Asiakkuusarvojohtaminen ja sitä tukeva asiak-kuusraportointi - Case Neste Markkinointi Oy

Tutkielman tavoitteena on analysoida, miten asiakkuuksien arvoa voidaan johtaa ja miten asiakkuusarvojohtamista voidaan tukea asiakkuusraportoinnin avulla. Teoriaosuudessa analysoidaan asiakaskannattavuuden muodostumista, sekä asiakkuusarvojohtamiseen liittyvää asiakkuusstrategiaa ja raportointiin liittyvää asiakastiedon hallintaa. Empiirinen aineisto pohjautuu case-yrityksen asiakkuusprojektiin, jonka tarkoituksena on tunnistaa erilaiset asiakkuudet ja kehittää niitä siten, että kannattavuus paranisi asiakkaan prosessin ymmärtämisen ja tukemisen kautta. Asiakkuus-raportointi on tärkeä seurannan väline asiakkuusarvojohtamisessa ja se vaatii raportoinnilta luotettavuutta, henkilöstön hyväksyntää käytettävistä kannattavuuslaskentamenetelmistä sekä suhteellisten muutosten ja trendien esittämistä, jotta muutokseen voitaisiin reagoida nopeasti.

Tuotelopetukset teleoperaattoriyrityksen tuotteen elinkaaren hallinnassa

Tässä työssä selvitettiin tuotelopetustoiminnan nykytilaa ja tuotteen elinkaaren hallinnan prosessimallin hyödyntämistä suuressa teleoperaattoriyrityksessä. Työn tavoitteena oli tutkia, mitkä tekijät hidastavat lopetuksia ja miten hitaus vaikuttaa alasajojen kustannuksiin. Toisaalta haluttiin selvittää, miten tuotteen elinkaaren prosessimallia käytetään case-yrityksessä erityisesti tuotelopetustoiminnan osalta, ja miten prosessimallin käytöstä voidaan hyötyä. Näiden kysymysten selvittämiseksi haastateltiin kymmentä tuotelopetuksiin osallistunutta tuotevastaavaa yritysasiakas- ja tuotantoyksiköissä, hankittiin tuotetietoa yrityksen useilta asiantuntijoilta ja teoriatietoa muun muassa referenssimalleista ja tuotelopetusstrategioista kirjallisuudesta. Syitä hitaisiin tuotelopetuksiin listattiin. Todettiin, että moniin ongelmiin ratkaisun tarjoaisivat tehokkaampi tuote- ja asiakastiedonhallinta ja lopetettavien tuotteiden tunnistaminen, kypsien tuotteiden tarkempi seuranta sekä myyjien lisäkoulutukset. Joidenkin tuotteiden lopetuksen keston pidentyminen voi lisätä lopetukseen liittyviä kustannuksia, mutta näin ei ole kaikkien tuotteiden kohdalla. Lisäksi todettiin, että osa vanhoista tuotteista ei ole korvattavissa täysin uusilla tuotteilla uusiin tuotteisiin liittyvien riskien vuoksi. Tuloksena selvisi myös, että prosessimallia ei käytetä kaikissa tuotelopetustapauksissa. Syitä tähän on selvitettävä vielä lisätutkimuksin, jotta mallin parantaminen onnistuisi.