997 resultados para Serviço ao cliente - Brasil
Resumo:
O presente estudo tem como foco a indstria de shopping centers de Porto Alegre, sua oferta de serviços ao cliente final, de forma efetiva e potencial, e a importncia atribuda pelos freqentadores desses estabelecimentos aos vrios itens dessa oferta de serviço. Como referencial terico que balizou o trabalho, tm-se uma pesquisa bibliogrfica nas reas de varejo, serviço ao cliente, histrico e situao atual da indstria de shopping centers na capital gacha, no Brasil e nos EUA, bem como pesquisas anteriormente realizadas de fatores de atratividade de clientes de shopping centers. Foram entrevistados 803 clientes de estabelecimentos da Capital, divididos entre shopping center regional e shopping de descontos, com controle de sexo, faixa etria e turno/dia de abordagem, por intermdio de um instrumento de coleta de dados com questes fechadas. Para o levantamento das variveis que constaram do questionrio, foi realizada antes uma necessria etapa qualitativa base de entrevistas em profundidade com administradores dos estabelecimentos pesquisados e 15 clientes, alm de teste de compreenso e ajuste do instrumento com outros 21 clientes. Sete dimenses de serviço ao cliente final foram levantadas, e verificada a importncia de cada dimenso e das variveis de serviço que as compunham, medio do nvel de influncia de cada dimenso e de cada serviço em relao avaliao por parte do cliente e, finalmente, deteco de diferenas de opinio por shopping de abordagem (regional versus desconto), sexo, faixa etria e nvel de escolaridade. Ao final, so apresentadas as contribuies deste estudo para o conhecimento cientfico e para a prtica executiva do marketing em shopping centers.
Resumo:
O presente estudo prop-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hspedes na escolha de hotis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguau, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliogrfico est baseado no histrico da indstria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hspedes de hotis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguau, atravs de entrevistas pessoais com questes fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hspedes de cada unidade, alm do diretor regional da ABIH - Associao Brasileira da Indstria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotis de Foz do Iguau. As variveis estabelecidas para o questionrio quantitativo, foram agrupadas em cinco dimenses de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimenso, as escalas de importncia e avaliao em consonncia com os objetivos propostos. Com os dados obtidos, foi realizado anlise de varincia, com o propsito de estabelecer o conjunto de serviços ao cliente mais valorizados pelos hspedes na escolha de hotis 4 e 5 estrelas em Foz do Iguau e avaliar os serviços ao cliente mais importantes nessa escolha. Foram considerados apenas os serviços que apresentaram diferena estatstica (menor ou igual a 0,05) segundo o sexo, idade e origem dos respondentes e os hotis abordados. Por fim, referenciando-se nos resultados obtidos e nos modelos de classificao de serviços ao cliente de Berman e Evans analisaram-se as variveis pelo total das mdias entre 1 e 5, com nvel de significncia menor ou igual a 0,05 estabelecendo-se anlise cruzada de importncia e diferenciao, classificando-as em baixa e alta.
Resumo:
Analisa o serviço ao cliente como instrumento na elaborao da estratgia das empresas, nos diversos setores e, particularmente, no de commodities e no segmento business-to-business. Discute a estruturao e a administrao da "supply chain" como condio necessria para obter-se um nvel de serviço que seja fator de diferenciao e vantagem competitiva. Apresenta os desenvolvimentos recentes no relacionamento fornecedor-cliente, no mercado da commodity acar.
Resumo:
Aborda a atual situao dos Serviços Autorizados de reparo de produtos eletrnicos de consumo no Brasil. Apresenta uma anlise da indstria eletrnica de consumo no pas, com enfoque nos serviços Ps- Venda. Analisa os Serviços.Autorizados em seus variados aspectos, como relacionamento com o cliente e com o fabricante, atividades tcnicas e logsticas, atendimentos em garantia e fora de garantia e estrutura de custos e receitas. Estuda a situao do ambiente de negcios dos Serviços Autorizados, apontando as tendncias atuais e sugerindo alternativas estratgicas para o futuro.
Resumo:
O trabalho domstico a ocupao da maioria das trabalhadoras brasileiras. So cerca de 6 milhes de mulheres empregadas nesta ocupao. Este estudo tem como objetivo analisar a mobilidade ocupacional e as conseqncias em termos de rendimento destas trabalhadoras. O objetivo do trabalho examinar at que ponto o fato de tido o primeiro emprego como empregada domstica afeta as trabalhadoras na escolha futura de suas ocupaes. Estima-se o efeito do primeiro emprego como trabalhadora domstica sobre a probabilidade de ter a ocupao de domstica atualmente. O mtodo escolhido foi o de variveis instrumentais de modo a controlar o vis de endogeneidade entre a escolha da primeira ocupao e a ocupao atual. Os instrumentos escolhidos foram: nmero de escolas por criana em idade escolar, nmero de professores por escola e PIB per capita. Supe-se que estes instrumentos sejam proxies para os custos diretos da educao e para o custo de oportunidade das mulheres. Os resultados mostram que o fato de ter tido como primeiro emprego o trabalho domstico aumenta a probabilidade das trabalhadoras permanecerem nesta mesma ocupao em comparao com quem no comeou como domstica. Quando o resultado comparado com a estimao pelo Mtodo de Mnimos Quadrados, ou seja, sem controlar por um possvel vis de endogeneidade, o resultado trs vezes maior. Estes resultados sugerem uma imobilidade ocupacional onde a escolha de insero como empregada domstica pode levar a uma armadilha de ocupao. Para tentar identificar possveis efeitos que a primeira ocupao de domstica pode ter sobre os rendimentos das trabalhadoras na sua ocupao atual a estimao pelo mtodo de mnimos quadrados mostrou que o primeiro emprego como domstica teria como efeito diminuir em 13% os rendimentos das trabalhadoras em comparao com quem no comeou como domstica. J a estimao pelo mtodo de variveis instrumentais no mostrou um efeito estatisticamente significante. Alm disso, tambm no foram encontrados resultados estatisticamente significantes quando a amostra foi restringida apenas para trabalhadoras que no tinham a ocupao atual de domstica. Estes resultados sugerem que apesar da imobilidade ocupacional observada, no haveria diferenas em relao do rendimento atual das trabalhadoras.
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Como forma de reduzir os riscos, recentes aparatos tecnolgicos promovem uma arquitetura funcional de maior controle tanto entre as diversas reas das empresas quanto nas relaes entre seus funcionrios. Esses controles tm como uma de suas caractersticas o reforo do poder organizacional nas empresas por meio dos objetos-fronteira. O objetivo deste trabalho a anlise desta arquitetura funcional no tocante s prticas de produo de poder entre as vrias reas organizacionais da empresa Embratel, tendo como principal ponto de partida o seu Sistema de Serviço ao Cliente (SSC) caracterizado como objeto-fronteira. A pesquisa classifica-se, quantos aos seus fins, como exploratria e explicativa. No que se refere aos meios de coleta de dados, fez uso de dois instrumentos. O primeiro foi pesquisa de campo para busca de dados e informaes na Embratel e foram desenvolvidas por meio de entrevistas cujo objetivo foi investigar a percepo dos indivduos com relao ao objetofronteira. O segundo foi pesquisa documental, recurso a uso de materiais e documentos oficiais acessveis internamente na Embratel. O mtodo de pesquisa utilizado no estudo foi a anlise de discurso. Entre as principais concluses do trabalho, possvel destacar que os objetos-fronteira manifestam efeitos de poder por haver uma prtica discursiva que os legitima, atravs de instrumentalidades racionais possibilitadas pelo contexto sciohistrico. So efeitos de poder conjurados pelos objetos as seguintes categorias: classificar, controlar, selecionar, organizar, padronizar, disciplinar, normalizar, examinar, tornar visvel, vigiar, acompanhar, registrar, ordenar, hierarquizar, objetivar as relaes, tolher subjetividades, dominar acontecimento aleatrio, reduzir a indeterminao envolvida, primar pela eficincia e naturalizar.
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Acompanhando a emergncia da comunicao telegrfica como um ramo da administrao pblica, este artigo aborda os movimentos em direo sua organizao burocrtico administrativa em todo o territrio nacional, recupera experincias em torno de sua modernizao tcnica e discute algumas questes sobre o papel do Estado no que se refere regulamentao das telecomunicaes.
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Ps-graduao em Serviço Social - FCHS
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JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: Anestesiologistas so os mais representados em serviços de atendimento a mdicos com transtornos por uso de substncias psicoativas. O objetivo deste trabalho apresentar um estudo descritivo sobre o perfil clnico e sociodemogrfico de uma amostra de anestesiologistas dependentes qumicos atendidos em um serviço de referncia, bem como elencar comorbidades psiquitricas, drogas frequentemente utilizadas e repercusses psicossociais e profissionais do consumo. MTODO: Realizou-se estudo transversal, prospectivo, tendo sido aplicadas entrevistas estruturadas para diagnstico de transtornos mentais e transtornos por uso de substncias psicoativas, com base na Classificao Internacional de Doenas - Verso 10 - e questionrio scio-ocupacional, aplicados por dois pesquisadores treinados. RESULTADOS: Cinquenta e sete anestesiologistas foram entrevistados, em sua maioria do sexo masculino (77,2%), idade mdia de 36,1 anos (DP = 8,5). Observou-se uma alta prevalncia de uso de opioides (59,6%), benzodiazepnicos (35,1%) e lcool (35,1%). Usurios de opioides procuraram tratamento mais precocemente comparado aos no usurios desta substncia e, geralmente, sob influncia da presso de colegas ou do conselho regional de medicina. O uso de drogas como automedicao foi elevado dentro deste subgrupo. CONCLUSES: Anestesiologistas podem apresentar um perfil distinto de risco de uso de opioides. O padro de incio de consumo, associado aos anos de residncia mdica ou aos primeiros anos da prtica mdica, refora a hiptese de dependncia de opioides como problema ocupacional entre anestesiologistas.
Resumo:
O ensino superior distncia de serviço social no Brasil na contemporaneidade dialeticamente influenciado como tudo pelo paradigma norteador global. Est modalidade da educao tem recebido uma ateno especial de muitos outros pesquisadores, pois soma uma imensa quantidade de alunos e causa um grande impacto na sociedade. Na atualidade necessrio verificar este tipo de ensino, nesse grau, nesta profisso, nesse pas, pois movimenta em muito a sociedade desta nao. H opo pelo uso incessante do estudo bibliogrfico, absorvendo o conhecimento que j referncia e foi estrategicamente escolhido por ainda ser um tema relativamente novo passvel de possveis vcios na pesquisa emprica. No decorrer do trabalho foi eleita a histria como sntese das consideraes sobre a temtica na atualidade.
Resumo:
Trata a qualidade no atendimento ao consumido como foco central da estratgia competitiva de empresas, que buscam atravs da diferenciao de seus serviços uma distino competitiva nos mercados em que atuam. Aborda- os elementos centrais para a obteno de uma vantagem competitiva, os fatores que levaram transio para uma economia de serviços e os procedimentos bsicos para a obteno da excelncia em serviços, sua importncia e cuidados necessrios para implantar com sucesso uma estratgia de atendimento ao consumidor. Apresenta estudos de caso de empresas que obtiveram sucesso pelo implantao de uma filosofia de serviços de atendimento ao consumidor e ilustra a atuao do PROCON na assistncia ao consumidor e os principais setores que apresentam problemas com o serviço de atendimento, tomando-se como base as reclamaes registradas pelos consumidores frente a esta secretaria
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O varejo de livros no Brasil j marcado pela presena do Comrcio Eletrnico, que tem causado grande impacto nos processos de atendimento ao consumidor. Partindo desta idia, o autor, ao longo do trabalho, analisa as pnncipais caractersticas, aspectos e contribuies do CE para estes processos. Para realizar esta anlise, o autor fez um estudo de caso em uma empresa atuante no ambiente tradicional, mas tambm com grande experincia no ambiente virtual. A atuao desta empresa nos dois ambientes e a sua grande experincia no mercado em estudo permitiu uma anlise efetiva do impacto do CE nos processos de atendimento ao consumidor. A partir do estudo de caso, e luz do referencial terico disponvel, o autor alisa a situao do CE no varejo de livros no Brasil, elaborando algumas reflexes sobre a contribuio deste' ambiente para os processos de atendimento ao consumidor.
Resumo:
A abordagem trata como o intento estratgico interfere nas organizaes, quando a nova economia exige um dinamismo mais veloz do que o planejamento das organizaes, atropelando as regras tradicionais das mesmas. Tomando como base o exemplo do Po de Acar, os pontos positivos e pontos a melhorar no processo de mudana de estratgia e implementao de um novo negcio. Apontando a estratgia com base na mais moderna teoria, e viso de tecnologia e impactos no ambiente dentro dos conceitos mais apurado na atualidade.
Resumo:
O trabalho analisa o impacto do Cdigo de Defesa do Consumidor nas relaes entre empresas e consumidores no Brasil e avalia o momento atual verificando de forma exploratria como as empresas se adaptaram s exigncias do CDC. Compara o Brasil com alguns pases. Levanta questes para futuros estudos sobre o assunto
