A importância da rapidez de atendimento em supermercados: um estudo de caso

Neste trabalho, analisam-se algumas causas pelas quais clientes frequentam um supermercado, tais como: preço de produtos, localização do estabelecimento, rapidez de atendimento, qualidade de atendimento, variedade de produtos, estacionamento e outras. Por meio de análise estatística multivariada, foi verificada a relevância de cada causa em contraste com as outras, ou seja, a importância relativa de cada uma. Assim, pôde-se observar que a rapidez de atendimento desempenha um papel importante em relação às demais para o nível de serviço dos clientes. Utilizando-se análise de agrupamentos hierárquicos de variáveis e análise de correspondência, associaram-se causas em grupos e relacionaram-se causas a alguns fatores, como, por exemplo, escolaridade dos clientes, sendo esta uma observação interessante por existir, no Brasil, uma relação significativa entre renda e escolaridade. A coleta de dados foi realizada em um supermercado no interior de São Paulo e, desta forma, os resultados baseiam-se em um estudo de caso, tendo limitações inferenciais.

O acesso aos exames de alta complexidade nos planos de saúde privados na perspectiva dos usuários

A dissertação trata do acesso aos serviços de alta complexidade, particularmente os exames diagnósticos e complementares, estudado entre usuários de planos de saúde privados que buscam atendimento e diagnóstico especializado. Desde a década de 80 o usuário do sistema público de saúde vem procurando a saúde suplementar. Contudo, afirmar que o acesso é garantido no domínio privado, através da contratação dos planos de saúde, é uma incerteza que rodeia a inspiração para esta pesquisa, que se justifica pela relevância de ações que possibilitem a melhora da qualidade regulatória dos planos de saúde, a partir do controle social de seus usuários. O objetivo geral é analisar as percepções do acesso aos exames de alta complexidade nos serviços de saúde privados entre usuários de planos de saúde. Os objetivos específicos são descrever as percepções dos usuários de planos de saúde acerca do acesso aos exames de alta complexidade; analisar as motivações dos usuários de planos de saúde privados para a realização de exames de alta complexidade através da rede privada de assistência; e analisar o nível de satisfação dos usuários de planos de saúde quanto ao acesso aos exames de alta complexidade. A metodologia é qualitativa-descritiva, onde a amostra foi de trinta usuários de planos de saúde, acima de 18 anos, selecionados no campo de estudo no ano de 2010. O cenário de estudo foi um laboratório privado de medicina diagnóstica no Rio de Janeiro. As técnicas de coleta de dados utilizadas foram formulário e entrevista individual estruturada. A análise do formulário foi realizada através de estatística descritiva, e as entrevistas através da análise de conteúdo temática-categorial. Os usuários de plano de saúde declararam que o acesso é garantido com facilidade para os exames de alta complexidade. Suas principais motivações para a realização desses exames na rede privada de assistência foram caracterizadas pela rapidez de atendimento, flexibilidade e facilidade de marcação pela internet, telefone ou pessoalmente no laboratório estudado, pronta entrega dos resultados, dificuldade e morosidade do atendimento do SUS, localização do prestador credenciado próxima de bairros residenciais ou do trabalho, resolutividade diagnóstica de imagem de excelência, possibilidade de escolha pelo usuário entre as modalidades aberta e fechada de ressonância magnética e tomografia computadorizada, além da densitometria óssea que foram facilmente acessíveis a todos os sujeitos da pesquisa. O nível de satisfação foi correspondido com a rapidez na realização dos exames em caráter eletivo e de urgência quase equiparados na escala de tempo de acordo com os usuários. Contudo, embora as notas de avaliação dos usuários quanto aos seus planos de saúde tenham sido altas, foram abordadas algumas dificuldades, tais como: prazos de validade dos pedidos médicos com datação prévia; solicitações de senhas de autorização pela operadora; burocracia nos procedimentos de agendamento; dificuldades de acesso para tratamentos como implantes, fisioterapia, RPG, pilates, home care, consultas de check up; negação de reembolsos; restrição de materiais cirúrgicos, em especial as próteses e órteses; e restrições específicas de grau para cirurgias de miopia. Conclui-se que o atendimento rápido dos exames de imagem de alto custo na amostra foi descrito como satisfatório, embora a percepção de rapidez possa variar em função do tipo de produto do plano de saúde privado contratado, com necessidade de melhoria regulatória em alguns aspectos pontuais da saúde suplementar.

Inovação e competitividade : uma proposta de redefinição da importância e escopo da inovação no modelo de estratégia competitividade baseado em competências cumulativas

Desenvolvimentos recentes do modelo competitivo denominado ¿cone de areia¿, que se baseia no desenvolvimento de competências que se completam e que são cumulativas, incluem a inovação como a competência mais importante a ser atingida, sendo ela uma conseqüência do desenvolvimento anterior da qualidade, da confiabilidade de entrega, da rapidez de atendimento do pedido, da flexibilidade e da eficiência em custos. Neste trabalho propõe-se a ampliação do conceito de inovação, desdobrando-a quanto à sua radicalidade, e a utilização destes conceitos para aprimoramento do modelo, ampliando e aperfeiçoando suas bases conceituais.

Valor percebido pelo cliente na venda de tecnologia de informação e sua relação com a decisão de compra

Esta dissertação tem por objetivo investigar o valor percebido por executivos de tecnologia de informação (TI) de alguns dos maiores bancos comerciais privados brasileiros com o processo de venda realizado pelos seus maiores fornecedores de soluções de TI, e sua relação com a decisão da compra. A pesquisa emprega a metodologia exploratória, com informações qualitativas obtidas por meio de entrevistas em profundidade com sete participantes dos centros de decisão de compras de soluções de TI de cinco dos bancos referenciados. Para a identificação do valor percebido é utilizado o modelo de ¿Fatores de primeira ordem para valor ao cliente¿, de Lapierre (2000, p. 131), o qual foi desenvolvido com base em revisão da literatura e em análise de dados coletados de clientes empresariais de TI, incluindo bancos. Como síntese das considerações da pesquisa tem-se que: o valor percebido pelos bancos entrevistados oscila de muito negativo a muito positivo; os atributos rapidez no atendimento, confiabilidade no serviço, e tempo/esforço/energia não são, de uma forma geral, bem avaliados pelos entrevistados, enquanto que os atributos imagem, solidariedade e preço o são; e, para todos os bancos entrevistados, há uma clara relação entre o valor percebido e a decisão de compra de soluções de TI. Como implicação prática, é sugerido que os maiores fornecedores de soluções de TI dos bancos entrevistados avaliem com os integrantes dos centros de decisão de compras seus valores percebidos, podendo ser utilizado para a avaliação o modelo de Lapierre (2000). Dentre as limitações da pesquisa são destacadas: o fato da mesma ser qualitativa, não permitindo generalização; e as distorções na comparação das respostas em função do uso de escala ordinal, dos diferentes perfis e papéis dos entrevistados no centro de decisão de compras, das circunstâncias das entrevistas, e dos parâmetros adotados pelos entrevistados com relação aos fornecedores e às soluções de TI para responder à entrevista. O valor desta pesquisa está em prover informações empíricas que contribuam para o conhecimento do comportamento de compra e venda empresarial de soluções de TI no setor de bancos comerciais privados brasileiros.

Fatores críticos de sucesso no mercado bancário brasileiro de comércio exterior - Um estudo de caso do Banco Santander Banespa através da estratégia " Visão baseada em recursos"

O presente trabalho identifica e analisa de forma exploratória os fatores críticos de sucesso para um banco atuando no mercado brasileiro de comércio exterior, através de entrevistas individuais e de pesquisa pela internet com clientes e funcionários do Banco Santander Banespa. A fundamentação teórica baseada na Gestão de Serviços e de Operações, no Marketing de Varejo e na Estratégia serviu de base para o levantamento dos possíveis recursos e competências que podem ser fonte de vantagem competitiva. Após esse levantamento baseado na teoria, segue-se uma etapa de pesquisa de campo formulada em duas partes, realizada entre janeiro e março de 2007. A primeira parte consistiu de entrevistas com uma amostra de pequeno tamanho e representada por funcionários e clientes do Banco Santander Banespa localizados em São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba. A segunda parte consistiu de pesquisa com clientes pessoa jurídica do Banco Santander Banespa, todos do segmento de middle-market, localizados em vários estados brasileiros. Durante as entrevistas individuais surgiu como provável fonte de vantagem competitiva o recurso “presença do banco em outros países”, que foi então incluído para investigação através da pesquisa realizada na segunda parte. Os resultados obtidos foram então analisados à luz do modelo VRIO, oriundo da estratégia da Visão Baseada em Recursos, ou RBV – Resource-based View. O resultado final mostrou que são considerados fatores críticos de sucesso para um banco atuando no mercado brasileiro de comércio exterior: flexibilidade e rapidez para customização de serviços e produtos de acordo com as necessidades do cliente; limite de crédito concedido; preço; flexibilidade, cordialidade, capacitação técnica e rapidez no atendimento prestado pelos gerentes; qualidade na entrega dos serviços e produtos; tecnologia. Tais recursos analisados através do modelo VRIO mostraram que o Banco Santander Banespa encontra-se em situação de paridade competitiva no mercado bancário de comércio exterior.

Atributos relevantes na satisfação do cliente em unidade de tratamento intensivo pediátrico

A competitividade na área da saúde tem obrigado as empresas a conhecer e entender as necessidades dos seus clientes. Com isto, os hospitais têm buscado um modelo de gestão que traduza as práticas que agregam valor ao cliente. Este trabalho aborda a percepção dos familiares de pacientes com alta da Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico (UTIP) acerca do grau de importância e satisfação de assistência prestada pela equipe da UTIP do Hospital da Criança Santo Antônio (HCSA). Inicialmente, no referncial teórico foi realizada a análise dos conceitos de serviço, de qualidade em serviços, de serviços hospitalares, qualidade e de satisfação do cliente em UTIP. Na pesquisa foi aplicado um questionário descritivo de perfil quantitativo e qualitativo. Na análise dos dados, utilizou-se a matriz importância versus satisfação para determinar os atributos a serem priorizados. Obteve-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes atributos: cumprimento de horários das informações médicas, número de técnicos e auxiliares de enfermagem, rapidez no atendimento médico, atendimento ao acompanhante, limpeza dos ambientes e flexibilidade do atendimento - técnicos e auxiliares de enfermagem. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, a autora propõe ações de melhoria para a instituição na visão dos familiares com alta da UTIP do HCSA.

A interiorização da Perícia Criminal Federal

A presente pesquisa versa sobre a interiorização da Perícia Criminal da Polícia Federal, que consiste num projeto de implantação de Unidades Técnico-Científicas para a execução de exames periciais em algumas cidades do interior do Brasil onde existem delegacias da Polícia Federal. Após a abertura das primeiras unidades no interior do país surgiram alguns resultados positivos. Entretanto, também surgiram situações indesejáveis e aspectos negativos que não foram previstos. O objetivo do estudo foi avaliar as vantagens e as desvantagens da instalação de Unidades Técnico-Científicas no interior do país para a administração da Perícia Criminal Federal. A pesquisa foi realizada com 59 chefes das unidades de perícia criminal das capitais dos estados e das unidades do interior. O estudo demonstrou que alguns resultados positivos foram alcançados, como a maior rapidez no atendimento e a melhor interação com o usuário do serviço de perícia criminal. Mas foi constatado também que existem problemas relacionados à infraestrutura, recursos humanos e materiais nas unidades do interior. Com o estudo foi possível concluir que a continuidade do programa de interiorização da perícia criminal federal depende preliminarmente da realização dos investimentos necessários em recursos humanos e materiais para que as unidades atualmente existentes possam ter as condições adequadas para seu funcionamento.

Proposta de etapas de implementação de WMS: um estudo de caso em um varejista moveleiro

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Avaliação do programa de HIV/Aids na concepção dos usuários: o caso em um hospital de referência em Belém-PA

Estudo referente a avaliação do Programa de HIV/aids em um hospital de referência, na concepção dos usuários. O objetivo geral da pesquisa foi descrever a concepção dos usuários na unidade de internação e ambulatorial, sobre o programa de HIV/aids em um hospital universitário de referência na cidade de Belém-PA. Para o estudo foram traçados como objetivos específicos: apresentar as sugestões dos usuários do programa para a melhoria no desenvolvimento das atividades do programa e fornecer as ferramentas mínimas para a construção de um modelo de avaliação para o programa. No referencial foi utilizado o panorama da epidemia de HIV/AIDS, políticas de saúde no Brasil e a aids, e a avaliação de programas e serviços em saúde. O método e a abordagem foram qualitativo, descritivo do tipo estudo de caso. Foi utilizado um roteiro de entrevistas semi-estruturado sobre a temática. A pesquisa foi desenvolvida nas dependências do HUJBB, mais especificamente nos serviços do Programa de HIV/aids, em que foram entrevistados usuários do SAE e os internados na clínica de doenças infecto-parasitárias. Através da análise dos dados, foram divididas as falas em quatro categorias: caracterização do usuário quanto ao acesso ao serviço; a motivação do usuário pela qualidade do serviço; dificuldades frente às atividades e orientações do serviço; expectativas para a melhoria do programa. O resultado da pesquisa esclarece as restrições e qualidades do programa; a insatisfação do usuário no acesso ao serviço; o alto grau de motivação bem como a ausência da mesma; as principias dificuldades dos usuários em aderir as orientações e atividades do programa, como o medo de encarar a morte, a falta de recurso para chegar ao serviço, o preconceito vivido pelas pessoas com HIV/aids e a promiscuidade sexual; e as expectativas dos usuários para o programa: rapidez no atendimento, melhor infraestrutura. Conclui-se com as melhorias que podem contribuir para a qualidade de vida dos usuários, subsidiar demanda suficiente de profissionais para atender no programa e oferecer tratamento completo às pessoas que vivem com HIV/aids atendidas no programa do HUJBB.

O cuidar em enfermagem no serviço de urgência pediátrica de um Hospital Distrital. Aspetos valorizados pelos enfermeiros e pelos pais.

Introdução: Trabalhar numa urgência pediátrica exige dos enfermeiros especificidade dos cuidados que presta direcionados à criança/família. Situações de doença que conduzam a criança/família à urgência pediátrica constituem crises familiares. A relação estabelecida com o enfermeiro é fundamental para a visão dos cuidados prestados. Objetivos: Conhecer aspetos do cuidar de enfermagem valorizados pelos Enfermeiros que trabalham na Urgência Pediátrica de um Hospital Distrital quando cuidam da criança/família e aspetos valorizados pelos Pais que aí recorrem com os seus filhos. Métodos: Estudo descritivo/exploratório, de natureza qualitativa, junto de 23 Enfermeiros e 35 Pais. A colheita de dados decorreu de julho/2012 a maio/2013 por entrevista semi-estruturada. Recorreu-se à análise de conteúdo de Laurence Bardin (Bardin, 2009). Resultados: Dos discursos dos enfermeiros e pais emergiram três temas comuns: Aspetos do cuidar, sentimentos face aos cuidados, sugestões de melhoria. Os enfermeiros e pais valorizaram o saber técnico, o conhecimento, a comunicação, a capacidade de estabelecer relação/ensinar, o cuidar atraumático. Os enfermeiros valorizaram ainda: a resposta da criança/pais, o envolvimento dos pais no processo do cuidar, atender a aspetos do desenvolvimento/vivências anteriores da criança, a uniformização/qualidade dos cuidados. Os pais mencionaram, também, a rapidez no atendimento. Os pais recorreram ao serviço por iniciativa ou encaminhamento. Foram várias as situações de doença da criança que originaram a procura do serviço de urgência. Houve enfermeiros que reconheceram dificuldade em prestar cuidados com a qualidade pretendida e pais e enfermeiros pouco satisfeitos com os cuidados prestados. Sugeriram melhorias relativas às necessidades da criança/família, enfermeiros e da instituição. Conclusão: Os enfermeiros e pais valorizaram aspetos no cuidar que vão de encontro às necessidades da criança/família. Consideraram a individualidade e especificidade da criança, a família, o global.

O cuidar em enfermagem no serviço de urgência pediátrica de um Hospital Distrital.

Introdução: Trabalhar numa urgência pediátrica exige dos enfermeiros especificidade dos cuidados que presta direcionados à criança/família. Situações de doença que conduzam a criança/família à urgência pediátrica constituem crises familiares. A relação estabelecida com o enfermeiro é fundamental para a visão dos cuidados prestados. Objetivos: Conhecer aspetos do cuidar de enfermagem valorizados pelos Enfermeiros que trabalham na Urgência Pediátrica de um Hospital Distrital quando cuidam da criança/família e aspetos valorizados pelos Pais que aí recorrem com os seus filhos. Métodos: Estudo descritivo/exploratório, de natureza qualitativa, junto de 23 Enfermeiros e 35 Pais. A colheita de dados decorreu de julho/2012 a maio/2013 por entrevista semi-estruturada. Recorreu-se à análise de conteúdo de Laurence Bardin (Bardin, 2009). Resultados: Dos discursos dos enfermeiros e pais emergiram três temas comuns: Aspetos do cuidar, sentimentos face aos cuidados, sugestões de melhoria. Os enfermeiros e pais valorizaram o saber técnico, o conhecimento, a comunicação, a capacidade de estabelecer relação/ensinar, o cuidar atraumático. Os enfermeiros valorizaram ainda: a resposta da criança/pais, o envolvimento dos pais no processo do cuidar, atender a aspetos do desenvolvimento/vivências anteriores da criança, a uniformização/qualidade dos cuidados. Os pais mencionaram, também, a rapidez no atendimento. Os pais recorreram ao serviço por iniciativa ou encaminhamento. Foram várias as situações de doença da criança que originaram a procura do serviço de urgência. Houve enfermeiros que reconheceram dificuldade em prestar cuidados com a qualidade pretendida e pais e enfermeiros pouco satisfeitos com os cuidados prestados. Sugeriram melhorias relativas às necessidades da criança/família, enfermeiros e da instituição. Conclusão: Os enfermeiros e pais valorizaram aspetos no cuidar que vão de encontro às necessidades da criança/família. Consideraram a individualidade e especificidade da criança, a família, o global.

ESTUDO DOS TEMPOS DECORRIDOS NO ATENDIMENTO DA PESSOA COM ENFARTE AGUDO DO MIOCÁRDIO NO SERVIÇO DE URGÊNCIA

As doenças do aparelho circulatório são a principal causa de morte em Portugal e na Europa. Vários estudos revelam uma redução na mortalidade e morbilidade após enfarte agudo do miocárdio (EAM), associada à rapidez na sua identificação, assim como no tratamento. As guidelines preconizam que após a admissão da pessoa com dor torácica (DT) no Serviço de Urgência (SU), seja realizado eletrocardiograma (ECG) em tempo ≤10 minutos. No caso de EAM com supradesnivelamento do segmento ST (EAMCST), o tratamento por intervenção coronária percutânea (ICP) deve ser efetuado em 60 minutos, podendo ir até aos 90 minutos, mas não excedendo os 120 minutos de isquémia. Se não for possível efetuar ICP em 120 minutos deve ser realizada fibrinólise, na ausência de contraindicações, em tempo ≤ 30 minutos (European Society of Cardioloy (ESC), 2012c). Este estudo pretende conhecer se são cumpridas as recomendações internacionais de atendimento da pessoa com EAM no SU desde a admissão até à ICP primária ou fibrinólise, num hospital da região centro do país. Trata-se de um estudo retrospetivo, de natureza quantitativa e do tipo descritivo, correlacional. A amostra é constituída por 412 pessoas, admitidas no SU entre 1 de janeiro de 2014 e 31 de dezembro de 2015, sendo que 65% são EAM sem supra desnivelamento do segmento ST (EAMSST) e 35% EAMCST. A média de idades foi de 68,4 anos, sendo o sexo masculino mais predominante com 68,9%. Na amostra global o tempo que medeia entre a admissão e a realização de ECG foi em média de 1h40, sendo inferior nos EAMCST, com média de 1h02. Apenas 10,1% das pessoas realizou ECG em 10 minutos. Relativamente ao tratamento dos EAMCST, só 12 pessoas realizaram fibrinólise e nenhuma o fez em menos de 30 minutos. Das pessoas que realizaram ICP primária apenas 4,4% o fez em menos de 60 minutos, 9,6% em menos de 90 minutos e 25% fê-lo em 120 minutos.

Estudo dos tempos decorridos no atendimento da pessoa com Enfarte Agudo do Miocárdio no Serviço de Urgência

As doenças do aparelho circulatório são a principal causa de morte em Portugal e na Europa. Vários estudos revelam uma redução na mortalidade e morbilidade após enfarte agudo do miocárdio (EAM), associada à rapidez na sua identificação, assim como no tratamento. As guidelines preconizam que após a admissão da pessoa com dor torácica (DT) no Serviço de Urgência (SU), seja realizado eletrocardiograma (ECG) em tempo ?10 minutos. No caso de EAM com supradesnivelamento do segmento ST (EAMCST), o tratamento por intervenção coronária percutânea (ICP) deve ser efetuado em 60 minutos, podendo ir até aos 90 minutos, mas não excedendo os 120 minutos de isquémia. Se não for possível efetuar ICP em 120 minutos deve ser realizada fibrinólise, na ausência de contraindicações, em tempo ? 30 minutos (European Society of Cardioloy (ESC), 2012c). Este estudo pretende conhecer se são cumpridas as recomendações internacionais de atendimento da pessoa com EAM no SU desde a admissão até à ICP primária ou fibrinólise, num hospital da região centro do país. Trata-se de um estudo retrospetivo, de natureza quantitativa e do tipo descritivo, correlacional. A amostra é constituída por 412 pessoas, admitidas no SU entre 1 de janeiro de 2014 e 31 de dezembro de 2015, sendo que 65% são EAM sem supra desnivelamento do segmento ST (EAMSST) e 35% EAMCST. A média de idades foi de 68,4 anos, sendo o sexo masculino mais predominante com 68,9%. Na amostra global o tempo que medeia entre a admissão e a realização de ECG foi em média de 1h40, sendo inferior nos EAMCST, com média de 1h02. Apenas 10,1% das pessoas realizou ECG em 10 minutos. Relativamente ao tratamento dos EAMCST, só 12 pessoas realizaram fibrinólise e nenhuma o fez em menos de 30 minutos. Das pessoas que realizaram ICP primária apenas 4,4% o fez em menos de 60 minutos, 9,6% em menos de 90 minutos e 25% fê-lo em 120 minutos.

A lei de acesso à informação e a sua influência nos processos de atendimento às demandas da sociedade : estudo do caso do Centro de Documentação e Informação da Câmara dos Deputados

Examina a aplicação da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 – a Lei de Acesso à Informação (LAI) – tendo como locus a Câmara dos Deputados e o seu órgão de gestão da informação, de relacionamento e de atendimento ao público usuário, o Centro de Documentação e Informação (Cedi) e, em particular, a Coordenação de Relacionamento, Pesquisa e Informação (Corpi). Analisa-se, à luz da Ciência da Informação, o impacto causado pela LAI no processo de provimento de informação e na disponibilidade da informação institucional para a sociedade, no contexto do amplo acesso às informações públicas, desejável na Câmara. A pesquisa, de caráter documental, firma-se em documentos e na legislação produzidos na esfera da Câmara dos Deputados. Para o estudo do caso, utilizou-se entrevista com servidores da Corpi, onde se colheram impressões sobre o impacto da LAI na dinâmica do trabalho de atendimento e pesquisa, identificaram-se os principais problemas percebidos e as suas sugestões de melhoria. Discorre-se, também, subsidiariamente, sobre a gestão da informação como parte do ciclo informacional e condição para o acesso à informação, tópico central desta pesquisa. Aborda-se a questão da cidadania e do controle social, bem o direito à informação e transparência governamental que subjazem à proposta de amplo acesso à informação pública preconizada pela LAI, em razão da mudança de paradigma e do regime de informação a que a LAI conduz. O estudo dos efeitos da LAI no âmbito da Câmara teve como marco temporal o período de maio a dezembro de 2012. Estima-se que os indicadores desta pesquisa possam contribuir com estudos futuros relacionados com a governança da informação na Câmara.

O atendimento ao cidadão e o portal da Câmara dos Deputados

Aborda o problema do papel dos portais legislativos e o uso de suas ferramentas como indutoras de participação do cidadão nos processos da democracia brasileira. A pesquisa se conduziu, em linhas gerais, para chegar a uma análise das condições de mediação entre a Câmara dos Deputados e o cidadão por meio do uso do Portal. A fundamentação teórica se constituiu de discussões sobre a tecnologia como mediadora da informação; sobre as bases da democracia e a formação do Parlamento Brasileiro; e sobre o uso dos Portais Legislativos, dos canais de mediação e dos serviços de atendimento.