNGUAS

This paper discusses theoretical results of the research project Linguistic Identity and Identification: A Study of Functions of Second Language in Enunciating Subject Constitution. Non-cognitive factors that have a crucial incidence in the degree of success and ways of accomplishment of second language acquisition process are focused. A transdisciplinary perspective is adopted, mobilising categories from Discourse Analysis and Psychoanalysis. The most relevant ones are: discursive formation, intradiscourse, interdiscourse, forgetting n° 1, forgetting n° 2 (Pêcheux, 1982), identity, identification (Freud, 1966; Lacan, 1977; Nasio, 1995). Revuz s views (1991) are discussed. Her main claim is that during the process of learning a foreign language, the foundations of psychical structure, and consequently first language, are required. After examining how nomination and predication processes work in first and second languages, components of identity and identification processes are focused on, in an attempt to show how second language acquisition strategies depend on them. It is stated that methodological affairs of language teaching, learner s explicit motivation and the like are subordinated to the comprehension of deeper non-cognitive factors that determine the accomplishment of the second language acquisition process. It is also pointed out that those factors are to be approached, questioning the bipolar biological-social conception of subjectivity in the study of language acquisition and use and including in the analysis symbolic and significant dimensions of the discourse constitution process.

Em jogo a relação entre pesquisador e clube : futebol e processos grupais

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Paralisia cerebral : atividades ludicas e processos desenvolvimentais em ambiente hospitalar

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Modificações morfo-funcionais do tecido muscular induzidas pela atividade excentrica : um estudo global dos processos adaptativos

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física