Proposta de modelos de satisfação dos consumidores de serviços

A presente dissertação abordou a construção de modelos de satisfação dos consumidores para vários tipos de serviços, através da identificação dos determinantes da satisfação e respectivas relações causais. Para conduzir o estudo, foi selecionada uma tipologia de serviços e escolhidas organizações caracterizadas dentro dos quatro tipos de serviços selecionados. Foram definidos os determinantes a serem incluídos nos modelos baseado no referencial teórico sobre satisfação do consumidor. Os modelos de causa e efeito para a satisfação do consumidor dos serviços avaliados (restaurante à la carte, escola de línguas, tele-entrega e estação de rádio) foram construídos a partir de pesquisa a clientes destes tipos de serviço e foram validados tecnicamente através de entrevistas às organizações escolhidas. Uma vez comparados os modelos obtidos, constatou-se que existem diferenças significativas entre eles, em função das características particulares de cada tipo de serviço, descartando-se a possibilidade de um modelo único adaptar-se ao comportamento dos quatro tipos de serviços. A comparação com os modelos apresentados na literatura revelou que não existe nenhum modelo que se ajuste aos modelos obtidos para cada tipo de serviço, encontrando-se algumas convergências e outras divergências no que concerne aos determinantes e suas relações causais.

O uso de instrumentos e procedimentos de pesquisa sobre crenças: promovendo formação reflexiva

Sabe-se que as crenças do professor influenciam suas percepções, decisões e ações antes, durante ou depois da aula. Dessa forma, é importante que ele as conheça e reflita sobre as mesmas, o que pode levá-lo a possíveis alterações em suas práticas, possibilitando seu desenvolvimento profissional. Para levantar essas crenças é necessária a utilização de instrumentos e procedimentos que sejam eficientes e promovam reflexão. Neste artigo apresentaremos um trabalho cujo objetivo foi pesquisar quais tipos de crenças podemos detectar com o uso de diferentes instrumentos e procedimentos, investigando se estes afetam a maneira como os professores refletem sobre suas crenças e quais combinações entre eles são eficazes para a promoção de reflexão. O referencial teórico foi constituído de estudos sobre o pensamento do professor, crenças de professores e metodologia na investigação de crenças. Foi realizada uma pesquisa qualitativo-interpretativista de natureza etnográfica, com cinco professoras de inglês de uma escola de línguas de uma cidade do interior de SP. Para a coleta de dados foram aplicados cinco instrumentos e procedimentos de pesquisa: questionário, grupo focal, auto-relato, observação de aulas e entrevistas (com a técnica stimulated recall). Os resultados mostraram que é possível levantar crenças sobre aprendizagem e ensino com os instrumentos e procedimentos selecionados e que os mesmos interferem na maneira como os professores refletem sobre suas crenças, entretanto, a combinação deles pode ser um bom caminho para o desencadeamento do processo reflexivo.

Um estudo comparativo de instrumentos e procedimentos na investigação de crenças de professores de inglês: foco na formação reflexiva

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

O tratamento do erro na oralidade: uma proposta focada em características da interlíngua de alunos de inglês como língua estrangeira

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Estágio curricular realizado na Empresa Camino Barcelona

O presente relatório destina-se a refletir o trabalho levado a cabo aquando da realização do Estágio Curricular na empresa Camino Barcelona, Escola de Espanhol em Barcelona. Este estágio foi realizado no âmbito do Mestrado em Línguas e Relações Empresariais da Universidade de Aveiro. Em primeira instância, começar-se-á por apresentar a empresa e sua história, serviços oferecidos pela mesma, estrutura organizacional, entre outros. Em seguida falar-se-á das atividades desenvolvidas ao longo do estágio e outras particularidades da empresa. Passar-se-á então a abordagem de temas de marketing de serviços que se verificam postos em prática nesta instituição, rematando com temas como recomendações à empresa, dificuldades encontradas e como foram ultrapassadas e a influência de tópicos abordados ao longo do percurso académico e como influenciaram a realização do estágio.

O trabalho colaborativo no departamento de línguas de uma escola secundária

Esta investigação permitiu identificar e analisar o trabalho colaborativo desenvolvido no departamento de línguas de uma escola secundária, avaliar o seu grau de importância para os professores deste departamento, conhecer as condições necessárias para a existência de um clima propício à colaboração e compreender o papel do coordenador enquanto agente propiciador de práticas colaborativas. O estudo permitiu ainda a consciencialização dos professores para a importância da adoção de práticas colaborativas e reflexivas. Adotou-se uma metodologia de investigação-ação, projetada em três fases: Na primeira pretendeu-se saber se e de que modo os professores integram o trabalho colaborativo nas suas práticas. Na segunda fase evoluiu-se para uma intervenção de caráter teórico, em formato de painel, que teve como objetivos, estimular um processo de reflexão suscetível de influenciar as representações dos professores sobre colaboração e conduzir ao desenvolvimento de práticas colaborativas. Na terceira fase, delineou-se e executou-se um programa de intervenção com o objetivo de comprometer os professores num trabalho colaborativo que se torne numa prática diária no seu quotidiano. A informação foi recolhida através de um inquérito por questionário, na primeira e segunda fase, de notas de campo registadas no diário de bordo da investigadora e de entrevistas estruturadas semi-diretivas, na terceira fase. Depois de analisados todos os dados recolhidos, pode-se concluir que os professores reconhecem a importância do trabalho colaborativo, mas existe uma certa acomodação a práticas de ensino individualistas. Desenvolve-se algum trabalho colaborativo balcanizado, sobretudo com colegas da mesma disciplina e do mesmo nível de ensino que se resume, praticamente, à troca de materiais e à planificação conjunta de unidades didáticas. Identificaram-se como condições para a prática de trabalho colaborativo, formação adequada, compatibilidade de horários, tempo disponível nos horários e sobretudo vontade de colaborar. Ao coordenador compete propor pistas de trabalho e zelar para que estejam criadas as condições necessárias para o desenvolvimento de trabalho colaborativo. A entrevista de avaliação no final do programa de intervenção revelou um impacto positivo na evolução das perceções das professoras que aderiram ao projeto, face ao trabalho colaborativo.

Hibridizando o ensino de inglês na Escola de Aprendizes- Marinheiros do Espírito Santo

Esta pesquisa teve por objetivo avaliar o desempenho em inglês como L2 de alunos submetidos a atividades em uma abordagem híbrida com o uso de ferramentas da internet na Escola de Aprendizes-Marinheiros do Espírito Santo. Quarenta alunos de duas turmas intactas foram divididos em dois grupos, o experimental (ensino tradicional + ambiente virtual) e o controle (ensino tradicional apenas). O referencial teórico revisou a literatura sobre a abordagem de ensino de línguas estrangeiras baseada em tarefas, metodologias híbridas de ensino de L2, multiletramentos e novas tecnologias. A metodologia de pesquisa usada foi mista com dados qualitativos e quantitativos. O estudo avaliou o impacto de atividades on-line na aprendizagem de L2 e no desenvolvimento da autonomia e do letramento digital. Três tarefas usando variados sítios da internet foram administradas ao grupo experimental, seguidas de um questionário para cada uma, usado para a avaliação qualitativa. A análise quantitativa foi feita por meio de pré e pós-testes analisados estatisticamente. Para esta pesquisa-ação, foram utilizados questionários, entrevistas semiestruturadas e o diário da professora-pesquisadora como instrumentos de coleta de dados. De forma geral, os resultados não mostraram ganhos estatisticamente significativos no tratamento, porém a análise qualitativa das impressões dos alunos-participantes sobre as tarefas realizadas revelou que a abordagem híbrida de ensino de L2 pode ajudar os alunos a desenvolver a autonomia, motivação, um maior contato com a língua-alvo e o letramento digital.

A estrutura da narrativa escrita em crianças com diferentes línguas maternas e a mesma língua de escolarização

A presente investigação tem como objectivo central conhecer o grau e o tipo de influência das línguas maternas nas produções linguísticas dos alunos, procurando conhecer a forma como alunos, de meios culturais diferentes, com diferentes línguas maternas, e com a mesma língua de escolarização, constroem a narrativa e o modo como os seus saberes interferem no processo de aprendizagem da língua portuguesa. Elegemos quatro grupos de alunos, uma aluna portuguesa, dois alunos Moldavos, três oriundos de Cabo Verde e dois alunos Chineses. Para atingir os objectivos deste estudo foi necessário elaborar uma ficha sociolinguística dos alunos estrangeiros, efectuando-se o levantamento das suas línguas maternas, bem como a recolha dos seus dados pessoais. Para a análise da estrutura do género narrativo escrito adaptámos o modelo utilizado pelo ILTEC no estudo sobre diversidade linguística na escola portuguesa (Mateus, Pereira, & Fischer, 2008) e que teve como objectivo conhecer as línguas que existem nas escolas portuguesas e compreender as suas implicações na aprendizagem, nomeadamente da língua portuguesa, bem como a grelha de descrição dos parâmetros de análise das narrativas da dissertação de mestrado “A Estrutura Narrativa Na Escrita dos Alunos Surdos” (Rosa, 2009). Para a Avaliação da Linguagem Oral foi utilizado o Subteste para a Compreensão de Estruturas Complexas, retirado do estudo “Avaliação da Linguagem Oral” (Sim-Sim, 2006). Dado o número reduzido de alunos da amostra, os resultados obtidos não são generalizáveis, os mesmos referem que alguns dos alunos de língua materna não portuguesa, em especial os dos alunos Moldavos, foram muito semelhantes ao do aluno Português. Os alunos chineses e cabo-verdianos foram os que revelaram mais dificuldades na elaboração do texto narrativo, no que diz respeito à articulação entre os eventos e a introdução adequada das personagens, aspectos que remetem para dificuldades ao nível da coesão e da sintaxe. Destacam-se as dificuldades dos alunos chineses em adoptar um tempo verbal adequado ao género narrativo, devido à interferência da língua materna, pois em Mandarim os verbos não são flexionados e em introduzir adequadamente as personagens (emprego do artigo indefinido).

Línguas estrangeiras no 1º ciclo

Legislação recente veio criar o contexto necessário para a implementação alargada do ensino obrigatório da língua inglesa aos mais novos no nosso país. Actualmente, uma educação sem as línguas é uma educação amputada e incompleta, já que o multilinguismo generalizado é o futuro da Europa. Para além dos pressupostos de ordem cultural, social e económica para a sua inclusão nos currículos, a aprendizagem das línguas enfatiza a promoção do desenvolvimento pessoal e social que o reconhecimento e a estima por outras formas particulares de interpretar o universal proporciona, não se limitando a dotar os alunos com um dispositivo de natureza profissional ou de utilidade turística. Dentro desta perspectiva, a aprendizagem da L.E. serve cabalmente as finalidades de um projecto educativo multicultural e multilingue, e à educação para a literacia intercultural baseada na aprendizagem de L.E. cabe o papel de reconciliar a escola com a vida social tal como ela é, complexa e plural, sem produzir ou reforçar fenómenos de marginalidade, de xenofobia ou de exclusão. Para tal são necessários professores com preparação adequada, isto é, com sólida formação linguístico-comunicativa e pedagógicodidáctica. As metodologias de ensino das L.E. no 1º Ciclo excedem a releitura trivial do legado da didáctica das línguas, para se lançarem na edificação de um paradigma e de uma linguagem admiravelmente multifacetados, onde o elevado nível de integração de uma infinidade de componentes e de estímulos redefine o alcance do processo de aprender uma L.E., abrindo-lhe perspectivas completamente novas e surpreendentes, na observância da necessidade absoluta da articulação vertical das aprendizagens entre os dois primeiros ciclos do Ensino Básico.

Línguas estranjeiras no 1º ciclo do ensino básico

Relevãncia e pertinência da inclusão da L.E. nas escolas do 1.º Ciclo, do ponto de vista dos E.E.

“Papagaio Colorido”? “Bola Saltitante”? “Construtor de Pontes”?: Como é que os professores de línguas descrevem o seu papel em contextos multilingues e multiculturais?

Na era pós-moderna, as sociedades são tendencialmente multilingues e multiculturais. Esta diversidade impulsionou um intenso esforço político e educativo para implementar uma educação plurilingue e intercultural, nomeadamente em contexto europeu, que se refletiu no crescente interesse da Didática de Línguas por conceitos como intercompreensão, interculturalidade e plurilinguismo. Neste quadro, coloca-se um desafio à escola, e sobretudo aos professores de línguas: formar cidadãos responsáveis, críticos, capazes de assumir o papel de mediadores interculturais, fomentando o desenvolvimento de uma competência de comunicação plurilingue e intercultural. Uma das questões que se pode colocar, face a este desafio, é a seguinte: como encaram os professores de línguas o seu papel enquanto promotores desta educação plurilingue e intercultural? Nesta comunicação, analisamos as representações de um grupo de professores de línguas (materna e estrangeiras) portugueses relativamente ao perfil e papel do professor de línguas num contexto de educação para a diversidade linguística e cultural. Propomo-nos comparar os dados relativos aos professores de Português Língua Materna com os relativos aos professores de Línguas Estrangeiras, de forma a identificar divergências e/ou convergências, assim como fatores que lhes poderão estar subjacentes, com o intuito de problematizar potenciais possibilidades e/ou constrangimentos relativamente à implementação de uma didática integrada das línguas.

O uso de materiais audiovisuais no ensino de línguas estrangeiras: pontes para a motivação

Mestrado em Ensino de Inglês e de Francês ou Espanhol no Ensino Básico

Uma escola com ambição

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para obtenção do grau de Mestre em Ensino da Matemática

A componente cultural no ensino de línguas estrangeiras

Relatório de Estágio apresentado para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Ensino de Inglês e de Língua Estrangeira (Alemão) no 3º Ciclo do Ensino Básico e no Ensino Secundário.

O humor na escola, aulas de portugues e de latim: ponto de partida para uma reflexão sobre a prática de ensino supervisionada

Relatório apresentado para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Ensino do Português e das Línguas Clássicas no 3.º Ciclo do Ensino Básico e no Ensino Secundário.