Asiakkaan osallistuminen palvelunkehitysprossiin

Suomessa on uudistuneen jätelain tavoitteena jätteiden lajittelun tehostaminen ja jätemäärien pienentäminen. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten asiakas voi osallistua uuden palvelun kehittämisprosessiin. Empirian kautta vastattiin kysymyksiin millainen on asiakkaan halukkuus ja valmius osallistua palvelunkehittämiseen ja mikä on asiakkaiden palaute palvelun ominaisuuksista. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tutkittavana oli Aalto-yliopiston jätteiden raportointi- ja suunnittelupalvelun (Kierrätyspalvelin) palvelunkehitysprosessi. Tiedonkeruumenetelmänä oli yksilö- ja ryhmäteemahaastattelut. Tutkimustuloksena esitettiin Kierrätyspalvelimen palvelunkehitysprosessin malli. Tärkeimpänä tutkimuksellisena havaintona oli, että haastateltavat toimivat lähinnä tiedonlähteinä tarpeistaan. He osallistuivat palvelun ominaisuuksien testaukseen ja määrittelyyn.

Waste Act aims at promoting the prevention of waste generation, and the re-usage and recycling of waste generated. The objective of the study was to clarify customer’s involvement in new service development process. The first objective of the empirical part is to clarify customer’s readiness to participate in process of new service development. The second objective was to get customer feedback on the service characteristics. The study was conducted as a case study and the focus was on creating reporting and planning service system of waste (Kierrätyspalvelin) which is designed by Aalto University. The study used both single and group interviews as data collection methods. As a result, the study presented service development model for the case project. The main finding of the study was that the interviewees are mainly a resource of information as a tester.