Asiakkaan osallistuminen palvelunkehitysprossiin

Suomessa on uudistuneen jätelain tavoitteena jätteiden lajittelun tehostaminen ja jätemäärien pienentäminen. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten asiakas voi osallistua uuden palvelun kehittämisprosessiin. Empirian kautta vastattiin kysymyksiin millainen on asiakkaan halukkuus ja valmius osallistua palvelunkehittämiseen ja mikä on asiakkaiden palaute palvelun ominaisuuksista. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tutkittavana oli Aalto-yliopiston jätteiden raportointi- ja suunnittelupalvelun (Kierrätyspalvelin) palvelunkehitysprosessi. Tiedonkeruumenetelmänä oli yksilö- ja ryhmäteemahaastattelut. Tutkimustuloksena esitettiin Kierrätyspalvelimen palvelunkehitysprosessin malli. Tärkeimpänä tutkimuksellisena havaintona oli, että haastateltavat toimivat lähinnä tiedonlähteinä tarpeistaan. He osallistuivat palvelun ominaisuuksien testaukseen ja määrittelyyn.

Asiakkaan osallistuminen innovaatio- ja tuotekehitysprosessiin

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan asiakkaan ja valmistajan osallistumista yhteistoiminnalliseen innovaatio- ja tuotekehitysprosessiin ja sen vaikutuksia yritysten kilpailukykyyn. Asiakaslähtöinen avoin innovaatio- ja tuotekehitystoiminta on yksi merkittävä kilpailuedun lähde, sillä se mahdollistaa tuotevariaatioiden nopeamman lanseerauksen ja asiakastarpeiden huomioimisen tuotekehitystoiminnassa. Tämän empiirisen tutkimuksen tavoitteena oli selvittää millä tavoin kulutustavaroihin kuuluvien muoti- ja sportvaatteiden suunnittelussa yhteistoiminnallinen innovaatio- ja tuotekehitystoiminta on mahdollista toteuttaa ja miten sitä voidaan hallita. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Empiirinen aineisto kerättiin teemahaastatteluina tapausorganisaatiosta. Yhteistoiminnallisesta kehittämisestä ei ole olemassa yhtä kattavaa teoriaa, jota voitaisiin hyödyntää. Tämän vuoksi yritysten on luotava itse yhteistoiminnallisen innovaation ja tuotekehityksen viitekehys, joka parhaiten palvelee liiketoiminnan tarpeita. Viitekehys ja käytettävät menetelmät sekä yhteistoiminnallisuutta tukevat työvälineet ovat riippuvaisia mm. toimialasta ja sen markkinatilanteesta, liiketoimintamalleista, yrityksen toimintaympäristöstä, asiakkaista ja kehittämisen kohteeksi valitusta tuotealueesta. Empiirinen tutkimus osoittaa, että yhteistoiminnallinen innovaatio voi olla kilpailuedun lähde sekä valmistajille että asiakkaalle, mutta vaatii aina yrityskohtaista sopeuttamista. Tutkimuksen mukaan hyvin johdettu yhteistyömalli, oikeat tuotevalinnat ja asiakasinformaation monipuolinen hyödyntäminen vaikuttavat positiivisesti kehittämisprojektin tuloksiin.

Asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät rakennuksen julkisivussa

Tämän insinöörityön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakkaat mieltävät YIT Rakennus Oy:n yksikön Asuintalot Itä-Uusimaa:n asuntotuotannon julkisivuratkaisujen ulkonäön ja mitkä seikat rakennuksen julkisivussa vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Työssä oli tarkoitus myös selvittää eri julkisivu- ja katemateriaalien kustannuksia ja tätä kautta muodostaa näkemys siitä, mikä vaipparatkaisu kohtaisi sekä asiakkaiden toiveet ja tarpeet sekä yrityksen kustannustehokkaan ja kannattavan tuotannon. Työ jaettiin neljään osaan, jossa ensimmäisessä osassa tarkasteltiin julkisivu-, ja katemateriaalien teknisiä ja toiminnallisia ominaisuuksia. Työn toisessa osassa tarkasteltiin materiaalien kustannuksia ja kolmannessa syvennytään työn yhteydessä teetetyn kyselyn tuloksiin. Insinöörityön viimeisessä eli neljännessä osiossa analysoitiin kyselyn tuloksia ja kustannuksia sekä pohdittiin niiden keskeistä suhdetta yrityksen tuotannon kannalta. Työn yhteydessä toteutettiin sähköinen kysely ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä rakennuksen julkisivussa. Kyselyn tuloksia tarkastellessa kävi ilmi, että suosituin ratkaisu julkisivuverhouksen suhteen oli vaalean sävyinen julkisivumuuraus. Tiilikatetta pidettiin konesaumattua peltikattoa arvokkaampana ja kestävämpänä vaihtoehtona. Kustannuksia tarkastellessa tultiin siihen tulokseen että rakennusyritykselle edullisin vaihtoehto vaipparatkaisuksi olisi normaali vaaka- tai pystysuunnassa verhoiltu puujulkisivu ja katteeksi betonitiilikate.

Haikaranpesän perhevalmennus: valmennuksen laatu asiakkaan näkökulmasta

Tämän Näyttöön perustuva kätilötyö -hankkeeseen liittyvän opinnäytetyön tarkoitus on selvittää Kätilöopiston sairaalan Haikaranpesä-osaston perhevalmennuksen laatua asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyön tuloksia on tarkoitus käyttää jatkossa osaston perhevalmennuksen kehittämisessä. Yksityiskohtaisina tehtävinä on selvittää, miten asiakkaat arvioivat seuraavia laadun ulottuvuuksia. 1. Perhevalmennuksen saatavuus ja saavutettavuus 2. Vuorovaikutus ja asiakkaan kohtelu perhevalmennuksessa 3. Perhevalmennuksen luotettavuus ja uskottavuus 4. Perhevalmennuksen vaikuttavuus Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jonka aineisto kerättiin teemahaastattelulla. Opinnäytetyön tehtävät toimivat haastattelun teemoina. Haastattelut suoritettiin helmikuun 2007 aikana kolmelle Haikaranpesän asiakkaana olleelle esikoisen saaneelle vanhemmalle. Aineisto analysoitiin sisällön analyysillä, jonka tuloksena muodostui käsitejärjestelmä Haikaranpesän valmennuksen laatuun vaikuttavista tekijöistä asiakkaiden näkökulmasta. Valmennuksen laatuun vaikuttivat tiedottamista koskevat tekijät, valmennuksen ajankohtaan, aikatauluun ja aikataulujen pitävyyteen sekä valmennusympäristöön liittyvät tekijät, asiakkaan tarpeiden huomiointi sekä kätilöön, henkilökunnan ammattitaitoon ja tiedon realistisuuteen liittyvät tekijät, valmennukseen liittyvät odotukset sekä valmennuksesta saatu hyöty. Opinnäytetyön tuloksista voidaan päätellä haastateltavien olleen pääasiassa tyytyväisiä Haikaranpesän valmennuksen laatuun. Haikaranpesän järjestämän perhevalmennuksen merkitys koettiin tärkeäksi yleistietopaketiksi synnytyksestä ja lapsivuodeajasta sekä tutustumiseksi ennalta osastoon. Tulosten perusteella huomion kiinnittäminen valmennusympäristöön, valmennuksen sisältöön ja uusien palveluiden kehittäminen olisi tulevaisuudessa tärkeää

Kansan suora osallistuminen kansalliseen päätöksentekoon kansanäänestyksen kautta

English summary: Direct participation of the people in national decision-making by means of the referendum (s.1279)

Yhteiskuntavastuun tarkastelua asiakkaan näkökulmasta: case Osuuspankki

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mistä Osuuspankin yhteiskuntavastuu koostuu ja miten tärkeänä asiakkaat pitävät Osuuspankin yhteiskuntavastuuta. Tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella asiakkaiden mieltymyksiä Osuuspankin yhteiskuntavastuusta triple bottom line-mallin näkökulmasta. Tämä malli jakaa yhteiskuntavastuun taloudelliseen vastuuseen, sosiaaliseen vastuuseen sekä ympäristövastuuseen. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksen sekä kvalitatiivisen teemahaastattelututkimuksen avulla. Haastateltaviksi valittiin 24 Osuuspankin henkilöasiakasta, joista kaikki olivat iältään 25 - 50-vuotiaita. Haastateltavilta kysyttiin mielipiteitä Osuuspankin yhteiskuntavastuun eri osa-alueiden tärkeydestä, yhteiskuntavastuun vaikutuksesta asiakkaan ostopäätökseen sekä yhteiskuntavastuuseenliittyvästä viestinnästä. Tämän tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkaat mieltävät osuustoiminnalliset yritykset helposti vastuullisiksi. Osuuspankki on ainut osuustoimintaperiaatteella toimiva suuri pankkiryhmä Suomessa, jolloin Osuuspankilla on tästä näkökulmasta katsottuna etulyöntiasema yhteiskuntavastuuseen muihin pankkiryhmiin verrattuna. Sosiaalisesta vastuusta sekä ympäristövastuusta Osuuspankin pitäisi asiakkaiden mielestä keskittyä enemmän sosiaaliseen vastuuseen, sillä pankkeja ei mielletä ei-ympäristöystävällisiksiyrityksiksi. Haastateltavat eivät ole tähän mennessä miettineet juurikaan vastuullisuutta yksittäistä pankkipalvelua tai pankkia valitessaan. Noin puolet asiakkaista olisi valmiit kuitenkin maksamaan siitä lisätyöstä, mitä yhteiskuntavastuunäkökohtien huomioiminen pankissa edellyttää. Tutkimustulosten mukaan Osuuspankki tulisi tuoda yhteiskuntavastuuta huomattavasti enemmän asiakkaiden näkyville, sillä tällä hetkellä asiakkaat eivät näe Osuuspankin vastuullisuutta.

Hoitohenkilökunnan osallistuminen ikäihmisten jalkojenhoitoon ja ikäihmisten jalkojen kunto

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää ikäihmisten jalkojen kuntoa sekä hoitohenkilökunnan osallistumista ikäihmisten jalkojen hoitoon. Tutkimus toteutettiin Helsingissä Kustaankartanon ja Kontulan vanhustenkeskuksissa syksyllä 2006 ja keväällä 2007. Tutkimukseen osallistui 109 ikäihmistä sekä 22 hoitajaa. Tutkimusstrategia oli kvantitatiivinen ja tiedonhankintamenetelminä olivat strukturoitu kyselylomake sekä alaraajojen kliininen tutkimuslomake. Tulokset esitettiin frekvensseinä ja ristiintaulukointina. Tilastollisena analyysimenetelmänä käytettiin korrelaatiokerrointa. Yli puolella tutkittavista oli kuiva hilseilevä tai kuiva ja hilseilevä jalkaterien iho. Noin puolella ikäihmisistä oli hautuneet varvasvälit. Hieman alle puolella epäiltiin kynsisieni-infektiota. Joka toisella oli sisäänkasvanut kynsi joko yhdessä tai useammassa varpaassa. Monilla ikäihmisistä oli useampia kuin yksi jalkavaiva. Kaikki hoitajat pitivät ikäihmisten jalkojenhoitoa tärkeänä. Puolet heistä rasvasi asukkaiden jalkaterät viisi kertaa viikossa tai useammin. Suurin osa hoitajista vaihtoi asukkaiden sukat 2-3 kertaa viikossa. Hoitajat, jotka olivat työskennelleet yli neljä vuotta tarkastivat ikäihmisten jalkaterien ihon kunnon useammin kuin alle neljä vuotta työskennelleet hoitajat. Puolet hoitajista toivoi lisää ammattilaisen toteuttamaa jalkojenhoitoa vanhustenkeskuksiin. Tutkimustulokset osoittivat selkeän tarpeen ikäihmisten jalkaterapiapalvelujen järjestämiselle. Pieniltä tuntuvat jalkavaivat voivat aiheuttaa merkittävää haittaa ikäihmisen liikuntakyvylle. Näiden jalkavaivojen ehkäiseminen ei vaadi hoitohenkilökunnalta suuria toimenpiteitä vaan lähinnä valppautta ongelmien tunnistamiseen. Tämä työ hyödyttää hoitohenkilöstöä antamalla käytännön ohjeita jalkojenhoidosta sekä suuntaa siitä, miten jakojenhoitoa voisi osastoilla kehittää. IKU-projektille tämä työ antaa tärkeää tietoa käytännön tasolla ikäihmisten toimintakykyyn vaikuttavista jalkavaivoista sekä hoitohenkilöstön toimintamalleista. Kehittämisehdotukset toteutuessaan helpottavat hoitohenkilöstön työtä ikäihmisten jalkojenhoidon suhteen. Jalkojenhoitajille ja jalkaterapeuteille tutkimus antaa näkökulmia ikäihmisten jalkojen kunnosta sekä jalkojenhoidon toteutumisesta ja kehittämisestä vanhustenkeskuksissa.

Monikanavamallin hyödyntäminen asiakkaan arvon tuotannossa

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää miten monikanavaisella toimintamallilla voidaan vaikuttaa asiakkaan arvontuotantoon. ja miten tietopääoma liittyy arvon tuotantoon. Tutkimus sisältää sekä teoreettisen että empiirisen osan. Teoriassa selvitetään monikanavamallia ja miten se liittyy palveluorganisaatioon, palveluiden ja asiakkaan arvon tuotannon yhteyttä, sekä siihen valuttavia seikkoja. Tietopääoman hyödyntäminen tuo tarkasteluun uuden ulottuvuuden Tietopääoma sitoo eri kokonaisuudet yhteen ja mahdollistaa arvon tuotannon tarkastelun kokonaisuutena ja liittää sen osaksi yrityksen menestystekijöitä. Tutkimuksen empiirisessä osassa selvitetään monikanavaisen toiminnan käytännön toteuttamista ja käsityksiä monikanavaisuuden vaikutuksista arvon tuotantoon. Tutkimus osoittaa, että monikanavainen toiminta tuo uusia mahdollisuuksia asiakkaan arvon tuotantoon. Asiakas voi hoitaa palvelun tarpeensa eri kanavassa oman valintansa mukaan. Tärkeää on varmistaa, että yrityksen osaaminen ja asiakkaan tarve kohtaavat asiakaskohtaamisissa Laadukkaat asiakaskohtaamiset luovat arvoa asiakkaille ja tuovat sitä kautta kilpailukykyä yritykselle.