Qualidade do Atendimento na Administração Pública em Cabo Verde, o Caso do Instituto Nacional de Previdência Social na ilha de São Vicente

O trabalho apresenta o tema “ Qualidade do Atendimento Publico, tendo como ponto de partida a qualidade do serviço prestado no Instituto Nacional de Previdência Social, ilha de São Vicente. Tem como objetivo principal dar resposta à questão de partida que é, simultaneamente, o tema a desenvolver e o título do mesmo, ou seja avaliar o grau de satisfação dos utentes em relação a qualidade do atendimento prestado pelo Instituto Nacional de Previdência Social (INPS) em São Vicente, com a finalidade de conhecer melhor a qualidade do serviço prestado por essa Instituição Pública e contribuir com informações que possam ser efetivamente úteis e capazes de desencadear ações de melhoria ao nível do atendimento publico na referida instituição. Face à responsabilidade assumida, tentou-se proceder a investigação e análise dos aspetos considerados mais relevantes, de forma a encontrar soluções para a melhoraria da qualidade no atendimento aos utentes do INPS na ilha de São Vicente. Para o efeito, a metodologia do estudo foi orientada pela pesquisa bibliográfica e exploratória centrada nas contribuições teóricas de vários autores, a respeito da qualidade de atendimento nas organizações e os fatores que o influencia, em livros, artigos publicados e sites da internet. Recorreu-se ao Modelo SERVQUAL para a avaliação da perceção e expetativa dos utentes do INPS sobre a qualidade de serviço prestado.

Trilogia da qualidade

Unidade 1

Gestão da qualidade total: introdução dos conceitos e a sua utilização em um curso para abordar o comportamento individual do aluno/profissional/cidadão

A introdução do assunto qualidade, segundo as necessidades de mercado abre espaço para a discussão da qualidade como necessidade pessoal, e também para a formação do cidadão/profissional, além de introduzir assuntos específicos de administração de empresas. Dessa forma, foi oferecida uma disciplina optativa para os alunos do Instituto de Química do Campus de Araraquara, abordando o tema Qualidade e foi denominada Gestão da Qualidade por três anos seguidos. da avaliação geral do curso extraiu-se que ele deveria ser realizado sempre, que o tema é atual e relevante e contribui para a formação profissional/pessoal. Com relação ao comprometimento com o curso de graduação, cerca de metade dos alunos assume o seu comprometimento com os estudos e os restantes dizem estarem somente envolvidos. Conclui-se, portanto que o curso atingiu os seus objetivos propostos, introduziu os principais conceitos de qualidade segundo as normas da qualidade da série ISO 9000 e suscitou a discussão da formação do aluno/profissional/cidadão.

Por trás da qualidade: inter-relações das Relações Públicas e os sistemas de gestão de qualidade

This study examines some characteristics of the contemporary reality and its influence on the dynamics of the organizational activities, in particular, related to the quality management. Discusses capitalist logic of maximization of profits that has been sophisticated in face of new scenarios that arise with society evolution. It also proposes a reflection on the philosophies and formats of management that fits with the desire to meet the needs of society through the expansion of quality - now a reference for the production processes and management systems. The work highlights the relations between communication and quality, pointing them as fundamental to the use of fissures on the evolution of the capitalist system in developing programs, philosophies and management systems. The intention is to turn able ways to contemplate the needs and interests of the largest number of public and variables in a different relation than the usual, in which a few wins and many lose

A emergência da qualidade nas Bibliotecas Públicas em Portugal

Este estudo apresenta um diagnóstico de situação das Bibliotecas Públicas portuguesas face aos Sistemas de Gestão de Qualidade (SGQ) e a avaliação de indícios de emergência de qualidade neste tipo de bibliotecas, tipificando os diferentes tipos de emergência diagnosticados, identificando os factores que impulsionam a implementação dos SGQ, os motivos de recuo e/ou avanço para uma gestão de qualidade. É estabelecida a ligação ao percurso da qualidade na Administração Pública em Portugal, com vista a contextualizar o presente trabalho e entender o aparecimento de Sistemas de Gestão de Qualidade. Apresentam-se razões que justificam a lentidão da prevista e anunciada proliferação de Sistemas de Gestão de Qualidade nas Bibliotecas Públicas portuguesas (como se previa há uma década atrás), referenciando de forma sucinta alguns dos diferentes modelos de gestão de qualidade validados que se encontram implementados tanto no nosso país como no estrangeiro. ABSTRACT: This study presents a diagnostic explanation on the situation of the Portuguese Public Libraries, taking into consideration the system of Managenent Quality Control (SGC) and the evaluation of the emergence of quality in these types of libraries, typifying the different types of forthcoming diagnostics, identifying the factors that started the implementation of the SGC and the reasons of the withdrawal and advancement towards quality management. A synopsis of the quality of Public Administration in Portugal has also been made, with the idea of putting into context the current work and understanding up to what point this forced the arrival of the system of Management Quality Control and, in a way, try to find the reasons that justify the slowness of the arrival of the system of Management Quality Control in the Portuguese Public Libraries (as was predicted almost a decade ago). Throughout this document references and explanations will be made, in a succinct way, of some of the different forms of validated Quality Management Control that are to be found in our country, as well as abroad.

Aplicação do método de Taguchi em instituição pública

O método de Taguchi é muito conhecido no setor industrial de manufatura onde é usado para controle de qualidade. Apresenta conceitos interessantes tais como robustez e perda de qualidade, sendo bastante útil para identificar variações do sistema de produção, durante o processo industrial, quantificando a variação e permitindo, eliminar os fatores indesejáveis. Ao revermos a literatura, verificamos que o método de Taguchi nunca havia sido aplicado em organizações, como ferramenta para quantificar e hierarquizar problemas gerenciais. Resolvemos então fazer um experimento e usá-lo no Instituto de Saúde. Através do uso de matriz ortogonal, foi possível quantificar a insatisfação quanto aos problemas gerenciais e hierarquizá-los para posterior resolução. O método foi validado com verificação dos resultados através de entrevistas posteriores ao processo, que mostraram grande concordância de resultados. A nossa conclusão é que o Método de Taguchi pode ser bastante útil nas organizações principalmente quando se tem muitas variáveis e todas parecem igualmente importante e prioritárias. Esse método é útil para reduzir o número de fatores e hierarquizá-los segundo a importância para organização em questão. A construção de uma escala de prioridades, sem dúvida facilita o processo de tomada de decisão, permitindo a gerência tomar medidas eficientes e de qualidade.

Implantação do programa seis sigma em três projetos de uma empresa do setor de papel e celulose : um estudo de caso

Esse trabalho tem como principal objetivo analisar e montar um quadro referencial de três casos de sucesso que utilizaram a metodologia Seis Sigma. Os projetos ocorreram na área de manufatura e em períodos e processos diferentes de uma empresa do setor de Papel e Celulose. A metodologia utilizada para fazer a dissertação foi o estudo de caso múltiplo. Foram entrevistados os Champions dos projetos, um Green Belt, o Black Belt e o Líder do programa Seis Sigma responsáveis pelos três projetos. Foram também utilizadas todas as informações geradas durante a realização dos projetos como sumário executivo, comportamento dos indicadores, e resultados. A análise destes casos mais a revisão bibliográfica possibilitou montar um quadro referencial dos fatores críticos para o sucesso. Os fatores críticos significativos identificados foram liderança, gestão, projetos, comunicação e acompanhamento, e treinamento. Este quadro será utilizado para nortear a implantação dos próximos projetos na empresa estudada. Foi possível também avaliar o impacto positivo do programa Seis Sigma no desempenho operacional, satisfação dos clientes e na cultura de qualidade dos funcionários participantes dos projetos.

A problemática do desenvolvimento de produtos na indústria eletro-eletrônica no Brasil

Este trabalho visa avaliar a atividade de desenvolvimento de produtos numa unidade de negócios de Som e Imagem, caracterizando e apontando deficiências no Sistema de Desenvolvimento e como conseqüência nos Inícios de Produção. Tece ainda considerações sobre o Plano de Avaliação da Qualidade interno da Empresa e sobre a avaliação da atividade na forma de processos. Aponta oportunidades de Reavaliação dos Processos de forma global, caracterizando o potencial do Grupo e da Empresa como centro de Competência no desenvolvimento de novos produtos.

Análise do processo de gestão de portfólio de projetos seis sigma em indústrias brasileiras do setor automotivo

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Análise da implantação do TPM em uma empresa do ramo farmacêutico

Through observation of the production process industries today, one can encounter the needs of the large uncertainties related improvements and changes in the production environment, a fact that inspired the search for solutions that can respond quickly to these changes. Thus, this paper describes the review of implementation of TPM (total productivity management), which aims to optimize two distinct processes in the Vale do Paraíba´s pharmaceutical industry one of through the pillar of specific improvement. The main objective is to propose an efficient alternative to proposing loss management processes by identifying and eliminating the same in a systematic process. To develop this analysis was necessary to explore concepts of TPM and tools that help in taking data, identification and clarification of the phenomena that cause failures in the process, which were essential to ensure the development of the analysis. The concepts covered are usually presented during an undergraduate degree in Engineering. Data compiled by the analysis are able to serve as a strategic benchmark for decision making by managers, providing alternative response variables and uncertainty of the organizational environment, a fact that facilitates the management of human resources and productive

Projeto DMAIC com ferramentas Seis Sigma para redução de sucata em uma multinacional do ramo de acessórios automobilísticos

In this era of globalization, with fierce competition in the labor market, using the reduction cost strategy and resources optimization, has become a competitive advantage. In this graduation study, it will be exposed in form of case study the DMAIC project (Define Measure Analyze Improve Control) execution, using of Six Sigma's tools, statistical and quality knowledge, with intent of analyze, improve and control the processes of a selected problem, always demonstrating good practice of methodologies. In an auto parts multinational branch, It was identified a high scrap rate in one of his production lines. This work will study this problem to improve their processes and ensure that these improvements are perpetual. As a result, reached the stipulated goals, increasing Corporation's Intellectual, thereby providing a competitive advantage

Revisão dos procedimentos operacionais padrão da farmácia-escola Prof. Dr. Antonio Alonso Martinez conforme RDC 67/07

O Projeto de Iniciação Científica foi desenvolvido na Farmácia-Escola Prof. Dr. Antônio Alonso Martinez, uma unidade auxiliar da Faculdade de Ciências Farmacêuticas da UNESP-Araraquara e que é parte integrante do NAC (Núcleo de Atendimento à Comunidade). Por ser vinculada à uma instituição pública ela serve como modelo para toda a comunidade, além de ser um estabelecimento de ensino, pesquisa e extensão. Por isso, ela tem o compromisso de cumprir com todas as exigências legais de maneira exemplar, garantindo a qualidade dos produtos manipulados. Realizou-se a revisão e adequação dos Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) presente no Manual de Boas Práticas de Manipulação da Farmácia-Escola, baseando-se nas diretrizes da RDC 67/07 (Anexo I - Boas Práticas de Manipulação em Farmácia) e também uma inspeção na rotina dos processos envolvidos na manipulação e dispensação dos produtos manipulados. Fez-se a aplicação do Roteiro de Inspeção para Farmácia - Anexo VII da RDC 67/07 com a finalidade de constatar e avaliar o cumprimento das Boas Práticas de Manipulação em Farmácias (BPMF). Verificou-se que a Farmácia-Escola ainda não está em conformidade com todos os critérios estabelecidos pela RDC 67/07, mas que mesmo com as dificuldades enfrentadas para se adequar ela atende à quase todos os itens considerados imprescindíveis. Segundo as farmacêuticas responsáveis, medidas corretivas vêm sendo estudadas para que aos poucos todos os itens constantes na Resolução em questão sejam cumpridos.

Revisão dos procedimentos operacionais padrão da farmácia-escola Prof. Dr. Antonio Alonso Martinez conforme RDC 67/07

O Projeto de Iniciação Científica foi desenvolvido na Farmácia-Escola Prof. Dr. Antônio Alonso Martinez, uma unidade auxiliar da Faculdade de Ciências Farmacêuticas da UNESP-Araraquara e que é parte integrante do NAC (Núcleo de Atendimento à Comunidade). Por ser vinculada à uma instituição pública ela serve como modelo para toda a comunidade, além de ser um estabelecimento de ensino, pesquisa e extensão. Por isso, ela tem o compromisso de cumprir com todas as exigências legais de maneira exemplar, garantindo a qualidade dos produtos manipulados. Realizou-se a revisão e adequação dos Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) presente no Manual de Boas Práticas de Manipulação da Farmácia-Escola, baseando-se nas diretrizes da RDC 67/07 (Anexo I - Boas Práticas de Manipulação em Farmácia) e também uma inspeção na rotina dos processos envolvidos na manipulação e dispensação dos produtos manipulados. Fez-se a aplicação do Roteiro de Inspeção para Farmácia - Anexo VII da RDC 67/07 com a finalidade de constatar e avaliar o cumprimento das Boas Práticas de Manipulação em Farmácias (BPMF). Verificou-se que a Farmácia-Escola ainda não está em conformidade com todos os critérios estabelecidos pela RDC 67/07, mas que mesmo com as dificuldades enfrentadas para se adequar ela atende à quase todos os itens considerados imprescindíveis. Segundo as farmacêuticas responsáveis, medidas corretivas vêm sendo estudadas para que aos poucos todos os itens constantes na Resolução em questão sejam cumpridos.

A Qualidade na administração pública e a CAF – Common assessment framework

Apresentação no âmbito da Dissertação de Mestrado Orientador: Doutora Alcina Dias

Fatores de qualidade percebidos pelos discentes do curso de Administração de IES Municipais do Grande ABC

As demandas do cenário competitivo do século XXI obrigam empresas a criar estratégias de marketing que lhes proporcionem vantagens competitivas para atender ao mercado. A educação não tem se mantido alheia a estas mudanças. Em alguns estudos realizados, autores entendem que a mensuração da qualidade do serviço depende das percepções dos consumidores e são relativas às suas expectativas. Recentemente foi realizado estudo exploratório em universidades privadas de São Paulo, através de testes estatísticos multivariados dividido em etapas: análise fatorial exploratória, análise fatorial confirmatória e modelagem estrutural. O estudo validou a escala para mensuração dos construtos e verificou a existência de relação causal entre eles. Assim sendo, o interesse na reaplicação do modelo levou a pesquisar as Instituições de Ensino Superior, IES, Municipais do Grande ABC. O estudo visou verificar a existência de relação causal entre os construtos endógenos e exógenos e identificar a percepção do papel do professor na qualidade dos serviços recebidos. Através do Modelo de Equações Estruturais identificou-se algumas diferenças entre IES privadas e públicas, que revelam a qualidade do serviço recebido.