Internal service quality and its impact on external service quality:a study of the role of internal customer types and the dimensions which are used to assess internal suppliers within an organisation and how this affects external service quality

This research explores the role of internal customers in the delivery of external service quality. It will consider any potentially different internal customer types that may exist within the organisation. Additionally, it will explore any potential differences in the dimensions that are used to measure service quality internally and externally. If there are different internal customer types then there may be different dimensions which are used to measure service quality between these types and this will be considered also. The approach adopted given the depth and breadth of understanding required, was an action research case based approach. The research objectives were:(i) To determine the dimensions of internal service quality between internal customer supplier cells. (ii) To determine what variation, if any, there is in the dimension sets between internal customer supplier cells. (iii) To determine any ranking in the dimensions that could exist by internal customer supplier cell type. (iv) To investigate the impact of internal service quality on external service quality over time. The research findings were: (i) The majority of the dimensions used in measuring external service quality were also used internally. There were additions of new dimensions however and some dimensions which were used externally, for internal use, had to be redefined. (ii) Variation in dimension sets were revealed during the research. Four different dimension sets were identified and these were matched with four different types of internal service interaction. (iii) Differences in the ranking of dimensions within each dimension set for each internal customer supplier cell type were confirmed. (iv) Internal service quality was seen to influence external service quality but at a cellular level rather than company level. At the company level, the average internal service quality at the start and finish of the research showed no improvement but external service quality had improved. Further investigation at the cellular level showed that improvements in internal service quality had occurred. Those improvements were found to be with the cells that were closest to the customer.The research implications were found to be: (i) some cells may not be necessary in the delivery of external service quality. (ii) The immediacy of the cell to the external customer and number of interactions into and out of that cell has the greatest effect on external customer satisfaction. (iii) Internal service quality may be driven by the customer affecting those cells at the front end of the business first. This then cascades back to those cells which are less immediate until ultimately the whole organisation shows improvements in internal service quality.

Finnair Technical Procurement’s Processes and Service Quality

As primary objective, this thesis examines Finnair Technical Procurement’s service quality with its underlying process. As an internal unit, Technical Procurement serves as a link between external suppliers and internal customers. It is argued that external service quality requires a certain quality level within an organization. At the same time, aircraft maintenance business is subject to economic restraints. Therefore, a methodology was developed with a modified House of Quality that assists management in analyzing and evaluating Technical Procurement’s service level and connected process steps. It could be shown that qualitative and quantitative objectives do not exclude each other per se.

Use of radiograph optical densitometry to monitor bone quality in broiler breeders

This study was carried out at Faculdade de Medicina Veterinária e Zootecnia, Universidade Estadual Paulista, Botucatu, SP, Brazil, and evaluated bone quality in broiler breeders. Twenty-three families of Ross broiler breeders were housed in 5.0-m² pens. The families were comprised of 13 females and one male at the onset of the experimental period. The mean number of females per family was 9.34 at the end of the trial. The feeding program and management followed strain guidelines (Agroceres Ross, 2003). Bone analyses were performed in the right tibia and femur using optical radiographic densitometry at 4, 8, 12, 15, 20, 24, 30, 35, 42, 47 and 52 weeks of rearing. Trap nests were used to collect eggs from the breeders two weeks before and after the evaluation weeks. At each evaluation day, five birds were sacrificed after radiographs were taken and the tibias and femurs were collected to perform the following analyses: fatfree dry matter, ash percentage, bone resistance and Seedor index. Therefore, it was possible to establish correlations between bone quality and eggshell quality. Characteristics of bone quality were highly correlated to each other; on the other hand, there were no correlations between bone quality and external egg quality. In conclusion, there was no effect of egg production on egg quality, possibly because there was no reabsorption of bone minerals.

Effect of organic selenium and zinc on the performance and egg quality of Japanese quails

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Vitaminas D e C para poedeiras na fase inicial de produção de ovos

Um experimento foi conduzido com o objetivo de avaliar os efeitos de duas fontes de vitamina D e três níveis de vitamina C sobre as características de desempenho, a qualidade interna e externa dos ovos, os níveis de cálcio total e iônico séricos e a resistência óssea de poedeiras. Foram utilizadas 288 galinhas da linhagem ISA Babcock B300® com 23 semanas de idade, durante um período experimental de 12 semanas. Utilizou-se o delineamento inteiramente ao acaso em arranjo fatorial 2 × 3, com os fatores: fontes de vitamina D (colecalciferol e 25-hidroxicolecalciferol - 25(OH)D3) e de vitamina C (0, 100 e 200 ppm), totalizando seis tratamentos com oito repetições de seis aves. O nível basal de colecalciferol foi de 2.756 UI/kg, correspondendo a 5,51 g do produto comercial Hy.D®/t de ração, como fonte de 25(OH)D3. Os fatores estudados não influenciaram o consumo de ração, a produção, o peso e a massa de ovos. Observou-se efeito da interação de fontes de vitamina sobre a conversão alimentar, que foi melhor quando utilizado metabólito 25(OH)D3 na ausência de vitamina C. Interações foram observadas para porcentagem de albúmen e porcentagem de gema, que aumentaram na presença de 200 ppm de vitamina C. O peso específico dos ovos, as concentrações de cálcio sérico, cinzas ósseas e a resistência à quebra não foram influenciadas pelas fontes de vitamina D e C. Houve interação para porcentagem e espessura de casca, cujos maiores valores foram obtidos com a suplementação de vitamina C na presença de 25(OH)D3. Em poedeiras na fase inicial de produção, a conversão alimentar é melhor com a utilização do 25(OH)D3 e a espessura e porcentagem de casca também melhoram com a utilização de 25(OH)D3 e a suplementação de vitamina C nas dietas (100 ou 200 ppm, respectivamente).

Desempenho e qualidade dos ovos de poedeiras comerciais alimentadas com rações contendo diferentes níveis de metionina e lisina

Foram avaliados os efeitos dos níveis de metionina e lisina sobre o desempenho e a qualidade interna e externa dos ovos de poedeiras comerciais. Foram utilizadas 256 poedeiras Hisex White com 68 semanas de idade, alojadas individualmente em delineamento inteiramente casualizado em arranjo fatorial 4 õ 4, com quatro níveis de lisina (0,482; 0,682; 0,882 e 1,082%) e metionina (0,225; 0,318; 0,411 e 0,505%), totalizando 16 dietas, cada uma com quatro repetições de quatro aves. O desempenho foi avaliado por meio das características consumos de ração, lisina, metionina, proteína bruta e de energia, peso, produção e massa de ovos e conversão alimentar. A qualidade interna dos ovos foi avaliada por meio das características peso e porcentagem de albúmen e gema e pela unidade Haugh. As aves apresentaram máxima produção de ovos quando alimentadas com rações contendo 0,444% de metionina total e 0,872% de lisina total. A classificação dos ovos por tipo e as características de qualidade interna e externa dos ovos não foram influenciadas pelos níveis de metionia e lisina da dieta.

Las evaluaciones externas en la Ley Orgánica para la mejora de la calidad educativa de España

De acuerdo con la información aportada por el Instituto Nacional de Evaluación (2012), España ha participado en las ediciones de 1990, 2006 y 2011 de PIRLS y en las ediciones de 1995 y de 2011 de TIMSS. Por otra parte, en el año 2009, nuestro país participó por primera vez en el Estudio Internacional de Civismo y Ciudadanía (Instituto de Evaluación, 2010). Finalmente, España participa en el Programa para la Evaluación Internacional de los Alumnos (PISA). Por otra parte, junto a estas evaluaciones internacionales, tanto a nivel estatal como autonómico, se han implementado otras pruebas externas. Esta tendencia se ha visto reafirmada y ampliada por la nueva Ley Orgánica para la Mejora de la Calidad Educativa (LOMCE), aspecto que será analizado en esta comunicación. La proliferación de estas prácticas puede ser analizada desde diversas perspectivas. En esta comunicación se realiza una aproximación sustentada en numerosos escritos recientes (Pérez y Soto, 2011, Perrenoud, 2008; Stake, 2006), que advierten sobre los impactos de los sistemas de evaluación en las prácticas de enseñanza. Por otra parte, desde esta aproximación crítica, se sostiene que las evidencias sobre lo que éstas aportan para la mejora de la educación no parecen ser tan abundantes.

Políticas para el aseguramiento de la calidad en la enseñanza obligatoria de España

La presente comunicación se enmarca en el proyecto de investigación “Evaluaciones nacionales e internacionales como política de mejora de la educación en España en el contexto Europeo” (referencia CEMU-2013-20); financiado en el marco de la segunda convocatoria competitiva de Proyectos de Investigación Multidisciplinares de la Universidad Autónoma de Madrid, aprobada por el Consejo de Gobierno del 8 de febrero de 2013. En este caso, el objetivo principal de la presente comunicación es presentar los sistemas de aseguramiento de la calidad que han implementado en tres Comunidades Autónomas (CCAA) de España: País Vasco, Andalucía y Madrid. En el marco del proyecto mencionado, denominamos políticas de aseguramiento de la calidad a aquellas prácticas, relativamente recientes, orientadas a generar conocimiento sobre el sistema educativo, en este caso, vinculado a la enseñanza obligatoria y acciones dirigidas a su mejora. Con mucha frecuencia, estas prácticas han terminado estando reducidas a evaluaciones externas centradas en el rendimiento de los estudiantes, sin ninguna o con escasas acciones posteriores. Por otra parte, estos sistemas de aseguramiento de la calidad han recibido diversas críticas, en gran parterelacionadas con su lógica original más próxima al mundo empresarial que al educativo. En este sentido, junto con dar a conocer, desde un punto de vista fundamentalmente descriptivo los sistemas de aseguramiento de la calidad de las cuatro CCAA mencionadas, se aborda la discusión centrada en los siguientes aspectos: ¿es posible hablar de sistemas de aseguramiento de la calidad? ¿qué concepciones de calidad subyacente predominan? ¿qué consecuencias tienen para las prácticas educativas?

Divulgação de informação sobre o governo das sociedades em Portugal: Extensão e determinantes

Tese de Doutoramento em Contabilidade

Sisäisen tarkastuksen laatu tilintarkastuksessa

Tutkielman tavoitteena oli pyrkiä selvittämään niitä kriteereitä, joiden perusteella tilintarkastajat arvioivat sisäisen tarkastuksen laatua, ennen luottamuspäätöksensä tekemistä hyväksikäyttää sisäisen tarkastuksen tekemää työtä. Tämä toteutettiin kyselytutkimuksen perusteella. Tutkimuksessa pyrittiin myös hahmottamaan sisäisen tarkastuksen laatua Suomessa. Sisäisen tarkastuksen laadun arviointiin vaikuttavien tekijöiden sekä laadun kartoittamisen tarkoitus on selventää sisäisen tarkastuksen laadun arviointiprosessia sekä auttaa laadun jatkuvaa kehittämistä. Laadunarviointiin vaikuttavia tekijöitä analysoitiin kolmen ammatti-suosituksista ilmenevän kriteerin, objektiivisuuden, pätevyyden ja työn laadun, valossa. Tilintarkastajien mukaan näiden kriteerien vaikutus laatuarvioon on käytännössä sama. Kriteerit jaettiinkin osatekijöihin, joiden merkitysten kautta kriteerien todellisia vaikutuksia analysoitiin. Tilintarkastajat näyttävät painottavan eniten käytännön toimintaan liittyviä tekijöitä, kuten rajatonta tietojensaanti- ja tarkastusoikeutta, selkeää raportointia sekä yritystuntemusta ja ammatillista kokemusta. Objektiivisuus ja pätevyys näyttäisivät näin vaikuttavan laatuarvioon enemmän kuin työn laatu. Sisäisen tarkastuksen laadun tilintarkastajat arvioivat olevan Suomessa melko hyvällä tasolla, etenkin pörssiyhtiöissä.

Rauduskoivun siemensiirrot Baltian maista Suomeen : vaikutus kasvuun ja rungon laatuun

Seloste artikkelista: Viherä-Aarnio, A. & Velling, P. 2008. Seed transfers of silver birch (Betula pendula) from the Baltic to Finland - effect on growth and stem quality. Silva Fennica 42 (5) : 735-751.

Qualidade e maturação de tangerinas e seus híbridos em São Paulo

A ampliação da oferta de tangerinas tanto no mercado interno como no externo é limitada pela grande quantidade de sementes nos frutos das principais cultivares, danos na casca resultante de doenças e pela pequena produção nas épocas mais quentes do ano. O presente trabalho teve como objetivo caracterizar a qualidade dos frutos e a época de maturação de 46 tangerinas e híbridos em condições de campo na Estação Experimental de Citricultura de Bebedouro (EECB), Bebedouro-SP. As variedades de tangerinas e híbridos (tangores e tangelos) foram introduzidas de bancos de germoplasma da Itália, Portugal, Espanha e França, e a pesquisa desenvolveu-se durante os anos agrícolas de 2001/2002 e 2002/2003. Foram avaliadas características externas de qualidade, como altura e diâmetro dos frutos, massa dos frutos, facilidade em descascar com a mão e características internas como: número de sementes, teor de sólidos solúveis totais, acidez total titulável, rendimento em suco, ratio e rendimento em polpa. Duas cultivares apresentaram frutos de boa qualidade e época de maturação precoce, podendo ser disponibilizadas no mercado, num período de escassez deste tipo de citros, e serem alternativas à tangerina-'Cravo'. Quatro cultivares que apresentaram boa qualidade e maturação mediana poderão ser alternativas à 'Poncã'.