Aplicação de ferramentas lean seis sigma e simulação computacional ao aperfeiçoamento de serviços : roteiro de referência e estudo de caso

A melhoria da qualidade da prestação de serviços em virtude do aumento da competitividade nas empresas vem se tornando uma realidade evidente para aquelas que desejam continuar atuantes no mercado de serviços. Esta melhoria deve ter como objetivo a satisfação das necessidades de seus clientes e para isto, abordagens de Qualidade como Lean Seis Sigma encontram as condições propícias para sua utilização. Lean Seis Sigma é uma metodologia de melhoria de qualidade que apresenta foco na variabilidade dos processos e objetiva a redução de falhas ou defeitos por meio do arcabouço de técnicas e ferramentas estatísticas da qualidade. Este trabalho tem como proposta a apresentação de um roteiro de referência para a aplicação de Lean Seis Sigma em Serviços utilizando-se, ainda, de Simulação Computacional de processos, uma poderosa ferramenta que possibilita maior agilidade e precisão à aplicação do roteiro. Inicialmente foi realizada uma revisão bibliográfica para apresentar um referencial teórico de conceitos sobre Lean Seis Sigma, Simulação Computacional e Casos de Implementação para que, a partir desta base, fosse desenvolvida o roteiro de aplicação de Lean Seis Sigma em Serviços. Para validação da proposição, realizou-se um estudo de caso em um processo de serviço de uma grande instituição financeira, aplicando-se o roteiro proposto e analisando os resultados obtidos.

Um modelo de gestão de investimento para entidades fechadas de previdência complementar

O objetivo deste trabalho é servir de roteiro na aplicação da Resolução nº 2.829, de 30 de março de 2001, do Conselho Monetário Nacional, que definiu a política de investimentos dos recursos das EFPC’s. O texto divide-se em dois tópicos: O primeiro descreve um quadro resumido da situação atual da previdência complementar fechada no Brasil. O segundo demonstra um sistema integrado de gestão de investimentos que garanta maior segurança, fidegnidade e transparência, bem como ser um instrumento de planejamento estratégico dos investimentos das entidades fechadas de previdência complementar – EFPC’s

Utilizando estudo de caso(s) como estratégia de pesquisa qualitativa: boas práticas e sugestões

Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientifico e Tecnológico (CNPq)

A utilização dos jogos pedagógicos como ferramenta auxiliar no processo de aquisição de escrita

Pós-graduação em Letras - FCLAR

Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio : aplicação em uma empresa de telefonia celular

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

Novo roteiro para a Arte Nova em Aveiro e Ílhavo: proposta de uma aplicação mobile

A presente investigação tem como objeto de estudo a Arte Nova nas cidades de Aveiro e Ílhavo, traduzindo-se posteriormente na criação de uma aplicação mobile de um roteiro diferenciador referente ao património Arte Nova localizado nas duas cidades. Existe em Aveiro, uma tomada de consciência notória relativa ao património que se enquadra no espírito e nas características do estilo Arte Nova. Isso em muito se deve à originalidade e diversidade de interpretações que a caracterizam localmente. No entanto, apesar dos melhoramentos efetuados na comunicação deste património, especialmente depois da reabilitação do edifício Mário Belmonte Pessoa e da sua transformação em Museu Arte Nova, o roteiro atual não contempla todos os artefactos do estilo existentes na cidade e exclui aqueles que se encontram fora do centro urbano da cidade de Aveiro. Em Ílhavo a realidade é completamente díspar da encontrada na cidade vizinha, Aveiro, não existindo grande decoro pelo tratamento da informação referente ao estilo Arte Nova, apenas algumas referencias breves em guias culturais e um roteiro limitado no site da Câmara Municipal de Ílhavo. Paralelamente a isto, a região de Aveiro tornou-se numa das regiões com o espólio mais significativo do país. Dada à sua importância cultural e local, o roteiro diferenciador que propomos nesta investigação irá intervir de forma a melhorar o que já existe, passando pelo aprofundamento de conhecimentos sobre o tema, catalogação, cruzamento e agrupamento de toda a informação dos artefactos que se encontrem dispersos pelas duas cidades, de forma a tornar mais fácil a procura e o acesso à informação. Numa primeira fase, a investigação irá focar-se nos conteúdos afetos a cada um dos artefactos, sendo estes metodologicamente trabalhados através do método triangular de Francisco Providência, a interpretação autoral (autoria) que se traduz na evolução dos edifícios (tecnologia) e a relevância da sua história (programa) para o património nacional. Posteriormente, os conteúdos anteriormente referidos serão adaptados a uma aplicação mobile que facilitará o acesso à informação previamente selecionada referente a cada artefacto, apresentando uma breve história sobre as manifestações da Arte Nova nas cidades de Aveiro e Ílhavo. Esta aplicação mobile permitirá perceber a evolução dos edifícios desde a sua construção até à atualidade, ao nível de recuperação estrutural ou da falta de reabilitação e recuperação dos mesmos. Contribuirá para conhecer se os edifícios mantiveram (ou não) as suas características originais relativas ao desenho e tecnologia, para tal fará valerse de tecnologias como Realidade Aumentada, assim como os princípios de elaboração e leitura de QR codes, para facilitar o acesso, localização e compreensão dessa mesma informação, permitindo ainda que o seu utilizador embarque numa viagem no tempo e experiencie o roteiro de uma forma diferente. Paralelamente, pretende-se que este roteiro funcione como um roteiro único do património Arte Nova nas duas cidades, com o intuito de se expandir a outras cidades e se tornar num roteiro único do património Arte Nova na região de Aveiro. A diversidade do património Arte Nova nesta região assenta no cunho pessoal e social que os proprietários atribuíram aos seus artefactos, assim como na formação e a capacidade artística fortemente influenciada pela técnica pessoal, temperamento e sensibilidade dos seus autores, fazendo destes artefactos autênticas obras de arte, que merecem o seu estudo. Constatou-se, ao nível dos resultados que o protótipo da aplicação mobile, se adequaram ao que foi anunciado, a nível investigativo, e por isso, interessou a este estudo confirmar a demonstração do que foi enunciado. No entanto, concluiu-se que o respetivo protótipo necessita de ser ‘afinado’ em estudos futuros. Independentemente, das fragilidades encontradas, considera-se que este protótipo de aplicação mobile poderá servir como meio de excelência para a integração de conteúdos que vão mais além do que a visualização dos artefactos. Assim, contribui-se para o adensamento e acesso ao conhecimento sobre a história da Arte Nova em Portugal.

Aplicação experimental de um modelo de conduta de inspeção sanitária no comércio varejista de alimentos

Este trabalho teve por objetivo aplicar um procedimento para diagnóstico e modelo de inspeção higiênico-sanitária em estabelecimentos varejistas de alimentos, no Município de Ibiúna, Estado de São Paulo, Brasil, e analisar os resultados com vistas a atingir os objetivos da vigilância sanitária. O trabalho foi desenvolvido durante seis meses em 19 estabelecimentos varejistas de alimentos classificados como padarias, restaurantes e açougues, sendo que na primeira inspeção realizou-se o diagnóstico da situação, com a identificação das não conformidades e avaliação das condições higiênico-sanitárias dos estabelecimentos e foi obtida a pontuação média de 64. Após esta etapa iniciaram-se retornos programados aos estabelecimentos pela equipe da vigilância sanitária a fim de verificar a evolução das adequações sanitárias. No diagnóstico e em todos os retornos programados foi aplicado roteiro de inspeção e produção de relatórios detalhados destinados aos proprietários. Todos os manipuladores de alimentos dos estabelecimentos inspecionados foram capacitados em relação a conceitos básicos de higiene em alimentos. Os resultados mostraram que, após três retornos de inspeções em cada estabelecimento, 100% apresentaram-se como satisfatórios, com pontuação média de 90. O modelo de inspeção sanitária aplicado mostrou-se viável para a promoção da segurança alimentar.

Avaliação de um roteiro simplificado de observação de pré-escolares em programas Centro de Educação e Alimentação do Pré-Escolar

Foram entrevistados professores sobre as atitudes comportamentais com as quais eles espontaneamente analisaram o comportamento das crianças do Centro de Educação e Alimentação do Pré-Escolar (CEAPEs). Para isto foi organizado um instrumento de avaliação - ''Ficha de Observação" - composta de 15 ítens, a maioria claramente discriminável e alguns inferenciais. O objetivo do instrumento era substituir a observação aleatória, pessoal e não padronizada dos professores por um roteiro de observação, simplificado, de uso descentralizado cuja fidedignidade fosse conhecida. Os resultados da aplicação pelos professores, do roteiro simplificado em pré-escolares do CEAPE, foram comparados com aqueles de instrumentos de medição psico-pedagógica mais sofisticados aplicados por técnicos. Os dados obtidos reportam a hipótese de ordenação de resultados em função da idade mas alijam a hipótese de que em todos os grupos houve incrementos de resultados ao longo da freqüência no programa. Os resultados, ainda que preliminares, são promissores e a "Ficha de Observação", embora sendo um roteiro muito simplificado, pode oferecer informações significativas aos professores, além de dirigir mais sua atenção ao comportamento dos pré-escolares.

Plataforma Roteiro Turístico Virtual - PRTV

Com o crescimento do mercado de dispositivos móveis e uma previsão de aumento significativo do turismo em São Vicente, este trabalho apresenta a conceção e o desenvolvimento de uma aplicação Android para prover e gerir roteiros turísticos a partir de uma abordagem distribuída com o armazenamento de dados na nuvem com a plataforma virtual. O aumento dos turistas na cidade promoverá o turismo regional e a visitação aos pontos turísticos da cidade do Mindelo. A dificuldade na localização dos pontos turísticos pode ser um problema para os turistas, devido à falta de informações, sinalizações e de serviços para atender a demanda. O uso de aplicações para dispositivos móveis vai ao encontro desta necessidade, permitindo o desenvolvimento de inúmeras aplicações turísticas. Neste contexto, este trabalho apresenta o estudo e o desenvolvimento de uma aplicação para dispositivos móveis, com sistema operativo Android, que serve como a informação virtual da cidade do Mindelo. Por meio da aplicação o turista pode se localizar no mapa, permite buscar rapidamente os pontos turísticos, ver o itinerário da linha do turismo, seus pontos de paragem e obter informações detalhadas de cada ponto turístico. Esta aplicação utiliza sistemas de localização geográfica, mapas, comunicação de dados e base de dados.

Aplicação experimental de um modelo de conduta de inspeção sanitária no comércio varejista de alimentos

Este trabalho teve por objetivo aplicar um procedimento para diagnóstico e modelo de inspeção higiênico-sanitária em estabelecimentos varejistas de alimentos, no Município de Ibiúna, Estado de São Paulo, Brasil, e analisar os resultados com vistas a atingir os objetivos da vigilância sanitária. O trabalho foi desenvolvido durante seis meses em 19 estabelecimentos varejistas de alimentos classificados como padarias, restaurantes e açougues, sendo que na primeira inspeção realizou-se o diagnóstico da situação, com a identificação das não conformidades e avaliação das condições higiênico-sanitárias dos estabelecimentos e foi obtida a pontuação média de 64. Após esta etapa iniciaram-se retornos programados aos estabelecimentos pela equipe da vigilância sanitária a fim de verificar a evolução das adequações sanitárias. No diagnóstico e em todos os retornos programados foi aplicado roteiro de inspeção e produção de relatórios detalhados destinados aos proprietários. Todos os manipuladores de alimentos dos estabelecimentos inspecionados foram capacitados em relação a conceitos básicos de higiene em alimentos. Os resultados mostraram que, após três retornos de inspeções em cada estabelecimento, 100% apresentaram-se como satisfatórios, com pontuação média de 90. O modelo de inspeção sanitária aplicado mostrou-se viável para a promoção da segurança alimentar.

Determinantes de competitividade de destinos turísticos aplicados aos roteiros regionais: uma avaliação do roteiro Seridó/RN

The tourism industry is gaining representation by move and stimulate the economy, especially by allowing the generation of employment and income, thus allowing growth opportunities for localities where tourism develops. Therefore, the present study entitled determinants of competitiveness of tourist destinations applied to regional routes: an evaluation of the Route of Seridó/RN, discusses the issue of competitiveness in tourism and tries to understand the scenery of this Route. The main objective of the study is to assess the conditions of competitiveness in the Route of Seridó/RN according to benchmarks and global determinants of competitiveness for tourist destinations. The study has also as specifics objectives: define dimensions of the reference model for use in evaluating the competitiveness of the Route of Seridó/RN; identify levels of governance and competitiveness in the municipalities that make up the sample set above the Route, and analyze to what extent the competitiveness of the Route correspond to the global reference of competitiveness of tourism destinations. Regarding the methodology, it is a search for an exploratory- descriptive and used a combination of quantitative and qualitative research method as expected and required in the implementation of the evaluation tool called Compet&enible Model. For data collection, it has been taken technical visits and also analysis of documents and materials. Data analysis was based on the records and documents and the use of simple descriptive statistics for the scores of the elements offered by Compet&enible Model. The results allowed us to know the real conditions of competitiveness of the Seridó/RN Route forward to the attributes of tourist destinations for global competitiveness: the dimension I, Governance, reached 17 points, classified as "in structuring" and dimension II, Competitiveness, reached 10 points, ranking "weak". These results highlight the need for greater involvement of the actors in the supply chain of tourism in Polo Seridó/RN for the actions, programs and projects are put into practice. It is expected that tourism is considered an important activity for the local and global development, serving as a reference for the future management of Seridó/RN Route, guiding new policy guidelines, planning and organization to better competitiveness

A gestão da produtividade na manufatura como fator indutivo na formação do valor agregado de produtos e serviços: um exemplo de aplicação na indústria aeronáutica

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

A educação como disfarce e vigilância: análise das estratégias de aplicação de medidas sócio-educativas a jovens infratores

Pós-graduação em Educação - FFC

Difusão de conhecimentos geocientíficos por meio de web-mapping: ensaio de aplicação temática com geoturismo em uma região da borda leste da bacia do Paraná

Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq)

Gamificação aplicada à produção de roteiro para audiovisual educativo interativo

Pós-graduação em Televisão Digital: Informação e Conhecimento - FAAC