Criação de valor no relacionamento entre empresas químicas e seus clientes

Relacionamentos entre fornecedores e compradores são fatores importantes para a melhoria do desempenho das empresas. A literatura nem sempre confirma que a relação entre relacionamento e desempenho é positiva. Alguns estudos demonstram que uma empresa pode ter vantagem competitiva e não apresentar desempenho financeiro superior. A falta de um modelo integrativo para os benefícios do relacionamento, as diferentes formas de captura de valor pelas partes e a influência do contexto no relacionamento podem ser apontadas como causas destes resultados inconclusivos. Para contribuir nesta discussão, o presente estudo propõe e testa um modelo de criação e captura de valor como forma de avaliar os benefícios dos relacionamentos de forma integrada, na presença de incerteza e competição. O uso do valor como variável dependente em estudos sobre relacionamentos comprador-fornecedor é uma inovação, mas mostra-se mais adequado, pois é mais abrangente que a medição de desempenho, a qual enfoca somente a captura de valor pelas partes, e não o valor total criado no relacionamento. Para o teste do modelo, a Visão Relacional da Estratégia foi adotada como perspectiva teórica. Ela tem grande aderência aos conceitos de criação de valor, embora a operacionalização de seus quatro construtos, chamados de recursos relacionais, não encontre um padrão na literatura. Desta forma, outra contribuição a que o estudo se propôs foi testar esses construtos separadamente. Uma survey foi conduzida junto a empresas químicas com operação no Brasil. Foi testada uma nova forma de operacionalização da criação de valor, com três variáveis dependentes distintas (valor capturado pelo fornecedor, valor capturado pelo comprador e valor gerado ao longo do tempo). Este modelo possibilitou observar a existência de benefícios capturados pelas partes e advindos do relacionamento, além de fornecer evidências de que há diferenças entre a captura de valor pelo comprador e pelo fornecedor. Não foi possível comprovar a validade discriminante de três dos construtos da visão relacional, o que confirma a necessidade de uma evolução de sua operacionalização. Por fim, observou-se que os recursos relacionais impactam na criação de valor e que a incerteza e a competição influenciam a captura de valor pelas partes e o valor criado no relacionamento.

Cálculo y características del valor de vida del cliente en organizaciones modernas

En las últimas décadas las organizaciones tienden a focalizarse en la minimización de costos o la maximización de ingresos. Cuando una organización adopta uno de estos enfoques debe dejar de lado al otro. Por ejemplo, si una empresa se focaliza solo en la maximización de ingresos, fracasa en maximizar los beneficios. De manera similar, la minimización de costos sin tener en cuenta los beneficios afecta negativamente en la performance de la organización en el mercado. Por eso el balance de ambos es esencial para una organización que desea tener un crecimiento empujado por el mercado mientras que evalúa cuidadosamente la rentabilidad y el retorno sobre la inversión de las inversiones de marketing. En otras palabras, la clave del éxito radica en la asignación eficiente de recursos, esto es, esfuerzos focalizados en clientes rentables así como también una eficiente comunicación especial para cada segmento. Primero se analiza cómo se origina el cálculo del Valor de Vida de un Cliente (posteriormente VVC) para luego compararlo con las métricas más usadas. Se presentan dos tipos, el enfoque a nivel individual y el enfoque a nivel agregado. Luego se describirán las estrategias que se utilizarán para maximizar el VVC y los subsecuentes desafíos organizacionales que surgen cuando se quiere implementar una operatoria en torno al VVC. La aplicación de la metodología propuesta se verá a lo largo de casos de estudio y ejemplos de empresas modernas. A modo de cierre se comentará en breve el futuro de la metodología para pasar finalmente a la aplicación de la misma. La metodología se aplicó para calcular el VVC de un concesionario de automóviles mendocino así como también para mostrar los resultados de la misma a modo de conclusión. Al final de este trabajo se encuentra además un anexo que contiene un glosario de definiciones, allí se encuentran los términos técnicos utilizados en la investigación.

Retorno do investimento em marketing por empresas de telefonia móvel: uma avaliação das operadoras do Estado de São Paulo

Este estudo no setor de telefonia celular adapta o modelo de investimento de marketing de Rust, Lemon & Zeithaml (2004) fornecendo um método de avaliação de investimento em áreas estratégicas de marketing (value, brand e relationship equity). Aplicado às operadoras de telefonia celular do estado de São Paulo (Vivo, Claro e TIM), o modelo permite calcular a probabilidade de um cliente mudar da operadora atual para uma concorrente, e verificar se a contribuição marginal advinda de uma ação mercadológica ultrapassa ou não seu custo de capital. Finalmente, através da aplicação do modelo obtém-se uma estimativa do customer equity atual das três operadoras de telefonia celular estudadas.

Os mecanismos de socialização no relacionamento cliente e fornecedor

Este trabalho aborda o tema da socialização nos relacionamentos inter organizacionais como oportunidade de geração de valor. Atualmente torna-se cada vez mais importante aprimorar o relacionamento entre empresas sob a expectativa de influenciar seu relacionamento e sua performance. Com base nesta percepção, este estudo visa mensurar o impacto dos mecanismos de socialização de compradores para a criação de valor no relacionamento cliente-fornecedor, assim como direcionar algumas oportunidades encontradas na pesquisa anterior sobre os Mecanismos de Socialização. Esta dissertação foi embasada na pesquisa original de Cousins et al. (2006) e contribuiu para o desenvolvimento do tema contando com maior exploração da literatura, atualizações, redefinições de construtos e, conseqüentemente, novas variáveis foram adicionadas à pesquisa. Foi adotado o método de pesquisa Survey e foi desenvolvida via Internet com 91 executivos de Compras e Supply Chain no Brasil entre 2008 e inicio de 2009. A amostra foi analisada utilizando o modelo de equações estruturais e os resultados mostram que os mecanismos de socialização informais possuem impacto significativo na geração de capital relacional, e em contra partida, os mecanismos formais possuem impacto relativamente inferior.

Estudo do impacto do telemarketing ativo no pós-venda : o valor da interação entre operador e cliente

Trata da questão de agregação de valor ao relacionamento com clientes atrvés da utilização do telemarketing ativo.O trabalho se concentra na identificação das situações das situações que influenciam a qualidade da interação entre o operador de telemarketing e o cliente.O objetivo é identificar, sob o ponto de vista dos operadores, que situações nessa interação geram satisfação ou insastifação ao cliente,agregando ou destruindo valor ao relacionamento

Criação de valor para o cliente: um estudo exploratório sobre programas de Key Account Management (KAM)

Nas últimas décadas, a maturidade de alguns mercados, a globalização e o crescente poder de barganha dos clientes aumentam ainda mais a necessidade das empresas em manterem e desenvolverem de forma eficaz seus clientes mais importantes. Neste contexto, ganham relevância os programas de Key Account Management (KAM), iniciativas corporativas que tratam de forma especial os clientes mais importantes do fornecedor. Para obter o desempenho financeiro superior, o programa de KAM precisa criar valor para o cliente para posterior apropriação de valor pelo fornecedor. Contudo, a maioria dos estudos enfatiza a apropriação de valor pelo fornecedor, porém poucas pesquisas investigam a criação de valor para o cliente em programas de KAM. Além disso, a maioria das pesquisas em marketing de relacionamento ainda foca muito nos impactos positivos do relacionamento. Dessa forma, é importante analisar empiricamente como é a implementação da criação de valor para o cliente em programas de KAM, identificando as principais dimensões e os fatores críticos. O objetivo do presente estudo é analisar o processo de criação de valor para o cliente em programas de Key Account Management (KAM) e propor um modelo de criação de valor para o cliente segundo a perspectiva da empresa fornecedora. As análises e o modelo são elaborados a partir de um processo de investigação abdutiva, ou seja, a combinação entre a fundamentação teórica sobre o conceito de valor e programas de KAM e a análise de conteúdo de 22 entrevistas em profundidade com especialistas em programas de KAM, profissionais de marketing/vendas que trabalham por pelo menos cinco anos com programas de KAM em grandes empresas no Brasil. O modelo proposto explica de forma integrada e sistemática como é a criação de valor para o cliente em programas de KAM segundo cinco dimensões (Desenvolvimento de relacionamentos; Entendimento dos direcionadores de valor; Desenvolvimento da proposta de valor; Comunicação da proposta de valor; e mensuração de valor), quatro moderadores (Orientação relacional do cliente; Formalização do programa de KAM para o cliente; Abordagem do fornecedor: \"orientada ao cliente\" vs. \"orientar o cliente\"; e Fit estratégico entre o fornecedor e o cliente) e três riscos (Não entrega do valor básico para o cliente; Rotatividade do Key Account Manager; e Sentimento de injustiça do cliente). Contribui-se com a teoria sobre o tema, ao incluir uma dimensão específica no modelo para desenvolvimento de relacionamentos do nível da díade (organização-organização) e indivíduo (funcionário-funcionário), e ao abordar não somente aspectos positivos do relacionamento, mas também os aspectos negativos (ou riscos da criação de valor para o cliente). Contribui-se também para a prática, ao prover uma visão mais ampla, sistemática e integradora dos diversos elementos da criação de valor para o cliente aos executivos das empresas que possuem programas de KAM, e ao recomendar práticas organizacionais que servem como guias para a tomada de decisão dos gestores de programas de KAM. Ademais, como a parte empírica do estudo é baseada no contexto brasileiro, amplia-se o conhecimento sobre KAM no Brasil. Por fim, apresentam-se as limitações do estudo com a agenda de pesquisas futuras

Uma análise do discurso dos bancos à luz do conceito de lealdade em marketing de relacionamento

O objetivo deste trabalho é verificar se há ou não congruência entre a ideia de lealdade, manifestada no discurso dos bancos, e o seu conceito em marketing de relacionamento, identificando qual o sentido desse constructo nas mensagens das instituições bancárias, além de identificar, também, quais os fatores que levam os clientes a manterem relacionamento duradouro com bancos. O estudo é de caráter exploratório, e foi conduzido com entrevistas individuais com clientes pessoa física e gerentes de bancos públicos e privados de Brasília/DF, com o intuito de explorar o relacionamento entre cliente-banco, para uma melhor orientação na direção das análises dos dados obtidos. Os dados foram coletados junto a 11 entrevistados de ambos os sexos, residentes em Brasília/DF, durante os meses de março e abril de 2011. Para atingir os objetivos propostos, o método de pesquisa adotado foi qualitativo, com foco no valor informacional da mensagem propriamente dita, das palavras, argumentos e idéias nela expressos, utilizando-se uma forma interpretativa para a análise dos dados. Os resultados demonstraram o afastamento conceitual entre a ideia de lealdade dos bancos, definida como algo ligado ao entendimento de que o cliente, confiante em seu banco, está satisfeito e não o deixa, e o seu conceito em marketing de relacionamento, que a define como um profundo compromisso do cliente em recomprar um produto/serviço consistentemente no futuro, pois constatou-se que os clientes bancários, independentemente de fatores como o tempo gasto ou o esforço associados à troca de fornecedores, são sensíveis a aumento substancial da tarifação, não tem compromisso de recompra com banco e nem de compra junto a um único banco. Em decorrência, se pode concluir que não são fiéis/leais. Como fatores responsáveis por relacionamento duradouro com bancos, verificou-se, como principais, a qualidade do atendimento prestado pelo banco e a reciprocidade existente no relacionamento, ambos são constituintes dos sentimentos de satisfação e confiança nos clientes bancários. Conclui-se o trabalho, fazendo-se recomendações com a intenção de beneficiar e desenvolver os gestores deste segmento.

Proposta de sistema de reconhecimento da qualidade do atendimento no crédito à habitação

Trabalho de Projeto apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

O serviço ao cliente e a estratégia competitiva da empresa: uma abordagem para o mercado de commodities

Analisa o serviço ao cliente como instrumento na elaboração da estratégia das empresas, nos diversos setores e, particularmente, no de commodities e no segmento business-to-business. Discute a estruturação e a administração da "supply chain" como condição necessária para obter-se um nível de serviço que seja fator de diferenciação e vantagem competitiva. Apresenta os desenvolvimentos recentes no relacionamento fornecedor-cliente, no mercado da commodity açúcar.

Um estudo longitudinal da lealdade do cliente e de seus antecedentes

Entender como a lealdade é formada é considerado um desafio para muitos pesquisadores em Marketing. Entretanto, a maioria dos estudos tem concentrado esforços sob a perspectiva pontual, não levando em conta possíveis alterações na formação da lealdade devido a razões temporais. Este trabalho tem como propósito avaliar a influência da satisfação, da confiança e do valor na lealdade do cliente ao longo do tempo, considerando-se três produtos distintos: supermercados, postos de gasolina e cervejas. Os resultados indicam que os modelos propostos têm bom ajustamento, e que as relações entre os constructos permanecem estáveis para supermercados e cervejas, mas apresentam alterações para o caso de postos de gasolina. Além disso, na maioria das situações testadas, a relação entre confiança e lealdade mostrou-se não significativa.

O valor percebido de loja pelos clientes, na perspectiva dos benefícios, como antecedente de sua lealdade à loja

O shopping center ainda é, sem dúvida nenhuma, um local atraente para os clientes realizarem suas compras. O mix de lojas presentes neste modal varejista, responsável pela oferta de serviços como estacionamento, entretenimento, alimentação, além de uma gama interminável de todo tipo de mercadoria que se possa imaginar, é o responsável por atrair, todos os dias, milhares de clientes para seu interior. Não obstante todas essas facilidades, os lojistas de shopping centers estão enfrentando uma forte concorrência de outros modais varejistas como as vendas diretas (por meio de demonstradores), as compras eletrônicas; a venda automática (por meio das máquinas de venda) e os serviços de compras (varejo sem loja que atende a clientes específicos). Em função disso, este trabalho propôs-se a discutir como as lojas poderiam atrair uma maior atenção de seus clientes por intermédio do valor percebido por eles. Este valor, sob a perspectiva do benefício, deriva da avaliação global do cliente quanto às vantagens que ele ganha ao ponderar os benefícios e os sacrifícios percebidos quando adquire produtos. Tais sacrifícios podem ser de ordem não monetária (custos de transação, pesquisa, negociação, tempo incorrido na aquisição do produto etc.). Também se estudou o impacto deste valor na fidelização do cliente a certa loja. Após extensa consulta bibliográfica sobre os conceitos apresentados, adotou-se a metodologia do Discurso do Sujeito Coletivo (DSC) para se analisar os resultados obtidos na coleta dos dados por meio de entrevista com clientes fiéis de lojas situadas em shoppings. O DSC apoia-se na teoria da representação social, de Jodelet, segundo a qual grupos sociais específicos compartilham ideias e valores comuns em um dado momento. Ele busca, portanto, estabelecer um caminho sistemático para descobrir estas representações sociais destes grupos específicos no que tange aos temas propostos. Os resultados apresentados revelaram que o ambiente da loja e sua imagem influenciaram, muito positivamente, a percepção dos clientes como atributos importantes para se gerar valor percebido, enquanto o prestígio e o local onde a loja está situada dentro do shopping foram avaliados por eles como características medianamente influenciadoras neste sentido. Além disso, verificou-se que o valor percebido pelo cliente influencia, positivamente, em sua decisão de se tornar fiel a determinada loja. No final, foram lembradas ações de marketing que poderiam ser desenvolvidas pelos gestores de loja a fim de alavancarem o valor de loja percebido pelo cliente, na perspectiva dos benefícios, vital à sua fidelização.

Fatores influenciadores da gestão da qualidade e independência do auditor: um estudo de caso

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade para obtenção do Grau de Mestre em Auditoria Orientada por: Doutora Alcina Dias

Creació magatzem de dades de planificació hidrològica

La primera part del projecte consisteix en la definició tant de les dimensions i atributs com dels indicadors del model de dades i per això caldrà: analitzar en detall les dades proporcionades pel nostre client i les seves peticions d´informació. A continuació es dissenya i es crea un magatzem de dades fent servir Oracle Express. Aquest magatzem de dades s'alimentarà amb les dades prèviament transformades, per a adaptar-les a l'estructura necessària per la seva càrrega (Procés ETL). Per últim es creen els diferents informes i gràfics. Aquesta part del projecte és la que realment aporta un valor afegit al nostre client doncs l'ajuda en el procés de presa de decisions.